客运岗位作业指导书 客运员（站台）
一、前言
严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
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二、主体内容
㈠从业资格………………………………………………………… ㈡公共标准………………………………………………………… ㈢岗位职责………………………………………………………… ㈣岗位红线………………………………………………………… ㈤作业标准………………………………………………………… ㈥作业流程………………………………………………………… ㈦主要安全风险提示……………………………………………… ㈧应急预案流程图………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品………………………………………
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㈠从业资格
1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
3.勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业 知识。
4.了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧;熟知本岗位业务知识和职责，熟练使用服务设备设施，能为旅客提供及时、准确的服务;熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件的能力。
㈡公共标准
见岗位指导书公共标准部分
㈢岗位职责
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1.负责检查站台照明、广播、电铃、电子引导屏、安全警示标志等静态揭挂、消防设施等及线间给水井、水管等各类客运设备设施和备品情况，发生故障及时向客运值班站长（值班员）报告。
2.严格执行作业标准，维护站车秩序，负责安全有序组织旅客乘降，与候车厅和天桥引导人员加强联系，根据接车负责人安排将旅客带入站台安全线内指定位置等候，并卡控好安全，列车停稳后组织旅客快速乘降。
3.协助接车负责人办理站车交接，妥善处理交接事项，按指示做好站车突发事件的应急处理。
4.协助接车负责人加强站内卫生保洁、站台售货、小红帽服务、行邮作业、列检作业等结合部工作监管和配合。
5.加强所辖区域的安全值守和防护，列车到站前提前上站台检查站台情况，列车停站期间提醒旅客注意下地道和下楼梯安全，提醒站台人员不越过安全白线，列车开出后负责站台闲杂人员的清理。发生旅客伤害要积极处置。
6.负责解答旅客问询，受理旅客投诉。遇列车晚点时，加强流动巡视，做好旅客服务和宣传安抚工作。
7.完成上级布置的各项任务。 ㈣岗位红线
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1.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
2.当班中打架斗殴。
3.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。 4.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机动车等设备中使用手机。
5.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。 6.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。 7.客运工作人员在行包仓库等禁烟场所吸烟。 8.客运场所违规使用大功率电器。
9.钻车、攀爬车顶、飞乘飞降等违反劳动安全行为但未造成人员伤亡的。
10组织不当，造成旅客踩踏、追车、扒车、跳车、掉下站台或严重拥堵等。
㈤作业标准 班前作业
1.按规定的时间、地点参加班组点名会，接受当日工作和重点事项和班前抽问，掌握当日生产任务和重点事项。熟知本岗位安全风险
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点及防控措施并做好班前预想。
2.列队上岗，对岗交接。 班中作业
1.提前上岗。接广播室通知后出务，检查站台检查站台有无障碍物和人员侵线，清理闲杂人员，发现影响列车运行的状况，应向站台接车负责人汇报。检查站台显示屏列车开车时刻、车厢方向等导向揭示是否正确，遇信息不符时与广播室联系。雨雪天气作业时要督促保洁人员及时清扫站台地面积水、积冰，铺置防滑垫。
2.立岗接车。面向列车、注意力集中、站在安全线以内，组织旅客按车厢顺号排队。
3.引导乘降。对进入站内的旅客卡控安全，不越过安全白线，待列车停稳后有序组织旅客快速乘降，必要时上车疏通车门
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及车厢通道，对重点旅客重点照顾。
4.协助交接。协助接车负责人办理站车交接，妥善处理交接事项，按指示做好站车突发事件的应急处理。
5.站台监管。协助接车负责人加强站内卫生保洁、站台售货、小红帽服务、行邮作业、列检作业等结合部工作监管和配合。
6.发车确认。乘降组织完毕后，应向接车负责人汇报；列车鸣笛后，防止人员或物体侵限；遇有危及行车安全及人身安全情况发生时，应用对讲机立即向接车负责人报告。
7.立岗送车。面向列车脚尖紧靠安全线内沿站立，列车尾部通过立岗位置时，应转身面向列车驶出方向站在安全线内，直至列车出站台为止，清理站内闲杂人员。
8.加强巡视。检查股道有无异物，有无
人员或动物闯入站场封闭网内危及行车安全。发现异常状况及时向客运值班站长汇报。
交班作业
1.物品定置摆放，检查设施设备，整理台账资料，填写交接班簿，向值班站长汇报本岗位发现的问题。
2.对岗交接。卫生符合标准，设备设施良好，资料备品齐全，物品定位摆放，与接班客运员对岗交接。
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㈥作业流程图 1.接发列车作业流程
带齐备品，做好出务准备 准备 出务 按广播室通知及时出务 清理 检查 清理站台闲杂人员及无关车辆，防止人和物处在安全白线外；检查站台显示屏的信息是否正确；检查股道有无异物，水管是否摆放整齐 足踏白线，目迎目送，直至列车停稳。协助列车员组织旅客有序乘降，对重点旅客实行重点照顾，引导下车旅客通过地道出站，防止对流 加强站内结合部作业监管，注意站台旅客动态和天桥、地道安全，加强安全宣传，防止旅客钻车、爬车、越过安全白线以外及横越股道 接车 巡视 发车 向接车负责人报告乘降作业完毕，组织送车人员站入安全白线以内，足踏白线，目迎目送，直至列车开出站台 及时清理站台闲杂人员及无关车辆，必要时通知值班站长和公安配合清理 清理
㈦主要安全风险提示
1.客运组织风险：⑴广播、引导系统功能不完整，显示不正常，错误引导旅客；⑵未组织旅客排队候车，有随车奔跑，侵入安全线等问题；⑶检票口-站台-广播（综控）室联控不及时，应
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答不准确；⑷未在规定位置接发列车；⑸未落实“一站一清”制度。
2.劳动安全风险：⑴出务不及时，且未按规定径路行走；⑵站台揭示揭挂状态不良，大风天气易坠落；⑶高站台立岗背对两车连接（空隙）处，与高站台边缘未保持足够安全距离。
㈧应急处置流程
1.车站火灾、爆炸事故应急处置流程
发现 发现站内火灾爆炸 报告 立即向值班站长报告 疏散 立即将旅客疏散至安全地带，快速带出站内 扑救 根据火源采取不同方式灭火 救治 协助抢救伤员，送医救治 保护 协助公安保护现场，禁止无关人员进入，同时收集证据
2.列车在站内发生火灾、爆炸事故应急处置流程
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发现 发现列车在站内发生火灾爆炸，了解处所、影响范围和及程度 报告 立即通知列车，报告客运值班站长 协助 协助列车进行扑救和疏散旅客，将车上旅客带至站内安全地带做好看护 救治 对受伤旅客联系送医院救治 保护 协助保护现场、收集旁证
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3.站台停电应急处置流程
发现 发现区域停电 报告 向客运值班站长报告 坚守 立急到岗，坚守岗位，加强巡视和引导，加强宣传、解释和安抚，主动服务，维持秩序 应急 利用喊话器和临时急急指示牌，加强人工引导。夜间必须马止提供应急照明
4.广播引导系统故障应急处置流程
发现 发现站台广播系统故障 报告 向客运值班站长报告 应急 使用喊话器，增加人工引导，加强宣传解释和引导，利用对讲机加强与广播室联系
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5.站台显示屏故障应急处置流程
发现 发现站台广播系统故障 报告 向客运值班站长报告 应急 按要求摆放临时应急指示牌，加强宣传解释和引导
6.突发行为异常旅客（有同行人）应急处置流程
发现有同行人的疑似行为异常旅客 发现 立即报告值班站长和现场公安 报告 向同行人宣讲铁路旅行注意事项 宣讲 帮助 帮助同行人将旅客安置到相对安静、对其他旅客影响较小的地方候车，协助同行人做好看护和预防 交接 按要求与列车人员办理交接
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7.突发行为异常旅客（无同行人）应急处置流程
发现有突发疑似行为异常旅客且无同行人 发现 立即报告值班站长和现场公安 报告 将旅客安置到相对安静、对其他旅客影响较小的地方，做好看护和预防 看护 联系 通过各种渠道了解旅客信息，尽力联系旅客家属，通知家属到站，办理退票，将旅客带回或送医 送医 联系不到家属，为旅客办理退票，与公安一道将旅客护送至医院
8.旅客突发疾病（死亡）、受伤应急处置流程
发现 发现旅客突发疾病（受伤） 报告 立即报告值班站长和现场公安 联系 通知广播室拨打120急救电话；通过各种渠道了解旅客信息，尽力联系旅客家属协助保护现场，加强看守，等待救护车到达 看守 送医 经过医生诊断，对受伤旅客，与医院救护人员办理交接送医，对已死亡旅客，依据医生开具死亡证明，联系殡仪馆 消毒 联系和配合防疫站对死亡旅客所在区域清洁消毒
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9.站台掉人或落物（列车待发）应急处置流程
发现 发现或接到现场报告有人或物掉入股道 报告 向客运值班站长报告，并通过广播室告知运转信号楼、站台助理值班员，由运转告知司机 防护 根据安排协助做好现场秩序维护和恢复
10.股道突发险情（无列车占用）应急处置流程
发现 发现或接到现场报告股道发生险情 报告 立即报告客运值班站长，并通过广播室告知运转信号楼 防护 根据安排协助做好现场秩序维护和恢复
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11.股道突发险情（列车已进入股道）应急处置流程
发现 发现或接到现场报告股道发生险情 拦停 列车已进入股道时，要先拦停列车 报告 立即报告客运值班站长，并通过广播室告知运转信号楼 防护 根据安排协助做好现场秩序维护和恢复
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㈨岗位主要作业设备及备品
对讲机 扩音器
电话 客票系统微机
接发列车系统微机
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