如何做好呼叫中心业务主管

如何做好业务主管

业务主管作为业务线的领头人，对全台业务能力提升负有关键责任；浅见认为，业务主管应具备广阔的视角、敏锐的思维、全面的对策、夯实的作风。结合客服一台实际情况，下面谈谈作为一个业务主管在工作中应具有的价值取向和关注重点；囿于个人学识有限，浅陋之处，敬请海涵。 广度观察，纵深分析。

一切问题来源于实践中，而非人的想象。事物总是以表象和本质的形式存在，因此，要解决问题，先必须以唯物主义的态度去挖掘问题的本质。如果要评价客服一台的业务能力水平，我想就现有440多名前台客户代表这一群体来展开分析：前台遇有不能解答的业务问题，一般会求助于在线支撑，在线支撑班一直有采集前台求助电话详情（区分应求助和不应求助，求助文件规定清楚且简单易懂的问题为不应求助），通过数据分析发现：约有1/4的前台对于应知应会的业务文件掌握非常不熟练，相应地这部分人业务差错也较多；通过多个月的数据对比，又可以发现这些同事中，除部分人属于阶段性的表现欠佳外，多数人一直徘徊在业务差的状态。结合他们的日常工作表现来分析，可以肯定，他们当中的绝大多数人并非理解能力差，而是工作、学习的主观积极性不高，他们并非看不懂业务，而是不愿意去看。客服一台的考核体系带有非常强烈的奖勤罚懒效应，他们往往又被现实的薪酬结果刺痛，造成了恶性循环，流失人员中，他们占的比重也较高。因此，1/4同事存在的问题必须高度重视，从某种意义上来说他们是影响客服一台业务能力提升的瓶颈；当然，问题并非仅此而已，但这确是一个理想的切入点，在解决这个问题的过程中，会连带牵出众多问题；人的主观能动性影响着人的创造性，因此我认为：攻心为上，要想办法调动这一群体的学习积极性，不要让他们成为这个业务大台的边缘群体，如果能让他们积极热情地工作，我想，客服一台这支庞大的业务咨询受理队伍的发展潜力实不可等闲视之了。

群策群力，对症下药。

业务主管要紧抓班长和业务采编这两个群体，尤其是班长，他们是提升业务能力最重要的力量。从长远上看，业务能力提升工作任重道远，总的来说有对内和对外两大内容，前述员工业务能力现状和学习积极性问题，我认为是对内问题的一个重要方面，协助业务主管解决这一问题的关键力量就是班长，业务主管应定期多与班长们充分沟通，就员工辅导、学习督促、问题反馈、对策制定、效果追踪等方面进行探讨和交流，去发现真正的问题，采取合理、有效的措施，真正解决问题；并协助台上努力营造一个人文关怀浓厚，互助共进之风盛行的良好环境。

对外方面，业务主管与业务采编成员应同心协力，克服困难，紧密联系上级业

务管理部门，努力营造一个资讯优质、渠道畅通、响应迅速的综合工作环境。资讯优质是指业务支撑部门要尽力保证提供给前台学习的所有资讯必须是优质的；如果说八股文章制约了中国古代知识分子的能力发挥，那么可以说内容冗杂流程不畅的业务规范同样会影响我们员工的学习积极性和效果；因此，经过业务采编剖析后放入知识库的文件必需尽可能内容全面而不失简洁，易懂易操作；我认为，业务采编是个非常重要的岗位，主要负责文件采编、知识库维护、日常业务问题处理、对前台的业务支撑和培训等方面工作；业务主管要针对每一具体职责，确定业务采编的工作要求，努力打造一支既权威，又高效的业务专家团队，并要带领业务采编一起，紧密联系上级业务管理部门，确保实践中遇到的疑难问题尽可能及时得到妥善处理。

业务能力提升工作单靠业务主管一人之力是无法奏效的，因此业务主管要尽力组织起一个思维活跃，看得准问题，定得准策略，执行力强的团队，集众人之力，共同提升业务能力。

力行实践，力求实效。

业务支撑部门的一切努力，最终体现为前台客户代表的业务能力水平高低，因此业务主管要特别注意：任何经过精心组织策划的事项，不能在出台后即束之高阁，至关重要的环节在于执行并产生实效；这需要业务主管经常去观察了解前台客户代表的业务能力现状，并督促班长们踏踏实实做事；也需要注意收集一些决策或流程执行过程中反馈的情况，进行正确分析，不足之处要及时改正。

作为一名业务主管，要尽快、尽力做下面几件事：

1、首先要在台上组织一个常设的业务提升团队，制定宗旨、目标、例会制度等机制。 2、与前台班长充分沟通，就如何有效督促班员进行业务学习、如何有效提升班员的业务能力、班长如何保证并保持对班员的业务支撑能力、业务采编组在业务支撑方面存在的不足等问题深入交流、探讨；并形成例会制度，每月进行两次。 首次应总结出当前环境下前台业务能力方面存在的主要弊端是什么，如何解决。在实施解决问题的方案过程中，要全程跟进，重点关注前台的执行情况和效果。 3、与业务采编组成员充分沟通，取得共识，以服务前台，尽最大努力提升全台业务水平为共同目标，并结合前台反馈的意见，审视业务采编工作中存在的不足之处，将问题立项，制定计划寻求解决，重点关注执行情况和效果。

4、提议完善我台兼职教师的选评、考察、能力评定、资格认定机制，协助台领导打造一支实力雄厚、业务出众的兼职教师队伍。

5、促进兼职教师与辅导员的交流，培养源源不断的优质师资队伍，为新员独立上岗前获得高质、充足、有效的培训资源奠定基础。

6、要扶持并发展一些有规模、有创意的互助会，在业务学习经验、应答技巧方面互相沟通、互相学习，互相帮助，共同进步。在台上树出尚学风气。