VOLTE日常投诉处理流程

随着VoLTE用户的不断增多，我们接到的VoLTE问题反馈也将会越来越多。接到问题反馈时，需明确获取的重要信息包括：主被叫用户号码、问题发生时间、地点，并尽量问清楚问题的现象，以方便投诉处理。

通常，问题可以分为异常事件类问题与语音质量类问题。下面分别介绍两类问题的处理思路和流程。

VoLTE各网元接口及SEQ界面介绍

VoLTE涉及的网元众多，常见网元之间的接口如下图所示。常关注的接口主要有：S1-MME、S1-U、Gm、SGs、S11等。

在投诉处理中，SEQ是一个非常重要的工具。处理投诉常用的投诉处理模块如下，主要包含：专题->VoLTE专题分析->投诉用户详单查询、PS综合单据查询、语音质量单据查询，及详单->PS单接口单据查询->S1-MME、S4/S11等。

异常事件类问题分析

异常事件类问题主要包含未接通、掉话以及其他异常事件。在分析过程中，主要以分析相关信令流程、找出相应异常为主，分析步骤如下：

1. 根据获取到的投诉相关信息，从专题->VoLTE专题分析->投诉用户详单查询下，输入相

应投诉时间段、主被叫用户号码，查询投诉用户的具体话单。根据投诉相关信息，选取相应的话单记录。

用户话单查询界面

投诉用户详单查询结果举例

2. 双击选择的话单记录即可查看详细信令流程。与VoLTE标准信令流程对比，查看那两个

网元之间的信令出现异常。双击异常的那条信令，查看异常信令的详细信息是否携带cause原因值，并记录问题发生时间点及相应网元。

异常信令及相应原因值举例

3. 在专题->VoLTE专题分析->PS综合单据查询中输出相应的时间、用户号码等信息，查询

通话期间用户所进行的一系列与网络侧的交互，可以看到用户使用的终端类型及通话过程中遍历的小区列表。

PS综合单据查询结果举例

4. 结合步骤2中得到的问题发生时间点和PS综合单据查询到的相应时段内用户的行为，

查找PS单接口单据查询，查看具体信令流程，定位哪个网元的哪个流程出现问题。 a) Volte信令特点：所有流程，有迹可循，可以参考volte标准信令流程，将实际流程

与之比对；有来有往，成对出现，有请求就应该有响应；流程分阶段，每个阶段只进行一个流程。

b) 如果是无线基站触发的信令流程异常，需从无线口排查原因。从S1-MME单接口单

据查询和PS综合单据查询中查问题时间点附近是否有异常信令流程，例如：attach、network triggered service request、X2切换等流程中均有可能带有UE context release信令，从UE context release的信令详情中可以找到对应的原因值，常见的有：UE lost、failure -in-radio-interface-procedure等。这种情况下，需进一步排查无线覆盖情况。可以结合网管相关数据数据，查看相应基站在对应时间段的告警情况；如果有投诉用户的虚用户跟踪数据可以从中查看当时空口信令与电平，确认覆盖情况；查看是否存在切换失败、RRC重建等异常现象；查看相应小区的OMC指标，查看干扰及其他指标是否异常。如均未发现异常，可以安排人员前往复测，复测的同时可以在

基站及核心网相关网元上做信令跟踪，以方便后续问题定位。 c) 如果是基站以上网元触发的信令流程异常，通常需要将相应时间点及话单告知核心

网同事，让他们配合分析，如有需要，可以从其他网元上（如HSS、GW等）提取相应信令跟踪进行分析。

5. 引起Volte异常事件的常见原因如下。具体问题需具体分析。

语音质量类问题分析

语音质量类问题现象分类： 现象 单通 双不通 语音 断续 杂音 定义 通话过程中，双方只有一方能听见对方的声音。 通话过程中，双方都听不见对方声音。 通话过程中，指通话中语音有短暂停顿，受话方所听语音中会出现“吞字现象”。 通话过程中，双方能听见对方的声音，但有明显噪声干扰，例如流水声、咔咔声，严重时甚至只能听到噪声而完全听不到正常语音。 通话过程中，不仅听到对方语音，还能听到第三方的语音，或听不到对方语音，却听到第三方的语音。 通话过程中，一方从听筒中不仅能听到对方的语音，还能听到自己的语音。 串话 回声 遇到语音质量类问题，同样需要先查询相关信令，找到相应时间点后，再进一步分析语音质量问题：

1. 根据获取到的投诉相关信息，从专题->VoLTE专题分析->投诉用户详单查询下，输入相

应投诉时间段、主被叫用户号码，查询投诉用户的具体话单。根据投诉相关信息，选取相应的话单记录。

2. 在专题->VoLTE专题分析->PS综合单据查询中输出相应的时间、用户号码等信息，查询

通话期间用户所进行的一系列与网络侧的交互，可以看到用户使用的终端类型及通话过

程中遍历的小区列表。

3. 在专题->VoLTE专题分析->语音质量单据查询中，查询相应话单中抖动、时延、MOS、

编码速率等信息，主要查看S1-U口与Gm口丢包统计，定界主叫与被叫的丢包情况。根据提取的相关数据，分析方法如下：

4. 根据第3步的分析结论，看丢包主要丢在哪一段，处理流程如下：

1) 如果丢包发生在S1-U口以上，则属于核心网丢包，需要将相应信息提供给网运中

心的同事，让其核查核心网相关丢包情况；

2) 如果丢包发生在S1-U口以下，则可能发生丢包的地方共有4处，根据经验，出现

丢包的概率由大到小依次为：空口、终端、基站、传输。常见动作如下：

a) 查看相应的虚用户跟踪数据，查看通话过程中的电平值，确认覆盖情况，并确

认是否存在切换失败、RRC重建等现象。

b) 查看占用小区的告警、干扰与KPI指标是否异常，重点关注对应小区15分钟

粒度QCI1承载PDCP层上下行空口丢包情况，看与第3步的结论是否能对应上。

c) 前两步均未发现异常，可以提取SEQ底层数据，查看此次通话过程中的媒体

面数据包头信息，核查具体丢包时间段，再结合PS综合单据或者虚用户跟踪数据来确定具体丢包发生在哪个基站。 d) 确认具体基站后，可以让传输侧核查基站的传输在语音质量问题发生前后是否

存在告警等信息。 e) 如均未发现异常，可从终端角度进行排查。咨询相同终端是否发生过类似的语

音质量问题。

VoLTE日常投诉处理流程总结

根据上述分析，VoLTE日常投诉处理流程总结如下：