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政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门 Department 工作任务 Task 筹 备 Prepared by 日 期 Date : : 销售部 : : 前台接待日工作流程 : : 西安聚实企业管理咨询有限公司 : : 2009年7月6日 分 部 门 Outlet 涉及员工 To 审 批 Checked by 编 号 Reference : : 前厅 : : 前厅员工 : : : : FO/001 工作标准 Working Standard 1、 保证前台工作区域的清洁卫生，物品摆放整齐，符合大堂整体气氛； 2、 按照相关程序进行工作，以保证宾客对酒店服务的满意； 3、 宾客资料的收集要完整，存档要科学，汇总资料并制作各项报表要准确，传达信息要及时；针对宾客服务，做到快速、细心、完整、有人情味，强调工作的跟进和自我检查； 作好对内对外的咨询服务，对外要耐心，尽力满足宾客，无法解决时要及时向上反映； 对内要做到主动提供相关信息，以便各部门工作。 程序说明 Working Procedure 一、早班07:30—15:00 1、 07:20准时到岗,签到,并且认真检查前台卫生是否合格,桌面、电脑、抽屉等是否有灰尘，保证良好的工作环境。 2、 检查夜班所打印之夜报表,如有错误之处,要与夜班一起及时更改,并将夜班报表在08:30之前让保安送至相应部门。 3、 认真检查当日预抵订单,若发现任何不妥之处,应及时与相关部门联系进行更改,然后根据当日餐饮职业经理人总群54912763，餐饮职业经理人1群121768166，诚邀餐饮业精英加入
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订单要求按顺序进行分房： 1） VIP房、重要客人及有特殊要求的房间; 2） 团队会议用房,尽量在同一楼层且房间集中; 3） 散客用房。分房时注意特殊要求。（注意将团队和散客的订单分开存放。） 4、 及时补充各种物品以备用。（各种表格,文具,房卡,钥匙,等。） 5、 继续跟催上班所交下来的需跟催的事宜,尽量在当班之内完成。 6、 热情接待提前抵店的散客和有预订的客人，令客人感到宾至如归。 7、 给客人办理延住,换房换价等手续。（换房时注意VIP客人的房间，并及时通知HSKP） 8、 与销售部密切联系,掌握客人,尤其是团队客人和VIP客人的抵店时间,以便做好各项准备工作,若有入住早的团队、VIP,要提前通知HKSP及上级。（如有困难应逐级上报。） 9、14:30,检查当班入住客人的RC单和所有电脑资料,再次检查预抵房的有关情况。 10、14:40详细填写交接班记录,准备交接班。 11、15:00与中班进行工作交接。（包括：当天预订情况、VIP、重要团队的接待准备工作或入住情况、房间情况、未尽事宜等。） 中班15:00—22:00 1、 15:20准时到岗签到,检查制服及仪容、仪表。 2、 中班早班开始交接班,并在交接本上签名。 3、 根据当日的预订情况,跟催客房部及时更改房态,跟进上一班未尽及交办事宜。 4、 认真接待当日C/I的客人。（如果客人较多,应先在电脑中快速做C/I,其它资料可待客人离开前台后再做电脑录入。） 5、 做好客人的查访,查询,留言,延住,换房换价等工作。（注意换房换价引起由低到高的房价变更时,一定要客人签字确认。） 6、 在当班过程中,如有重要通知和有待解决的问题,必须知会当班同事并详细记入交班本。检查一切准备工作是否已做好,如团队钥匙,早餐券,预抵房间是否已分好。） 餐饮职业经理人总群54912763，餐饮职业经理人1群121768166，诚邀餐饮业精英加入
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7、 随时掌握可售房情况、预订情况和入住情况,特别注意团队接待工作。 8、 21:30,开始做全面检查当班工作,检查当班输入电脑的所有资料是否正确,及其他工作的完成情况,检查房价等信息是否正确。 9、 详细填写交接班记录。 10、 22:00夜班进行工作交接（包括：当天预订情况、VIP、重要团队的接待准备工作或入住情况、房间状况、未尽事宜等。） 夜班22:00—07:30 1、 21:50准时到岗签到,检查制服及仪容仪表。 2、 21:50与中班开始交接班,并在值班记录本上签名。 3、 掌握当日已入住和未入住情况,检查当日NO-SHOW客人是否为重复预订。 4、 打印、制作并装订各部门报表。 5、 检查房价,付款方式等信息是否录入准确，将接到的预订填好订单并及时录入电脑。 6、 清洁前台工作环境。（包括：电脑擦拭,整理桌面、抽屉、装订报表、单据、准备用品用具等） 7、 检查临时入住登记表的填写，无误后清点数量并做存档。 8、 随时迎接C/I客人,并注意凌晨入住客人的房价，并知会客人续住价格。 9、 详细填写交接班记录，将凌晨入住房号写在交班本上。 10、 07：20与早班人员进行工作交接。（包括：当天预订情况、VIP、重要团队的接 待准备工作或入住情况、房间状况、未尽事宜等。） 每月最后一个工作日的夜班需将当日报表,各种单据整理归存。 餐饮职业经理人总群54912763，餐饮职业经理人1群121768166，诚邀餐饮业精英加入
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