移动医疗App使用现状、问题与对策研究

移动医疗App使用现状、问题与对策研究

摘 要：使用移动医疗App具有成本低、覆盖面广、效率高、服务方式灵活等诸多优点。本文通过阅读参考文献深入了解移动医疗App的含义与形态，描述实际使用移动医疗App的现状。将其与传统医疗服务方式对比，分析使用移动医疗App的优势。制定相关问卷调查、分析影响是否使用移动医疗App的因素，调查分析用户对软件平台多维度的看法。最后，通过用户的反馈，指出移动医疗App存在的问题，给出对策与建议，这些是本文的主要内容。

关键词：移动医疗App；医疗服务过程；个性化医疗 ；互联网+

The Research Of The Use Status Of Mobile Medical App,Difficulties And Countermeasures In Suzhou

Chen Jing

Abstract：Now medical service with mobile medical App has low cost,wide coverage,high efficiency,flexible service mode, and many other advantages.This paper goes deep into understanding the meaning,form and current using situation of mobile medical App by relevant reference documentations.Comparing it with the traditional way of medical service so that we can know advantages of mobile medical Apps. Then,making relevant questionnaire surveys to analyse the factors affecting the use of mobile medical App and the users’ opinions from various dimensions for software platforms.At last,according to users’ feedback,this paper points out its problems and finally gives some countermeasures and

suggestions.These are the main contents of this paper.

Key words：Mobile medical App Medical service process Personalized medicine Internet plus

1引言

深化医药卫生体制改革必须强调重点，尤其是得突破老百姓最关心的问题。近年来，我国医改工作一直在保基本、强基层，基本医保已经覆盖全国城乡。接下来，就要扩大“互联网+医疗”的范围应用，真正落实下沉医疗资源到居民家中、基层社区，切实方便老百姓就近寻医就医。李克强说，“这既是顺应百姓迫切的需求，同时也有利于整个医疗事业的健康发展”。[1]

移动医疗，转变了人们以往只能选择去医院“看病”的传统医疗服务方式。[2]随时随地，用户都能够收到医生的建议，或者获取各种健康资讯。[3]注入了移动通讯技术的医疗服务，不仅会节约之前大量用于挂号、排队等候甚至交通前去的时间和成本，而且将更高效地指引用户养成良好的生活习惯，变治病为治未病。

移动医疗App的普及，可将居民的一部分健康问题在基层社区就解决，甚至足不出户，在家中就能解决。移动医疗App的普及，可保障居民基本的医疗和预防保健服务的供给，使我国公共卫生服务资源得到高效的利用，对提高居民健康水平具有重要的现实意义。

2移动医疗App的发展现状及其趋势

2.1移动医疗App的含义与应用

移动医疗作为一种新型医疗方式，其中发展最快的还数移动医疗App。移动医疗App是以智能手机为载体的医疗保健类的应用软件。

移动智能手机在发达国家的普及率已经超过100%，与此同时，在发展中国家的普及率也是连续增高。有数据表示，中国的智能手机普及率发展非常迅速。2012年，智能手机用户的规模已经达到了3.8亿。到2015年，智能手机的销量占全球手机销量一半以上。直至今日，无论男女老少，一人一部以上智能手机的情况已经不足为奇。硬件的发展必定伴随着网络通讯技术的提升，为了实现视频通话和数据的高速传输，为远程医疗保健提供更通畅的服务，4G网络和各地宽带服务高速发展并广泛普及。有了智能手机和网络技术的支撑，移动医疗App得以创建和改善，其发展速度日渐增长。[8]

移动医疗App应用十分广泛，门诊预约挂号、用药管理、电子病历档案、轻问诊、在线图文咨询、家庭医生、远程诊断和治疗等一系列应用，都是致力于为广大消费者提供关于健康信息的服务。

2.2使用移动医疗App的优势

医疗卫生服务是我国卫生工作中的重点，医学的发展与人们的健康息息相关，是人类不可或缺的一部分。医疗卫生行业对医学知识、技术具有一定的权威性，病患对于医生的依赖程度也在增长。从以下三个方面阐释移动医疗App使用的优势。

2.2.1移动医疗App可将卫生资源跨地区分布

我国卫生资源分布不均，包括东西部地区卫生资源布局不均衡、城乡医疗卫生资源配置失衡。卫生资源包括人力、物力、财力资源，缺一不可，其中，医疗技术人员资源最为

珍稀。培养一名优秀的医疗技术人员至少需要八年的时间，而基层或者中西部地区医院的薪酬与成为一个医疗技术人员的成本相距甚远，导致了众多的医技人才资源不愿意下沉。其次，优质的医疗设备资源分布不均，大部分都在三甲医院，而基层的医疗设备陈旧且数量供应不足，无法及时地为基层患者提供优质的医疗服务。强大的财政补贴也是卫生服务的支柱，国家对基层或者中西部医院的财政支持力度不够，造成许多小型卫生服务机构财务紧凑，在医疗服务过程中，较为拮据，难以提供更加优质的服务。因此，人流量就更小了。地域与城乡之间的卫生资源配置不均成为了患者及其家属选择离家较远的大医院就医的重要因素。在移动医疗App没有盛行之前，卫生保健知识资源获取渠道多但杂乱。例如：电视广播书籍、百度等搜索引擎。

移动医疗App通过“互联网+”技术，将优秀的医疗资源挂在平台上，医生与患者无论相距多少公里，都能了解病情，及时给出治疗解决方案。如能自行解决，则在家就完成了康复行为。如果需要去医院做处理，那么通过社区基层医院的配套设施和人员配备，将工作转交给社区医院，并指导其进行准确的医疗服务。移动医疗App作为专业的卫生保健知识来源，通过远程医务人员一对一指导或者优质的资源库增加获取知识的准确度，确保为用户提供更有用的信息资讯。

2.2.2移动医疗App可缓解患者“看病难，看病贵”问题

看病难，并非难在接触医疗机构难，而是难在挂号，难在寻找优秀的医疗技术人员，难在享受优质的医疗设备与医疗服务。我国大大小小的医疗机构数量并不少，但质量参差不齐。一般，优质人才资源都聚集在大型医疗机构内，患者及其家属更倾向于去大医院就诊，大型医疗机构人满为患，排队挂号，看病等待时间较长。真正患有慢性病等疑难杂症的患者与一般病情的患者争抢优质医疗资源，以至于时间和金钱成本都成倍增加。就诊等待时间集中在30-40分钟，总体来说，患方就诊等候时间过长。在漫长等待之后，问诊时

间普遍低于30分钟，从病情严重程度及问诊时间能够反映医生高尚的职业操守。少数患者反映问诊时间不到十分钟，这可能是存在一些不负责的医生，也可能是病情不严重。从另一个角度看，说明大医院里优秀的医疗资源仍被占用，医疗资源合理配置刻不容缓。但是使用移动医疗App的就诊等候时间较短，一般在3分钟内，就有三甲、二甲公立医院主治医师以上资格的医生为患方进行专业地解答。问诊时间更是自由，一旦与平台医生连通，规定23小时或20次对话对话后再关闭问题，这样就能有充分的时间把自己的情况描述清楚，让医生通过图文的方式更快地了解患方的情况，避免不必要的沟通障碍。

看病贵，贵在过度医疗服务，贵在不管大病小病，都跑去大型医疗机构就诊，增加看病成本。医生与患者之间信息不平等，医学知识过于缺乏，对医生往往有依赖情绪。在卫生服务过程中，医生占有主导权，为了增加自身收入，左右病患的选择，发生过度的医疗服务。实施分级诊疗制后，在基层就诊比在大型医疗机构就诊的平均费用低，但现阶段实现患者分流的状况还有待改善。轻问诊功能，可以免费快速提问，也可以通过升级费用自行选择更高级别的医生，普通医师在15元左右，副主任医师以上级别的在30元以上，在搜集相关病情咨询的过程中，能够省去许多不必要的奔波时间和金钱，有效地降低就诊成本。

在就诊等待及问诊流程结束后，接下来就需要进行医疗服务结算与支付。根据调查结果显示，支付等候时间大致占到了整个就医过程的1/4到1/3，这一情况十分不合理。移动医疗App如今已经可以接入微信、支付宝等第三方支付平台，只要保持网络通畅，支付是分秒钟内的事情，无需等待。

2.2.3移动医疗App可减弱医患矛盾关系

医患关系矛盾加剧的原因众多。本文认为，由于互联网搜索功能的加强，患者及其家

属在正式就诊前，会进行一系列信息的搜集工作。但是，普遍的搜集来源都是百度等常用的搜索引擎。这些搜索引擎功能较多，信息资源比较广，但是对于疾病信息的答疑并未形成专业化体系，并且信息的正确性还有待考究。而患方自认为获取了更多的信息，与医生之间竟形成了博弈的关系，并对医方产生了更多的不信任，加剧了医患矛盾关系。其次，某些基层公立医疗机构医生，包括窗口挂号人员，态度不亲切，不耐烦现象过多，造成不必要的争吵矛盾。现阶段，医方不乏优良医疗技术，但医患除了医治与被医治的关系，双方还缺乏一些人文情怀和沟通技巧，因此常有情绪对抗发生，加剧医患矛盾关系。移动医疗App平台开放了社交窗口，用户与医生之间可以进行对话咨询，这一功能为双方建立沟通交流的机会。双方在平台上交流时，有足够时间斟酌即将发出去的话语是否得当，同时，增加更多生活上的指导等，能够大大减弱医患矛盾关系。

2.3移动医疗App发展现状与趋势

移动医疗App作为专业的医疗卫生平台，丰富的专业知识能为用户提供更准确的服务。通过手机软件，轻轻一点，就能获取大量专业的指导资料，确实方便快捷。

移动医疗App在近年悄然走红，数据显示，2016年中国移动医疗市场同比去年增速达116.4%，预计到2019年市场规模将达到408.6亿元。主要原因为：第一，医疗资源不足，我国2014年时,每千人执业（助理）医师为2.21人，每千人注册护士2.36人，与发达国家相比明显偏低；在分级诊疗体系尚未完善的情况下，“大医院人满为患，小医院无人问津”的现象普遍存在。第二，政策大环境利好不断，国家鼓励医师多点执业，国务院印发《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》。

从2011年开始，春雨医生推出的医疗产品才起步，但借助互联网发展迅猛，四年多的时间里，“自我诊断”项目通过累积用户提出的上百万条咨询大数据，促成了病患自查的

智能搜索引擎。而“空中医院”已通过众包机制做到了24小时随时待命的医生咨询服务，并上线了会员制。[4]另外，“春雨医生”还推出了自己的健康工具、上线了资讯模块。服务不仅多样化，也有了质量的飞跃。产品定位和用户体验做得很好，目前用户超过3000万，4万名在线医生，每日健康问题咨询量超过5万，但网络流传春雨医生或关闭的消息。

所以，虽然移动医疗App走红，但单纯靠线上医疗运营，势必遇上发展瓶颈期。

移动医疗可以一定程度补足在就医环节中和医疗体系上的不足，不过现在移动医疗行业内也存在许多乱象，不立即着手解决的话，终究难以持续。首先，移动医疗App存在一定的风险，不一定靠谱，通常适用于小病，有些病症还需要查看患者实际情况才能判断准确。第二，设备入侵、系统风险和滥用都会导致信息泄露。第三，按照执业医师法有关规定，“医师实施医疗、预防、保健措施，签署有关医学证明文件，“必须亲自诊查、调查”，这里是指本人就行还是必须到现场、当面的诊查仍存在争议。最后，移动医疗App企业在如何盈利方面还没有给出明确的有效模式，继续融资成为一大难题，经过近年的热捧，接下来可能会遇冷。

3调查与分析

3.1资料来源与方法

调查对象:本次利用随机抽样调查方法，共随机调查苏州市张家港市杨舍镇130名人员。选择苏州进行调研是因为苏州地处苏南发达地区，接触新兴事物的速度较快，未来一定会传播到更多地区，被更加广泛的使用，所以选取一个具有代表性的城镇调研具有一定的价值。

调查内容:根据实际使用现有移动医疗App，调查其医疗服务过程。自行编制“移动医疗App使用状况及用户观点调查表”，内容主要包括被调查人员基本情况、用户与潜在用户视角对使用移动医疗App原因及意愿的调查。

调查方法:问卷法，问卷在杨舍镇范围内随机投放，达到130份有效问卷则截止投放。采用统一的调查问卷以填写的方式进行问卷调查。有关移动医疗App的医疗服务过程，则采用不同病种及病情的方式进行进一步的实际使用调查。

数据处理:此次调查完全采用调查者自填的方式进行，总共投放130份问卷，回收130份，回收率100%。收回有效问卷共计106份，有效率81.5%。调查数据采用excel录入，spss17.0进行整理和统计分析。

3.2被调查人员基本情况

在收回的106份有效问卷中，曾使用过或现在正在使用移动医疗App的人数有99个，从来没有使用过的有7位，使用率达到93.4%。

3.2.1年龄及性别构成

被调查的106名人员中，48.1%为男性（51人），51.9%位女性（55人）。

被调查人员年龄构成比较集中在20-40岁之间，由表1可看出，20岁以下和40岁以上的被调查人员年龄段人数相对较少，共占到6.6%。比较集中的20-30岁年龄段人数最多有67个，占到了63.2%，而30-40岁年龄段的人数次之，32个人占到了30.2%。

3.2.2文化程度

在调查对象中，受教育程度大多集中于高中至大学，其中高中或中专的文化程度为40.6%，大专或本科的文化程度为53.8%，但接受过本科以上教育的只有3.8%，可能因为教育相对普及的今天，初中或以下的文化程度仅有1.9%，结果见表1。

3.2.3社会身份

由表1可明显看出，被调查人群的社会身份主要为个体户及职员，分别有36名和35名，这可能与被调查人群的年龄段有关。其次，自由职业者的排名第三，23人。在校学生和其他类的被调查人群较少，仅有9名和3名。从不同社会身份的角度看，可能是因为学生处于成长阶段，健康状况比较良好，对养生保健也并不特别关注。而已经参与工作的青壮中年人，往往上有老下有小，负担较重，所以对健康相关问题比较关注。

3.2.4年度个人可支配收入

由表1看出，参与调查人员中年度个人可支配收入大部分集中在30000-50000元，有79人，占比74.5%。其次，年度个人可支配收入在10000-30000元的有19人，占比17.9%。年度个人可支配收入10000元以下和50000元以上的恰好都是4名，占比同为3.8%。根据表2显示，虽然随着社会经济的发展，个人可支配收入在不断提高，但普遍没有特别高至50000元以上的水平。

3.2.5影响是否使用移动医疗App的单因素分析

由表2可以看出，性别、社会身份与是否使用移动医疗App之间未呈现显著性差异(P>0.05)，但是无论平时在学习还是工作中，有一个良好的社会交流氛围更能促进信息交流，移动医疗App也能更好的在这些社交圈内被传播推广，并被广泛使用。而年龄、文化

程度、个人可支配收入与是否使用移动医疗App之间存在统计学联系(P<0.05)

（1）年龄

在106位被调查人员中，使用移动医疗App的，20岁以下的有3名，使用率达75%；20-30岁的有62名，使用率达92.5%；30-40岁的有32名，使用率高达100%；40岁以上的有3名，使用率仅33.3%。年龄对是否使用移动医疗App存在统计学意义（P<0.05）由表3可见，年龄为是否使用移动医疗App的重要原因之一，因而有必要将移动医疗App推广给更多40岁以上人群，但可能因为对智能手机的操作不太擅长，所以这类人群使用率低。提高40岁以上人群认知水平，做好智能手机及平台操作培训，从而达到提高40岁以上人群移动医疗App使用率的目的。

（2）文化程度

在被调查的106名人群中，使用移动医疗App的，本科以上的有4位，使用率高达100%；初中或以下教育程度的较少，使用率也相对较低，只有1名，占到50%；大专或本科的有55名，使用率达96.5%；高中或中专的有39名，使用率为90.7%。文化程度对是否使用移动医疗App存在统计学意义（P<0.05）。由此可见，文化程度在一定程度上会影响人群是否使用移动医疗App。

（3）年度个人可支配收入

调查显示，在106名人群中，10000-30000元个人可支配收入的App使用率为78.9%，个人可支配收入30000-50000元及50000元以上的使用率分别为96.2%和100%，个人可支配收入不满10000元的使用率达100%。年度个人可支配收入对是否使用移动医疗

App存在统计学意义（P<0.05）。由此可见，10000元以上，随着年度个人可支配收入的增加，移动医疗App的使用率越高，人们对家庭成员的身体健康关注度也越高，这可能是马斯洛需求层次理论的印证。当年度个人可支配收入不满10000元时，更在乎移动医疗App节省财力的优势，会选择去用这个软件。

3.3基于用户与潜在用户视角使用移动医疗App原因及意愿调查

3.3.1操作控制

在106位被调查人员当中41人（占调查人数的38.7%）认为操作简单，一看即懂较为重要；较多的57人（占调查人数的53.8%）表示界面设计友好，简单明了这一项比较重要。综合这两项占有绝对的优势，意味着大多数的人希望移动医疗App能够易于操作，一目了然，个人体验感强。8人（占调查人数的7.5%）表示复制、分享内容方便比较重要，而看重这项操作的人员占比极少，这可能是由于移动医疗App涉及自身健康隐私，人们都不愿意复制、分享此类内容。但是，如果能分享更多健康养生类的内容，也许群众的支持率也会增加。

3.3.2功能种类

被调查的106名人员中，每个人有1-2个选择。看重在线咨询、挂号、问诊电话、视频功能的58人（占调查人数的54.72%）与看重相关产品及其他付费功能的60人（占调查人数的56.6%）相当，说明看重这两项功能的人数较多。看重充足的卫生保健知识功能的50人（占调查人数的47.17%）略低于前两者人数，表明这些功能符合人群需求。调查结果中显示，对医生的患者评价系统14人（占调查人数的13.21%）需求较少，这可能是这部分人在使用移动医疗App前，已对此App有了深入的了解并产生信任，因此同样信

任软件中的医生，于是不太在意患者评价系统功能的存在。

3.3.3信任倾向

在被调查的106名人员中，59人（占调查人数的55.7%）对大医院的医生信任度更高，说明绝大多数百姓思想中仍认为大医院的医生医技水平较高，但是每个医生的专业领域不同，大医院的医生可能对专科疾病建树更深，而百姓们在遇到小毛小病时，完全不需要去浪费大医院内优秀的医疗资源。只有少数19人（占调查人数的17.9%）相信知名医疗App的审核机制，即使患者评价很少，也愿意预约就诊，说明移动医疗App在审核机制方面，还有待提高，亟待提高公信力。28人（占调查人数的26.4%）认为在线就诊服务周到，不论医生背景，都会一直支持他，这项数据占比在其他两项之间，说明医生要争取做出周到的服务，用心对待病人，那么总能得到患方的支持与信任。但是相比大医院的医生，百姓还是比较看重医生的背景，这是一个长期思想转变的过程。

3.3.4服务效率

在被调查的106名成员中，54人（占调查人数的50.9%）更看重咨询问题的回复时间和回答基本满意这一项的效率，26人（占调查人数的24.5%）更看重能在短时间内自行查到精准信息的效率，26人（占调查人数的24.5%）更看重医生一对一个性化定期及时沟通的效率，后两者选择的人数相当，占比相同，而超过一半的人员希望及时收到咨询问题的答案。这个结果可能是因为，一方面，普通百姓的医学知识不到位，没有能力自行查询到准确的信息并甄别信息。另一方面，家庭医生并不普及，一对一个性化医疗还未成为主流，与此同时，一般在移动医疗App上询问的都是普通病情，一次就能解决问题，无需后续定期及时沟通流程。从调查数据看，一半以上的人员希望及时的收到咨询问题的满意答复，这就需要平台医生拓展医技经验范围，增加临床经验，为患方提供更好更快的服务。

3.3.5付费意愿

在被调查的106个人中，愿意为移动医疗App服务付费的有66人（占调查人数的62.3%），而不愿意付费，对免费功能基本感到满意的有29人（占调查人数的27.4%），还有少数11人（占调查人数的10.4%）对是否免费无所谓，愿意一直使用。这个结果说明，为了得到更好的医疗服务体验，绝大多数的人愿意为合理的项目、价格付费，并且在付费时，使用微信、支付宝等第三方平台移动支付，更加便捷，省去了较多排队等待的时间成本。

3.3.6问题反馈

由于此条为多选项，所以有三项频率和占比差距不大。其中，担心的问题最多的是电子病历档案的保存问题，66人（占调查人数的62.26%）担心自己的隐私被泄露。其次，60人（占调查人数的56.6%）认为当发生误诊产生医疗损害的时候，责任追偿是个问题，不清楚向哪个机构进行责任鉴定与追偿。50人（占调查人数的47.17%）担心医生及医院的资格审查制度，出现高误诊率的情况。担心的问题占比最少的是医保无法对接报销，全部自费，共35人（占调查人数的33.02%），这可能是因为现在通过移动医疗App消费的数额并不大，普及率也不高，对患方的经济负担影响程度低，所以被调查人员担心比较少。

4问题

本文通过对130名人员进行随机抽样调查，深入分析调查数据，结合实际并查阅相关文献资料，从实际角度出发，使用移动医疗App能够改变传统就医习惯，节约优质医疗资源及患方的就医成本与时间，与此同时，通过良好的审核及双向评价机制，能使医患间关系发展的更为融洽，缓解医患矛盾纠纷。除此以外，通过一部手机，就能快速获取专业准

确的卫生保健知识，为广大人群提供了随时随地的健康信息。

但是，也从用户与潜在用户视角的调查中反馈出目前移动医疗App使用过程中仍存在以下问题。

4.1移动医疗App普及率低

调查结果显示，移动医疗App的使用率并不低，但是普及率比较低。年龄分布集中在青年人群，并且随着文化程度的上升，使用率同步升高。智能手机是移动医疗App的载体，能够灵活运用手机中各个软件的群体一般文化程度较高，而文化程度越低的人群使用的就越少。数据显示，收入越高，更关注自我健康，对卫生保健的需求更大，而收入越低的人群更在意移动医疗App为自身节省的时间及成本。社会身份不同，会有不同的社交圈，增加社交关系对建立良好的心态有重要意义，有数据显示，社交越广的群体越愿意分享卫生保健的内容，而不太需要交际任务的群体往往不愿意分享内容，以至于移动医疗App传播不广泛，信息传递不及时，所以普及率较低。

4.2审核与管理机制不完善，信任度不足

根据调查数据显示，医院及医生准入审核机制不够严格，仍然存在以营利为首要目的医院及医生，许多准入资格证书并不全面，医生的技术水平保障不高。其次，软件平台上提供的健康养生等指导类信息，存在谬误，信息审核不过关。电子病历档案涉及隐私部分管理不当，虽然移动医疗App通过对用户多方位的服务，长年累月的积累能够获得海量的数据。在此基础上，对海量数据进行深入探究，可以取得更多有价值的信息。[12]通过获取的有价值的信息影响医生的日常诊疗活动，指导患者康复。然而，于移动医疗App而言，每一条数据就是一个患者的健康档案，管理不当则会泄露用户健康信息，侵犯用户的隐私

权。当出现误诊错诊等问题时，大多数用户表示不知道应该找哪方负责任，不清楚追偿主体。因此，移动医疗App还在获得更多人信任的路途中。

4.3咨询答复效率及满意度有待提高

通过智能手机和移动医疗App连接的方式咨询病症问题，医患之间一开始不进行面对面的交流，所以患方无法得知医生彼时是否在为自己解决问题。平台医生答复效率有待提高，答复时间与答复质量都需要不断提升。答复满意度也需要更上一层楼，许多医生在为患方解答问题时，用词用句不当，很容易引起用户的不信任、不支持，甚至产生反感抵触情绪。除了沟通不当的问题，与答复满意度最有关联的是医生的医疗技术水平和临床经验。软件平台上的医生数量非常多，但是由于准入审查及监管不严，医生良莠不齐，在解答问题的过程中，往往于满意度上大打折扣。另一方面，患方可能无法描述清楚自身病情，作为负责任的医方也很难给出完全令患者满意的答复，所以远程医疗也有一定的局限性。

4.4医保无法对接报销，全部自费

虽然现在大部分移动医疗App已经支持微信、支付宝等第三方移动支付方式，但遗憾的是，并不能与医保对接报销，只能全部自费。因此，移动医疗App只能局限于小额的挂号咨询等简单的功能。如果出现大额的医疗服务费用，则会因此面临用户的流失。先前也有探索医保支付，然而跟阿里巴巴推出的未来医院项目和腾讯推出的智慧医疗项目一样，中国银联推出的现代医院项目并没有真正实现医保支付。有分析师指出，国家医保部门在移动医疗支付的领域迟迟不肯开放接口，主要是因为在医保报销监管和人力资源上仍有限制。打通医保在线支付接口，医保部门不见得乐意。一方面，由于支付流程变得简单，报销数额可能会放大。另一方面，接入移动医疗医保支付之后，虚假报销的情况很难避免。

5对策与建议

5.1加强宣传力度，提高移动医疗App普及率

用户是移动医疗App的生命，用户量的大小能决定这个App是否能够持续运作下去，因此，加强宣传力度，提高移动医疗App普及率势在必行。首先，政府部门通过正确的舆论导向，向广大群众宣传官方认可的医疗专业App，当然，在此过程中也要做好监督管理工作，预防寻租现象的产生。通过广播、电视、互联网、官网、公众号、社区基层一对一宣传等多种渠道，将移动医疗App普及到不同年龄、身份的人群中去。其次，在医院内，有医疗需求的人群非常多，在这里使用易拉宝、海报、广告屏幕及医技人员口头宣传的方式，告知用户App的功能并制定详细的使用流程教会用户使用方法。最后，加强平台社交功能，能够更容易的复制、分享内容，设置一些下载App即可享有的优惠活动，吸引用户使用，这样的传播速度能够更快，传播效果也更佳。

5.2严格施行准入审核机制，妥善保存患方档案，明确责任追偿主体

移动医疗软件区别于其他普通类别的软件，它是以健康指南和医学专业知识为服务基准的智能手机应用软件，关系到用户的身心健康，涉及用户的人身健康权，所以必须严格施行准入审核机制，审查医院及医生是否具备齐全的资格证书及合格的医疗服务水平，杜绝“莆田系”等以商业营利为目的的医院和不具备良好医德及技术的庸医在专业的移动医疗软件平台上混水摸鱼。此外，对于存在错误指导方向的健康养生类信息，必须进行严格审核并责令改正、删除，尽可能做到不误导用户，导致其形成错误的观念。妥善保存患方电子病历档案，保护用户的隐私权，不得随意分享患方信息，甚至通过电子病历信息威胁用户，迫使用户接受移动医疗软件平台的不平等条约。必须明确责任追偿主体，当出现误诊、错误指导信息导致用户人身损害时，用户应当有权向移动医疗App提出申诉，并向平

台直接索要应得的赔偿。软件平台随后可以再向医院或医生本人等主要责任方进行索赔，这样做能够更好的保障用户的权益，在使用移动医疗App时，能使用户更加放心。

5.3扩充医技经验，提高医患沟通能力，加快线下分级诊疗合作进程

要实现答复效率高和满意度高，必须丰富医生的临床技术经验，尤其是遇到常见病及并发症时，能够快速地为患者提供解决方案。移动医疗App应扩充咨询方式，包括文字、图片、语音、视频等多种方式，让医生能够多方面更快地了解病情，以此加快答复速度并提高用户满意度。增加医患双方互评系统，一切评价遵循实事求是的原则，约束双方行为，同时为其他有需求的用户提供宝贵的建议。软件平台增加社交功能，满足用户与用户之间、用户与医生之间的沟通交流需求，同样的意思不同的表达，也会给患方不一样的心灵治愈效果。用户在医疗技术方面求教医生，但是在平时生活中能够与医生经常交流，成为朋友。通过社交圈能让医患之间对彼此的生活有所了解，从生活化的角度去认识、了解医生的为人，在咨询和治疗过程中，更能增添彼此的信任感。这对建立良好的医患关系有着重大的意义。

由于患方可能无法描述清楚自身病情，作为负责任的医方也很难给出完全令患者满意的答复，所以只通过移动医疗App问诊看病也有一定的局限性。必须加快线下分级诊疗合作进程，与各大小医院、基层社区医院、农村卫生室达成合作关系,方便用户就近挂号就医。未来移动医疗企业会进一步拓充线下业务，通过完全自营或者与线下卫生机构开展合作，搭建分级诊疗平台，为患者合理就医和转诊建立必要的通道，促进互联网分级诊疗逐步深化。移动医疗App正巧碰到机会，为社区医生建立居民健康平台，把移动医疗App作为健康平台的信息支持系统，使社区大夫和居民在日常的沟通方式之外多了一种可以进行随时随地沟通的手段。[13]

5.4加快医保支付进程，妥善制定医保报销范围，提高患方使用积极性

现在大部分移动医疗App已经支持微信、支付宝等第三方移动支付方式，为用户节约了很多时间成本。但是，移动支付并不能与医保对接报销，只能全部自费。所以，必须加快医保支付进程，同时也要妥善制定医保报销范围。当出现较大额的医疗服务费用，可以尽量避免用户的流失，提高患方使用积极性。分析师曾指出，医保部门迟迟不肯开放移动医疗支付范畴的接口，主要原因是缺乏医保报销监管规定和相关人力资源。[14]用户的支付流程更简捷，但是报销数额可能会增加。因此，必须妥善制定医保报销范围，使医保基金用到实处，并非在移动医疗App上的所有项目都能纳入医保支付范围内。当放开移动医疗医保支付之后，虚假报销的状况很难避免，这就需要专业的人员对医保报销的项目及流程进行监管，通过对软件平台、用户、提供医疗服务医院及医生三方监管，尽可能实现三方自觉维护医保基金，形成坚决不滥用、不乱用的良好氛围。做好以上必要准备工作，那么尽可能加快医保支付进程，让更多的人接触并有条件的使用移动医疗App，提高使用积极性。

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[2] 曲蕴慧.浅谈移动医疗系统的前景与应用[J]. 科技视界， 2013，（13）：182-190.

[3] 俞李嘉.移动医疗技术在医疗服务中的应用和发展[J]. 卫生经济研究，2013，（8）：60-61,62.

[4] 毛中亮.基于Android平台的移动医疗应用系统[J]. 中国医疗设备, 2013，28（3）：73-76.

[5] 刘国旗.“使用与满足”视角下的“春雨医生”App知识共享研究[D]. 安徽：安徽大学，2016.

[6] 吕志新.移动医疗与医院建设[J]. 中国医院建筑与装备，2016，（3）：27-30.

[7] 魏春岚.移动医疗领域智能手机健康管理的研究进展[J]. 护理学报，2014，21（12）:8-11.

[8] 顾盼.孕期保健移动医疗App应用研究[D]. 重庆：重庆医科大学，2014.

[9] 闵旭蓉，庄青.医保移动支付模式在智慧医疗中的创新应用[J]. 信息化研究，2016,42(1):1-5.

[10] 曲志强，乔静.移动支付在优化门诊流程中的作用[J]. 医学信息学杂志，36（5）：35-38.

[11] 刘天娇. 移动医疗信息系统的设计与实现[J]. 福建电脑,2014,(10):18-19,42.

[12] 胡海东. 物联网中的海量数据处理技术[J]. 科技创新导报.2013,(3):182.

[13] 牛启润. 移动医疗App建设方向[J].中国数字医学.2014,9(4):26-28.

[14] 中国银联“现代医院”圈地移动支付医程通正式上线.金卡工程，2015（7）：51-52.

附录：

移动医疗App使用状况及用户观点调查表

一、基本情况

1、性别: A.男 B.女

2、年龄: A.20岁以下 B.20-30岁 C.30-40岁 D.40岁以上

3、文化程度: A.初中或以下 B.高中或中专

C.大专或本科 D.本科以上

4、你的社会身份 A.在校学生 B.职员 C.个体户

D.自由职业者 E.其他

5、家庭年均收入: A.10000元以下 B.10000-30000元

C.30000-50000元 D.50000元以上

6、你是否使用移动医疗App： A.是 B.否

二、用户对使用移动医疗App的观点调查

1.你认为哪些操作性比较重要？（单选）

A.操作简单，一看即懂 B.界面设计友好，简单明了

C.复制、分享内容方便

2.你相对比较看重哪些功能？（多选2项）

A.在线咨询、挂号、问诊电话、视频 B.相关产品及其他付费功能

C.充足的卫生保健知识 D.医生的患者评价系统

3.你怎么看待医生的权威性？（单选）

A.在线就诊服务周到，不论医生背景，都会一直支持他

B.对大医院的医生信任度更高

C.相信知名医疗App的审核机制，即使患者评价很少，也愿意预约就诊

4.你更看重哪一项的效率？（单选）

A.能在短时间内自行查到精准信息B.咨询的问题回复时间和回答基本满意

C.对特定医生的咨询，医生会一对一个性化定期及时沟通

5.你如何看待为移动医疗App的服务付费？（单选）

A.不愿意，免费功能基本感到满意

B.愿意，收费项目的价格可接受。

且微信、支付宝等第三方平台移动支付较为便捷

C.可以一直使用，无所谓免不免费

6.关于使用移动医疗App过程中，你比较担心哪些问题？（多选）

A.医生及医院资格审查不周，误诊率高

B.责任追偿主体不明确

C.电子病例档案保存，隐私泄露

D.移动支付方式，医保无法对接报销，全部自费