写字楼管理方案

随着中国城市化进程的发展，城市中一座座高楼大厦拔地而起，不仅极大的改变了城市的面貌，而且已经成为城市中亮丽的风景线。在众多高楼大厦中，写字楼已经比比皆是，而且随着中国经济的快速发展，也使得写字楼有日益增多的趋势。这些大厦不仅设计和建造标准高，而且要求物业管理服务好。“写字楼”一词是由国外传入的，这种物业按我国习惯通常称作办公楼，主要是用作办公用途。写字楼租户较多，出入人员复杂，因而管理起来难度较大。写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作 安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。 一、写字楼物业特点

1、规模大、功能齐全。

现代化的新建高档写字楼建设规模越来越大，少则几万平方米，多则十几万、几十万平方米。现代化的高档写字楼功能齐全，不仅设有设备层，在地表地下设有停车场，而且设计能为业主和客户提供会议场所、商务中心、餐饮、娱乐、购物、外币兑换、储蓄、邮电等服务设施以及其他特约服务。

2、建筑档次高，设备设施先进

目前大中城市新建的写字楼一般都有较高的档次，其主要建筑材料和主要设备设施大都是进口的，造价昂贵。写字楼的智能化水平都较高，安装的设备设施先进，供电系统大都设有三路电源供电，同时自备小型发电系统作为急用电源，确保正常、安全供电；还装有闭路电视等监控系统；大厦设计有中央空调等等。

3、办公单位集中，人流密度大。

有的写字楼聚集着几十家甚至上百家单位，其中大部分是贸易、金融公司，成为一个区域经济贸易中心，每天有上千人在写字楼内上下班，加上来往的客户、酒家、歌舞厅的客人，日平均人流量数千人次，人口密度很大。

4、设备复杂，管理难度大。

为保证用户各方面的需求，写字楼装备完善，致使管理难度加大。通常包括以下几部分系统：给排水系统、供电系统、中央空调系统、保安系统、消防系统、电梯系统、通讯系统、照明系统、自控系统、备用发电机组系统等等。

5、客户作息时间集中。

写字楼客户的作息时间比较集中，一般是早上8：00或者8：30至下午5：00或者5：30，较少加班，实行双休。

6、客户相对稳定

写字楼租期一般都在一年以上或者更长，由于租期较长，客户比较稳定，物业管理公司与客户间比较熟悉，了解情况，便于合作，易于管理和服务，提高物业管理的效率。 二、写字楼物业管理要素

1、租赁经营与营销推广

物业管理公司接受开发商或者业主委托进行写字楼的租赁工作。日常性的租赁业务是写字楼经营必不可少的环节，也是保证业主经营效益的一个基本组成部分。租赁业务主要工作包括：接待来访的潜在承租客，介绍写字楼的情况，并做好促销宣传，做好与客户的联系；处理写字楼的具体租赁工作；接受和处理承租户的投诉和要求，及时协调；定期对承租客户进行访问，以加深感情。

2、设备设施管理

主要包括：登记、使用、维修、保养等信息；设立专门部门监控设施使用情况，定期维护、保养和调试；对新设备的引进做出详细的计划安排；针对报修单的内容进行及时的抢修或者更换新的设备。

3、商务服务

商务服务区域一般设在办公大楼的一、二层公共区域内，门口一般有鲜明的标记。写字楼的商务服务中心是物业管理公司为了方便客人，满足客人需要而设立的商务服务机构。写字楼物业管理部门提供的商务服务的内容有：

（1）办公租用服务：包括办公系统自动化、秘书服务、翻译服务、出租临时办公室的服务、商务会谈、会议安排和咨询、查询服务等。

（2）代租和代订业务：包括代订飞机票、火车票、报刊杂志、各种信息等等，代租电脑等通讯器材、商务车辆等交通工具、以及代订秘书培训服务等。

4、治安管理

建立健全的治安管理制度，保安应该24小时工作，保卫小区，并派专人定时巡视写字楼及周围环境，全天候执勤。对承租人有特殊保卫要求的部门或部位，严格按照合同或者协议的约定进行监管，预防各种治安事件的发生，确保写字楼及承租人的人身及财产安全。监控

系统保证24小时有人值班。

5、消防管理。

消防的管理工作需要借助一些现代化的设备来完成。写字楼内部应设有火灾自动预警系统、自动喷淋系统、烟感控制系统等措施。并建立火灾扑救反映体系。

6、环境卫生管理。

实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要重点清洁的位置，所需清洁次数、时间，由专人负责检查、监督。设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。实行标准化清扫保洁，垃圾要日产日清。定时巡查各个卫生死角，发现问题一追到底。物业管理公司本身不具备清洁作业的条件时，可以请保洁公司完成清洁工作，明确要求，专人检查。为客户创造清洁的卫生环境。

7、绿化管理。

绿化管理人员对写字楼周围的绿地、树木、花木和景点等进行养护和管理，为承租人和外来办事人员提供良好的、整洁的、舒适的、高雅的环境。大多数写字楼绿化美化用地有限，因此物业管理企业要尽量在写字楼的走廊、前厅、大厅、会议室等绿化重要部位多摆设一些盆景，以绿化、美化写字楼的环境，弥补写字楼绿化面积小的不足，创造良好的办公和交往环境。

8、总台客户服务。

总台应该设在大堂视线开阔且方便与来客联系的地方。写字楼的一切服务与管理工作都是由总台开始的，总台的形象与服务的好坏直接影响客户的满意程度。所以总台的工作一定要做到细致入微，使客户感到宾至如归。要求做到：接待热情、介绍详细、解答耐心、指引到位。

写字楼总台的客户服务的内容主要有：信件报刊收发、分拣、递送服务；问讯服务和留言服务；代订餐饮、文化体育节目票务服务、代订航空机、轮船票、火车票等服务；出租车辆预约服务；全国酒店及世界各地酒店预订服务；文娱活动安排及组织服务；外币兑换等服务。

9、车辆管理。

车辆管理人员应该对承租人、外来办事人员及写字楼内部的车辆进行管理，车辆摆放整齐、管理有序、妥善保管。

10、其他多种经营服务。

如开设美容美发店、洗衣房、俱乐部、餐厅、咖啡厅等。 三、写字楼物业管理重点

1、防火工作万无一失，确保消防安全。

写字楼的消防工作极其重要，可谓写字楼物业管理的重中之重。一旦发生火灾，扑救不及时，将会损失惨重，必须注意防止各类火灾事故的发生。写字楼造成火灾的原因有好多，如管理不善、线路老化、意外因素等等。物业管理工作除了要保证消防设施的完好和消防通道的畅通外，还要加强对员工和用户进行防火教育和技能培训。充分调动一切积极因素共同做好消防管理工作。

2、加强治安防卫，做好保安工作。

安全不仅关系到承租人的生命和财产安全，而且还会关系到物业管理公司的声誉。由于写字楼人流量大，死角较多，不确定因素多，所以要着重加强治安管理。对电梯间、楼梯间及各隐蔽地方专人定时巡逻，不定期抽查，建立严格的督促机制。对地下室、楼内的各种管道、通风口、车库等楼内重点要害部位，要做好安全防范。保安人员必须掌握写字楼各层承租单位和人员情况，定期检查办公楼的安全设施和检查承租人的安全保卫措施的落实情况。

3、保证各种公用设备、设施的正常运行。

电梯、空调、供电、供水、通讯以及闭路电视监控、智能化系统、防火报警系统等设备、设施是大厦的心脏部位。任何部位出现问题都将影响整个写字楼承租户的正常工作。对写字楼的变电所、电梯机房、水泵房、锅炉房、蓄水池、监控室等设备、设施要经常进行检查、保修和养护，确保其正常运行。

4、做好应付突发事件的准备。

由于写字楼结构、设备和人员的复杂性，物业管理公司必须时刻保持警惕，准备处理各种可能发生的事情，如电线短路、电梯运行出现故障、发现火情等。发生这类事故时，物业管理人员要冷静应对，将损失控制到最低，让承租户满意。

5、刻意创造优美整洁的物业环境。

优美整洁的环境可以使人心情愉快，工作效率提高，同时反映物业管理水平。因此物业管理人员要利用一切可利用空间，采取一切可采取措施，做好绿化工作，为承租户和外来办事人员营造亲切宜人的环境。 四、写字楼物业管理特点

1、科学化、制度化、规范化。

现代化的写字楼管理技术含量高，管理范围、管理层面都比较广，不能只凭以往的经验管理，而应该有科学的管理方法来引导，并积极探索改进，制度应该更加全面，服务行为更加规范。要使管理制度明确化，管理任务责任化，管理手段科学化。

2、专业管理人员技术要求高。

由于写字楼设施、设备智能化水平比较高，有的甚至引进楼宇全自动化系统、办公全自动化系统等等，各种硬件设施的运行、维护、维修都要求物业管理人员要具有专门的技术知识，完全不同于一般形式的物业设施的运作。比如一些安全监控设施，通讯及多媒体设施等等，都需要专业的物业管理人员管理和运作。

3、物业管理人员素质要求较高。

因为写字楼内业主普遍素质较高，文化层次较高，因此也需要配备素质较高的物业管理人员。如工作时不大声喧哗，以防止打扰业主工作；平时要穿戴整洁卫生，良好的形象；绝对不能贪图小便宜，随便拿业主财物等等，这些都是应该具备的最基本的素质。

4、物业管理任务方面，消防安全和治安保卫是写字楼物业管理的首要工作。

现代化的写字楼设备复杂、管线密布、设施先进、科技含量高。但在使用过程中很容易出现线路老化、过载等等都有可能引起电火，从而引起大面积火灾等突发事故，写字楼内人员密集，一旦引起火灾，损失巨大。因此消防安全是写字楼物业管理最重要的任务之一。

由于写字楼内集中的办公单位多，人员进出往来频繁，给办公楼宇的治安工作提出了挑战，增加了管理难度。因此必须要认真采取措施，具体细化治安规则，增加写字楼内巡逻保安的数量，实行区域责任制，确保责任到人。同时借助于现代化的监控手段来做好写字楼的治安工作，比如在合适的位置装上电视探头，但要注意保护隐私的问题。

5、写字楼卫生形象的保持占有重要地位。

由于写字楼一般处于城市繁华地带，因此卫生清洁占了重要的地位。由于写字楼一般采用质地讲究的高级装饰材料进行装饰，因此，清洁难度大，专业要求高。因此物业管理公司要采取一切适当措施进行清洁工作，确保写字楼卫生形象。

写字楼管理与服务的要求

写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作 安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户在大楼

内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，写字楼管理与服务要按照以 下要求展开：

一、科学化、制度化、规范化、高起点

现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善 一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要 求。只有这样，才能达到好的管理效果。

二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案

写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及 大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制 度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟 悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。 三、加强消防管理，做好防火工作

由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力 大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本 知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。 四、重视清洁管理

清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。由于写字楼一般都采用 大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的

清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保 洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。

五、强化设备管理设施的维修保养

设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施(包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水 供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊 、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。 六、设立服务中心，完善配套服务

管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。 帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服 务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。

七、加强沟通协调，不断改进工作

要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真 接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业 先进水平。

写字楼的服务

完善的配套设施将使写字楼成为商务活动的十个中心

服务中心：服务是殊不知精细的文化，商务写字楼应通过服务设计、服务运行、服务品质控制及全体人员的服务热忱向租户提供标准服务和超值服务。

信息中心：商务写字楼通过楼宇智能化的计算机网络系统联接\"信息高速公路\"，借助光纤的通讯线路完成内部与外界的信息传递与交换。

商务中心：商务写字楼为租户提供的打字、复印、传真、电传、IDD、DDD、DID、文秘、翻译等服务项目应足以使商务写字楼。

商务写字楼：应可以通过出租会议厅、报告厅、谈判间、多功能厅，承接各种形式的新闻发布会、洽谈会、展销会。

培训中心：利用现代化的视听设备可承接各种类型的培训，如：业务培训、商务培训、管理培训等各种培训班 。

金融机构：金融机构的入驻及其提供的金融业务，如：外汇、信贷、结算、融资、拆借、储蓄等，使商务写字楼具备金融中心的功能。

商务写字楼：以人为本的商务写字楼除为租户提供标准的员工餐、雇员餐外，还需配备中餐厅、咖啡厅以满足租户的美食需要。

康乐中心：商务写字楼为租户提供氧吧、健身房、台球厅、乒乓球厅、游泳池、桑拿浴等义务项目，使商务写字楼成为租户的“康乐中心”。

社交中心：商务写字楼集各类公司、企业、机构、商社为一体，融不同国籍、不同民族、不同职业、不同年龄、不同性别的人为一“楼”，应是一个典型的社交中心。

综合中心：商务写字楼功能齐全，除为租户提供标准服务外，还可为租户提供委托服务和特约服务，如洗衣、美容美发、保洁（入室清洁）、保安、装饰、装修等等，因此商务写字楼还应成为以服务为核心的“综合中心”。

写字楼管理日常工作内容

写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以 下几个方面： 一、营销推广

由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字 楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客 户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。

由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有 发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作， 否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。

这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情 调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。 二、商务中心的服务与管理

大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心 (与大型酒店、宾馆类似)。 1.商务中心的设备配置

商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。

商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中 应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。

2.商务中心的工作要求和工作程序

商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服 务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。

(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：①流利的外语听说读写能力；②熟练的中英文打字能力；③熟练操作各种设备的能力；④熟悉商务信息知识；⑤熟悉秘书工作知识； ⑥具备基本的设备清洁保养知识。

(2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人 服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务 部，一联交给客人，一联由商务中心存档。

商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备， 为此制定商务中心签单程序；

写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在 部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。 3.商务中心的服务项目

写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐 全的商务中心提供的服务项目包括：

(1)翻译服务，包括文件、合同等； (2)秘书服务，包括各类文件处理； (3)办公系统自动化服务； (4)整套办公设备和人员配备服务； (5)临时办公室租用服务； (6)长话、传真、电信服务； (7)商务会谈、会议安排服务； (8)商务咨询、商务信息查询服务； (9)客户外出期间保管、代转传真、信件等； (10)邮件、邮包、快递等邮政服务；

(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等； (12)报刊、杂志订阅服务； (13)客户电信设备代办、代装服务； (14)文件、名片等印制服务； (15)成批发放商业信函服务； (16)报刊剪报服务； (17)秘书培训服务等。 三、前台服务

小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多 ，主要包括：

(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务； (2)信件报刊收发、分拣、递送服务； (3)个人行李搬运、寄存服务；

(4)出租汽车预约服务； (5)提供旅游活动安排服务； (6)航空机票订购、确认； (7)全国及世界各地酒店预定服务； (8)餐饮、文化体育节目票务安排； (9)文娱活动安排及组织服务； (10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券； (11)花卉代购、递送服务； (12)洗衣、送衣服务； (13)代购清洁物品服务； (14)提供公司“阿姨”服务； (15)其他各种委托代办服务。

有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。 四、设施设备管理

写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作： 1.设备管理

(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。 (2)完善工程部架构。

(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。

(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。 (5)制定设备的保养和维修制度。

(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。 2.维修与保养

(1)报修与维修程序。

Ａ.两类报修：自检报修、客户报修。

(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养)；一级保养；二级保养。

(3)设备的维修。

对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。

编制维修计划时应注意：①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。

一般的维修方法有：①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。② 定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然 后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理 (大修)。

建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。

(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。

五、保安与消防管理 1.保安管理

(1)贯彻保安管理的基本原则是：①宾客至上，服务第一。②预防为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。 (2)建立保安部的组织机构。

(3)制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。

(4)加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的 保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。 2.消防工作

(1)消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。

(2)一般写字楼的消防系统主要有：①干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，ＢＴＭ气体灭火系统。②湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动 机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。④火灾报警系统：自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火 灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警) 。 (3)消防工作的展开：①进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知 。②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。 ③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④ 明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑤定期 组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家， 及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。⑩明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。11建立消 防档案。12制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。

六、清洁卫生管理

清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作 的重点体现在：

(1)制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。

(2)制定部门各岗位的责任制。

(3)建立卫生清洁的检查制度。①定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记)；②每 日抽查；③会巡制度；④食用水质及排污处理检查。

(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。 (5)提供全面的清洁卫生美化服务。

写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。除以上各项管理与服务工作，协调 好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。

物业管理的市场竞争与对策

物业管理自80年代初在我国深圳、广州初起步，至90年代，特别是小平同志南巡讲话后，在房地产建设热潮的推动下，迅猛发展。全国1.2万多家专业管理公司的出现改变了香港管理公司曾经在大陆扮演重要角色的格局。初期在住宅小区小心翼翼尝试的专业管理很快推及到商业大厦、大型购物中心、公寓别墅，且正在向福利房、直管房、单位自管房等领域全面渗透。各类物业管理书籍的出版、物业管理进入高等教育系统，标志着物业管理已由感性认识世界进入到理性认识世界，已进入竞争时代。不少管理公司面临生存的考验，这是基于以下几点：

1、房地产开发进入调整期。前几年在房地产开发热的刺激下，投资上马的项目因亚洲金融风暴的冲击及国内需求的萎缩，销售倍感吃力，房地产的发展势头明显锐减，物业管理

也难有以前那种遍地是项目的好景。

2、政府的倡导与严管。建设部、地方房管部门积极倡导物业管理项目的公开招标制度，将物业管理推向社会，通过竞争获得管理权。深圳的莲花北村、鹿丹村小区等已成功演绎了公开招标竞争使管理公司易帜的先例。政府一方面极力推出物业管理竞争的舞台，另一方面又对参与竞争的管理公司要求诸多，提高参赛者的标准。如广州国土房管局最近颁发了物业管理公司资质审定办法，将一级资质公司的标准大幅度提高，如按此标准重新审定资质，广州原有100多家一级资质公司中至少90％的公司将会降级到二级、三级甚至四级的资质。为了改变降级的命运，许多管理公司必须作一番竞争的搏击，以求壮大管理规模。

3、管理公司摆脱困境。物业管理是风险小，利润低的行业，许多管理公司认识到三分薄田难致富，管理的效益是广种薄收。更有人认为，管理规模达100万平方米以上才能产生最佳效益。于是，为摆脱困境，在守住“根据地”的基础上，参与竞争，对外扩张，力争更多的地盘，实现规模效益。

4、香港公司且退且战。香港的物业管理公司凭借经验丰富的优势，以“师者”姿态进入内地，占据了物业项目“半壁江山”。后起的国内管理公司经过几年的学习磨练迅速成长，大有“青出于蓝而胜于蓝”之势，陆续从“老师”手中接过了管理权。香港公司不甘退出内地舞台，且退且战，为争管理项目与内地公司展开了激烈的竞争。

5、业主自治意识渐强。管理公司是业主聘请的“管家”，是为业主提供管理与服务的，一旦管理公司的表现不能使众多业主满意，业主们可以炒管理公司“鱿鱼”没商量。做不好被“炒鱿鱼”属正常道理，大可不必大惊小怪的。然而，令管理公司长吁短叹的是，业主们炒掉了管理公司后，竟然摇身一变，干起管理公司的活儿。虽有逆社会发展潮流之嫌，但至少也是合法的。此风传开，管理公司竞争的对手不仅仅是同行，而且是业主或业主代表的机构。

6、中介代理涉足管理。房地产中介代理业务范围界定在房地产的营销策划、经营代理

及相关的咨询培训。然而，时下一些中介代理公司也许为生计着想，也许为实现踌躇满志的多元化目标，也许效仿香港的地产代理商，将一只脚伸进了本不肥水的管理地域，与那些还处于饥饿状态的专业管理公司“争食”。

7、发展商“断奶”。一些管理公司自恃与发展商有“血缘”关系，无心提高管理服务水平，也不愁费用短缺，以为发展商可以长期供养。残不知，发展商一旦陷入困境或者说不愿久背管理包袱时，必然要让管理公司分灶吃饭，自食其力。从客观上说，发展商也不可能长期“护养”其名下的管理公司。《广东省物业管理条例》对发展商的物业管理权限有明确的限制，一经业主大会召开，谁是管家将由全体业主决定。现实中业主重新选聘管理公司，改变管理公司与发展商“血缘”关系的事例已不鲜见。

物业管理进入“竞争”的时代已是不言而喻的现实，如何迎接竞争，规范竞争，抑制竞争的负面作用，促进竞争的积极作用，是摆在政府、管理公司、开发商、业主们面前不可回避的课题。

1、政府应积极引导，规范竞争。虽说目前政府已采取了一定的措施推动物业管理实行公开招投标制度，但力度不大，范围仅限于国字号企业开发的住宅小区，以致公平竞争难成气候。政府应通过法律和行政的手段强制规定什么样的物业，多大面积的物业一定要在社会以招投标的形式，通过公平竞争，选聘质优价低的管理公司；同时对竞争的要求，如招标的资格，投标的格式、程序、评标人员的组成，开标的公布等作出相应的规定。政府既要营造竞争的环境，更要维护竞争的秩序。

2、发展商应放眼社会，择优聘用。按法律规定，在物业开发的前期及落成后的一段时期内（业主委员会成立前），开发商对其开发的项目有权决定管理公司。明智的开发商本着对今后管理负责的态度，就应放眼社会，一步到位选聘社会上有实力、有经验、有品牌的专业管理公司，负责起物业售后服务的工作。也使业主们一开始就享受到高水平的管理服务，与管理公司建立起信任合作的关系。如此既符合社会分工的专业要求，顺应物业管理市场竞

争的发展潮流，又摆脱了自己做管理又不谙管理以致被投诉甚至被炒“鱿鱼”的窘境。 3、业主要处事公正，善选“管家”。物业管理公开竞争的结果是物业的主人们找到一个称心如意的“管家”。业主对管理公司的取舍支配着竞争的走向。如业主处事公正，将招投标活动置于阳光下，就能净化竞争环境，使善于“黑箱作业”者没有市场。业主对管理公司的判断不是“费用决定论”，即谁报价低价就选择谁，而是倚重公司的管理风格、管理水平、管理业绩，换句通俗的话：宁愿选择费用贵点、水平高的公司而弃费用低水平也低的公司。若此风一开，管理公司何去何从也就一清二楚了。

4、管理公司要励精图治，重塑形象。管理公司是“竞争时代”的主角，每一个管理公司都无法拒绝竞争，不是主动出击，就是被动应战。管理公司怎样才能经受住不期而至的竞争考验？

（1）勤练内功，塑造品牌。物业管理的工作琐碎、枯燥，要使方方面面琐碎的工作做到井井有条，疏而不漏，也非易事。管理公司要励精图治，不断总结，不断完善，创立出有自己特长的管理模式和管理方法，塑造出品牌的风格和品牌形象。

（2）精打细算，勤俭管“家”。物业管理花的是业主的钱，管理公司会不会理财成了业主评判管理公司好差的重要标准。管理公司要赢得业主们满意，就应用最少的钱办最好的事情。多花钱的管理，水平虽高，业主也难接受，正如一些业主拒绝香港的管理公司一样。管理规范，服务优质，善于理财勤俭管“家”的公司在公平竞争中最具有优势。

（3）以人为本，注重育才。物业管理投入的不是资本，而是人才及经验。管理公司的实力不是资本的实力，而是人才的实力。有一支素质同，能力强，作风好，品行正的人才队伍，是管理公司生存与发展的根本条件，也是管理公司参与竞争，志在必取的信心所在。管理公司不光要注重引才，注重用才，更应注重育才。

好的物业管理是如何炼成的——国外物业管理经验借鉴

那些好的物业管理之所以工作到位，不仅是因为房地产业发展久远，更在于有一套完善成熟的规章制度。这里介绍几个服务“口碑”甚佳的物业管理的做法。

1、瑞士

瑞士日内瓦物业管理的特点，就是为物业投资者增值，为房主和住户提供方便的生活条件和优质的服务。但物业小区的管理不搞大而全，而是按社区的安排将服务设施出租，完善社区对居民的基本服务。日内瓦不动产管理公司总裁巴内握说，以物业管理促进社区建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理相协调，应该是城镇现代物业管理的目标和特色。日内瓦大多数的物业管理公司都是私营的。在日内瓦，大多数城镇居民选择单元住房。物业公司经营的房产选择性很强，从一室一厅到七室一厅不等，住户可买可租。大多数人选择住房的条件是周围环境好，生活方便，价格适当，同时特别看重物业公司的服务质量。因此，物业公司把提供优质和多品种服务视为竞争的重要因素。

在日内瓦，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，负责楼内的清洁卫生，楼房周围绿地的修整，管理员一家必须住在楼里一个单元内，逢年过节时负责布置楼道，凡住户需要服务，都可找管理员，管理员则将住户诸如修门窗，换灯具、粉刷房屋、修理更新电器等需要及时通知物业公司，住户也可以直接打电话给物业公司。 2、德国

德国物业管理公司不仅要按条约规定负责雇主房产的定期维护和外部粉刷、住宅区和楼道的卫生、门前屋后的绿化和规划，还要负责出面替雇主履行德国相关房产法中所规定的责任和义务。德国物业管理公司直接受雇于房东，是雇主利益的维护者和代理人，这一点在房屋租赁关系中表现得尤为突出。一旦房屋租赁合同生效，物业管理公司就成了租赁双方的纽带，但凡租房中出现了任何与房产质量和设备有关的问题，物业管理公司都有义务替雇主出面解决，如果房客违约或做出不利于房东的事，公司更会出面干涉、阻止；租赁双方出现纠纷可通过物业管理公司做中间人进行调解；当双方租赁合同终止时，物业管理公司还有代为验收的任务，因此房地产商一般无需与房客直接打交道。

为了加强对多层住宅的有效管理，德国物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，住户遇到问题时，也清楚该找谁帮助解决。按德国《租房法》规定，房屋出现质量缺损或配套设备出现自然损坏的话，房主都有义务提供免费维修和更换服务，这样物管人员在接到住户电话后，就有义务及时找到相关的技术人员前来修理，否则即为失职。因此，为保证管理任务的顺利执行，公司一般

都会与水暖电等专业维修公司签订长期合作合同，以确保管辖区的物业不论何时出现意外情况，都能及时找到维修人员。德国人对楼道和小区内的卫生要求很高，物业管理公司一般委托专业保洁公司负责清洁卫生。 3、新加坡

新加坡的公寓楼房，当地称为“共管式公寓”。从政府职能方面看，新加坡建屋发展局是负责实施政府建屋计划和统筹物业管理的职能部门。早在1967年，该局就制定了《土地所有权法案》，之后又经过多次修订。该法案共有158章，其中就规定了土地开发商在建造住宅时必须遵守的条例。比如，规定了在共管式公寓的共有所有权土地上，除建造住宅楼房外，必须留有不少于40%的土地用作花园、风景区以及其他娱乐健身设施，确保物业管理的规范化。物业管理执照需要每年审批核发，如果哪家物业公司违反条例，或是不按照规章办事，将吊销物业公司的营业执照。物业管理从业人员必须接受两年的房地产管理培训，并需通过专业考试才能上岗。除了发挥监督管理职能外，建屋发展局的另一项主要工作就是“服务”，例如该局制定出一项长期的旧租屋翻新计划，进一步提高居民对社区的认同；另外，根据新加坡法律规定，所有建筑每隔5年都需要进行外部清洗刷新。

在业主方面，新加坡法律充分保障了房屋拥有者的权利，同时也明确规定了各项义务。比如各个业主不得侵犯公共空间，私搭乱建要被课以重罚。对房屋内的装修也有很详细的规定，如常见的由装修引起楼下住户漏水等现象，当事人须负责赔偿他人损失，解决不了就得上法庭。新加坡“土地所有权法案”规定，每个新建住宅区必须在两年内成立管理委员会，由全体业主投票选出委员会成员。该委员会将代表全体业主管理社区，每年召开一次全体大会，讨论制定社区行为规则以及聘请物业管理公司等重要事务。 4、中国香港特区

公共房屋的较大部分由房委会执行机构房屋署下辖的房屋管理处具体负责管理，机构健全，配有专业管理人员，管理方式灵活，一些项目常用招标或承包等方式交由专业公司完成。从1987年开始，房委会相继把一些公共居屋委托私营的物业管理公司管理，受聘的物业管理公司负责日常物业管理工作，接受物业管理委员会的日常管理、工作监督与财务监督，房委地不再监督物业公司的日常管理工作。

为管理好私人楼宇，香港政府颁布了《多层大厦（业主立案法团）条例》，倡导多层大厦业主组织法团，设立管理委员会。业主立案法团是全体业主组成的法定团体，管理委员会由业主大会上70％以上的业主通过成立，代表行业主立案法团的权利与责任。管理公司与业主

立案法团是聘用与被聘用的关系，管理公司之间为获聘而竞争激烈。

物业公司的经费全部来源于业主的管理费，管理费的收取标准完全按管理工作的实际支出而定。管理公司的一切费用，包括人员工资、办公费、设备保养费、清洁费、煤气费等都从所收的管理费中开支。管理公司的利润是从管理费支出中提取5％～15％的管理酬金而获得。管理公司的收支账目必须定期公开，接受业主的监督，一些较大规模的维修工程，牵涉到大笔费用支出，须征询业主立案法团的意见方能进行，如未获准，物业公司不得坚持。

国外物管的几个特点

1、自负盈亏、自主经营的独立的物业管理公司发展迅速，政府公屋逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。

2、物业的所有权与管理权分离。物业管理公司与业主的关系是雇用关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，要认真考察公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、管理费用的高低以及社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力，必须注意其形象，不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否则就会有被淘汰或被解雇的危险。 3、物业管理及收费标准由市场形成。政府一般不规定具体的收费标准，具体收多少管理费由业主与管理公司双方商量决定，视供求状况、服务内容多少等情况而不同。

4、各国（地区）的物业管理模式均结合自己国情而定。如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式。香港则根据人多地少，物业供应由政府供应与市场供应“双轨制”而形成了房委会与物业公司相结合的管理模式。

5、政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预收费的具体标准。政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系人的行为与责、权、利。

“智能建筑”的物业管理

智能建筑物的FM目标有三大要素：质量、财务和供给，每一要素具有十分丰富的内容。

质量目标FM的质量与人直接相关，建筑中所有设施都应最大限度满足使用者的要求。这一质量又可分解为5个分项：

1、特色：每一建筑物都因其位置、功能与建筑风格表现出其特色，其中有象征（标志）性、美观性和地方风土特色。

2、舒适：建筑物的环境要使人对身边的一切都感到满意，如家具符合人体工程学；光、声、空气、色彩等建筑物理环境不仅适合人的居住活动，而且还能满足使用人的特殊爱好；通信等设备能满足各类机构人员的需求。

3、效率：建筑物中信息、通信、计算机网络等各种设施高度综合并形成有机的整体，共享信息，这更提高了各类设施的功能、效率、便于操作和兼容性。

4、可靠：这里的可靠具有多层含义，把因灾害与侵犯对人员造成的伤害降到最低，减少各类污染对人全健康的损害，提高安全运行寿命，对建筑物使用人提供私密的个人空间等。 5、适应：建筑物的运行符合政府的法规，和周边区域协调相处，并且为环境保护与节能做出贡献。