浅谈护士怎样从护理工作中体现优质服务

・１２６・　０新２０１０年１２月　第７卷第３５期　ＭｅｄｉｃＭ　Ｉｎｎｏｖ￣ｉｏｎ　ｏｆ　Ｃｈｉｎａ．Ｄｅｃｅｍｂｅｒ．２０１０．Ｖｏ１．７　Ｎ０．３５　症。国内报道３．２％一８．９％　Ｊ。术后６～７天容易发生，需　密切观察有无发热、腹痛等异常情况，护理方面的预防措施：　（１）术后ｌ０天禁止灌肠，防止吻合口水肿及张力增大；（２）术　后７天避免长时间下蹲位以免增加吻合口张力；（３）术后常　规禁食３—５天，防止粪便污染吻合口；（４）术后饮食调节，防　效的防止并发症的发生。　腹腔镜直肠癌根治术以其切口小、损伤小、术后疼痛轻、　康复快、并发症少等优点越来越受到医护人员重视及患者接　受　。在护理上我们体会到心理护理十分重要，总之要取得　患者理解配合，让患者充分了解腹腔镜直肠癌根治术的优　止大便过干过稀；（５）术后１～３月避免重体力劳动、咳嗽等　以免增加腹压。本组病例未发生吻合口瘘。　点。术前准备要充分，防止肠道积气、积便。术后加强生命　体征观察，加强引流管护理，合理调节饮食，提高患者生活　质量。　３．４．２术后出血直肠癌根治术后患者早期应密切观察生　命体征的变化，观察患者腹腔引流量及颜色的变化，观察腹　部伤口有无渗血。本组病例未发生术后出血。　参考文献　［１］杨万芬，刘玉惠，侯国瑞．低位直肠癌患者Ｄｉｘｏｎ术后排便异常护　理１２例．中国保健杂志，２００６，１４（４）：ｌ１Ｏ—ｌ１１．　３．４．３术后感染　术后观察患者体温的变化，术后早期患　者可有轻度体温升高，一般不超过３８．５℃，如一周后仍发　热、腹痛情况，应及时采取有效的应对措施。本组病例未发　［２］李德ＪｉＩ，刘勇．结直肠癌术后吻合口瘘的治疗和预防．大肠肛门　病外科杂志，２００５，１１（２）：８６—８７．　［３］何承红．老年患者在腹腔镜直肠手术中安全问题分析及护理对　策．山西医药杂志，２００９，３８（１）：８５—８６．　生术后感染。　３．５出院指导嘱患者出院后劳逸结合，加强营养，进清淡　易消化低脂饮食，少食多餐，避免辛辣刺激性产气饮食，注意　切口卫生，并保持情绪平稳，定期复查。腹腔镜这项新技术　（收稿日期：２０１０—０８—３０）　（本文编辑：郎威）　的开展对护理工作要求更高，护理工作质量直接关系到手术　的成败，术前有效的心理疏导，术后严密的病情观察等可有　浅谈护士怎样从护理工作中体现优质服务　李琳琳马珍珍杨社凤　【关键词】护理工作；优质服务　怎样从护理工作中体现优质服务，首先要清楚什么是优　质服务，通过查阅大量的资料和深入贯通的学习让笔者感慨　万分，也让笔者对护理工作有了更深一步的了解和认识。对　２护士的语言技巧与患者　２．１热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，　是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得患者　照自己以往的想法和做法，直觉汗颜。自己离优质服务型的　护士还很远，不过我们还年轻，年轻的人渴望着成功，渴望着　的信任，特别需要在人院时就取得患者的信任。患者新人院　时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁　甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待患者，详细　介绍住院环境及同室病友（这个环节笔者觉得很好，它可以　让患者有住院如串门的感觉。甚至同室病友还会协助做一　人生价值的体现。那么怎样才能做好服务？怎样才能做到　优质服务呢？这是本文主要讨论的内容。　１　努力塑造良好的护士仪表形象　美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要，　既然选择了护士这个行业，那么我们就得像个护士，就得具　备护士应该具备的仪表形象…。必须牢记护理也是一种服　些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言　中已经显出你态度可亲，尊重爱护患者，再加之操作准确，患　者就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加　信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立　战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。　２．２耐心而中肯的解答患者提出的问题，帮助患者正确的　认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。患者入院后对　务，服务始于尊重，尊重体现在交往中。作为护士，在与患者　以及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑　对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自　己，让对方感觉到你的形象无愧于一个白衣天使，让对方首　先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，应该给患者一种　“稳”的感觉，让患者放心。　疾病，药物及生活等方面存在各种疑问【２　Ｊ。对此，护理人员　要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给患者　一个可以接受的答复。如：高血压，患者若能了解其发生，发　作者单位：４５３０００解放军第三七一中心医院军区创伤骨科中心　通讯作者：李琳琳　展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。　如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重患者的人格和隐　医学创新　２０１０年１２月　第７卷第３５期—Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｉｎｎｏｖａｔｉ—ｏｎ　ｏｆ　Ｃｈｉｎａ，Ｄｅｃｅｍｂｅｒ．２０１０，Ｖｏ１．７　Ｎｏ．３５　私。如果我们解释不妥，给患者以似是而非的印象，让患者　产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的　发生。因此，我们与患者的沟通应当是通俗易懂的，从心理　治疗的原理出发，仔细斟酌。　２．３细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握患者的　思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有　效沟通很重要。一般的说，每个患者都有其特殊的个性特征　・１２７・　言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑　有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理　障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服Ｔ作。（４）暗　示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰　心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状　缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积　极配合治疗。　和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴患者，　与患者谈心，深入到患者的内心世界，全面了解病情，才能有　的放矢，与患者沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，　语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的　语言能温暖患者的心，所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月　寒　Ｊ。美好的语言会对患者的康复产生极大的影响。因此　达到迅速有效沟通的目的。　２．４学会用无声语言技巧与患者沟通特别适合于重危患　者、术后患者以及气管切开或使用呼吸机的患者。一个眼　神、一个动作，对患者都有亲切的安抚作用，使患者处于接受　治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性　格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她　的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与患者很少情　感交流，不能从心理上帮助患者，自己也缺乏自信，这些年轻　的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这　方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也　有部分护十主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料患　者的需要，不能有效的减轻患者的痛苦；认为患者有求于你，　不把患者摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态　度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与患者　距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有　这种思想观念的护士们一定要注意了，否则就容易出问题，　容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是　２０世纪８０年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设　备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知　道患者是衣食父母，设想没有患者医院怎么生存，为什么近　些年医院搞优质服务，而且越搞越烈。今年７月，解放军３７１　中心医院召开了：“打造服务优势，创建文明行业示范窗口”　推进大会。由此看出，必须从根本上转变观念，别无它路可　选。这样即保护了自己，又为医院赢得了市场，医院的生意　越好，个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不　为呢？　２．５语言艺术在心理护理中的重要作用　医院护理部早　在去年就出台了６６７９护理模式。可见加强语言修养，讲究　语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，　根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是　目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：　（１）运用安慰性语言：对需要求助的患者，安慰性语言的力量　生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情　绪，有利于患者疾病的治疗。（２）运用鼓励性语言：对悲观失　望的患者，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者　战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。（３）劝慰性语　护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心　理效应，给患者温暖、信心和力量，使患者有信任感和安全　感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使患者的心理状态处　于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。其实与患者沟通的范　围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与　患者接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都　包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给患者心理产生影　响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式　下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语　言艺术，为患者提供更为　３对照先进，寻找差距，努力创新，提高自我　身边优秀护士的先进事例不胜枚举，其实他们所经历的　那些事在工作中也时有发生，但他们处理细小事情的方法、　态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工　作的那颗炽热的心，却让笔者叹为观止。说说容易做做难，　小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。　护十的一言一行都将影响到患者的心灵健康，应该认识　到自己肩负的重任，时刻以优秀护士的先进事迹勉励自己，　对照自我，寻找差距，不断提高自我，特别是作为年轻护士，　更应该多向老护士取经。有的年轻护士包括笔者自己有了　疑惑，有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教，这是多么愚　蠢的想法，应放下包袱，多向书本学习，多向老护士请教。　当然只走前人走过的路，只会停滞不前，没有创新就没　有活力，就没有发展，所以必须具备挑战问题的勇气，勇于创　新，敢于跨过前人的足迹，再攀历史的高峰，用自己的青春和　热血谱写新的篇章。　参考文献　［１］陈少炎．护理效果的评价．国际护理学杂，１９８７，８（４）：２５６—２５８．　［２］陈丽评．开展优质服务．福建医药杂志，１９８８，６（４）：１５２—１５３．　［３］陆党之．从我做起文明行医优质服务——致全体会员的公开信．　上海医学，１９８９，６（１２）：１３４．　［４］王就元．浅谈优质服务与学风建设．宜春医专学报，１９９０，５　（３）：２６．　（收稿日期：２０１０—０８—１９）　（本文编辑：张雄杰）