《餐饮服务与管理》教学反思

第一篇：《餐饮服务与管理》教学反思

《餐饮服务与管理》教学反思

《餐饮服务与管理》是饭店服务与管理专业的主修课程，授课教师要非常重视本科的教学。现在职高学生大部分学习自觉性较差，要想培养他们学习的习惯是不容易的。因而，要在每一节课下来，都能让学生吸收到不同程度的新“养份”，使他们真切地感到自己在不断地充实，进而引起对每节课的兴趣，的确需要我们费心思考。尤其是餐饮服务，既有理论教学，又有实践操作教学，如何让学生做 到理论联系实践，运用理论指导实践呢？我有以下几点体会：

一、丰富上课的语言艺术

著名教育学家夸美纽斯说：教师的嘴，就是一个源泉，从那里可以发出知识的溪流。作为一个教师，其课堂语言若遇到“说者有心，听者无意”的情形，课堂的教学效果无形中大大削弱了。每天一堂接一堂40分钟的课，对于大部分好动的学生来说，仍可能是一种难耐的“煎熬”。针对这种现象，教师只有随机应变地穿插一些零碎却生动幽默的插话。比如讲“迎宾”的时候，会说尊敬的各位客人，你们对你的座位还满意吗？学生就会为这种问法感到兴奋，往往可以调节教学节奏，轻松课堂气氛，也利于集中学生注意力，生动、有趣的课堂语言弥补了教学内容本身的呆板、枯燥，使学生能从原以为无趣的课堂中得到意想不到的享受和乐趣，有了兴趣，教学才能取得良好的效果。

二、理论运用于实践，重视技能操作

餐饮服务这门学科的教学，重在于运用理论来指导技能操作。教师对学生提出技能要求，而且要留有一定的时间，让学生独立操作。在教学中，让学生先想一想再去做，比如餐巾折花，我们可以先讲折花手法，然后让学生自己练习，使学生理论与行动逐步起着自觉调控作用，从而锻炼学生的动手能力。如专业课中有的内容理论性较强，我们专业教师可以适当多加入一些技能操作课，先让学生独立操作，

再试着帮助学生解决遇到的问题，而不是由教师直接讲理论，让学生感到枯燥无味。这样可以提高学生的积极性和学习兴趣为掌握专业技能打下坚实的基础。

三、充分重视学法指导

教学是教与学的双边活动，教师的教，只有通过学生的学，才能起作用见效率。“授人以鱼，不如授人以渔”，指导学生学习方法，使学生成为学习的主人，对于提高课堂教学效率是十分重要的。如指导学生预习方法：教师可在前一节课布置回家作业时，列出提纲让学生在书上找出答案，查阅有关资料，发现问题，带着问题听课。学习方法一旦被学生掌握，课堂教学效率必将大大提高，学生也将受益终身。

第二篇：《餐饮服务与管理》教学方案

《餐饮服务与管理》 教学方案 【开设学期】：第一、二、三、四学期 【课程名称】：餐饮服务与管理 【课程类别】：专业基础课 【学 时】：180学时 【适用专业】：酒店服务与管理、航空服务

一、课程说明

本课程是中等职业学校旅游专业学生重要的基础课程。通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到酒店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练地清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。课程设计理念: 以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。

课程内容选择标准: 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容。立足于实际能力的培养，要求打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，按照学习情境设计教学内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，构建相关理论知识，发展职业能力，并为学生可持续发展奠定良好的基础。

二、课程性质与作用 《餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业饭

店管理方向的一门为介绍餐饮服务的基础理论和基本技能而设置的一门专业必修课。

该课程以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，旨在使学生比较系统的掌握餐饮企业运营所必备的管理理论与服务技能，熟悉餐饮企业运营流程和操作规范，并能在实践中对所学理论能学以致用，对所学技能能规范操作，培养一批既具有一定责任心、有一定素养、有一定管理能力同时又受社会及企业欢迎的应用型人才，从而为学生毕业后适应旅游饭店餐饮管理工作的需要打下良好的基础。

三、课程教学目标

1、思想教育目标： 具有热爱科学、实事求是的学风和创新意识、创新精神；加强爱岗敬业意识和职业道德意识。

2、素质教育目标：

（1）使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助；（2）培养学生的服务意识、礼貌待客意识、餐饮礼仪；（3）培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。

3、专业技能目标：

（1）使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实习和就业奠定基础；（2）熟练掌握餐饮服务技能。

四、教学内容设计 知识部分： 专业能力模块 专项能力模块 教学目标 餐厅服务 中餐服务

掌握中餐服务的基本技能，能熟练的按照其程序进行对客服务 西餐服务

了解西餐菜肴和服务的特点，能熟练地提供规范化服务 菜单

了解菜单的有关知识，掌握菜单设计的要求 酒吧服务与管理 酒水知识

掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法

酒吧服务

掌握酒吧调酒和服务的程序与方法 宴会服务 中餐宴会服务

掌握中餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务 西餐宴会服务）

掌握西餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务 餐饮管理 餐饮部机构设置

了解餐饮部机构设置的原则和各分支机构的职能，熟悉各岗位的职责

人员管理

熟悉餐饮部人员管理的基本内容和方法 物资管理）

掌管餐饮设备物品管理的基本要求和方法 质量控制

能对餐饮服务工作进行有效的质量管理 安全管理

能对一般安全事故进行有效的预防和处理 机动 选学内容

备注 总学时和分学时仅供参考 技能部分： 托盘： 1、托盘的种类和用途 2、托盘的要领 3、轻托 4、重托 斟酒：

斟酒前的准备工作 葡萄酒的开瓶方法

（2）香槟酒的开瓶方法 斟酒要领

斟酒的姿势与位置 斟酒量 斟酒顺序 斟酒注意事项 餐巾折花： 餐巾花造型的种类和运用 餐巾花造型的种类 花型的选择和运用 餐巾花的摆设

餐巾折花的基本技法和要领 餐巾折花的基本技法 餐巾花的基础折叠法 餐巾折花图谱 植物花10个 动物花10个 盘花5个 摆台： 中餐摆台 摆台用具 摆台要求 便餐摆台 中餐宴会摆台 西餐摆台 摆台用具 摆台要求

早餐、午晚餐摆台 宴会摆台 上菜和分菜： 中餐上菜和分菜 中餐上菜 摆菜 分菜

西餐上菜和分菜 西餐分菜的顺序 分菜操作要求 分（上）菜技巧 其他技能： 撤换烟灰缸 为客点烟 撤换餐具

中餐台面撤换餐具方法 西餐台面撤换餐具方法 收拾台面 更换台布 五、课时分配表（总学时180学时）课时安排 章名 课程内容 学时

第一学年（72学时） 第一章 餐饮概述 (6学时) 第二章 中餐厅服务 (16学时) 第六章 中餐宴会服务 （16学时） 第三章 西餐厅服务 (20学时)

第七章 西餐宴会服务 (8学时) 机动 (6学时)

第二学年（72学时） 第四章 酒水知识 （12学时） 第五章

酒吧服务（12学时） 第八章

餐饮部组织机构设置 （12学时） 第九章 餐厅员工管理 （6学时） 第十章

餐饮设备、用品管理 （8学时） 第十一章 餐饮服务质量管理 （6学时） 第十二章 餐饮安全管理 （6学时） 机动 (10学时)

第三学年（36学时） 技能强化训练（26学时）

选学内容（10学时） 备注

总学时和分学时仅供参考

六.教学评价（考核方式与标准）“餐饮服务与管理”是一门实践性很强的课程，故在考试方式上采用理论与实践相结合形式。一年级期末参加市劳动局组织的餐饮技能鉴定，并取得相应的全国通用的中级技术等级证书。二年级期末参加旅游类高职考试。

七、教学建议

1．必读教材：郭敏文：《餐饮服务与管理》，高等教育出版社，2001年。2．选读教材：（1）李晓东李玫：《餐饮服务与管理练习册》，高等教育出版社，2001年

（2）蒋一枫《酒店服务180例》东方出版中心 1997年 第三篇：餐饮服务与管理教学案例

餐饮服务与管理教学案例 1、祸从天降 案例情景介绍：

北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。

那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。”很明显客人已经喝多了。小夏见此情景，向客人说：“对不起。”转身取来茶壶、茶杯。“先生您请喝。。。”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，

尽管小夏没还手。这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如实记录。

可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。

案例评析：

餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。

对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订应急计划，控制事态的进一步发展。比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。

发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；协助保安人员上前劝解，将双方隔离；劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；发现物品、设备损坏，应报告经理，损坏的要进行索赔；收拾清理场地，记录事件发生经过。

本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务人员应齐心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处理。

设想突发事件时应考虑全面，并制订详细的处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去解决。

此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的事情，为警方提供重要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事，其实只要努力认真地做，自然会有好的结果、好

的收获。

2、服务热情周到 案例情景分析：

一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位

服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。

外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这里的服务简直是太热情了，不过。。。”“先生，请你抽烟。”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔。。。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务小姐随即把烟缸拿去更换。

“曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。”外宾说完便急忙用餐。当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。”

案例评析：

本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种

紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。

3、大型宴会上的小波折 案例情景介绍

南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。

席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。

朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。

再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，

还用这么客气？”

半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。。。案例评析：

本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。其成功经验至少有以下几条：

第一，当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。第二，发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。

第三，该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。

当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。

4、卫生间的力量 案例情景介绍：

在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。“天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。”华先生望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作呕起来。出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。

“我要找你们经理投诉。你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。”华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。“我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。”服务员推脱地答道。

“楼下的卫生间也是脏，而且不好找。”一位食客站起来大声呼应着。华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太讲究……

华先生怒不可遏：“你们太不像话了！星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。”华先生拿起皮包与同伴们 悻悻离去。

餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。案例分析

卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。在客人的感受中，判断一个饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用。大多数经营很好的餐厅，都设有条件很好的卫生间。如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的印象。既然是卫生间的环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行。

该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维。他们不具有星级饭店服务人员的服务素

质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人。由此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。虽然现在餐厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人，失去市场。

5、致词时有菜端出 案例情景介绍：

某四星级酒店里，富有浓郁民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，30余张圆桌座无虚席，主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝××集团公司隆重成立。”今天来此赴宴的都是商界名流。由于人多、品

味高，餐厅上自经理下至服务院从早上开始就换地毯、装电器、布置环境，宴会前30分钟所有服务员均已到位。

宴会开始，一切正常进行。值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒的托盘。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。

案例评析：

涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超出向客人提供住宿、饮食、休息等基本服务的范畴。酒店的餐厅更是面向社会。酒店现在往往是当地名流雅士最爱光顾的交际场所，大型会议、重要活动、婚礼宴请越来越多地安排在酒店举行，以示举办者的热情，气派与品位。大型宴会有其自身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须经过培训，了解宴会服务的程序和标准。

按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也因采取措施保温，例如加上保温盖等，宴会厅内不准有人随便走动，以不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。

本例中酒店的服务总的说来还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价，从而可能影响饭店的声誉，令人扼腕叹息。

6、早餐吃香蕉 案例情景介绍：

某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。

这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“香蕉”一词终于从他的嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑。在以后的几天内，这位美国客人每天早上都能享受到香蕉。

几个月后，这为美国客人再次光顾了这家饭店。次日早上他步入自助餐厅时，他惊喜地发现

在上次同样的位置上摆放着引入注目的香蕉。他忙找到服务小姐，主动询问是否特意为他准备了香蕉。小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知餐厅他人住饭店的信息。“服务太好了！”这为冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。

案例分析：

能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。客人来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。此例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。

在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。客人晚上达到，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分。这种工作作风是

餐前准备工作应该保持和发扬的。

7、满意的午餐 案例情景介绍：

星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是服务小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。

“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料加工方法、口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是‘红烧大裙翅’、‘片皮乳猪’、‘蛇羹’、‘清汤鱼肚’、‘一品天香’、‘冬瓜燕窝’、‘油爆虾仁’等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选了几样尝尝。”

听了服务小姐介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。

用餐快结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“燕窝鱼翅煲”，并告诉他此菜营养丰富、质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用，都进行了精心的包装。雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。希望下次能为我们推荐一些味道更好的菜。” 案例评析：

在餐饮推销服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质服务的基础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。本例中的服务小姐，在了解了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发起客人的兴趣，其周到服务的风格满足了客人的心理需求，使推销服务的进程十分顺畅。推销意识是保证推销服务成功的关键。只有具备建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮服务的全过

程中不断发现推销的机会。本例中第二次推销的机会就是在客人用餐结束并赢得客人的信任之后发生的。服务小姐的推销再次激发起客人的购买欲望，使得客人继续消费。

8、热闹的婚宴 案例情景介绍：

一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。

宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎

第四篇：餐饮服务与管理 重点

餐饮服务与管理 第一章 餐饮管理概述 • 第一节 餐饮业发展概况 • 什么是餐饮业？

• 餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。

(二)中国餐饮的特点

• 食物原料选取的广泛性 • 进食选择的丰富性 • 菜肴制作的灵活性 • 区域风格的历史传承性

（三）中国八大菜系

• 四川菜： 简称川菜 • 山东菜： 简称鲁菜 • 广东菜： 简称粤菜 • 江苏菜： 简称苏菜 • 福建菜： 简称闽菜 • 湖南菜： 简称湘菜 • 安徽菜： 简称徽菜 • 浙江菜： 简称浙菜

四、餐饮业发展趋势 1、当代人对餐饮的要求

•（1）营养上的全面、平衡 ：健康、营养、环保、绿色 •（2）卫生标准方面的高标准、严要求 •（3）对用餐环境的要求 •（4）餐饮服务的规范化和个性化

2、餐饮业发展趋势 •（1）产品、经营的创新 •（2）服务两极化 •（3）连锁化经营的进一步发展 •（4）管理手段现代化 •（5）绿色餐

饮兴起 •

1、定义

• 商业综合型餐饮服务企业，即指为满足餐饮市场需求和获取商业利润而销售餐饮产品的工商企业。• 零点餐厅: • 指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。

• 食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。• 宴会厅：

• 能提供制作讲究的配套菜肴，可供中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会、冷餐酒会等使用。• 特色餐厅

• 风味餐厅：专门制作一些富有地方特色菜式的食品餐厅。餐厅在取名上也颇具地方特色。

• 海鲜餐厅：以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。 • 野味餐厅：以山珍、野生动物为原料的餐厅，特别是春、秋、冬季很受欢迎。• 扒房

• 酒店里最正规的高级西餐厅，主要供应牛扒、羊扒、猪扒、西餐大菜、特餐，同时还可举办西餐宴会等。• 西餐厅

• 向客人提供西式菜式及服务的餐厅。西餐大体上分为西欧和东欧两大，西欧以法国最为著名，此外还有英式、意式等等；东欧以捷克、俄罗斯为代表。• 咖啡厅

• 咖啡厅是一种规格较低的西餐厅，供应的食品比较简单。咖啡厅服务迅速，营业时间长，一般早、午、晚三餐都营业。• 自助餐厅

• 餐厅事先将食物、酒水和餐具准备好，由顾客根据自己的口味和喜好自行选择，然后再端到自己选定的餐桌上，而服务员只提供一些引导、辅助性的服务。•

1、定义

• 商业单一型餐饮服务企业，即指以经营餐饮为手段，以获取商业利润为目的的餐饮工商企业。

• 一般为独立经营，规模可大可小，以提供某种风味食品为主，并可用连锁方式发展的社会餐饮企业。•

1、定义

• 非完全商业型餐饮服务企业，是指在诸如公共性或民营的工商企业、医院、学校、幼儿园或监狱等机构内，为某一特定人群提供有限食品服务的营利性、非营利性或非完全营利性餐饮服务设施。

一、餐饮企业组织结构 

1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细 2、中型饭店餐饮部组织结构 3、大型饭店餐饮部组织结构 4、独立餐馆组织机构 2、餐饮企业的生产特点

餐饮生产属于个别订制生产 – 生产过程时间短 – 生产量难以预测 – 餐饮产品易变质、腐烂。– 餐饮产品的口味难以有统一标准 – 生产过程业务环节多，管理难度大

一、菜单与菜谱

1、菜单:是指餐厅中使用的可供客人选择的所有菜目的一览表。• 2、菜谱：是描述某一菜品制作方法过程的说明。 二、菜单的内容 • 1、菜品的名称 • 2、菜品份额和价格 • 3、菜品介绍 • 4、推销性信息

•、宴会菜单: 餐饮企业根据主办单位或主办人的意图和要求，宾客的民族地域、饮食习惯及口味特点、消费标准、规格和程序而特别制定的菜单。

• 按客人预订标准和要求定制设计，档次规格较高，装帧制作精美考究，菜单上无定价。菜单的种类

• 根据传统形式划分 1、固定菜单 2、应时菜单 3、循环菜单



（一）餐饮产品价格的构成

餐饮产品的价格由四大部分构成：成本、费用、税金和利润。 产品成本：包括菜肴主、料辅料和调料构成的原料成本和燃料成本两部分。

费用：包括人工成本、管理费用、经营费用、财务费用等。 税金：包括营业税、城建税、教育附加税等。

利润：指一定时期内营业收入额扣减去成本、费用和税金后的余额。

毛利：是指餐饮产品价格中费用、税金和利润构成的部分，是餐饮产品价格减去成本后的差额。所有餐饮产品价格还可表示为原料成本与毛利之和。

产品价格=产品成本+毛利

二、托盘的操作方法(一)轻托（胸前托）五个步骤：

1、理盘——根据不同的用途选择好托盘，并将其洗净、擦干。为了使托盘的卫生达到地菌要求，还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布，盘布要平，正，四边与盘底相齐。整理后的托盘，既要整洁美观，又要避免盘内的笔品滑动。在盘布上洒些水可防止物品滑动。

2、装盘

——将重物，高物摆放在里面，轻物，低物在外面 ——先上桌放在外面，后用物品在里面下面 要求：重量分布均匀，力求平衡。

3、托送：

——左脚向前一步，站成弓形，上身前倾，将左手掌放在台面下方，右手将托盘拉出台面1/3，将左手托住盘底；

——轻托左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部S位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形托住盘底。

——平托于胸前，位于二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲90度。 4、行走:头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，脚步轻捷稳健 5、落盘：先放工作台上，右脚先向前一步，上身前倾，左手与台

面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上。

（二）、酒的分类 • 1、按制造方法分

（1）(1)酿造酒（2）蒸馏酒（3）配制酒

2、按酒精含量分（1）高度酒（2）中度酒（3）低度酒 3、按商业经营分类（1）白酒（2）黄酒 （3）果酒（4）药酒（5）啤酒 2、外国蒸馏酒

•（1）白兰地（Brandy）•（2）威士忌（Whisky）•（3）伏特加（Vodka）•（4）朗姆酒(Rum)•（5）金酒(Gin)（6）特吉拉(Tequi

二、餐巾花的种类 按摆放和造型分： 1杯花 2 盘花 按餐巾花造型的外观分： 植物类 动物类 实物类

二、中餐宴会服务 中餐宴会服务分四大环节： A.宴会前准备工作 B.宴会迎宾服务 C.宴会就餐服务 D.宴会结束工作

1、采购概述

食品原料的采购就是根据餐饮生产需要，以合理的价格购进数量、质量合用的食品原材料。采购包括订货和购买两层意义。• 采购规格书

• 是以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定具体的质量、规格等要求的采购书面标准。• 餐饮储存管理的基本要求

•（1）保证食品原料库存数量适宜。•（2）科学储存保管，保证食品原料的质量 •（3）制定工作程序、严格管理制度。•（4）做好出入库管理、完善帐务手续。•

一、品牌及餐饮品牌

• 品牌是指组织及其提供的产品或服务的有形和无形的综合表现，其目的是借以辨认组织产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务区别开来。

• 品牌是企业或品牌主体（包括城市、个人等）一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别；它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。•

一、连锁经营概述 • 连锁经营是指经营同类或服务的若干个店铺，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。•

一、厨房产品质量概念

• 厨房产品即厨房各部门加工生产的各类冷菜、热菜、点心、甜品、汤羹以及水果盘等。其质量的好坏优劣，既反映了厨房生产、管理人员的技术素质和管理水平，又反映了就餐环境及服务的水平。• 产品质量指标内涵 • 色泽 • 香气 • 味道 • 形态

• 质地: 酥、脆、韧、嫩、烂、器皿、温度、声音、营养卫生 • 二、厨房产品质量管理 • （一）阶段标准控制法 • 1、食品原料阶段控制要领 • 2、食品生产阶段控制要领： •

3、食品销售阶段控制要领： •(二)岗位职责控制法 •(三）重点控制法 问题：

客人喝醉酒怎么办？ 如果宴席中停电怎么办？ 如果上错菜怎么办? 第五篇：《餐饮服务与管理》教案

《餐饮服务与管理》教案 章、节及题目：

第一章 餐饮概述 第一节 餐饮业发展概况 教学目的：

了解国内外餐饮业的发展概况 重点及难点：

了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求 教学内容提要：

一．中国餐饮业的发展概况 1．发展的必然性：“民以食为天”

2．发展的过程性:人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印 3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别 二.国外餐饮业发展的概况

古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等，对世界餐饮业的主要贡献

三、当代人对餐饮业的要求更全面 1．营养的全面、平衡、注意营养的保健

2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品 3．餐饮原材料的生猛、鲜活

4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求

复习思考题、作业及参考书目： 1．简述中国餐饮业的发展概况 2．分析说明当前人们对餐饮的新需求 课后小结：

通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。

章、节及题目： 第二节 餐厅的分类 教学目的：

了解餐厅的分类，对餐饮市场的细分，确定目标距离，做好餐饮市场的销售，意义重大。重点及难点：

餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式，从而增强竞争力。

餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。教学内容提要：

一、按供应时间分类： 二、按风味特色分类：

1、专门经营某一类菜肴;海鲜、素食、野味等。 2、专业突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。 3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理 三、按服务方式分类： 1、餐桌服务式 2、自助餐厅 3、柜台式服务餐厅 4、外带服务式餐厅

四、按服务对象分： 1、商业型 2、企事业单位食堂 五、按档次高低 六、按经营组织形式分 1、独立经营 2、依附经营

3、连锁经营——实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌 复习思考题、作业及参考书目： 1、餐饮企业连锁经营利弊分析 2、餐厅种类有哪些？ 课后小结： 章、节及题目：

餐饮部在饭店中的地位与任务 教学目的：

作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。本节要求学生掌握餐饮任务在饭店中的地位与任务。

重点及难点：

帮助学生认识餐饮服务在酒店中的重要地位，以及餐饮部的任务。教学内容提要：

一、地位：

（一）餐饮服务是饭店产品的重要组成部分 （二）餐饮服务是重要的旅游资源 （三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分

（四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的只要组成部分 （五）餐饮部的管理和服务水平直接影响饭店的声誉

（六）餐饮部是向海内外宾客介绍和宣传我国饮食文化的重要场所

二、餐饮部的任务：

（一）提供满足客人需要的优质食品和饮料 （二）向宾客提供恰到好处的服务 （三）扩大营业收入提高创利水平 （四）为饭店树立良好的社会形象。 复习思考题、作业及参考书目：

1．餐饮部在饭店中的地位和作用表现在哪些方面？ 2．简述餐饮部的主要工作任务。

课后小结： 章、节及题目：

第四节 餐饮部的经营特点 教学目的：

了解餐饮部在生产、销售服务的特点。以便在餐饮经营管理上争取相应的对策。

重点及难点：

掌握餐饮生产、销售、服务的特点 教学内容提要： 一、餐饮生产的特点： 1、个别化、种类多、批量小 2、现点、现做、现消费 3、生产量难以预测

4、产品及原料易变质、经营管理不善、易造成成本浪费 5、环节多、管理难度大 二、餐饮销售特点

1、销售量受场地及经营空间限制 2、销售量受就餐时间限制 3、毛利高、资金周转快 4、前期投入大，成本高 三、餐饮服务特点 1、无形性 2、一次性 3、同步性

4、差异性

复习思考题、作业及参考书目： 课后小结： 章、节及题目：

第二章 饭店餐饮部的组织机构与职能 教学目的：

餐饮部经营范围广,分工细，人员构成复杂，要讲这样一个部门管理好，必须建立合理有效的管理网络，以便科学分工，各司其职，协调作业。重点及难点：

掌握餐饮组织机构设置应遵循的原则及作用;了解不同规模的餐饮机构的组织形式；掌握餐饮部主要部门的职能；掌握餐饮部与饭店其他部门的关系 教学内容提要：

一、餐饮部组织机构设置应遵循的原则 二、不同规模的餐饮机构的组织形式 三、饭店中常见餐厅的种类 四、餐饮部主要部门的职能

五、餐饮部与饭店其他部门的部际关系 1、与前厅部的关系 2、与销售部的关系 3、与客房部的关系 4、与采购部的关系 5、与工程部的关系 6、与财务部的关系

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐饮部组织机构设置应遵循哪些原则？ 2、餐饮部的主要部门有哪些？其主要职能是什么？ 3、餐饮部与前厅部、销售部的业务关系有哪些？ 4、餐饮部员工配备应考虑哪些因素？ 课后小结：

通过学习了解餐饮机构设置的出发点应遵循的原则；掌握餐饮部与前厅部、销售部等部际关系及餐饮部员工配备应考虑的因素。

章、节及题目：

第三章 餐饮服务人员素质要求 第一节 餐饮服务人员素质要求 第

二节 餐饮服务人员的岗位职责

教学目的：

明确餐饮服务人员应具备的素质要求 重点及难点： 餐饮服务人员的素质分析 教学内容提要：

一、思想素质

1、树立牢固的专业思想 2、培养高尚的职业道德 3、具备良好的纪律观念 二、身体素质 1、健康的体格

2、餐饮从业人员的身体素质要求 三、业务素质

1、餐厅服务人员应掌握的知识要求 2、应具备的服务态度 3、应掌握的业务技能 4、应养成的职业习惯 四、心理素质

五、了解餐饮服务人员的岗位职责 复习思考题、作业及参考书目：

分析说明餐饮服务人员应具备的素质要求,检查自身在哪些方面还有待于提高改善? 课后小结：

章、节及题目： 第四章 菜点知识 教学目的：

学习掌握中西餐菜点知识，是餐饮服务人员应具备的专业知识素质 重点及难点：

1、掌握中国菜肴的特点 2、了解中国菜的大体分类

3、掌握地方菜的构成、特点及传统菜品 4、了解西菜特点

5、掌握西菜上菜顺序的服务方式 教学内容提要： 第一节 中餐菜点知识 一、中国菜肴的主要特点 1、选料讲究 2、刀工精细 3、配料巧妙 4、烹调方法多样 5、讲究火候 6、调味丰富 7、器皿讲究 二、中国菜的分类

三、地方菜构成、特点及传统代表菜品 1、鲁菜 2、川菜 3、粤菜 4、苏菜 5、浙菜 6、湘菜 7、徽菜 8、闽菜

第二节 西餐菜点知识一、二、三、四、西餐菜肴特点

西餐上菜顺序、菜品构成及菜品知识 西方主要国家的菜式特点 西餐礼仪

复习思考题、作业及参考书目： 1、中国菜肴有哪些特点?

2、八大菜系的菜品有什么特点？各自的传统代表菜品有哪些？ 3、掌握地方菜、官府菜、宫廷菜、素菜的概念 4、西餐菜肴有什么特点？

5、西餐上菜应遵循什么原则? 课后小结： 章节及题目

第五章 酒水知识

教学目的: 掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法 重点及难点：

掌握斟酒的位置.姿势.程序.及手法,做到不滴.不洒.不少.不溢.教学内容提要: 一.酒的基础知识

二.酿造酒 三.蒸馏酒 四.配制酒 五.鸡尾酒 六.非酒精饮料

复习思考题、作业及参考书目： 1.掌握酒.标准酒度的含义.2.酒按生产方法大体可分为几类?各有什么特点? 3.目前比较有代表性的蒸馏酒有哪些?各有什么特点? 4.啤酒.葡萄酒的储存应注意那些事项? 5.斟酒服务应注意哪些问题?

章、节及题目：

第六章 餐饮服务基本技能 第一节 托 盘 教学目的：

掌握端托的基本要领，动作要规范，运行自如；锻炼臂力；静托坚持10分钟以上（4瓶啤酒）重点及难点：

动作规范性；臂力、耐力、吃苦精神的训练；注意安全 教学内容提要：

一、端托意义 二、托盘种类与用途 三、托盘要领和方法 1、动作要领 2、操作步骤 3、注意事项

复习思考题、作业及参考书目：

1、轻托与重托有什么不同？操作要领与标准分别是什么？ 2、端托服务应注意哪些事项？ 3、托盘练习课后小结： 章、节及题目： 第二节 餐巾折花

教学目的：

了解餐巾与餐巾花的作用；掌握餐巾花的折叠技巧与餐巾花拜访应注意的事项

重点及难点：

掌握餐巾花的折叠技巧，餐巾花的折叠与摆放要求 教学内容提要： 一、餐巾花的作用

二、餐巾花造型的种类与运用 三、花型的选择和运用 四、餐巾花的摆放

五、餐巾折叠的基本技法和要领

六、熟练掌握15个杯花，10各盘花的技法 复习思考题、作业及参考书目：

1.熟练掌握15个杯花，10个盘花的折叠技巧

2.5分钟内折叠10个不同的滑行，操作要求干净利索。花型美观大方、挺括；形象逼真，一次折叠成功。课后小结：

章、节及题目： 第三节 斟 酒 教学目的：

掌握酒水知识及酒水服务技巧，是做好餐饮服务的基本技能。斟酒要求姿势正确、动作规范，大方得体，并做到不滴、不洒、不少、不溢。重点及难点：

1、相应的酒水知识 2、斟酒的姿势、动作要领 3、斟酒手法及量的控制 教学内容提要： 一、斟酒前的准备工作 二、开启酒瓶 三、斟酒 1、姿势 2、位置

3、量 4、顺序和标准 四、注意事项

复习思考题、作业及参考书目：

1、斟酒练习，动作规范、得体。斟酒不滴、不洒、不少、不溢。 2、斟酒服务程序及注意事项。 课后小结： 章、节及题目： 第四节 摆 台 教学目的：

摆台是餐厅服务中一项要求较高的基本技能。台型设计要合理，讲究席位，符合传统饮食习惯；既方便用餐，有利于席间服务，还要具有艺术性。重点及难点：

中餐宴会摆台；中餐宴会台型设计与布置应考虑的因素；西餐宴会摆台；中 西餐零点摆台。教学内容提要：

一、中宴宴会摆台 1、台型布局合理 2、座次安排 3、摆台具体要求 4、宴会摆台注意事项 二、中餐零点摆台 三、西餐宴会摆台 1、台型安排 2、座次安排 3、西餐主要餐具介绍 4、西餐摆台 四、西餐零点摆台 1、早餐摆台 2、午、晚餐零点摆台

复习思考题、作业及参考书目： 1.摆台应注意那些问题? 2.中西餐

宴会.零点摆台练习

3.掌握中西餐宴会.零点摆台程序及标准 课后小结： 章、节及题目： 第五节 席间服务 教学目的：

掌握中西餐席间服务的程序及操作标准，如迎宾、点菜服务、撤换骨碟、上菜分菜服务等。重点及难点：

操作的规范性；具体服务的针对性；掌握点菜服务的推销技巧。教学内容提要：

一、观看广州白天鹅宾馆中西餐服务录象，边观看边讲解。 二、模拟就餐场景进行席间服务的训练。 复习思考题、作业及参考书目：

1.模拟场景，进行席间服务的训练。2.点菜服务应注意哪些事项？ 课后小结：

章、节及题目： 第七章 餐厅装饰与布置 教学目的：

餐厅就餐气氛直接影响客人的就餐心境。餐厅装饰与布置是关系到餐厅经营成败的重要因素。本章节就要求掌握餐厅装饰布置应注意的环节与事项。重点及难点：

餐厅主题的确定；餐厅的布置；餐台的设计。教学内容提要： 一、餐厅设计与布置的作用 二、确定餐厅的主题 三、餐厅布置 四、餐台设计的原则 1、实用性 2、美观性 3、界域性 4、礼仪性 5、安全性

五、台型组合布置

复习思考题、作业及参考书目： 1、餐厅装饰与布置的作用有哪些？ 2、店面与通道设计应注意哪些事项？ 3、餐台设计应遵循的原则？ 课后小结： 章、节及题目： 第八章 餐厅服务管理。

第一节：西餐服务方式 第二节：中餐服务方式 教学目的：

了解西餐服务的主要方式以及对中餐服务的影响与借鉴；掌握每种服务方式的特点。

重点及难点：

法式服务、俄式服务、美式服务.自助餐服务.客房送餐服务的特点,中餐的主要服务方式。教学内容提要：

一、法式服务 1、服务方式 2、特点 二、俄式服务 1、服务方式 2、特点 三、美式服务 1、服务方式 2、特点 四、英式服务 五、自助餐服务 1、服务方式 2、特点 中餐服务方式： 一、共餐式服务

二、转盘式服务 三、分餐式服务

复习思考题、作业及参考书目：

1.什么是法式服务、俄式服务、美式服务、自助餐服务？各有什么特点？ 2.中餐分餐服务应注意哪些事项？ 课后小结：

章、节及题目： 第三节：餐前准备

第四节：餐厅服务规范 教学目的：

掌握就餐服务前的准备环节以及各餐厅的服务程序及标准，作好餐厅服务工作。

重点及难点：

餐前准备环节的主要工作要点，各餐厅的服务特点，服务程序，应注意的事项等。

教学内容提要：

一.餐前准备： 1.任务分配 2.开餐准备 3.熟悉菜单 4.餐前例会 二.餐厅服务规范： 1.零点餐厅服务 2.团体包餐服务 3.咖啡厅服务 4.西餐扒房服务 5.自助餐服务 6.客房送餐服务

复习思考题、作业及参考书目： 1.餐前检查的主要内容是什么？ 2.餐前例会的主要任务是什么？ 3.零点餐厅、团体包餐、咖啡厅、西餐扒房、自助餐及客房送餐的服务特点与服务程序有什么区别？ 课后小结：

章、节及题目： 第八章：宴会服务

第一节 宴会部经营特点 第二节 宴会预定 第三节 中餐宴会服务 教学目的：

掌握宴会经营的特点；掌握宴会的种类，了解掌握宴会预定程序；掌握中西餐宴会服务程序与标准。重点及难点：

掌握宴会预定程序.中西餐宴会服务程序及应注意的问题。教学内容提要：

一、宴会经营特点

二、宴会在饭店经营中的特点 三、宴会的种类 四、宴会预定员的选择 五、宴会预定的方式 六、宴会预定表格

七、宴会服务的组织准备工作 八、迎宾工作 九、就餐服务 十、送客服务

十一、宴会服务应注意的事项 十二、冷餐酒会与鸡尾酒会服务 复习思考题、作业及参考书目：

1.宴会服务在饭店的地位与作用。2.掌握宴会的种类。3.“八知”“三了解”分别指什么？ 4.宴会服务程序 课后小结：

章、节及题目： 第十章 菜单筹划与设计

第一节 菜单的内容、作用与种类 第二节 菜单设计与制作 教学目的：

菜单是餐饮企业经营活动的总纲,学习本章要求掌握菜单的种类、作用；菜单设计应遵循的原则,以及菜单设计与制作应注意的事项。重点及难点：

菜单设计应遵循的原则,菜单设计应注意的问题 教学内容提要： 一、菜单的内容 二、菜单的作用 三、菜单的种类 四、菜单设计的原则

五、菜单设计制作应注意的事项 复习思考题、作业及参考书目： 1、菜单的作用内容与种类。

2、固定菜单、循环菜单、临时菜单的特点。 3、菜单设计与制作应遵循的原则与注意事项。 课后小结： 章、节及题目：

第十一章 餐饮原料采购与库存管理 第一节 采购与验收原理 第二节 库存与发放原理

教学目的：

了解餐饮原料的特征，餐饮原料采购的组织形式。餐饮原料的采购方式，即采购质量的控制。采购数量的控制；掌握验收管理、库存及发放管理。重点及难点：

采购组织的建立，采购质量、数量的控制，验收的控制等 教学内容提要：

一、餐饮采购部门的职责 二、餐饮采购的组织形式 三、餐饮原料的采购方式 四、餐饮采购质量的控制 五、餐饮采购数量的限制 六、验收程序 七、验收控制 八、库存分类 九、库存管理程序 十、餐饮原料发料方法 十一、发料控制

复习思考题、作业及参考书目： 1、采购员的素质要求 2、标准采购书的作用 3、采购质量如何控? 4、采购数量如何控制？ 5、库存管理应注意的事项 课后小结：

章、节及题目：

第十二章 餐饮产品生产管理 教学目的：

了解餐饮生产管理的的一般特征，了解生产组织机构及人员配置，了解生产场所的安排与布局；掌握餐饮生产质量的一般原理及控制方法；懂得饮品生产管理的方法。重点及难点：

餐饮生产场所的安排与布局.餐饮生产质量控制 教学内容提要： 第一节 餐饮生产组织机构与人员配量 一、饭店餐饮生产组织机构的设置 二、餐饮生产组织各部门的职能 三、餐饮生产人员的选配 四、厨房主要岗位职责

第二节 餐饮生产场所安排与布局

一.餐饮生产场所布局的基本要求 二.厨房的整体布局安排 第三节 餐饮生产控制 一、制定标准食谱 二、生产过程的控制 三、产品质量控制 四、饮品生产管理

复习思考题、作业及参考书目：

1、餐饮生产人员的配备应考虑哪些因素？ 2、厨房设计与布局应注意哪些问题？ 3、什么是标准食谱？其作用是什么？ 4、厨房生产过程的控制包括哪些环节？ 课后小结： 章、节及题目： 第十三章 餐饮成本控制

教学目的: 了解餐饮成本的构成,认识餐饮成本控制的重要意义,掌握成本核算与产品定价原则及方法 重点及难点:

成本核算与产品定价原则及方法 教学内容提要：

一.餐饮成本的构成 二.成本的分类 三.成本控制的重要意义 四.毛利.毛利率 五.餐饮产品定价方法 六.影响餐饮劳动力成本的因素

复习思考题、作业及参考书目： 1.简述餐饮成本控制的重要意义 2.简述餐饮成本的构成

3.餐饮产品的主要定价方法有哪几种? 章、节及题目：

第十四章 餐饮服务质量管理 教学目的：

了解餐饮服务质量的内容，掌握餐饮服务质量控制的方法；加强餐饮服务质量的监督检查；了解餐饮服务中零点餐厅的收银控制。重点及难点：

1、餐饮服务质量的内容 2、餐饮服务质量控制方法 3、餐饮服务质量的监督检查 4、零点餐厅收银控制 教学内容提要：

第一节 餐饮服务质量内容及特点 一、餐饮服务质量的内容 二、餐饮服务质量的特点 第二节 餐饮服务质量控制 一、餐饮服务质量控制的基础 二、餐饮服务质量控制的方法

三、餐饮服务质量的监督检查 第三节 零点餐厅收银控制 一、餐饮收银控制的基本出发点 二、常见的与收银有关的舞弊和差错 三、餐饮收银控制的基本程序 四、点菜单的控制

复习思考题、作业及参考书目：

一、餐饮服务质量包含哪些方面？ 二、餐饮服务质量控制方法

三、如何作好餐饮服务质量的监督检查工作？ 四、零点餐厅收银控制应注意哪些事项？ 课后小结： 章、节及题目：

第十三章 餐厅服务中常见问题的处理

第一节 处理问题的指导思想 第二节 常见问题的处理原则 教学目的：

了解餐厅服务中常见问题处理的指导思想，掌握宾客投诉的处理步骤、程序；掌握常见的突发事件的应对方法。

重点及难点：

1、明确处理问题的指导思想 2、掌握宾客投诉的处理程序 3、掌握常见的突发事件和应对方法 教学内容提要： 一、处理问题的指导思想 二、处理宾客投诉

三、餐厅中常见的突发事件的处理方法、案例分析 复习思考题、作业及参考书目： 1、如何处理宾客的投诉？ 2、餐厅服务中常见问题处理原则 课后小结：