物业管理各项应急预案

物业管理各项应急预案

目录

所涉及服务内容各项应急预案 ........................................................................................................................3

第一节 突发应急预案处理范围 ..............................................................................................................3 第二节 突发事件处理原则 ......................................................................................................................3 第三节 突发事件处理方法 ......................................................................................................................4 第四节 物业管理应急预案组织架构 ....................................................................................................4 第五节 日常服务突发事件处理应急预案 ...............................................................................................7

所涉及服务内容各项应急预案

第一节 突发应急预案处理范围

突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。 第二节 突发事件处理原则

物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚．执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。 （一）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

（二）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。

（三）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。

（四）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。

（五）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。

（六）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

（七）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。

（八）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。 （九）及时总结、汇报。

第三节 突发事件处理方法

根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。

（一）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

（二）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

（三）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。

（四）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。 第四节 物业管理应急预案组织架构

为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理工作应急预案。 一、建立危机管理预警系统

（一）物业公司应急预案架构图

（二）管理处应急预案组织架构

（三）应急预案处理流程

二、架构说明及应急措施、装备

（一）物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。

（二）物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。 （三）为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。

应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的

储备量。

应急服务通知顺序表

突发事件类型 火 警 领导、业主委员会、居民委员会 管理处经理、110（或辖区派出所）、安管部主管、居民委员会、 通知顺序和联络电话 备注 管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、保洁部主管、相关 重大治安事件 业主委员会 电梯困人 管理处经理、保修单位、电梯值班室、电梯工程师、电梯工 供配电故障 管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工 给排水故障 管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工 煤气泄漏 突发卫生事件 主委员会、居民委员会 总经理、管理处经理、社保部门、派出所、业主委员会、居民委 管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工 总经理、管理处经理、防疫站、疾病预防控制中心、派出所、业 意外伤亡事件 员会

第五节 日常服务突发事件处理应急预案 一、物业发生疫情的防治预案

依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。 1.管理架构

疫情划分为三级管理

①一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。

②二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。 ③三级疫情管理：为本物业项目出现疫情防治措施。 2、组织人员架构

物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。 ①组长：项目执行总经理。 ②副组长：副总经理。

③组成人员：管理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务部经理、行政人事部经理及其他管理处的骨干力量。 3、职责分工

①物业项目执行总经理职责： 全面掌控物业项目疫情； 人员安排及重大行动决策指挥； 审阅每日各部门呈送的报告并做批示。 ②副总经理职责：

协助物业项目执行总经理完成防疫工作。项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。 ③工程部主管：

负责保证设备设施的良好运行；

特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制； 生活用水、中央空调的消毒工作。 ④客户服务部主管：

负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析； 疫情防治的宣传及解释工作；

隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。 ⑤保洁绿化部主管：

A.负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护服、警戒带、

消毒器材及药品、简单医疗器材；

B.员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。 ⑥行政办公室主任：

A.负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报； B.建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；

C.负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理。

以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排、人员健康控制。 A.物业项目一级疫情防治预案

1、管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。

2、会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出人控制级别和设备的配备，工程维修保障重点等。

3、安管部于办公区人口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。安管部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。

4、领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒防护范围及程度。安管部于各入口设置“一前一后”两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10％过氧乙酸药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75％医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。

5、密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。 6、安管部实施出入人员、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工

作。

7、客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。

8、办公区域保洁人员每日早7：00、晚7：00以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。

9、保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出人人员车辆的消毒工作，做好记录。 10、工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划：清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网；开放所有排风机、送风机及楼道窗户；

对生活水箱问每日进行消毒，特别是排水沟消毒；每日对室内污水坑投放消毒药液；用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。

以上工作每日检查记录，汇总上报项目执行总经理。 B.物业项目二级疫情防治预案

1、领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容做出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。

2、各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门间用电话联系工作。分组情况备案呈送物业项目执行总经理。

3、物业管理服务工作重点转入防治工作，工程部取消一些紧急维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。

4、客户服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议客户取消公共活动。

5、安管部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。

6、保洁每日两次消毒，应物业单位要求进行消毒。公司统一准备四套防护

服。

7、客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出整改。安管部准备机动车辆。

8、员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报物业项目执行总经理。

9、各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。

10、工程维修做好公共及办公区的通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒2％过氧乙酸消毒。 11、客户服务部定期向上级及相关机构沟通汇报工作。 12、安管部加强宠物控制，不得随意出人。

13、客户服务部安抚解释加大力度，密切了解业主、房屋使用人健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。

14、安管部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病例出现，安管员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。

15、安管部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，控制封锁现场，马上通知医疗机构，写出事件报告交物业项目执行总经理。 16、保洁将垃圾消毒后集中处理运输。 C.物业项目三级疫情防治预案

1、安管部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。

2、安管部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元及楼盘。 3、客户服务部对通关惊慌客户进行安抚，协助做好隔离及后续工作。 4、工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采取隔离措施。

5、特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。

6、工作人员严禁传播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内的稳定，维护公司的利益。

二、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案

1、值班安管员发现有人散发反动传单或宣传品，应立即向安管班长报告，安管班长接到报告后马上用对讲机向管理处领导、公安机关报告，并调派其他岗位安管员支援，将散发反动传单人员擒拿；当散发反动传单(宣传品)人员较多时，应积极配合公安机关擒拿犯罪分子；

2、通知其他保安人员及保洁部，迅速收集或清除张贴的反动传单(宣传品)，并将收集到的反动传单(宣传品)交由公安机关处理；

3、在收集、清除反动传单(宣传品)的过程中，劝离观看人员，并向客户追收反动传单(宣传品)。 三、纠纷的应急处理预案

1、及时劝止，并向值班主管或客户服务部报告。

2、仔细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。

3、说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。

4、召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。

5、寻求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履行调解协议书，双方签字。

6、双方执着，调解无效，交公安机关处理。 四、噪音应急管理预案

1、物业四周所产生的噪音,不论是由机器、音响还是人为造成，均直接影响业主正常生活。当接获业主投诉或由物业管理人员发觉，均须对噪音及来源

进行调查，并将事件记录。

2、业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音,巡逻安管员立即上门劝阻；如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程,安管主管应就近向公安机关并报告环保部门。

3、将事件记录于物业日常管理记录簿内，并向经理报告。 五、紧急救护预案 （一）概述

紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员，而是指导你应做什么及不应做什么，并帮助你了解在紧急情况时的紧急救护程序。 （二）重点

在事故发生后出现混乱、惊慌，原因就在于不知道应先做什么，以及下一步要发生或做什么。 1.应该去做的事情

当遇到伤员时，保持镇静，判断伤情，倾听伤员的自我感觉描述，然后立即组织急救，如有必要通知医院。在等待救护的全过程中要安慰伤员，使其感到温暖。

2.不应该做的事情

不要随便挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神志不清或受到严重撞击时，不要让他一个人去报案，要有人护送。 3、情况判断

判断伤情应考虑到以下要点：

（1）不要挪动伤员，除非确实有必要这样做，因为不必要的挪动有可能使伤情恶化甚至会导致死亡。如事故涉及电路等，那么在抢救受害者之前应先断电。 （2）如有出血现象应立即压住止血。 （3）如伤员停止呼吸应马上做人工呼吸。

（4）在等待医生时要使伤员安静。

（5）找人迅速与医生取得联系，并让其他人员继续工作。

（6）如伤员神志不清，不要强行将他唤醒，也不要给他喝水，要确保周围空气流通。

（7）如伤员清醒，就询问他哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试着找到伤痛确切的位置。请记住：抢救一方的镇静与力量将比任何话都能使人产生信心，任何情况下这一点都是最重要的。 4、急救方法 ’

急救就是在未能实施医疗救助以前提供帮助，这也可以说是一个关键的阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。 （1）出血

①用手抓住伤口两侧，压迫止血。

②如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。 ③如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。 ④将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。 ⑤使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神上的负担。 ⑥防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。 （2）头部伤

①将伤员放置好避免昏倒。 ②不要用织针等检查伤口。

③用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。 ④告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要避免咳嗽。 （3）鼻伤

①让伤员坐好，头部稍向前倾。 ②捏住鼻子软的部分约1分钟。 ③让伤员用嘴呼吸。

（4）手掌伤

①紧紧地抓住手腕。

②用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。

③将手臂举起并用三角形吊带支撑住。 （5）腿和背伤

尤其是下肢，最危险的就是大动脉或静脉破裂而大量出血。出血如不能马上止住，后果可能异常严重甚至致命。

①在找到合适的包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。 ②同时让伤员躺下并将腿举起。 ③取下吊袜带、皮带或其他的紧身衣物。

④当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。 六、爆炸、恐吓事件应急处理预案

爆炸犯罪具有危害性大，突发性强，不易防范的特点，所以应采取全员防范的措施。

（一）如何应答爆炸恐吓电话

1、接听爆炸恐吓电话时，最好同时有两个人以上，以便及时通知其他有关部门(如安管部、工程部等)。

2、要冷静面对爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大限度地避免和减少人员的死伤起着很重要的作用。如通知来电者楼内有许多人，并难以及时疏散，恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位置、数量或爆炸方式的信息。 3、应最大限度地从来电者那里获取更多的信息。 （二）应向打电话人提的问题 1、炸弹何时爆炸? 2、炸弹位于何处?

3、炸弹的形状? 4、是何种炸弹?

5、在何种情况下炸弹会爆炸? 6、是你放置的炸弹吗? 7、为什么要这样做? 8、你从何处打来电话? 9、请问你的地址? 10、请问你的姓名? （三）如何处理爆炸恐吓信

1、接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包括信封等。一旦确认为爆炸恐吓信，不要自行盲目处理，力争保护证据，如指纹、字体、纸张、邮戳，这些都会为寻找寄信人提供证据。

2、偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容仅涉及一般的恐吓和勒索，这同样不容忽视。 3、可疑的包裹信件的特征：

（1）大多数人亲自投递此类包裹、信件；

（2）如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出的部分； （3）邮件的摆放不均匀，有硬框架结构；

（4）寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存在或它们是否寄出过邮件、包裹；

（5）较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重； （6）未付邮资或没有邮戳的邮件；

（7）邮件上有以下的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运日”、“内附奖品”等；

（8）破损、污点或有明显的电线、绳索和胶带等； （9）没有发信的地址和地址明显不存在；

（10）当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问是否接到邮件的。 （四）注意可疑情况 1、注意可疑人员。

2、发现可疑行李物品或无主的行李时，应立刻报告。 3、注意平时不易被注意的角落。 （五）其他注意事项 1、准备布巾。

2、协助抢救和转运伤员。 3、协助疏散人群。

4、协助内保部负责现场周围的搜索。

5、协助报案。 七、溺水救援应急预案

（一） 溺水事故易发点的管理措施： 1、各泳池周围应设固定的围栏；

2、各易发点醒目处应设足量的警示标志牌； 3、保证日常的安全巡视；

4、进入泳池工作的人员，须按规定工作人员标志，按操作规程执行；

5、现场工作人员须学习掌握，急救法和其他安全救护措施，避免因延误而产生不利因素；

6、对各易发区所在部门，应配备必要的救护器具，如救生衣、救生圈、绳具。专项物资，专管专用；

7、做好对泳池的安全管理、健全记录资料。 （二）应急救援措施：

1、最早发现溺水事故的人员应立即向客户服务部、安管班长、医务所（必要时拨打120）报警；

2、客户服务部、安管部、医务室接到报警电话后，应迅速通知有关部门，发出救援指令，佩戴抢救器具，赶往事故现场；

3、各级人员到达事故现场，应根据事故状态和程度做出相应的应急决定，同时展开积极的救援方法，保证救援工作的及时性； （三）救援方法:

1、入水救援应该冷静沉着，在接近溺水者时最好从其后方，千方百计地使溺水者头部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼气要浅，吸气要深（因为深吸气时，人体比重降到0.967，比水略轻，可浮出水面，呼气时人体比重为1.057，比水略重），清醒者须告知其合作的重要性，不要乱抓乱动。当救援者托住溺水者的头部后，应使其身体平卧以增加浮力，游向岸边，或投入木板、救生圈、长杆等，让落水者攀扶上岸。

2、出水后的救护：

①首先清除溺水者口鼻气道异物。对口腔内的泥沙或者呕吐物等，必需立即清除，以防止气道受堵。取下假牙，然后进行控水处理。

②救护人员单腿屈膝，将溺水者俯卧于救护者的大腿上，借体位使溺水者体内水由气管口腔中排出。

3、救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，应该及早进行口对口或口对鼻的救生呼吸。同时进行胸外心脏按压。吹气必须用力，可以使气体进入可能已经灌水的气道，有效地改善溺水者的缺氧状态。

4、胸外按压。在人工呼吸的同时，须随时检查有无心跳，如已无颈动脉搏动，应立即做胸外按压。

5、做好对危急事件现场的安全管理，避免由于混乱造成系列不安全事故发生，安管部人员应对事故现场采取必要的组织措施，保障 救援工作的有效性； 6、管理处经理通知所在部门，按专业迅速向上级主管部门公安机关报告情况； 7、发生事故的部门要迅速查明溺水事故发生的原因及过程；

8、经过现场采取急救措施，有关人员配合医务人员将伤者送往医院，做进一

步的救护和观察直至结束；

9、当事故控制后，在主管副总经理的领导下，组成安管部、品质管理部、行政人事部及发生事故部门人员参加的事故调查组。做好事故原因的调查上报和防范措施的制订。 八、电梯故障应急处理方案 （一）电梯困人

1.如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理： （1）把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。 （2）确定电梯轿厢位置。

（3）当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。

（4）当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。

2.步骤如下：

①轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要乱动。 ②在曳引电动机轴尾装上盘车装置。

③两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。

④按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层±15cm位置上。

⑤使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。

（5）当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知大厦电梯维修保养承包商作出处理。 （6）事后书面报告物管部经理。

2.水浸事故

（1）电梯维修员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立刻通知物管部，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。 （2）电梯维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。 （3）拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。 （4）即刻将情况报告主管管理员和电梯承包商。 3、巡查中发现电梯异常

（1）电梯维修员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立刻通知监控中心。

（2）监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。

（3）电梯维修员将故障电梯关闭。

（4）即刻将情况报告物管部经理和电梯承包商。 九、清洁卫生突发事件应急预案 （一）客户打碎物品后的应急处理

发现有客户打碎物品后，清洁员首先应摆放好指示牌，立即报告保洁部主管，主管应到现场指导，调配安管员协助指引小孩和车辆改道通行，安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清干地面碎物、水迹。 （二）客户呕吐后的应急处理

清洁员发现有客户呕吐，应及时在呕吐物旁摆放指示牌，并立即报告主管，主管应到现场指导，调配保安员协助疏散围观客户，并及时把客户扶送到休息区域，询问客户是否需要送院观察，安排机动人员协助岗位人员加快工作速度及时清理呕吐遗留残物打扫干净，并洒上清毒粉对地面进行清毒后，清除地面积水，用拖把拖抹。

（三）污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理

清洁员发现有污水外溢时，立即通知管理处，并采取相应措施，管理处接报后，通知维修部、助理等有关人员赶到现场，维修工迅速赶到现场进行疏通，防止污水外溢。疏通完后清洁员应立即将捞起的污垢、杂物装上垃圾车，避免造成二次污染，并迅速清扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。 （四）台风影响环境卫生的应急处理

在台风来临前，管理处经理召集各部门管理人员成立防台小组，对辖区易受台风侵袭的部位进行全面巡查，发现有可能被台风摧毁的设备和物品，及时进行处理，不能处理的立刻报工程部进行加固维修。各部门人员负责确保各自工作环境的防风安全，检查设备、物品是否牢固，门窗是否关严。库房应准备手电筒和其他必备应急物品，保安部成立后备队，在台风增强时随时准备出动。台风转变成烈风、暴风时，出动后备队，加强对辖区范围的巡查，密切注意各重点部位的防范工作，一旦发生不测，随时出动抢险。台风过后，清洁主管应安排清洁员及时清理台风造成的残余物。查明辖区内的财产损失和有无人员伤亡情况，由工程人员修复台风毁坏的建筑物和其他设施。 （五）梅雨天气应急处理

梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、墙身长霉印、电器感应开关自动导通等现象。在大厅人员流动频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班长要加强现场指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水渍，如反潮现象较严重，应在大厅门口铺设防滑地毡，并用干毛巾及时吸干地面水渍。 （六）在公共场所发现反动标语的处理

境外有很多不法分子流串到境内来做反动宣传，他们中有很多在物业管理重要区域的门板及墙面上写上大量的反动标语或在信箱投递反动传单。一旦发现后应立即上报有关部门及管理处领导，调遣保安员赶到现场，迅速采取控制、制止和监督措施。清洁班长安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清除

墙面污渍，清理反动传单，防止事态扩大。 （七）发现可疑物品的应急处理

清洁员发现或捡到各类可疑物品时，要立即向管理处领导及有关部门报告并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，上报公安机关，并安排保安对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。待公关人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并配合调查。如果危险已经发生，管理处人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。事后，清洁班长安排机动人员清理残留物品。 （八）酗酒闹事的应急处理

酗酒者失去正常理智，处于不能自控的情况下，易对自身或其他人员造成伤害。清洁员发现有酗酒闹事者，应立即上报管理处领导，调遣安管员及时对其采取控制和监督措施，及时把醉酒者安置在适当地方休息，并设法通知其家人，妥善保管好醉酒者的财物，当其家人到达时交其处理。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到派出所处理。清洁班长安排机动人员清理残留物品。

十、食堂突发事件应急处置预案

为切实提高公司食堂应对食品安全突发事件的应急救援能力，有效的组织救援，保障就餐人员的身体健康，深入贯彻落实《中华人民共和国食品安全法》，根据《餐饮服务许可管理办法》《餐饮服务食品安全监督管理办法》和《中华人民共和国突发事件应对法》要求，结合食堂实际情况，特制定本食堂突发事件应急处理预案。

应急处理程序

在食堂建立安全值班制度，设置值班电话并保证24小时轮流值班制度。

如发现食品安全事故立即上报，具体程序如下：

现场第一发现人--现场值班人员或厨师长--食堂主管--食堂突发事件应急处置小组--向上级部门报告。

食品安全事故发生后，应急救援组立即启动如下应急求援程序： 1、现场第一发现人立即向现场值班人员或厨师长报告。

2、现场值班人员（厨师长）立即上报食堂主管，并控制事态、通知就餐人员停止食用可疑食品。

3、食堂主管立即上报总经理，并立即保护现场组织抢救、疏导人员。 4、信息组立即与附近的卫生防疫部门和医疗机构等部门联系； 5、后勤组立即组织车辆，送往联系的医院；

6、处理组立即了解事故及伤亡人数等情况，收集相关病情信息； 7、秩序维护组立即维持应急事件现场秩序，保护现场；

8、处理组封存剩余的食物或者可能导致食物中毒的食品及其原料，临时封锁现场，采集病人排泄物和可疑食品等标本并配合卫生部门调查，如实提供材料和样品，协助卫生部门进行事件调查、处理；

9、信息组了解病人信息，联系病人家属。

10、后勤组筹备应急所需物资，建立应急物资储备保障；

11、信息组对应急事件信息收集、汇总，填写《食物中毒事故报告登记表》并报告上级主管部门和食品药品监管部门，说明发生食物中毒的单位、地址、时间，中毒人数，以及食物中毒等有关内容；

12、现场秩序组对现场员工和家属做好解释和安抚工作；

13、处理组落实卫生部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围； 14、处理组协助领导做好善后处理工作。

15、在未经公司许可，任何部门和个人不得自行散布事故情况信息。 善后处理

（1）食品消毒处理

① 封存被污染的食品用具及工具，并进行清洗消毒。

② 对食物中毒，要彻底清洗、消毒接触过引起中毒食物的餐具、容器以及存储过程中的冰箱、设备，加工人员的手也要进行消毒处理，对餐具，用具、抹布采取煮沸办法，煮沸时间不应少于5分钟，对不能进行热力消毒的物品，可用75%度酒精擦拭或用化学消毒剂浸泡。

（2）事件总结处理

事件处理结束后，认真做好突发事件各项记录和处理总结，分析突发事件处理过程中的经验教训，并提出改进措施，着手清查隐患，堵塞漏洞，确保食品卫生安全各项工作落实到实处，组织食品管理和员工培训，并对公司人员进行情况通报和相关教育。 责任追究

（1）责任追究属上级部门和司法机关管辖的，公司负责落实执行；

（2）属公司管辖的，由食堂食品安全突发事件应急领导小组依照相关法律法规之规定集体研究决定。公司将对以下几点要进行责任追究。

① 对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究； ② 对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究；

③ 对事故处理中玩忽职守、推诿等影响应急预案顺利实施的行为进行严肃追究。

十一、火灾应急处理程序

火灾的发生一般会出现：烟、味、光等现象，任何人在食堂区域内发现火情后，都应迅速做到以下事项：

1、迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告食堂管理员；

2、迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延；

3、当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，立即拨打消防火警专用电话119通知消防队支援灭火；

4、报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份，报告词应迅速、准确、清楚。

（一）消防灭火方法和注意事项

1、先救人，后灭火的原则。

2、食堂员工无论在任何场所发现火情，都应勇敢迅速地使用附近的消防器材或灭火物品扑灭火灾，决不临阵脱逃；

3、处置小组的成员既是灭火责任人，又是现场指挥员，应迅速组织员工灭火；

4、消防灭火时，应首先关闭排风机、鼓风机、餐厅空调开关，切断火源，根据火势情况切断电源，关闭防火门，防止火势蔓延；

5、正确使用消防器材，迅速有效地扑灭火灾，一般火灾采用灭火器喷射灭火，较大火灾应用高压水龙喷射灭火，但要切记，厨房油锅着火或电器着火，严禁用水灭火，以免油锅溢出散布火苗扩大火灾面积或损坏电器；

6、食堂员工必须懂得“三懂三会”。三懂（懂得哪些是生产操作中的不安全火险隐患、懂得火灾预防措施、懂得扑救初起之火的方法）。三会（会报警，会使用各种消防器材、会扑救初起之火）。 （二）疏散方法和注意事项

1、疏散时机：现场火势较大，无法控制，可能危及到人员安全，应组织人员疏散。

2、疏散方式：火势较大无法控制，可能危及到全体人员的安全，应组织全体人员疏散。

3、疏散指令的发出：疏散指令的发出由食堂主管或现场最高领导者根据火情发展情况决定发出，任何人不得随意发出疏散指令或疏散警报信号。

4、发布疏散指令的方法：由现场第一发现人通知食堂主管，疏散人员通知就餐客人撤离食堂。

5、餐厅的疏散：食堂管理员负责人员疏散的总协调，食堂工作人员负责组织餐厅人员疏散；

6、物资的疏散：食堂库管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场；

7、要掌握好疏散时机和疏散方式，过早疏散易造成影响，过迟疏散可能造成损失；

8、疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令，食堂工作人员接到疏散指令后，应迅速组织不得迟疑，以免造成损失；

9、疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散的人员；

10、疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保就餐人员的生命财产安全；

11、疏散后，应关闭所有的门窗和防火门，关闭所有电源灯光、电器设备，熄灭所有的炉火和烟头。 （三）核实上报

根据事故发展情况核实清楚由食堂主管向公司领导汇报。领导接报后，根据情况决策，联系有关部门，有关单位进行抢救。 （四）抢救结束后的处置

1、事发12小时内写出事故书面报告，及时将事发经过、原因分析、处理结果及整改措施形成正式报告，报上级领导。

2、保护好现场以便调查火灾原因。

3、对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。

4、事故处理完毕后，由食堂负责人总结应急抢救工作的经验教训，同时提出改进意见，完善预案。 （五）相关部门电话

火警：119 医疗急救：120

十二、食堂食物中毒应急预案 （一）指导思想

坚持贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，保障广大业主的身体健康和生命安全，维护业主的正常工作秩序，做好业主食物中毒事故的应急救援，处理和善后工作特制定本应急预案。 （二）领导小组 组 长：甲方代表 副组长：物业项目经理 成 员：餐饮主管 （三）报告程序

发现业主腹痛腹泻、呕吐等可疑症状，及时报告餐饮部主管。出现特殊情况应同时报给主管及上级分管领导。 （四）事故处理

1.事故发生，领导小组成员第一时间到达现场，领导小组组长统一指挥事故处理工作。

2.组长协助医护人员护理患病业主，中毒业主病情较重、人数较多时，应立即就近分送医院抢救或拨打“120”急救电话请求急救中心支援。 3.立即停止食品加工、供应活动。

4.保护好现场，封存一切剩余可疑食物及原料、工具、设备、保护好中毒现场食品留样防止人为破坏现场，收集相关病情信息，协助上级有关部门做好善后处理工作。

5.做好业主思想工作，稳定业主情绪，负责业主家属的疏导工作。 6.做好后勤保障工作，保障抢救机动车、药品、消毒用品到位，保障抢救中心必需品的供应。

7.维持工作的正常秩序，及时做好供餐，保证食品安全。协助卫生部门进行事件调查、处理按照卫生部门的要求如实提供有关材料和样品。 （五）善后处理

1.在查明情况之前，对可疑食物立即停止食用。卫生部门已查明情况，确定的食物中毒源，可采取煮沸15分钟掩埋或焚烧。液体食品可用漂白粉混合消毒，食品用具、容器可用1%-2%碱水或漂白粉溶液、消毒液等消毒。

2.事故调查清楚，立即向上级主管部门和相关部门递交书面事故分析报告，对发生的事故做到“三不放过”，对所有食堂工作人员进行安全教育，引以为戒，严肃处理事故责任人、当事人，追究其责任。 十三、突发停水应急处理预案

为应对可能出现的停水事故，尽量减少因停水对正常工作秩序造成的干扰，特制定本应急预案。 （一）组织结构

应急事件总指挥：甲方代表 副 总 指 挥： 物业项目经理 组 长：保洁主管 （二）处理流程 A.可预见性突发停水事故

1、接到停水通知后，做好停水准备。并传达员工节约用水；备好饮用水。 2、发生突然停水时，要及时与应急总指挥联系，说明停水情况，由水暖组班查明原因。

3、在接到供水公司通知停水的电话或以其它形式的停水通知时，必须问清楚停水的时间，停多长时间及停水原因，做好记录。

4、通知停水应急工作组组长（夜间通知总值班人员），说明停水的原因，具体停水时间，停多长时间，并做好二次供水的准备工作。

5、如在正常工作时间内，在时间允许的情况下，由办公室以电话等多种形式向各部门发出通知。

6、如时间紧急，应在接到供水公司的通知后，立即通知停水应急工作组组长（夜间通知总值班人员），说明情况，向各部门发出通知。

7、立即通知食堂等重要部位，讲清停、送水的时间，并制定好停、送水计划。 8、紧急停水时备用水箱，通过二次供水可以食堂 小时内急需用水，必要时可关闭其它闸阀。

9、如遇有特殊情况，可电话联系请求消防车援助供水。 B.不可预见性突发停水事故

1、食堂根据通知的停水时间，提前做好储水工作保障学员及员工菜的清洗蒸煮，在确保食品卫生的基础上保障伙食供应。

2、各楼层保洁做好本楼层储水工作，保障卫生间正常冲水；

3、恢复正常供水后，各部门务必检查供水源头，防止因停水时空而造成的水溢和浪费。

(三)应急保障相关工作

1.应急工作组成员应随时保证通讯联系方式畅通。 2.日常做好供水管路、阀门的检查，发现问题及时处理。

3.对维修人员进行培训，熟知应急供水、管路布局及应急操作流程。 4.水电维修人员实行24小时值班制度，并保证与各科室的联系，做到24小时随叫随到。 （四）善后处理

1、了解发生紧急停水事故原因、停水时间做好详细记录，并将结果如实上报相关部门；

2、供水回复后，保证尽快恢复正常生产； 3、对事故进行总结，并形成报告上报甲方。 十四、食堂停电、停气应急处置预案

为进一步提高食堂服务质量和管理水平，在突发停水、停电、停气的情况下，实现服务工作良性运行，保证食堂正常营业特制定本预案。 （一）设施保障

设施到位，未雨绸缪，购置电炒锅、微波炉等防停电、停气必备的设备。 （二）保证措施

做到科学预防，措施得力，确保停电、停气的情况下，食堂就餐和饮用水的供应。 1、停电应急预案

食堂因临时停电，或遇跳闸等特殊情况时，食堂餐厅在正常营业期间，应做好以下工作：

（1）餐厅厨师长应第一时间上报食堂管理员，食堂管理员联系相关部门询问停电原因，如果是食堂内部供电设备问题应立即检修。如果是地区停电，或其他原因无法解决，应向就餐人员表示歉意并做好解释工作。

（2）联络组负责解释、沟通稳定就餐人员情绪。迅速开启应急灯或点燃蜡烛。（备足蜡烛放在固定位置，方便取用。）

（3）停电将影响冷藏设备运作，在停电期间，冷藏保存的食品或原料的保质期应缩短，在化冰后执行常温保存条件下的保存期限，预计不能在期限内使用原料或食品时，可考虑转让或转库等措施以减少损失，超过期限的，应按不合格品处理。

2、停气应急预算

（1）厨师长第一时间上报食堂管理员，由食堂管理员联系相关部门询问停气原因和供气恢复时间。

（2）对于不能短期恢复的，食堂管理员应及时上报食堂主管，并采取以下措施：

①若为早餐备餐时停气，需向就餐人员做好解释工作； ②若为午餐备餐时停气，立即拨打已联系好的快餐公司送餐；

③若为晚餐备餐时停气，就餐人员少量时，采用备用电炒锅、微波炉等设备进行饭菜制作；就餐人员较多时，需立即拨打已联系好的快餐公司送餐。 十五、意外伤害应急预案 （一）目的

为了进一步完善本应急预案，切实可行的做好应急工作，为应对质量、环境和职业健康安全紧急情况的可能性，保障公司财产和人员的安全，根据公司适用的法律、法规和质量、环境和职业健康安全指标、目标和管理方案的要求，当应对类似的事故、事件和紧急情况下发生的事故，一旦发生应急事故，应急小组有条不紊的按预先制订的预案进行实施，及时疏散人员，抢救财产控制火情，把损失控制在最低程度，特制订本实施细则。 （二）组织机构与职责

1、应急领导小组名单（附后） 2、职责

（1）制定的演练计划，并按时组织演练，评价演习结果，制定改进措施； （2）应急设施的配备情况，确保应急器材配备到位； （3）遇有紧急情况安全员应立即通知值班室；

（4）值班室接到紧急情况报告后，立即向应急领导小组组长汇报，组长应迅速组织应急领导小组成员赶到现场指挥抢救，经鉴定重大（重伤）以上事故

报政府有关部门，并协助有关部门做好事故调查及善后处理工作；

（5）应急预案启动后，所有应急领导小组成员各就各位，在组长的指挥下，尽心尽责的完成任务，想尽一切办法，降低损失。 （三）意外伤害事故应急预案的启动步骤（范围）

当发生下列情况之一时，安全员应立即通知应急预案指挥部，应急预案指挥部开始工作，应急预案启动。

1.发生了严重的中毒事件； 2.发生“非典”等重特大疫情；

3.发生易燃易爆品等引起的火灾、爆炸等重大危害事件； 4.发生如塔吊倾覆等机械设备引起的重大安全事故；

5.意外伤害（如高处坠落、物体打击、机械伤害、触电、中暑、 坍塌、灼烫伤等）；

6.施工现场发生的其它重大安全事故； 7.施工场地出现的其它紧急重大危害事故； （四）急救设施及原则

1、 工程部配和公司综合办公室配备急救及简易的救护器材：包扎绷带、急救药品、简易担架、简易夹板、绝缘杆、氧气袋等。

2、急救原则：先救命、后治伤。 3、急救步骤：止血、包扎、固定、救运。 （五）应急响应

1、当发生意外伤害事故后，当事人或事故发现者应立即报告公司应急领导小组；

2、应急领导小组接到报告后应立即组织应急领导小组人员到现场查看情况，根据伤害程度组织抢救和现场保护工作，拨打急救电话并派专人到主要路口等候急救车；

（七）应急响应实施的急救方法

1、高处坠落

首先简单判出受伤部位,程度,不得随意搬动伤员.在确认受伤程度及部位后进行抢球,对脊柱损伤或颅脑损伤者，搬运伤员时，只能将伤员托起（3 人以上同上行动),分别将胳膊同时从伤员肩、背、腰、臀、大腿、小腿 之下插入，并将伤员平行托起，轻放下木板或类似硬物托运伤员离开现场，送行医院进行抢球。对其他部位受伤或暂时无任何症状者也应即时送行医院进行治疗和检查，防止出现内出血，而延误治疗。

2、机械伤害

当人员发生机械伤害时，对轻度伤害人员如外出血，扭伤，进行包扎，冷敷，服云南白药，对重伤员如骨折，手脚出裂用木板进行固定，包扎，止血并立即送行医院扮球。

3、物体打击

当人员发生物体打击后，先判断打击部位，及轻重程度，有无内出积压，对于外出血先进行止血，包扎。当出现局部肿胀，伤处疼痛，出现面色苍白，出冷汗，脉膊加快，而无外出血症状，表示有内出血，应立即送行医院检查，治疗。

如呼吸、心脏停止应立即进行人工呼吸（每分钟16-18次）和胸外心脏挤压（每分钟70次）。

包扎：伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量出血，要用折叠多层的绷带盖住，并用手帕或毛巾扎紧，直到流血减少或停止。

碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要立即去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗及别的东西揩擦眼睛。

骨折：手骨和腿骨折断，应将伤员安放在担架或池上，用两块长度超过上下两个关节，宽度不小于10-15㎝的木板绑缚在肢体外侧，夹住骨折处并扎紧，以减轻伤员痛苦和伤势。

4、灼烫伤：在出事现场，立即采取急救措施，使伤员尽快与致伤因素脱离

接触，以免继续伤害深层组织。

（1）伤员身上燃烧着的衣服一时难脱下时，可让伤员躺在地上滚动，或用水洒扑灭火焰。切勿奔跑或用手拍打，以免助长火势，防止手的烧伤。如附近有河沟或水池，可让伤员跳入水中。如为肢体烧伤则可把肢体直接浸入冷水中灭火。烫伤时可用大量水进行冲洗或直接浸入水中。

（2）用清洁布包、覆、盖伤面做简单包扎，避免创面污染。自己不要随便把水痘弄破，更不要在创面上涂任何有刺激性的液体或不清洁的粉和油剂。因为这样既不能减轻疼痛，相反增加了感染机会，并为进一步创面处理增加了困难。

（3）伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。

（4）经现场处理后的伤员要迅速转送医院救治，转送进程中要注意观察呼吸、脉搏、血压等的变化。

5、急性中毒：急性中毒是指在短时间内，人体接触、吸入、食入毒物，大量毒物进入人体后，突然发生的病变，是威胁生命的急诊。在施工现场如一旦发生，应争取尽快确珍，并迅速给予紧急的处理。积极而因地制宜、分秒必争地给予妥善的现场处理和及时性转送医院。这对提高中毒人员的抢救成效率，十分重要。

（1）急性中毒现场救治原则

A.不论是轻度还是严重中毒人员，不论是自救还是互救，外来救护工作，均应设法尽快使中毒人员脱离中毒现场、中毒物源，排除吸收的和未吸收的毒物。

B.根据中毒的不同途径，采取以下相应措施：

a.皮肤污染、体表接触毒物：如在施工现场接触油漆、涂料、沥青、外渗剂、添加剂、化学制品等有毒物品中毒时，应脱去污染的衣物并用大量的微温水清洗污染的皮肤、头发以及指甲等，对不溶于水的毒物用适宜的溶剂进行清洗。

b.吸入毒物（有毒的气体）：如进入下水道、地下管道、地下的或密封的仓库、化粪池等密闭不通风的地方施工；环境中有毒有害气体以及氧焊割作业、乙炔（电石）气中的磷化氢、硫化氢、煤气（一氧化碳）泄漏；二氧化碳过量；油漆、涂料、保温、粘合等施工时；苯气体、铅蒸汽等作业生产的有毒有害的气体的吸入造成中毒时。应立即使中毒人员脱离现场，在抢救和救治时应加强通风及吸氧。

c.食入毒物：如误食腐蚀性毒物何豚、发芽土豆、未熟扁豆等动植物毒素及变质食物、混凝土添加剂中的来硝酸钠、硫酸钠等和酒中毒，对一般神清者应设法催吐：喝微温水300~500mL，用压舌板等刺激咽后壁或舌根部以催吐，如此反复，直到吐出物为清亮物体为止。对催涂无效或神智不清者，则可给予洗胃，洗胃一般宜在送医院后进行。

（2）急性中毒急救注意事项

a.救护人员在将中毒人员脱离中毒现场的急救时，应注意自身的保护，在有毒有害气体发生场所，应视情况，采用加强通风或用湿毛巾等捂着口、鼻，腰系安全绳有场外人控制、应急，如有条件要使用防毒面具。

b.常见食入性中毒的解救，一般在医院进行，吸入毒物中毒人员尽可能送往有高压氧舱的医院救治。

c.在施工现场如已发现心跳、呼吸不规则或停止呼吸、心跳的时间不长，则应把中毒人员移到空气新鲜处立即施行口对口（口对鼻）呼吸法和体外心脏挤压法进行抢救。

6、触电：一旦发现有人触电，首先的任务是使触电者迅速脱离电源，然后根据触电者具体情况，施行急救。

（1）解脱电源方法：对在低压电器装置上发生触电事故应采取如下措施： a.立即将附近有关的闸刀、开关、插座拉开；

b.当电线触及人体，而来不及打开闸刀等断电器时，可用绝缘物如木棒、塑料棒；

c.等将电线移掉；

d.必要时可用绝缘工具切断电源；

在解脱电源同时应注意：防止自己触电；防止触电者摔倒；防止触电事故扩大化以及其他事故发生。

急救方法：

在使触电者脱离电源后，应迅速对触电者进行简单的诊断，然后根据不同的情况进行分别处理。

对神志清醒但感乏力、头昏、心悸、出冷汗、甚至恶心、呕吐者，应让其安静休息。情况严重时，及时送医疗部门治疗。

对呼吸、心跳尚存，但神志昏迷者，应首先让其仰卧，保持周围空气流通，但不可让其受寒。并立即通知医务部门，将病人送往医院，在送医途中应严密观察，随时作好抢救准备。

对“假死”病人，应对“假死”的不同类型进行对症施救。“假死”可分为三种类型：

e.心跳停止、呼吸尚存； f.心跳尚存、呼吸停止； g.心跳、呼吸均停止。

对第一种“假死”情况可用口对口（鼻）的人工呼吸法施救。

将病人仰卧，松开衣裤扣子，然后将病人头侧向一边，用手取下病人口中假牙，清除病人口中血块、呕吐等物。抢救者一手捏住病人鼻子或用手捂住病人的嘴，另一手托住病人后颈，使病人的头充分后仰，保持呼吸道畅通。此时抢救者应先吸一口气，然后紧贴病人嘴（鼻）大口吹气，时约2秒。同时观察病人的胸部隆起情况，以确定吹气的适度。吹气停止后，应迅速松开病人的鼻（口）让其自行呼气，时约3秒钟，同时注意胸部复原情况。如此反复，直至病人呼吸、心跳恢复为止。

对第二种“假死”情况可用体外心脏挤压法施救。

首先让病人仰卧于平整的硬板或地上，松开其衣裤扣子。抢救者骑跪在病人腰部两旁，两手相叠，肘关节伸直，将掌根放在病人胸骨下1/3至1/2处，垂直用力向下挤压使胸部压陷3-4㎝，挤压后掌根迅速放松。如此反复，每秒种一次，直至病人有心跳、呼吸为止。

对第三种“假死病人”，应同时采用口对口的人工呼吸法和人工胸外心脏挤压法进行施救。

如施救者只有一人，则应交替使用上述两法。先作人工呼吸两次，再作心脏挤压15次，如此循环直至病人恢复心跳、呼吸或出现无法救活的诊状为止。

此外，如触电病人同时有外伤，应视其伤势严重程度分别处理。对不危及生命的轻度外伤，可放在触电急救后处理；对有严重外伤的应与人工呼吸和胸外心脏挤压同时处理，如止血、伤口包扎等，应尽量使病人减少感染。

7、坍塌

当发生坍塌事故后，确认人员位置后，立即进行清理，禁止使用机械清理，发现人员后迅速将患者移交通风良好处，检查受伤口部位，对骨折，出血者进行简单包扎，止血。固定骨折部位，对呼吸困难，窒息，脉膊微弱者先进行人工呼吸或外，心脏挤压，并立即送行医院抢球。

8、中暑

夏季在施工现场工作最容易发生中暑，全身疾无力，头晕，头疼、烦闷、口渴、恶心、心慌；重者可能突然晕例，昏迷不醒、遇到上述情况马上让病人平躺，放在阴凉通风外，松解衣扣和腰慢口给患者喝一些凉开水，淡盐水或西瓜汁，也可给病人服用汁滴水，仁丹，正气水可消暑药 。 （七）保护现场：

重大（重要）事发现场要保护现场的原始状态，防止受自然条件或人为的破坏，事故现场周围应设警戒，派人看守或用绳索、撒白灰等方法标出警戒区，禁止无关人员进入保护范围，采取抢险、急救措施需移动现场时要做好现场变动记录和拍照、录像。

（八）应急预案的防御

应急响应领导小组在组长的领导下成立的紧急预案防御小组要定期对各部门进行检查，消除潜在的隐患。

紧急预案防御小组要严格督促各项目认真进行检查，并协助项目消除隐患，有效预防突发事件发生。 （九）应急预案善后工作

应急响应领导小组在组长宣布整个应急工作完成后，要和相关的人员代表公司向在突发事件中受到伤害的人员及在救助过程中受到伤害的其他人员表达慰问。尽快调查事故原因，并形成书面报告，上报相关领导。 十六、醉酒者处置预案

为确保业主及员工人身和财物的安全不受侵害，以及财产安全，为防止酒后闹事及醉酒不醒等可能发生的突发事件，做到有准备、有措施，特制定以下应急预案。

（一）醉酒者的处理

1、各岗员工发现有醉酒者，立即向安保部报告并做好跟踪。

2、安保部人员到场后立即把醉酒者带离公共场所和营业场所，以防醉酒者的行为影响正常秩序。

3、安定醉酒者情绪。

4、尽快将醉酒者带公共区域（注：有随行人员在场请随行人员协助或通知其家属、单位）。

5、如是醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、皮肤湿冷、口唇发紫、心跳加快，甚至抽搐、昏迷。这时要急送医院治疗。送院途中要让中毒者侧卧或俯卧，以免呕吐物误入呼吸道。 （二）发生醉酒闹事处理程序

1、 报警：一旦发现醉酒闹事事件，在场员工要及时报告安保部。

2、 引导围观人员撤离现场，收藏岗位上所有可以搬动的物品、现金及危险物品等，以防损坏物资和用硬物将人砸伤。

3、 避免与醉酒者发生争执。 （三）保安部接报警时的行动

1、接到报警保安人员要立即赶到现场，并及时通知项目经理到场处理，必要时向110报警。

2、保安人员与醉酒者接触时，应注意方法不能激怒酗酒者，应尽量让其陪同人员劝告防止事态升级。

3、保安人员检查现场遗留物，查清设施是否遭受损失，损失程度、数量上报项目经理。

4、如事态严重，有伤害事故发生，事态不受控制时保安部应及时与当地派出所联系。

5、如醉酒闹事人员较多，应尽快向110报警，监控中心做好现场监控，对主要人员进行特写录像。及时通知车场保安人员做好公安人员的引导工作。 6、项目经理接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清当事人的身份、国籍、居住地点，如有伤害事故发生，立即送往医院或拔打120抢救。

十七、应急事故报告记录

事故报告记录表

管理处名称：

事发时间 事故类型 事发地点 是否责任事故 事故情况（事故经过、处理情况、损失情况、事故原因、事故责任认定等）： 公司调查核实情况： 核定人/时间： 填报人/时间： 审核人/填报时间：

说明：1、本报告书由事故相关部门填写、经理审核。

2、本报告书一式两份，一份报公司相关部门、一份管理处存留。

重大事故报告记录表

管理处 年 月 日 设备设施编号 事故类别 事 故 经 过 设备损坏情况 原因分析 停工时间 事故损失 修 理 费（元） 经济损失（元） 当 事 人 设备设施名称 设备责任人 型号规格 发生事故时间 所属单位 管理处 处理意见 品质管理部意见 总经理 批示