客户经理行为规范

银行的客户经理，对授信这个词不应该陌生，尽管授信这个词是在20世纪90年代从外资银行进来的，但是在中国很早就有了，最初1947年，宁波银行家秦润卿在《银钱业五十年之回顾》中就曾提到：

钱庄受信授信，略博蝇头，堪以维持。

现在的商业银行中，不管大行小行，一笔授信业务过程中，都会涉及三个不同的角色：

一是产品经理（ProductOfficer，PO），负责设计和开发、提供授信产品。根据企业的不同融资需求来结合授信政策设计相关金融产品。

二是客户关系经理（RelationshipManager，RM），把银行的授信产品推销给优质的客户，和传统的销售差不多，例如综合一体来营销客户，理财、基金、保险等等啊。

其实前两个角色基本都让客户经理干了，提高最大的综合收益率捆绑销售，对企业进行整体授信。

三是授信经理（CreditOfficer，CO），居于审批角色，对业务部门所申报的授信申请进行审查，决定是否放贷。银行以利润为中心，利润以授信为中心，授信以客户经理为中心。

那么，要成为一个优秀的客户经理，该怎么整，是有规范的，不可僭越。

一、注重道德培养。

注重道德培养，形成诚实、廉洁、笃行、守信、平和、忠诚、勤苦的品质。

诚实，就是坦白，不能有欺瞒，日常生活与工作态度保持一致。

银行是基于对客户经理的全盘信任，托付任事。从事授信的调查，应该认真负责，实事求是，尽职尽责，客观揭示风险，不能为了通过审批而刻意隐瞒客户的可能风险点。在授信监控期间，客户出现不良状况，不能怕影响自己的业绩或评价，不主动报告，以致可能酿成大风险。对待客户也要求做到诚实，以诚相待，这样客户关系才是牢固的。

廉洁，就是不贪。鉴于客户经理在授信活动中的作用，难免有些不良客户，为了使授信得以通过，采用非正常的手段，拉拢客户经理。其之所以如此，乃在于本身风险比较大。对于客户经理收受客户的贵重财物，是银行的大忌。当然，收受一定价值以下的礼物，也是客户经理的职责，正常的人情往来也是维系客户关系的要点。如果有贵重礼物，不得不收时，如实上交银行，不可隐匿自用。

笃行、守信，就是行事要笃实、力行、有信用。确定的事情尽力去做好，可能做不到的不轻易承诺，承诺的要践行履约，不可借口推托搪塞。银行以信用为生，客户经理有义务维护银行信用。毁诺不是个人行为，要上升到银行高度。经常性的毁诺行事，会造成银行在本地市场信誉的下降。

平和，就是行事风格不能偏激，情绪不要波动太大。在与客户打交道时，各种情况皆有可能出现，要修炼自己。客户责难即使无理无据也要平实以对，对自己的过错更不要极力辩驳、卸责。

忠诚、勤苦，就是以银行利益为中心考量，踏踏实实，努力工作，勇于任事，不怕付出，不做违背银行利益的事。

二、树立客户中心、银行中心理念。

客户中心与银行中心其实是一个二位一体的东西。客户是银行的衣食父母，银行是自己安身立命的依托和大显身手的舞台。为客户着想，使客户满意，尽可能将优良客户拉拢过来，增进银行利益，体现自己的业绩。当客户利益、银行利益与自己利益矛盾时，不能以自我为中心。当客户需要时，围绕工作，乐于奉献时间、经验和专业知识。

三、主动出击，积极承揽业务、拓展新客户。

要记住业务是等不来的，主动上门的客户有好的客户，但不很优秀的客户占比也不小。在充分竞争的市场，需要客户经理动用各种人脉关系，收集信息，有针对性、有目的地开展活动。等来的业务虽然已经建立约定，但也可能中途转向，投奔其他银行。在实践上，银行选择客户，客户选择银行。若给人一种消极的感觉，必影响到客户的评价与信心。客户会发问，这样的银行是否能提供最优化的服务。一旦有竞争者拉拢，很大可能弃我而去。

四、养成团队精神，学会内部的团结协作、协调。

团队精神是企业文化的一部分。个人有个人的优势，但有局限性。团队的整体功能和作用一定大于个人。团结，是为了营造一个良好的工作氛围，工作着并快乐着，彼此关怀、帮助、互相取暖，是一个现代性群体构建的基本要求。不能孤僻、逞强、对同事冷漠。整合，是发挥各自的主观能动性基础上，优势互补，体现团队合力。协调，也是授信工作必备的基本功。客户会对银行提出各种要求，客户经理作为联系人，要对客户负责，可能涉及的部门很多，客户不可能一一面对，就要及时与各部门沟通，找到最优化、最有效率的解决办法。要经常性地向先进请益，乐于接受他们的教导。业务中不明白的地方，随时请益，不要难为情。自己掌握的业务技能也要毫无保留地贡献给后进。没有天生全会的人。

学习、分享先进的工作经验是提升自己工作能力的捷径。因为别人已经经历过的实践，体会最深，能够多方面进行总结，少走弯路。

五、养成爱学习的习惯，不断丰富新知识。

一方面，银行业务知识更新很快，新产品开发层出不穷，需要提升自己业务素质，不断学习、钻研专业知识。现在，集团大客户的财务经理的金融专业素养比较高，有的甚至不比银行客户经理差。不学习，你的专业优势就不能发挥，可能劣化对个人的感观，甚至为客户轻侮。客户类别千千万万，横跨不同行业，不可能懂得所有行业，但通过学习，可以填补知识缺口，能够用行业语言与对方交流。在专业以外，个人爱好、偏好不同，若有一定的知识储备，就可以交集，搭建共同话题，利于客户维系。机会是留给有准备的人，诚哉不爽。另一方面，好的客户经理也需具备一定的研发能力。在国外银行考核机制里，有研发一项。学会观察、思考、探究，提出合理化建议，迟早能为高层发现，获得提升机会，从而扩大活动舞台。若有客户提出暂时无法提供的要求，把客户的要求带回来，研讨是否有可以提供的可能性，或转圜余地。通过研究，不断发现新商机。

六、勤于走动，建立人际脉络。

勤于走动，经常性参加同业之间、社区之间的活动，建立广泛的人际脉络。现代社会人脉是决定性要素之一。通过社交逐步拓展人脉圈。同业之间不但有竞争关系，也有合作关系。可以及时了解对方的新业务，研究是否可以借鉴。当本行不能满足客户某些业务需求时，可以介绍过去。同行也许有共同的客户，或者同一行业的客户，通过交流，及时获得有用的信息，便于及时采取对应措施，防范风险。通过参加社区活动，建立更多朋友关系。朋友有他的朋友，认同你，会介绍他的朋友，人脉圈越来越大。

七、与客户建立良好关系。

与客户建立良好关系，特别是与能够在财务上做决策的人接触，一方面随时可以获得准确的财务信息，分析客户的变化；另一方面，能及时了解客户新的财务决策动态，提供排他性意见，建立竞争障碍。同时发挥专业知识，扮演财务顾问角色，对企业提出合理的财务建议与规划，提供高超点子给客户参考。把更多的时间、精力花在客户身上，获得客户的信任，形成长期性战略关系。

八、不要轻易表态。

在与客户初次接触时，客户一定会提出一些授信的要求，应该如实相告本行的条件与规定，让客户去决策，是否可以发展关系。当客户提出的授信要求自己没有把握时，不要轻易承诺、表态。因为很有可能审批不能通过，客户就会抱怨，毁损银行信誉。留一点空间，以后还有合作机会。

九、安全性放第一位。

无论何时要牢固树立风险意识。商业银行经营原则，安全性置于营利性、流动性之上，是它的本质特点决定的。对银行来讲一笔贷款，收入的只有利息，若发生风险，本金销蚀，及其不对称。作为客户经理在承办授信业务时，宁缺毋滥，不可为业绩而忽视风险因子。当没有确实把握时，不抱侥幸心理，千万予以婉拒。

十、严格遵守授信程序。

要有程序与实体一样重要的理念。业务中因为市场变化、环境影响发生意想不到的风

险，对银行来说是可以容忍的，如果违背程序而发生风险，则无论如何不可饶恕。背弃程序就意味着放弃原则、任由风险发酵。银行对客户经理稽核的内容之一即是程序遵守问题。一旦发现，就是很严重的事故。作为客户经理，应该懂得程序的重要性，自觉遵守，别无选择。

十一、其他

客户经理从事开拓业务、维系客户工作，需要迎合一般社会社交规则，经常性参加一些联谊活动，如餐叙、娱乐等，寄工作于休闲中。顾及现实社会里喝酒是最大社交方式的现状，具备一定的酒文化知识，并适当躬行也是不可或缺的。另外，要学习高端客户的风尚，如高尔夫等，便于交流，加深彼此情谊，有利于业务开拓。