二、单项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共
《连锁门店运营管理》期末考（查）试卷答案
10分，在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题
目要求）
1、货架的最佳陈列位置是（C）P57
班级 学号 姓名 总分
(考试形式：闭卷 时间：90分钟)
题一 二 三 四 五 总 A、10厘米到160厘米 B、60厘米到156厘米
C、70厘米到130厘米 号 分 得分 一、判断题（对的，打“√”，错的，打“×”。每题1分，共10分） 1、连锁企业总部时决策中心，而门店则是作业现场。（√） 2、如果商场内发生缺货应及时用其他商品补充。（√） 3、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销售额，所以门店不需要经常盘点。（×） 4、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。（√） 5、第一磁石点是顾客必经之地，位于卖场中主通道的两侧，是商品销售最主要的地方，此处配置的商品主要是主力商品、购买频率高和采购力强的商品。（√） 6、主题陈列也称展示陈列，即在商品陈列时借助商店的展示橱窗或卖场内的特别展示区，运用各种艺术手法、宣传手段以及陈列器具，配备适当的且有效果的照明、色彩或声响，来突出某一重点商品。（√） 7、门店发生安全事故的主要原因是门店设备的老化、员工基本常识的不足、员工的警惕性的缺乏。（√） 8、顾客投诉意见处理的基本原理是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。（√）
9、门店防损作业管理应以加强内部员工管理和作业管
理为主。（√）
10、收银员除了结算货款外，还包括对顾客的礼仪态度、商品服务信息、解答顾客提问、商品防损的预防、现金作业、促销活动的推广、卖场安全管理工作等。
（√）
D、30厘米到230厘米
2、卖场中的第三磁石点的位置是（C）P50
A、位于主通道的两侧 B、位于副通道的两侧 C、位于货架的两端 D、与第一磁石点相临 3、卖场中的第一磁石点的位置是（A）P49
A、位于主通道的两侧 B、位于副通道的两侧 C、位于货架的两端 D、与第一磁石点相临 4、布置在卖场各个逆时针入口处的商品一般是（A） A、 男性用品 B、 女性用品 C、 特色
商品 D、 销路差的商品 5、在商品陈列要求中，要求有统一的货位分布图的商店规模为（D） A、200平方米左右 B、
250平方米左右 C、300平方米左右 D、
500平方米以上 三、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题给出的四个选项中，至少有两项符合
题目要求）
1、店长的性格资质应该（ABC）P10
A、拥有积极的性格 B、拥有忍耐力
C、拥有明朗的性格 D、拥有包容力
2、卖场通道设计的基本原则（ABCD）P44
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A、 足够宽和少拐弯 B、 笔直和平坦 C、 灯
光明亮适度 D、 无障碍物
3 连锁商店商品陈列的基本要求有（BCD）P56 A、上重下轻，增加稳定 B、显而易见 C、商品满陈列和有说明 D、适应购买习惯 ，
便于顾客选购
4、 收银工作中的“唱收唱付”是指（BCD）P16 A、在收款和付款时文明用语
B、收款
时说明收取的钱数
C、付款时说明支出的钱数 D、找对方钱时说清楚找的钱数 5、 以下商品中哪些互为互补品：（AC） A、针与线 B、洗衣粉与洗衣皂项基本原则 C、西装与领带 D、冰箱与台灯 四、简答题（每题10分，共30分） 1、顾客诉怨处理的原则P82 （1）正确的服务理念 （2）有章可循 （3）及时处理 （4）分清责任 （5）留档分析 2、生鲜食品损失管理常采用的措施主要有哪些？P142 （1）明确标准、分类陈列 （2）调整商品产销平衡 （3）及时进行生态转换 （4）实行目标管理 （5）实行朝夕价格 3、《超市购物环境》标准（SB/T10400-2006）之规定，店铺出、入口的基本要求有哪些？P234 （1）企业标识应明显、清晰、整洁 （2）营业时间应指示清楚，表达方式一致 （3）高有台阶的入口，坡度应缓和，并设有残疾人的
坡道
（4）顾客入口应与商品进口区分 （5）出口应有明确的指示标志
（6）出口与入口应有区分，并便于人员的疏散 （7）出、入口在晚间营业期间应有足够的照明度
五、综合题（第1 题15分，第2 题25分，共40分） 1、天气转凉，前几天和同事一起相约烫火锅，火锅店生意非常火爆，去的稍稍晚点就没有座位了，我们也等了好久才轮到位置，初一看店里人气很旺，坐下一看餐牌才知道原来价格非常实惠，算是找到了生意好的原因。品尝起来味道还马马虎虎过得去，席间与同事边吃边聊感觉尚好，可吃了一大半了，却竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味，于是找了刚刚点菜的服务员说明情况，并要求退换一份鹌鹑蛋，服务立即找到大堂负
责人过来处理，小伙子首先表示了歉意，并说明需要确认下，于是拿回厨房，过了一会出来了，重新给我们上了一份鹌鹑蛋，另外给我们换了一份新的锅底，并根据我们原有锅底里烫的菜，每样重新送了一份给我们，这时我们都也没说什么，倒是有点感觉我们占了很大便宜，于是这起投诉事件圆满结束，我们完全没有计较回到了最初的吃饭心情。不过大堂经理还时不时的关注着我们，问问处理意见如何？问问还有无其他问题等等，直到我们最后吃完买单走人，他还非常热情一边道歉一边的送我们到门口。 初看这个案例仿佛也很平常，并无特别之处，但仔细分析起来，我们便可看出一个处理投诉的高手，请写出在处理投诉的思路。 首先，面对投诉，他们做到了一个“快”字。敢于面对立即进行处理，逃避或者推诿是解决不了问题的，而且会激起顾客的反感情绪。为什么一定要快呢？其实顾客投诉是为了什么呢？只有当顾客受到了不公平待遇时才会投诉，而投诉的目的就是希望得到公平对待，如果速度很慢一定会引起顾客的不良反应。因此案例中的服务人员在没有任何推诿的情况下，立即采取了行动积极配合解决问题做得非常有效。这样做很快的浇灭了顾客心中的怒火，也不至于影响到其他顾
客的用餐。
第二，他们做到了一个“换”字。服务人员很聪明，自己很清楚自己肯定是处理不了这个问题，也知道自己也没有这个权利给顾客承诺多少东西，在不耽误时间的情况下，直接找到了能够解决问题的大堂经理，通过这一换人招数，顾客立即把心中的不平继续
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降低了，因为换来的另一个人是可以帮助解决问题的，顾客也希望问题到了这里就是终审，得到应该得到的说法。通常情况下换掉当事人，顾客的情绪立即就会好转很多，一般来讲顾客不会太过于迁怒于非当事人，
(二) 、十八日，精品部主管王某按照店里的要求，对精品部的全部商品进行盘点。按照要求，精品部需要每周日进行盘点。经过事先的库存整理，严格的一盘、二盘、复盘，最终的盘点结果显示，××型爱华随身也给解决问题提供了良好的气氛环境。 第三，他们做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉，首先进行了确认，并自始至终都做到了亲历亲为，过程中并没有叫谁过来帮忙，或者交予另外的谁来办理此事，这种情况之下，顾客的感觉和一个服务员帮着处理完全不会一样，因为享受到是大堂经理的亲自服务，其实经常外出消费的每个人，都很清楚不一定能够享受到大堂经理的服务和关照，而这种亲历过程，恰恰就会给顾客有一种很受尊重的体验，此位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在。 第四，他们做到了一个“超”字。其实顾客当时的意愿，只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉，重新上一盘鹌鹑蛋就好了，却不曾想到店内不但满足了顾客的想法，而且还把顾客几乎已经吃完了的原锅底里剩有的菜，每样都给送来了一份，完全出乎于顾客的意料之外，因此这样的做法已经超过了顾客的期望值，自然也给了顾客超值的感受。你说人家都到这样份上，你都不好再去计较什么了，这样的“超”实在是高明的很。 第五，他们做到了一个“问”字。所有的事情都做好以后，大堂经理还不时的走到我们的桌前，问我们火锅的味道怎么样，问我们菜品是否还有无问题等等，通过这样的问问题，顿然让人感觉到了上帝的味道，一直有人在关注着我们的消费，说明此店面的管理应该是训练有素的。
第六，他们做到了一个“送”字。吃完火锅，到顾客临走时，大堂经理满脸微笑亲自走过来，送顾客到门口，在欢迎顾客下次再来的同时，还送给了几张优惠卷，这一做法当然在之前的所作所为层面上更上了层楼，牢牢的锁住了顾客，下次不怕你不来。很好的利用了人人都有的贪小便宜心态，不得不叹服这位
大堂经理的招数，利用得非常到位。
听实际库存比电脑库存少两台。因为责任重大，王某马上组织员工到仓库、货架到处寻找，并重新核对货号，重新点数，到收货部查询收货原始记录，收货报表，与六月二供应商核实，查库存更正记录，库存更正报表，最终确定，这两台爱华随身听属失窃。原来，精品部仓库没有规范管理，更没有设专职保管员，人员可以随便进出，领取货品的手续因无人管理，几乎形同虚设，帐目不能与实物对应，且进帐、销帐无人检查，全靠自觉，因此给内盗分子以可乘之机。 问题：1、如何加强对精品库存区的管理？
（1）员工的预防教育 （2）内部举报制度（3）内部安全调查（4）严格的检查体制，严禁其他人员随意进出。
（5）建立仓库规范管理，设专职保管员，并实施责任制； （6）领货一定要手续齐全，帐目与实物要完全吻合 2、由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。 1、处理商品质量问题时 如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品
后，再送一份礼品。 2处理商品不当造成投诉时
由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原
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因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然
后以新品来交换旧品，做为补救方法。
3、顾客误会店员而发生投诉时
如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。
4、待客态度不当时 督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。 5、事件发生后当场无法解决时 用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼,绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。 来源于网络
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