出游热潮下,旅游业导游人才队伍建设的研究

出游热潮下，旅游业导游人才队伍建设的研究

王英雄 安徽财经大学 安徽蚌埠 233000

本文系安徽财经大学大学生创新创业训练计划项目研究成果，项目编号：201710378163

摘要:随着旅游业的飞速发展，其对人才队伍的需求量不断增加，但同时也暴露出人才队伍建设过程中存在的一些严重问题，最为明显的当属导游队伍。导游和游客是面对面的，所以他们的服务质量直接关系到整个旅游行业的发展。但是近年来，导游服务已成为国内游客最不满意的一项服务。游客投诉较多，导游声誉很差等等。因此，建立起一支高素质、高服务水平的导游队伍已成为一种迫切需要。本文在认真分析当前环境下导游人才队伍的现状，找出其存在的问题，并通过实地调研，深入导游队伍中，针对其问题设计出具体的解决措施，更好地建设导游人才队伍。

关键词:导游人才；高素质；导游建设

一、高素质导游人才队伍的重要性

对于旅游产业而言，导游工作在整个旅游产业中具有着举足轻重的作用。导游是直接面对游客的一线工作人员，他们是旅游行业中最为活跃最为积极的劳动分子，他们付出的努力和汗水也最多。正是因为有了导游工作人员在其岗位上的无私奉献，才使得我国旅游产业的发展如此顺利和兴旺，才能使广大游客“高兴而来、满意而归”。

对于游客而言，导游工作不仅要掌握丰富的旅游知识和过硬的技能，还要付出辛勤的劳动和汗水。在每次随团进行导游服务过程中，导游人员不仅要进行详细的讲解，还有对整个线路活动进行周密的安排，并且对游客的饮食起居、人身安全等负责，用自己的努力换取游客的满意。

二、现阶段我国旅游业导游队伍建设中存在的问题

(一)导游从业人员数量大大增加，但整体素质不高，服务质量难以保证

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，外出旅游已成为大多数人最青睐的休闲方式，我国也已成为世界旅游大国，导游也成了社会最热门的职业之一，导游队伍急剧扩张，规模快速扩大，适应了我国旅游行业的发展。但是从整体上来看，我国导游人员学历偏低，从侧面反映出导游人员综合素质不高。导游是传递旅游景点知识和文化的“使者”，如果相关知识掌握的不够充分，就会向游客传递错误的历史或人文信息。而同时，面对游客的疑问，导游也会表现出一问三不知的情形，这些都是由于导游学历偏低、知识不足造成的。

持感，最终实现对其工作热情的激发，全面实现人力资源管理的目标。

(二)创新人力资源管理技术

随着世界经济一体化步伐的加快，信息也实现了全球化，在劳动市场上争取人才的过程中，无论企业还是事业单位都需要集中的形象。对于事业单位来讲，其在劳动市场中的形象主要的影响因素就是已经在该单位工作的员工组织支持感知的描述。基于这一点，事业单位在推进人力资源管理创新发展的过程中，应该更加关注职工心理状态，积极开展职工领导之间的互动，及时发现职工心中对于本单位分工不够科学、福利待遇满意度不高等问题，深入分析产生这些问题的根源，进而采取行之有效的措施，及时改变分工方案、激励机制等。在开展员工心理调查的过程中，可以有效的利用信息化技术，构建信息互动平台，当然也可以利用微信、微博等社交软件，确保单位与职工之间的信息互动时效性与广泛性。

效果反馈机制，通过相关反馈信息，及时发现培训工作中存在的问题，进而采取有效的措施改善培训方案。

综上所述，组织支持感的提升是激发员工主观能动性的需要；是提高团队绩效的需要。我国事业单位人力资源管理在不断改革与发展当中，但是万象更新的历史阶段中面临着全新的挑战，为全面发挥职工的才能提高事业单位工作效率，在开展人力资源管理的过程中，应该基于组织支持感知提升的目标，全面树立“以人为本”的理念，摒弃传统人力资源管理方式方法，实现人力资源管理的创新发展。

(三)创新人力资源管理理念

科学技术飞速发展，对于事业单位工作人员的专业素养、创新能力、工作主动性等方面都提出了全新的要求，组织支持感知的提升可以有效的提升员工的责任感与使命感，进而激发员工在实践工作中积极发挥自身的创新思维及创新能力，积极探索工作的新方法。基于这一点，事业单位落实人力资源管理的过程中，应该全面实现管理理念的创新。人力资源管理的主体是人，客体也是人，这就要求全面树立“以人为本”的管理理念，将人的发展作为人力资源管理的根本出发点和最终落脚点。以培训这一模块为例，事业单位在落实各项培训的时候，应该首先对职工的学习需求、价值诉求进行调研，对本单位职工的心理状态以及提升需求做出详细的分析，开发适应多数职工需求的培训课程；其次，应该积极构建培训86

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参考文献：

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[3]苏文胜，王增强，刘玉.基于组织支持感知的事业单位人力资源管理研究[J].世界科技研究与发展，2010，32(02):245-248.

与此同时，我国导游人员等级较低，导游队伍层次结构比例不合理。根据相关数据统计表明，持有导游从业资格证书和初级导游资格证书的人员占比例高达96%，而中级、高级、特技导游人员所占比例极低，仅有4%左右。这样的导游队伍，与我国旅游业的发展现状是不相适应的，也满足不了国民出游的需求质量。

(二)导游队伍稳定性差，人才流失严重

由于我国导游人员薪金结构的不合理和晋升机制存在的弊端，尽管导游从业人员数量不断增加，但就其整个行业看，离职率较高，人才流失严重，这主要是因为导游人员的待遇低，生活无保障造成的。一方面，我国导游人员目前的薪资结构不合理，收入主要是由低标准的基本工资以及回扣。在较低的工资水平或无底薪的情况下，导游人员的基本生活是无法维持的，而回扣这种额外的途径也不稳定，迫使导游从业人员不得不放弃这个职业转向其他行业。另一方面，导游员晋升所需的时间的太久。根据我国《导游人员管理条例》规定，导游从业人员要想晋升到更高的等级不仅需要掌握相关的知识，更要求必须达到一定的年限。从中不难推算出，一名初级导游晋升到高级导游至少需要6年时间，而要晋升到特级至少也需要11年的时间。这对任何人来说都是漫长的，更不要说刚刚踏入导游行业年轻的初级导游。这个时间段是人生的黄金时间阶段，无疑会使大部分的年轻导游丧失信心和耐心，从而转向其他行业。这两种原因都使得旅游行业人才流失严重，稳定性差。

(三)旅行社和旅游公司对导游人员的重视不够

首先，在市场经济条件下的今天，绝大多数旅行社和旅游公司为了节约成本以获取最大的利润，只注重用人，获取导游最大的利用价值，而不知对人才进行培训与开发，不能给公司的发展注入后续的动力。其次，旅行社未能给导游以合理公正的待遇。导游是一项辛苦的职业，需付出大量的脑力和体力劳动，但其工资水平过低，各项保障措施不完善，没有一个健康良好的生存和发展环境。最后，多数旅游公司为减少成本，只配有少量的专职导游，等到旅游旺季时再雇用大量的兼职导游，不注重公司内部导游人才队伍的建设与完善。由于以上这些旅行社和旅游公司对导游人员的重视不够的原因，对导游人才队伍整体素质的提高和稳定以及导游服务质量的提高是不利的。同时，专职导游不合理的薪资待遇以及旺季时雇用大量的兼职导游，使得旅游公司普遍出现一种不稳定和闲散应急式的就业现象，员工缺乏忠诚度，严重损害了导游从业人员的积极性，不利于公司长远的发展。

(四)导游从业人员服务意识淡薄

导游属于服务行业中的一员，不仅需要过硬的专业技能，更需要有很强的服务意识，导游即是一种德才兼备的人才，而由于导游直接面对着游客，所以在此二者中“德”才是最重要的。然而，目前我国导游队伍严重欠缺服务意识，他们根本没有真正地理解导游这个职业的性质，也没有做到游客就是上帝的服务理念。导游人员的服务意识也是游客选择旅游公司的一个重要考虑因素，服务意识即是导游人员主动去为游客着想，为游客提供详细准确而又生动有趣的历史和人文知识，不强迫游客购买景区纪念品等等。我国现阶段的导游队伍，正式缺少这种服务意识，不为游客着想，不主动从游客的角度去考虑问题，甚至还会有打骂顾客的事情。

三、建设高素质导游人才队伍的对策

(一)加强高等院校对导游人才的培养

打造一支高素质的导游人才队伍，高等院校应首当其冲并要发挥出其特有的重要作用。当前，我国拥有旅游类的院校数量日趋增加，培养的科目较为全面，传授知识的深度和广度也

人力资源 | Human Resources较为合理，为我国旅游行业培养了一批优秀的专业性人才。此外，高校在培养导游人才时，应以高素质实用型为目标，以德为主、以才为次，努力建设一支德才兼备的导游人才队伍，为我国旅游业的发展添一份力量。

(二)建立合理的薪金制度，提高导游的待遇

导游薪酬制度对于建设高素质导游人才队伍也是一个关键问题。由于大部分导游没有基本工资或者只有很低的基本工资，使得导游不得不追求回扣以满足自身的生活需要，这也就造成了游客的反感和投诉。因此，现阶段首先要解决的就是建立一套合理可行的导游薪酬体系，即由满足基本生活需要的底薪和业绩的提成所构成。这样既保障了导游人员的生存和发展需要，使他们不再一味追求回扣，又起到一种激励作用，推动导游更好更努力地工作并提供更好地服务。

(三)加强导游的培训与学习，创造出良好的发展环境

现代社会是一个终身学习的社会，导游作为文化的传播者中的一员，更要明白学习的重要性。学习的途径有三种：第一种是岗前培训。对首次申请导游从业资格证的从业者，应由考试培训中心的专家老师进行理论授课，待理论成绩合格后再由老师带队跟团实践，使理论与实践充分结合起来。最后再进行最终的考核，合格者方可取得证书上岗。第二种是公司组织的在岗培训。通过公司内部定期定时的培训和教育，使导游人员的知识不断得到更新与发展，这样才能更好地跟上时代的步伐，更好地提供优质的服务。第三种是自我学习。旅游公司可以依据导游等级确定其基本工资，等级越高者其基本工资也就越高。这样可以起到激励作用，使导游从业人员主动进行学习和自我培训。

(四)增强导游的服务意识，提升导游队伍形象

为扭转我国导游声誉差的现状，最为紧迫的就是要提升导游队伍的形象，改变游客对导游人员的认知。具体来说，就是要求我国现有导游进行全面的自我反思和改正。首先就是要端正自己的态度，明白导游工作的性质就是为游客提供满意的服务，加强导游职业素质培养和道德教育，强化其服务意识；其次，还要努力提高导游人员的职业技能，生动形象地向游客展示旅游景点背后的文化；最后，还要加强导游礼仪的学习和培养，使我国导游队伍不仅有才有德，更要有礼，塑造导游队伍的文明礼仪形象。

参考文献

[1]中国旅游报/2009年/9月/11日/第001版/[2]《导游人员管理条例》

作者简介：

王英雄(1995- )，男，安徽省临泉人，安徽财经大学2014级工商管理学院本科生，研究方向：人力资源管理。

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