统一超商的企业文化

一。前 言 :

企业文化是指企业内部对于经营行为判断的思想性,价值性及系统性的精神渊源。企业文化也是一股无形的精神渊源，能提升企业的市场竞争力，美国哈里森（Lawrence E.Harrison）经过三十年的观察研究结果,认为文化是决定一国经济发展成败的秘诀.他指出,当今世界上经济快速发展的国家如台湾。南韩。日本.巴西及西班牙，在文化价值方面,大体上都很注重教育.重视未来.善于储蓄.工作勤奋。努力创新.追求利润，并讲求社会公义. 相反的他认为近年美国国势的式微，主要是传统价值系统腐蚀的结果.而耶鲁大学欧斯特教授认为,企业文化是使一个公司在相当一段期间内超越其同行的\"关键成功因素\"之一，十分值得重视。

许多欧美及日本公司的企业文化对事业经营成败有密切的关连，大体上,长期建立良好文化的企业，通常都会表现出优良的整体经营绩效。以1993年美国五百大企业中所选出声誉卓著的公司为例，这些声望高的企业在经营管理能力。产品及服务品质.创新能力.长期投资获利.财务状况。吸引及培养与留住人才能力。 对社会及环境的责任感，以及企业资产运用等方面皆有卓越的表现.更重要的是,这些企业都各自拥有优良而独特的企业文化，从台湾许多成功的企业也可以发现相同的现象。对所有企业经营者而言，优良企业文化的价值因而愈来愈受到重视。

长期以来，台湾地区对企业及策略管理的探讨，较重视管理技术的层面,较忽略企业精神文化的研究.世界各国由于文化背景及价值观念不同,因而反应出不同的管理模式及哲学，在企业大幅进行国际化，产品市场日渐趋向全球化，而市场竞争持续升高，变得愈来愈激烈之际,重视企业管理的精神层面，多了解及学习不同文化的管理精髓,变得十分有必要。

贰、企业文化的内涵及重要性

张忠谋说:「企业文化可说是企业的灵魂，影响企业成败也影响整个社会」，没有企业文化的企业就像没有灵魂的人，如同行尸走肉，不知为何而活，人生的目标是什么?没有企业文化的企业也就没有所谓的永续经营。

什么是企业文化?企业文化就是指企业组织经过长年的传统浸

染，逐渐使所有从业人员拥有一个共通的价值观与行动模式，也就是我们经常所称的企业文化。

企业文化虽然像是制度、规定等具有实际的执行规范,但这种情形的东西，却对企业的营运有着很大的影响力.这也是企业为何相当重视企业文化的主要原因之一。

具体构成企业文化的因素可区分为二大部分。第一部分是指导理念、指导的文化;第二大部分就是日常的企业文化。而日常的企业文化则包含着企业内的高阶经营者、中阶经营者、一般从业人员的价值观与行动模式。一般我们所说的企业文化大体上是以日常的企业文化为主,但由于指导理念对日常企业文化的影响也相当大，所以有些学者专家们也就将两者合起来称之为企业文化（Deal & Kennedy，1982；Davis,1984）

企业文化大致上可区分为下列三类.第一、具有活力的企业文化;第二、官僚气息浓厚的企业文化；第三、消沉的企业文化. 第一类、具有活力的企业文化：

大体上具有活力的企业文化之特征是重视组织运作、具强烈的革新倾向、上下左右沟通良好、从业人员能自动自发的提出提案、员工责任感强烈,此种类型的企业大部分都属于优良的企业. 第二类、官僚气息浓厚的企业文化:

其特征乃是处事谨慎,且经营管理作风具完美主义之倾向、经营策略重视技术导向、员工间的信赖感以内向与向上为主。通常该类文化特别重视企业的安定。

第三类、消沉的企业交化：

其特征乃是重视利己主义、重视短期利益、只求表面性目标达成、员工处于害怕受罚又不愿担负责任消极状况. 此三类文化的特征兹整理如下表：

───────── 企业文化的构成要素 ─────────

类型 特征 1。具有活力的企业文化 2.官僚气息浓厚的企业3.消沉的企业文化 文化 A。组织体成员的(1) 视企业为命运共同(1) 倾向重视部门的实(1) 重视利己主义。 绩. 价值观 体。 (2) 以安全第一，自我保(2) 相互的信赖. (2) 倾向重视手段的采全为主。 (3) 革新的导向. 用. (3) 以短期策略的导向为(4) 长期策略的导向。 主。 B。对经营理念、(1) 对工作的意义与目 标有深入的了解. 工作目标的认知与对问题的(2) 对革新的策略采表发现。 里一致的接受态度. (3) 上下相互信赖. C。组织内部的沟(1) 倾向外部的信息情(1) 采技术导向。 (1) 对工作的意义与目标有深入的了解。 (2) 对于工作目标在表面上采接受态度，私底下却给予抵抗。 (3) 上下之间缺乏信赖感。 (1) 倾向内部的信息情报的搜集. 通与情报信息报的搜集。 (2) 对于情报信息的搜的搜集。 (2) 上下左右的沟通工集工作有过热的倾(2) 沟通管道不良。 作良好。 向。 (3) 对于信息情报的搜集(3) 充分的收集情报， 不甚热衷 并在决定配合以实验主义. D。对于改善方案(1) 自动自发的提出改(1) 采取传统性的方或新构思所持善构想并自动的付式。 的态度。 予实行。 (2) 重视绝对完美主义. (2) 提出不同的意见与看法。 (3) 倾向提出顾客导向的提案。 E.对策略之决定(1) 不怕冒险，具高度 是否具有挑战挑战的精神。 的精神 F.有关组织构造(1) 认为上下应采对等 与相互间的协之态度。 力状况。 (2) 团队精神极佳，但各事业部门也相互竞争. (3) 遇有不同意见均坦率直言。 (1) 只进行被指定或交代的工作。 (2) 很少提出不同意见的看法。 (3) 倾向于提出有利自己或自己部门的提案。 (1) 害怕失败,裹足不前。 (1) 认为下属理应心甘情愿地接受命令. (2) 相互间竞争激烈并有派阀的产生。 (3) 遇有不同意见多固执己见或不表示出来.

G.对于退职的看(1) 认为应以终身雇用 法。 H.对劳动的动机(1) 对于工作具有强烈 与赏罚的意的责任感。 见。 (2) 不被指示时，亦能自动自发地长时间工作。 (3) 要求赏罚分明. I。对于自我控制(1) 善于自我控制，并 的方法。

能正确的预测结果。 制度为准。 (1) 只要具有利的条件都可以工作。 (1) 不喜担负责任。 (2) 准时的下班，不愿为企业多留一些时间. (3) 害怕受罚，但对奖赏却绝不放过。 (1) 只知由上级来进行控制，对未来的结果，多半持未知态度. 企业文化以具高度活力与具积极性者为佳,但有时仍须应时空之因素而有所调整。这乃是企业文化虽具有主导从业人员工作士气与影响整体企业运作的功能，但企业文化还是需要与各项策略、内外在环境进行配合,才能使企业的营运获得满意的进行，否则也会弄得问题丛生的悲惨境界。

到底企业文化对企业有什么重要性呢？企业文化亦是开启组织承诺，影响价值观之关键因素，达成组织预期目标之工具.它是组织成员成功面对环境挑战和机会所凭恃的竞争利器。如果企业的企业文化标榜的是「诚信」，那么公司与客户交易的准则一定是以诚信为出发点.当公司的利益与客户冲突时，衡量做或不做交易的准绳，便是以「诚信」为准绳。如果标榜的企业文化是「服务」,那么公司的一切行为都应该以客户的方便去设想、去服务,以客户所「急」的事情为优先，而不是以公司「方便」为原则。

形成企业文化最重要的因素，就是企业最高经营决策者的策略决定与领导统御模式。只要最高经营决策人的处事原则倾向于保守者，则该企业的企业文化就较容易受其影响,而逐渐走向消极的方向；相对的，如果企业的最高经营决策者是属于乐观、积极进取者,则其企业文化与经营策略必定较具改革性与灵活性。 (1) 企业文化就是企业成员的共同习性。它包括成员所熟悉或认同的行为模式；或者是将个人内在的价值观、信仰及对组织的管理理念、目标等的认同态度展现于外的一种综合气氛。

(2) 要建立企业文化，可藉由有形的各项硬件设施、管理政策的颁行、工作程序的制订、教育训练的施行、沟通管道的建立、管理理念的宣导等等方式,来引导企业成员。除此以外,更重要的是，

将企业的经营管理哲学与成员潜意识中的价值观、信仰、观念、想法相互结合,透过各种的活动、宣导与仪式，使成员内心认同，进而改变行为，转化成绩效的呈现。但这些都需要长期的坚持与培养。尤其需要企业领导者充分的参与，及以身作则的教化，才能风行草偃，造成良性循环。

(3) 如何形成具竞争力的企业文化 ？ 1. 整理创业者的经营体验、心得，成为座右铭（哲学观）或经营理念例如：高清愿先生所订下的「诚实苦干」信条 2. 确认企业存在的价值，肯定企业人的价值： 2.1企业存在的价值：

2.1.1 满足顾客的需求

2.1.2 受到社会的接纳与肯定 2.1.3 以利润回馈股东 2.1.4 以报酬回馈员工 2。2企业人的价值：

企业需要合理的利润,而「人」是创造利润的关键。企业营运的资源都需要经过人的规划、处理而产生附加价值。因此「人」是企业最大的生产性资产。如何塑造员工正确的价值观、开发员工的潜能，是企业经营的重要课题.由此我们可了解企业「用人的政策」关乎企业文化及企业发展的重要性。统一超商的用

人政策，同样也是如此。 把握企业人所需的智能:

3。1对企业的基本认知：包括企业文化、经营里念、组织规范

等等。

3。2态度：如诚实、苦干、创新、团队合作…等等。

3.3专业：人资、公关、信息、行销、研发、财务、生产等专业

智能。

3。4领导:从基层至最高经营阶层等不同层次的领导智能。 3. 学习型组织与知识管理:经由教育训练与知识管理而产生更大的效益,并使企业文化更形巩固。可采用下列HOME 的模式来进

形

H:历史(History） M:成员(Membership) O：一体（Oneness) E:互动（Exchange）

三、统一超商的企业文化

3。1 演进：

在研究统一超商的企业文化之前必需先了解其母公司之历史背景，即由早 期的侯雨利、吴三连、吴尊贤、吴修齐等所谓的台南帮第一代企业（台南 纺织、环球水泥等）；到台南帮第二代企业：即经营食品相关行业的「统 一企业股份有限公司」为主体再转投资的公司所形成的「统一企业集团」 所逐步承袭的〝传统伦理〞观念所建构的现代经营之〝企业文化〞。

3。2 传承「统一企业」的主体企业文化： 3。2.1 企业经营之社会伦理：

指企业经营文化中具备的伦理道德，例如：正派经营的利润法则、 取才标准、忠诚观念、情义观念等等。

(1) 统一企业坚持的是企业利润必须取之有道的「正派经营」；即所谓的信用好、

品质好、服务好、价格公道的「三好一公道」.(此口号的创始人是吴修齐,起初是针对台南纺织的产品所提出，高清愿主掌统一的经营后，认为食品业一样适用，因此对内对外常推销这个口号）。 (2) 高清愿为公司所订下的信条是「诚实苦干」，也是另一种正派经营的意思,后

来第二任总经理林苍生继任,再加上「创新求进」。

(3) 「德首才次」的用人原则：在员工择用方面,高清愿非常强调品德的重要性，

「有德无才，其人可用；有才无德，其人不可用」。高清愿相信人才是可以训练的，但品德不好的人，无论能力再好，却可能危害公司.从早期统一企业刚成立时招募了许多中小学教师可见端倪。

(4) 公司逐渐集团化之后，许多重要的转投资公司的干部，原则上都希望是在母

公司统一企业工作过一段时间，表现优异的人才派往新公司，以维持一贯的企业文化。

3。2。1 企业经营之专业伦理：

（1)「举才唯贤」的总经理制精神：公司的经营主导权由董事会授权总 经理全权负责，重大决策、长期发展计划等，才交由董事会讨论。 因此人选非常重要，唯贤是举成了最重要的原则。因此未曾出现父 传子或兄弟相继的家族企业接班形态。

(2) 「内部创业」的发展模式:让有才干的员工有机会担任母公司转投 资公司的总经理，一方面可维持人才不致流失；另一方面也使专业 经理人制度充分发挥. 3。3 统一超商的文化传承与发展:

统一超商的成长来自「真诚、创新、共享」的优质企业文化.并经由不同 管道与方式对员工个人、对家人、对客户、甚至对国家社会的关心逐步扩 散。

(1) 真诚：秉持统一企业「诚实苦干」的传统精神。「诚实」强调的是以「诚」字为立身原则，对待客户、同业、协力厂商以及公司内部同事,要相处以诚。

(2) 创新：就如统一企业经营管理哲学中「以年轻人为师,以身作则求新知」及总经理徐重仁对员工表示：「7-11 要鼓励创新，让年轻员工有机会、有舞台，因此要鼓吹One person、One Project」。

在 7-11 除了鼓励用心提案,也存在一套内部提案的机制。提案者循序渐进的从大环境、市场、公司环境分析、与市场机会点等(SWOT)的研究，再决定公司现在与未来能建立的优势。当商业模式（Business Model）清楚之后，抓紧公司的策略与产品定位，去思考怎样的配套项目可实践策略,产生更大的绩效。这正是统一超商集团员工的创新提案的源头。

(3) 共享：从统一企业「得助人处且助人」的经营管理哲学即可解释统一超商集团的「共享」的理念。因此不仅在企业内部的组织文化、管理制度上推广并建立资源共享的机制，例如：在部门组织上成立「共享服务中心」;并且积极参与或主办各项社会公益活动，例如：把爱找回来、

饥饿三十…..等各项活动及成立好邻居社会公益基金会。

四、统一超商与麦当劳、中钢之企业文化比较 （一）。麦当劳之企业文化

愿景 要提供全世界最卓越的 快速服务餐厅经验

策略 人 顾客 利润性 成长 文化与 品牌承诺 传 承 领导行为

核心价值

说明： 1. 一群以麦当劳为荣，愿意奉献的伙伴。 2. 一个会让您微笑的快速服务餐厅. 3. 采取市区重点，精兵促销方式.

4。 由计时员工做起，流动率高，约60﹪。 5. 品质、安全卫生与成功的象征。

(二.）中钢之企业文化

愿景

策略 文化与 传 承

说明： c 2工业材料、脑力资源、优质生活 供应者 增进 落实 发挥 讲求

社会福祉实际绩效 群体力量人性管理 求新精神 踏实精神 企业精神

团队精神

1。团队精神:a.。 消除本位主义 b. 充分协调合作。 群策群力 d。. 国际组织成员 。企业精神：a。. 以民营事业做事 b。讲求效率

c.提高客户满意度 d。。品牌承诺 3.踏实精神：多做不错，少做多错,不做全错。 4. 求新精神：e 化企业，求新求变。

（三.）统一超商之企业文化

三 一

好 步 一 真 诚 一 公 Family 脚 道 创 新 共 享 印 梦 在 手 心 说明：1。 陌生的地方，总有7-11的生活缩影。

2. 三好一公道：品质好、信用好、服务好、价钱公道。 3. 本土化、好厝边，从失败中找启示，不必非我不可。 4。 1996年9月成立企业文化推动小组,反思与注入新血，

坚持企业文化期许. （四。）统一e企业的策略与文化

企业文化支撑企业策略

e企业策略

企业文化特色

行 为 核心价值 习 惯

符号、语言

说明： 1. 虚拟组织的企业文化： 电子商务兴起，削弱员工 间之凝聚力，应克服「个人保龄球」。 2. 。com 文化下的工作团队： 企业结构巨变，旧有的 次文化分崩离析，员工应在最短时间适应新的 工作文化,并加强企业智商与联机企业领导.

感想:

文化是一群人类所建立起来的生活方式,文化包含有意识及无意识的价值.观念。态度与符号综合表现出来,文化是代代相传的.企业跟个人一样，由于格调有高低的差别,因而有不同的名声譬如有些企业不但声誉良好，而且成为该一产业的龙头老大但也有真正的利益挂中间，道义放两旁,为了钱财不惜反社会反道德的公 司，其实重视企业文化，能建立商誉并赢得客户信赖的.最后仍将因而获利,统一7—11超商能从亏损好几年后站起来其实并不是他的经营管理有过人之处而是他有一个好的企业文化才是成功的条件,而一个好的领导人要能识人,善用人如陶朱公成功之道一样。人才是最大的资本所以成也人才败也人才,然相信企业文化却又是砥励人才萃练人才修练人才的最佳法门.