第一章组织架构
第二章岗位职责
第一节 安保部主管职责
第二节 安保部领班职责
第三节 消防专管员的岗位职责
第四节 安检入口安保员岗位职责
第五节 安检出口安保员岗位职责
第六节 员工通道安保员岗位职责
第七节 收货平台安保员岗位职责
第八节 停车场安保岗位职责
第九节 巡逻岗（收银台区域）安保员的岗位职责
第十节 反扒员岗位职责
第十一节 监控员岗位职责
第十二节 员工车棚的岗位职责
第十三节 顾客车棚的岗位职责
第十四节 夜间值班安保员的岗位职责
第三章 行为规范
第一节 仪容仪表标准
一、仪容仪表
二、服务规范
第二节 服务话术；
一、场内服务话术
1、购物篮出场的服务话术：
2、提示顾客存包的服务话术：
3、提示顾客存物品的服务话术：
4、提示顾客不能携带宠物的服务话术：
5、提示顾客遇到不雅行为的服务话术：
6、提示顾客遇到未结商品开包使用的服务话术：
7、递手提篮的服务话术：
8、顾客购物后出场的服务话术：
9、停电以后禁止顾客进入的服务话术：
10、闭店、开店以后的服务话术：
11、问路的服务话术：
12、员工自检时的服务话术：
二、车场人员的服务话术
1、开车门的服务话术：
2、雨天打伞的服务话术：
3、提示顾客存车服务话术：
4、帮顾客提物的服务话术：
5、指挥车辆标准的服务话术：
6、充气、捆扎的服务话术：
7、手推车外出大门时的服务话术：
8、顾客咨询时的服务话术：
9、顾客使用手推车时的服务话术：
10、停车场车位满服务话术：
11、移车时的服务话术：
12、车辆检查时的服务话术：
13、顾客存车、推车时的服务话术：
三、供货商/员工的服务话术：
1、道具入场、携出时的服务话术：
2、货品入场、退场时的服务话术：
3、供货商未带工牌时的服务话术：
4、提示供货商背包时的服务话术：
5、供货商签字时的服务话术：
6、倒垃圾、自检时的服务话术：
7、商品调拨时的服务话术：
四、监控员的服务话术
1、有人敲门，打开门时的服务话术：
2、给顾客调取监控的服务话术：
3、给顾客调取完监控的服务话术：
第四章 制度
第一节 消防监控室的管理制度
第二节 消防设施、器材维护管理制度
第三节 消防处罚制度
第四节 对讲机的管理制度
第五节 员工宿舍管理制度
第六节 考勤制度
第五章 标准流程
第一节 各岗工作流程
一、 安保主管工作流程
二 、安保领班工作流程
三 、消防专管员工作流程
四 、卖场安保员巡逻工作流程
五 、超市防损员工作流程
六 、停车场安保员工作流程
七 、监控员工作流程
八 、车棚管理员工作流程
九 、反扒员工作流程
十 、安保员形象岗工作标准
十一、 员工通道岗工作标准
十二、 超市无购物通道岗工作标准
十三、 超市防损员巡场标准
十四、 夜间安保员工作标准
十五、 顾客车棚管理员工作标准
十六、 员工车棚管理员工作标准
十七、 银台前（流动）的工作流程
十八、 开场的工作流程
十九、 闭店的工作流程
二十、 消防专管员工作标准
二十一、白班安保员巡场标准
二十二、夜间安保员巡场标准
二十三、消防专管员白班巡场标准
二十四、消防专管员夜间巡场标准
二十五、超市反扒员巡场标准
二十六、交接班的标准
二十七、灭火器年检的流程标准
二十八、消防外联流程标准
二十九、灭火器摆放和检查的标准
三十、消火栓检查的标准
三十一、老虎贴张贴的标准：
三十二、监控调取的工作流程：
三十三、火灾报警控制柜的使用流程：
三十四、反扒处理的工作流程：
三十五、未解磁扣的处理流程：
三十六、场外售卖的安排流程：
三十七、车辆指挥标准
三十八、车辆充气标准
三十九、捆扎物品的标准
四十、发放车牌的标准
四十一、收取车牌的标准
四十二、夜间值班情况的反馈标准
四十三、员工的自检标准
四十四、手推车的归位标准
四十五、车牌丢失的办理标准
四十六、车辆停放的标准
四十七、非机动车辆违规停放时的流程
四十八、财务交款的护银流程
四十九、除“四害”工作标准
五十、监控设施设备的维护标准
五十一、灭火器的使用标准
五十二、消火栓的使用标准
五十三、手动报警器的使用标准
五十四、防火卷帘门的操作标准
五十五、跨部门联络的工作标准
五十六、过夜车辆的管理标准
五十七、善修日及节假日期间值班人员的工作标准
五十八、卖场、停车场制止小商小贩的工作标准
五十九、防盗贴的管理标准
六十、车位满时的停放标准
六十一、车辆停放线位规划的流程标准
六十二、对卖场所有储物柜的检查标准
六十三、岗位交接仪式的标准
六十四、夜间卖场施工的标准流程
六十五、停车场堵塞时的处理标准
六十六、机动车辆的检查标准
第二节 业务单据流程和标准
一、道具出、入场流程：
二、退换货（自营、联营）的流程：
三、携出、携入单的办理流程：
四、报损流程：
五、商品调拨单流程：
六、联络函的办理流程：
七、员工过失单的办理流程：
第三节 现场操作流程和标准
一、倒垃圾时的检查标准：
二、检验货品的标准：
三、自检标准：
四、换货时的检查标准：
五、手推车外出时的检查标准：
第四节 消防
一、检查的内容：
二、检查的方法：
第六章 应急预案
第一节 火灾处理应急预案
第二节 消防演习应急预案
第三节 预防地震应急预案
第四节 突发事件的应急预案
第五节 应急突发事件的处理
一、触电伤亡事故应急预案
二、突然停电的应急处理
三、打架斗殴的应急处理
四、供货商之间发生冲突的处理
五、突发火情的应急处理
六、突发漏水的应急处理
七、突发触电的应急处理
八、顾客突发疾病的应急处理
九、停车场（雨、雪天）突发车辆碰撞状况的应急处理
十、卖场发生突发状况的应急处理
十一、防汛的应急处理
十二、非机动车辆丢失的应急处理：
第七章 培训
第一节 消防培训
一、第一季度消防工作的计划：
二、第二季度消防工作计划：
三、第三季度消防工作计划；
四、第四季度消防工作安排；
第二节 安全培训
一、新员工入职七天的培训
二、防损防盗的培训
三、岗位技能的培训
四、对讲机的使用及维护
五、员工手册的培训
六、灭火器的熟悉及操作
七、票据流程的管理
八、团体风采的力量视频
九、消防模拟演练
十、执行力的培训
十一、环境卫生的培训
十二、车辆指挥手势的培训
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