答应首先做需求分析之后为客户推荐一款最适合他的车。即使再好的车型，不能满足某个客户的个体需求，或者超出客户的承受能力对于客户来讲都不是最适合自己的。面对第一次接触的陌生顾客，其案 肯定对销售顾问有不信任等顾忌心理。销售顾问应主动热情照顾好顾客，为其营造舒适和谐的购车环境，通过自己热情的服务，过硬的专业知识来赢得顾客的信任。注意在招待客人的前期先不要谈车。 答案 顾问式销售应该站在客户的角度从消费者的需求出发，为其选择最适合他的产品。但是当客户并不了解该产品，却又不愿意接受你的意见时，你该如何处理？ 顾客不接受销售顾问的建议主要是由于他对车辆的特点的不熟悉还有对销售顾问的戒备心理造成的。面对这样的顾客我们应该给予全方位的接待，以我们的微笑和真诚的服务去感染顾客，使其由对我们的戒备变为对我们的信任。介绍车辆特点之前一点多好消费者的需求分析，从顾客的需求点和兴趣点去介绍车辆特点，通过体验式营销手段让顾客切身感受车辆的优越性能。这样可使使顾客逐步认同该产品。
4 假如你是一名丰田汽车的销售顾问，一位客户看中了丰田系列产品中的某一款汽车，但是该客户却因为近期丰田的“召回门”事件而担心汽车的质量，作为销售顾问的你该如何解决？ 答案 面对顾客的疑虑，销售顾问一定要表示理解和对客户深深的歉意。然后向客户解释此次“召回门”的缘由，避免客户受到媒体错误言论的影响。向客户明确解释涉及问题车辆的类型、生产时间、产地以及补救方式。明确丰田品牌的品牌文化、产品质量以及完备的售后服务体系并且告诉顾客2010年1月29日以后出厂的车辆都是经过升级调试后的，可以安心使用。陪同顾客参观售后服务部门使其没有后顾之忧，最后安排试乘试驾让顾客尽情体验丰田车优越的品质。
5 在销售汽车的过程中，销售顾问会通过提问来了解客户的需求，从而进行需求分析，并且为客户提供一款合适的汽车，当一名客户不愿意回答你所提及的问题时，你会怎样处理？ 答 同3 大众车展厅里，洪先生带了一位业内人士一起来看车，洪先生是住宅装修承包商，赚了点钱，业务也多，想买个车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先生还是拿不定主意。6 你看他比较有诚意，报了比较实在的价格，并告诉他，“近期内宝来车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整。我给你的价格已经非常实在了。”洪先生说，“但我看杂志分析说年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”作为销售员，你如何处理？ 答案 面对顾客顾客这种情绪要表示理解。但是需要跟客户将清楚：1、大多数消费者买涨不买降，持币待购的心理比较严重。“但是车跟房子不一样，车是贬值的，永远也不可能降到最低价，什么时候某款车不生产了，价格就是最低了。”2、如果洪先生要观望到年底势必影响这段时间的办事效率及企业形象，比起这样的损失，车价已经不算什么了。3、与销售经理协商再给洪先生制作几套优惠方案供其选择。
7 一位客户来店购车，而公司此时并没有现车，于是销售顾问建议客户订车，但是客户不愿交付定金，这时作为销售顾问的你会怎样处理这样的情况？ 答首先要考虑顾客的顾虑，顾客是怕自己的定金赴水东流。其实让顾客交定金，是对客户可以在最短时间得到自己爱车的有利保障，如果经销商不能按照合同约定时间交车，定金是可以返还顾客的。消案 除顾客疑虑，建立对经销店的信息是使顾客交定金的途径。 8 作为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗？为什么？ 答人无完人，车无完车。不管多么优秀的车型在其自身都会存在不同的问题，我们要针对每位客户的不同特点对其做足需求分析，给顾客推荐一款再好的车都不如推荐给客户最适合他的车型。如果车辆案 缺陷并不是该客户的主要需求点，就可以为其推荐。要是车辆本身存在例如“丰田召回门”事件类似的质量问题，为了维护品牌形象，保护消费者切身利益，销售顾问是不会推销此车的。 9 一位新客户看中某个品牌的车，但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意，你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑？ 答 面对顾客的疑虑一定要表示理解，目前汽车市场的售后服务状况确实不如售前服务做得优质。但是作为销售顾问要以微笑面对顾客，把本店的售后服务项目给顾客介绍清楚，例如：免费检测项目、定期的专人回访以及预约等。最后带顾客与售后经理见面，并陪同顾客到售后服务区参观，看到有序的维修服务，顾客会逐渐消除其内心的疑
1 顾客看上了一款车子，内心觉得价格偏高。当他坐在驾驶室时，摆弄各种功能，就不停地抱怨这不好那不好，你如何跟顾客回应？ 答顾客任务价格高，实际是不了解这款车。面对顾客对车辆的不满，销售顾问应微笑热情的细心聆听顾客的每一点意见，针对客户的购车需求耐心的为客户讲解车辆特性，通过我们真心的服务以及车辆案 的优势来赢得顾客的心。 1 顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易？
答 其实这是顾客假异议的一种表现，实际他还是在徘徊在犹豫。面对不知所错的顾客，销售顾问应该每次都予以热情周到的服务，对客户的需求做细致深入的分析，帮助客户对异议车型进行客观的分析。 1 某顾客对该车每个方面都很满意，价格也合适，但最后有一个要求是把备胎换成与其他4条同样轮毂的轮胎，不换就不买车了。你如何应对？ 答爱美之心人皆有之。每位顾客都想把自己的爱车装备到极致。销售顾问应该充分理解顾客的心理需求，热情周到的为顾客解释，备胎的配备是为了车辆的不时之需，因此备胎的尺寸都是比标配轮胎较案 小的。因此即使本店为您配备标配轮胎，也无法置入您的后备箱。 1 一个月收入3000左右的工薪阶层的顾客，喜欢越野车，可是觉得耗油量太大，而自己认为小汽车不好看，你作为专业的销售顾问，你如何帮助消费者选购让他满意的车 答根据客户的经济状况，作为销售人员在对客户进行需求分析之后，可以为客户推荐长城赛佛或者奇瑞瑞虎，这两款车既有大气的外形也有适合该消费者的经济性。不过销售人员站在消费者的角度，处案 于其日后生活品质的考虑，还是建议其先选购国产小车作为过渡。 1 一位顾客在新年前3天来店购车，希望能马上达成交易后开车回家乡过年。关于车的使用问题没有仔细了解，（例如：某款车的手刹不在座椅旁边而在转向柱旁边。）你会如何处理？ 答 首先要将车辆使用手册交给客户并为其认真仔细的讲解，安排试乘试驾，通过驾驶实车让客户熟悉各个使用细节。给客户留下电话，以便客户在驾驶途中遇到问题可以及时与销售顾问咨询。 客户来店购车，他看中的那台是已经被订购但还没有被客户提走的车，而订购者约定明天来店提车。这位顾客愿意给销售顾问额外的补偿，现在提车，你会让客户提车吗？ 答不会让顾客提车。每一位顾客都是4S店最尊贵的客人，销售人员不会为了蝇头小利而侵害其他消费者的权益。销售顾问会微笑热情的对来店顾客进行解释，帮助客人向厂家联系车源，使顾客以最快案 的时间来赢得爱车，送上车辆使用手册，让客人在等待时期先熟悉爱车。其实一辆好车是值得等待的。 1 一对夫妇来店购车，而两个人对车的偏好不一致，于是在展厅争论起来，你作为专业的销售顾问，如何处理他们之间的分歧，顺利达成交易？
答 销售顾问面对争执中的顾客，首先应该热情周到的服务，请他们先到休息区休息。先抛开他们的争论点，对夫妻二人做深入的需求分析，总结出二人需求的共同点。结合共同点在为其推荐适合的车型。 1 一位顾客在展厅看车，他发现自己喜欢的一款车的真皮座椅接缝处有开线的迹象，便问销售顾问，你们展厅的车都这么差，那卖给车主的车子问题岂不是更多吗？你如何回答，让顾客对该车重拾信 答首先对顾客的疑虑表示理解。微笑周到耐心的为顾客解释：在展厅的车辆平均每天要经受大约200多人的试坐，其中有很多小孩很一些不是很爱惜车辆的人，这就不免对车辆造成非正常使用的损害。案 您大可放心我们品牌车辆的质量，过硬的制造技术，完备都售后服务都为您的爱车保驾护航。
1 如果一位客户订车，事先已经把需要的车型和成交的价格通过电话与销售顾问谈好了，但是来提车那天却被告知选中的车辆被一位大客户在昨天买走，当天无法提车，你作为销售顾问如何跟客户解释？ 答销售顾问一定要提前给客户致电告知交车推迟并表示深深的歉意。要速递车辆使用手册，以及纪念品作为补偿。每位顾客都是尊贵的，所以解释原因的时候不便道出实情，可以借助一些不可抗拒力的案 原因做出解释求得顾客的理解，无奈善意的谎言也是对顾客的一种慰藉。 1 车展期间，王先生看中了贵公司的一款新车，并且愿意出高价购买，却被告知此车尚未在国内出售，仅用于广告宣传，你如何满足顾客的需求？ 个人从国外买车带回来也可以，但是： 1.没有“免税”待遇，必须按照进口汽车的规定交纳关税（从2006年7月1日起，中国将根据加入世界贸易组织的关税减让承诺，进一步降低部分汽车及其零部件的进口关税税率。小轿车、越野车、小答案 客车整车的进口税率由28％降至25％）； 2.个人不能直接办理报关完税。你必须找一家有进口权的外贸公司代理报关、完税、上牌等手续，交纳8-10%的代理费，还要交消费税、增值税和其它乱七八糟的费用； 3.办完以上手续后，你的汽车就可以上路了。但是紧接而来的就是保修和维修的问题。国内的4S店基本上不接受你的“进口车”的保修业务，一，他们可能没有你这个车型的零配件；二，你的车是在境外买的，厂商没有在他们那里投入联保费用（你的车的保修费在国外呢~~）。最好的情况是你跟他们协商交纳一定的投保费用（又是车价的10%~~呵呵），他们负责保修。 到这时候，你的“进口车”已经“升值”将近50%，和直接在国内买“原装进口”差不多了…… 张某去一个国产车4S店选购车辆，他觉得车子好不好看无所谓，关键是安全性能要好，但是他发现配置了较高级别安全配置的车比有很少的安全配置的车的价格要高的多，于是便问旁边的销售顾问，2 你们公司是不是不在乎车主的安全？为什么差距会这么大啊？你作为那个销售顾问，应如何回答？ 面对顾客的不理解销售顾问一定要表示理解，热情周到的为顾客耐心的是解释。我们汽车品牌把顾客的人身安全是放在第一位的，高配车型的安全系统配备的最先进的国际级顶级系统。对消费者的保护是360度全方位保护的，所以销售价格自然就高一些。低配车型的安全配置也是相当全面的，虽然没有高配车型全面，但是对于消费者的安全保障也是细致到位的。其实，多高端的安全配置都不如正确的驾驶规范。 李某去到国产品牌4S店，发现比其他合资品牌与进口品牌的车的价格便宜很多，于是就问销售顾问，国产轿车的质量真的这么差吗？否则为什么同等配置的车价会差这么多？
答案 2 答关税与专利费用占据了差额的大部分。合资品牌价值高于国产品牌，所以定价高于国产品牌汽车。国产品牌主要零件自主研发生产，零件多采用便宜，但不影响质量。购买进口或合资的车，部分费用案 支付给了别国的知识产权。安全配置与成本挂钩，技术含量越高的配置价格也是相对较高的，成本也因此不同。 2王某在4S店购车，已经挑选好了车子，对销售顾问小李说只要试车满意就购车了。但是小李发现公司的试驾车正在进行保养，王某听到这个消息很不满意，接着对小李说你们的试驾车应该是首先满
2 足客户需求，却在这时进行车辆保养。小李应该如何化解这次信任危机？ 答首先要对顾客不能及时进行试乘试驾表示歉意。其实对试驾车进行保养是对顾客的一种关怀，试驾车保持正常的工作状态可以为顾客挑选爱车提供有效的性能参考，因为希望顾客可以理解。在顾客等案 待过程中，应热情周到的做好服务工作，安排好客人休息或者提供一些车辆使用手册。 2 张某到4S店购车与销售顾问交谈甚欢，但当谈到付款时却无言，作为销售顾问，当你遇到此类问题时，该怎样处理？ 答 面对经济问题，销售顾问不要对顾客做过多的询问。而是要站在顾客的角度，确实的为顾客着想。通过闲聊了解顾客的经济状况，为客户制定几套可以令其承受的购车方案供其选择。如果客户确实经济实力达不到所选车型的要求，销售顾问可以为其推荐其他更加适合他的车型。毕竟喜爱的不一定拥有，适合自己的才是最好。有车固然重要，生活品质其实还是第一位的。
2 在即将达成交易的时候的时候，作为销售顾问的你该如何巧妙地问顾客是一次性付清还是按揭支付？（因为有些客户对此比较敏感） 答其实在从一开始做客户的需求分析的时候，销售顾问对客户的经济状况就有了一个预估。面对对交款方式敏感的顾客，销售顾问应该事先为其准备好几套付款方式的预案让顾客独立的与家人做协商，案 给出顾客宽松的商讨环境。最后客人在自己考虑完之后会向销售顾问告知自己的交款方式。 2你为一对中年夫妇讲解了新天籁，试驾回来丈夫郭先生感觉挺满意，正准备跟你到里面谈价格，这时候太太突然说，“人家都说日本车安全性比较差。前些天报纸上还看到了一则事故报道。老王，我
5 们还是到别处看看吧！”王先生有点犹豫了。 答销售顾问面对王太太的疑虑要表示充分的理解。作为女士王太太可能对车辆发生碰撞后，通常看到日本车表现出较惨的场面而对日系车表示怀疑。其实日系车与欧美车系的安全设计理念是不一样的。案 前者选用的是GOA可溃缩的车身，事故后形变大些但是乘客的安全是得到保障的。 2 客户与许多朋友一同来公司购车，在试驾的时候，客户的朋友都想一同参加，但是汽车只能坐5个人，而销售顾问又必须在车上，作为销售顾问的你，该如何与他们沟通？ 答 面对这种情况，销售顾问要微笑热情的去跟客户解释，过多的人同时试乘试驾势必影响效果，不如分成若干次，这样每个人都可以在相对舒适的环境下充分享受这款车的优越性能。其他陪同人员先安排到休息区，做好招待，提供车辆使用手册，让客户先了解车辆性能，等一会试乘的时候更加可以有的放矢去体验这款车的性能。
2 面对那种进入4S店后直接奔向车辆的客户，作为销售顾问的你该如何与其交谈? 答 有些客户开始对销售顾问充满戒备，只喜欢一个人看车。面对这样的顾客，销售人员应该给其宽松自主的看车环境，待其对车辆某一方面性能表现出迟疑犹豫的神情的时候，销售顾问应该面带微笑的热情上前，自我介绍后，询问客户需求点。通过我们热情的服务，娴熟的专业知识来赢得顾客的心，从而建立起和客户的良好关系，进一步开展售车工作。
2 当顾客对你所介绍的所有车型均不满意，作为销售顾问的你该如何处理此时的窘境？ 答一个专业的销售顾问不可能把所有的车型都给顾客介绍，要对客户进行需求分析，推荐给客户最适合他的车。有时顾客对销售顾问推荐的车型不是很满意，实际上是顾客对车型的不了解。面对这种情案 况，可以开展体验式营销，让顾客切身体会到此车的优越性能，就是这简单的一试，就可能会让顾客重新认识这款车，开始 慢慢接受他，喜欢他。 2 面对一个进入4S店后，一言不发的顾客，作为销售顾问的你将如何展开对话，询问需求？ 案 根据客户特征，对客户的职业及生活习惯做出判断，避开产品和销售，与客户拉近彼此的距离。为客户提供热情周到的服务。用甜美的微笑去感染客户，使其消除对销售顾问及公司的戒备心理。 3 面对一个不愿透露自己详细联系方式的顾客，作为一名销售顾问，你该怎样争取到客户的基本资料，以便日后联系？ 答 如果客户不愿意透露自己的详细联系方式的话，我们可以呈递我们的名片，告知客户有疑问的时候可以随时联系你。求的客户的电子邮箱，以便邮寄最新的车型手册帮助客户了解新上市车型情况。 3 一顾客来店看车，恰巧，你工作的4S店的展厅来了一辆新上市的车，此时，你会极力向顾客推荐吗？为什么？
答 即使再好的车，再新推出的车对于某个客户来讲都不一定是最适合他的。所以在做新车推介的时候，一定要对客户的需求做好充分的需求分析。针对客户需求和经济能力，为其推荐一款最适合他的车。 3 张某看中了你所在4S店的一款车，可是他选中的那款颜色的车只有一辆了，并且是试驾车，而这位客户急着要提车，又不愿要试驾车，作为销售顾问的你将如何处理？ 案 试驾车是主机厂为经销商专门配置的，是不可能对外销售的，即使可以销售，试驾车由于不是0公里车，日后的纠纷也是难免的。对于客户急切提取其需求色的车型，销售顾问可以为其推荐其他经典颜色或者提供车辆使用手册为客户想主机厂尽快预定所需颜色的车辆，一辆完美的爱车值得等待。等待期间销售顾问要经常回访客户，告知车辆出厂、运送以及到店情况。让客户安心等待。
3 如何能在销售过程中既体现出销售人员的专业性，又使客户在通俗易懂的语言中理解其所表达的含义？ 答销售顾问在销售过程中，准确的使用标准的专业术语可以增加顾客对销售人员专业知识的信赖，但是面对有些过于专业的专业术语与技术参数，普通消费者在理解起来确实存在一定困难。所以，有些案 术语在销售顾问讲完之后，还应运用举例、体验、对比等一些直观感性的方法给客户说明。 3 3你的一位熟人是一对年轻夫妇，工作收入都很稳定且不错，房子贷款也差不多还清了，你知道他们最近刚生完小孩，所以去拜访他，并推荐他买个你们那里新出来的新天籁，可丈夫刘先生说，“哎呀，我们现在还没想买车，也用不着，我离单位很近，她又不会开车，买了也没什么用阿？算了吧，过几年再说吧，不赶这时髦。”你会如何处理？ 你根据顾客的预算为他推荐了威驰1.3排量的手动版，简单介绍完产品后，顾客挺满意。因为在别处都试驾过了，所以就直接要报价，不过他却说：“我感觉吧，威驰跟人家思迪那款配置也差不多，
5 就油耗低一点（1.3L），比别人却要贵快4000块，太贵了。”你如何处理？ 答案 销售顾问应该热情的耐心的为顾客解释这两款车的优缺点。威驰不错的选择，现在维持已经用了丰田新的vvt-i发动机，动力油耗比以前有很大提升，威驰车型不错很合理，已经卖了很多年口碑不错。思迪是本田飞度三箱的改进版，虽然也很好，但是飞度经典还是2箱版，3箱很不协调，思迪也是过分为了满足国人对三箱车的喜好，硬是做3箱车，为了设计美观，不惜让驾驶员视角受到妨碍，试想不好是很不安全的！
3 一位性格张扬的年轻人正在观察一辆汽车，此时你作为服务顾问向其推荐说这款车销量很好，受到年轻人的追捧。顾客说既然那么多人买，我再买了怎么能体现出我的个性。作为服务顾问你如何应答？ 答销售顾问首先非常肯定这位年轻人张扬时尚的性格特征，也非常感谢他选择了这个品牌的车辆。这款车销售量高，说明此车确实也是众望所归。打造一辆属于自己的，充分张扬自身个性的方法有很多。案 时尚的色彩、运动的轮毂、动感的内饰方方面面都可以彰显自己的性格。所以凭借车款车出色的性能可靠的质量，再加上车主精心的打造，一定会在众车中独树一帜，抢人眼球的。 3 在汽车销售过程中，你认为顾问式销售比其他销售模式有什么优势？ 我们将Sales的销售过和分为三种境界：精通“术”，即灵活掌握销售理念的种种技巧，对于一个刚开始从事销售工作的sales而言，可能会采取的方式是模仿前辈的做法，从中掌握销售的技巧：完善体现“法”。即成功应用销售理念中的法则，销售是一种有规则的游戏，因此成熟的sales往往会将技巧归纳成规则，并与现实背景有效结合；最高境界则是“道”，也就是所谓作销售即作人，将答作人的准则应用于销售，以真诚打动用户。在电信业中有这样一个实际案例，一位女sales在得到需求信息时发现，她得到的信息比较晚，在她之前用户已经接触了很多家厂商。为了打动略显刻板的案 客，这位sales对客户的资料进行了充分的分析，发现这位客户与其瘫痪的妻子之间有着非常深厚的感情。但因为在日常的生活中，需要同时肩负家庭和事业的双重责任，所以身心倍感疲惫。在了解到这一情况之后，这位sales便以公司的名义送给客户一个微波炉，满足了这位客户经常无法回家做饭的苦恼，令客户非常感动，从此为双方的合作打下了良好的基础。长于推销的日本人有一句极经典的话：买卖是爱。在今天的社会中，联系人与人的不仅仅是物质利益，更重要的是情感。这同样是营销的真谛。 3 在没有确定客户来店的意图时，作为销售顾问的你是否应该体现出工作的专业性？为什么？
答 面对顾客，我们销售人员始终要体现出工作的专业性。专业性不仅仅表现在对汽车专业技术的精通，还有对顾客的全面周到的服务。专业的服务、专业的技术会体现在我们接待每一个客户的始终关怀。 3 当客户所需要的车辆与贵公司现有车辆有差异时，（例如：该顾客需要1.6L的汽车，而该公司的车均为1.8L以上车辆）作为销售顾问的你还会极力为其推荐本公司车辆吗?为什么？ 答案 销售顾问要跟客户说明，1.6L排量的车在保持了相对不错的动力同时也有良好的经济性，但与此同时1.6L排量车牺牲了一些驾乘上的舒适和高速行驶时的稳定性。而排量1.8L轿车大多以中级轿车为主，正好弥补了1.6排量车型的缺点：这个级别的轿车宽敞的空间、低速时强有力的扭矩以及高速行驶的稳定性……1.8L排量车型独有的魅力正在慢慢释放。因此处于日后使用和发动机发展趋势，还是推荐客户选择1.8L或2.0L排量的发动机。
4 在车辆六方位介绍过程中如何体现出顾问式销售的优势？ 答案 销售是一种对顾客需要的欲望的导向，正是基于这种导向，我们进入了“顾问式销售”时代，在这一特殊的时代中，打好“理念战”、“心理战”是完成销售的必经战役，这就要求我们对顾客心理要有完善的把握，在最大程度上满足顾客的需求，并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。对这种需求的把握就是我们所谈的顾客心理的把握。因此在环车介绍的时候要经常询问客户感受及需求，通过顾问式销售可以把顾客的实在需求挖掘出来，把最适合的顾客的车型介绍给他，这也大大增加了成交的几率。
4 如果在一个城市中的水汽含量非常大，汽车安装地板胶后很有可能形成积水，从而对汽车底盘造成腐蚀作用，而客户并不知道这一点，并且执意要求安装。这时作为销售顾问的你会为其安装地板胶吗？ 答 销售顾问应热情耐心的为顾客服务，面对顾客的不理解，我们也要为客户讲清楚缘由，保障客户的切身利益。 4 作为一名销售顾问，当客户致电公司咨询某一款车的价格时，你会告诉客户该款汽车的价格吗？为什么？ 答销售顾问首先要热情的接受顾客的电话咨询，可以将官方指导价和已经对外优惠的情况告知顾客。但是不要跟顾客在电话过多的谈论价格问题。可以告诉客户到店详谈会有更多优惠方案为您提供。客案 户咨询结束可以预约到店详谈时间，也可以安排试乘试驾。 4 客户通过宣传手册的介绍决定购买该款汽车，并且选中了蓝色，但是厂家该颜色的汽车已经断档了一段时间，作为销售顾问的你该如何解决？
答其实每一种颜色都有其不同的内涵及其优点，作为销售顾问应该跟顾客做深入的做需求分析，为其推荐一个更加适合他的颜色。面对颜色断档的情况销售顾问要对顾客解释清楚并致歉。为其提供其他案 可选色的参考意见。 4深业丰田客户王小姐订购了一辆锐志2.5V带天窗选装版 ，送1000公里保养（二保），包牌包保险共263300元，已经预付5000元过订金，14天提车。提车前一天，王小姐怒气冲冲的来到展厅找你，
4 要求退订金，“这个车我不要了，你说你的价格是最优惠的，可是我的朋友告诉我有车行要比这个价位低3500块，你蒙人也太狠了，这车我不要了，说什么我都不要了”。如何解决？ 答 同80 4 李先生正准备签单购车，此时你的另一位客户因对前些天所购买的汽车很不满意，并且对贵公司销售的汽车提出质疑，因为此事李先生想要放弃购买此车，作为销售顾问的你会怎么办？ 4 对于销售汽车，你认为顾问式销售是最好的销售方法吗？ 答 是 4 销售顾问和客户将要在谈判桌前谈判时，应该为客户提供哪些服务才能体现出顾问式的服务？ 评价阶段：客户有了购买需求的原型之后，就会对现有的各类产品进行评价。当客户进入这个阶段的时候，这预示着客户有着明确的购买需求。当然，评价阶段也是客户从只有核心需求逐步明确到细致需求的过程，这一阶段销售人员对客户的影响实际上是比较大的，具有高超销售技巧和丰富经验的销售人员有时候甚至可以改变客户对产品的评价，因为在大多数时候，客户并不是该产品领域的专家，而销售人员却在这个方面具有较大的发言权。 调查阶段：当你接到客户打来的电话时，这说明客户已经处在这个阶段了。这个阶段的客户会比较主动地寻找经营同一个产品的不同经销商。经过前一阶段的需求评价，客户在这个时候，会考察不同答品牌同一类产品的差异性，同一品牌的同一产品在不同经销商处的差异。如果这个时候，销售人员再出击，已经有一些晚了，当然并不是完全没有机会，仅仅是丧失了主动地位，工作会更加困难一些，案 把握性更差一些。 选择阶段：客户经过长时间的徘徊和反复，最终为交易做好了准备。在这个时候客户会表现得有些急躁和冲动，他们有时会表现出急于购买的意愿。对销售人员来说，希望客户的决定能够对你有利。但是，在整个销售的循环中，前一阶段销售人员将扮演较为重要的角色，现在的阶段，销售人员已经可以将注意力放在其他的客户身上了。 再评价阶段：客户已经如愿以偿地购买了新的产品，客户会在使用的过程中重新评价所做出的选择，当然，可能存在着一定的落差现象，就是说，客户购买的产品并未使客户感受到非常满意，这个阶段销售人员的工作还是非常重要的，销售人员的工作往往能够降低客户对选择不够满意的程度，认可经销商在整个销售过程中所扮演的角色。显然，这个阶段，对于销售人员同样重要。 4 当客户告诉你：“我就是随便看看，你别跟着我了。”这时，作为销售顾问的你会怎么做？ 答 同29 4 作为一名刚进公司的销售顾问，你并不了解与贵公司合作的保险公司的具体优惠项目，但是客户却要你为他解释在本公司投保所带来的优惠条件，这时的你会问清楚再解释给客户吗? 答 为车辆上保险是一件对车辆日后使用起到保驾护航的大事，保险的每项条款都会涉及客户的切身利益。为了给客户最安全贴心的服务，销售顾问应该请销售经理来为顾客讲解保险事宜。 5 一位客户来店购车，欲了解某款车的技术参数，但是没有宣传手册了，作为销售顾问的你该如何处理？ 答首先解释由于这款车处热卖时期导致手册不足，并表示歉意。询问客户的购车需求，可以详细地给客户做讲解，按照客户的需求着重介绍这款车技术参数，以实车为例或邀试乘试驾让客户亲自感受真案 车的舒适性、安全性、动力性等。。。站在客户的角度，为他细说此车对他带来的好处和方便。 52010年3月6日王某在贵公司购买一辆汽车，交车时由于时间匆忙并没有做到全面的检查，两天后，王某发现汽车尾部有划痕（此期间王某并没有发生过任何交通事故），于是来店找销售顾问要求
1 换车。假设你就是那位销售顾问，你该如何处理？ 答 5销售顾问首先对王先生车辆的遭遇表示理解，热情的招待顾客，听其把事情交待清楚和对4S店的要求。这种情况是谁也不愿意看到的，车辆虽然没有发生过明显的交通事故，但是造成划痕的因素是很多的。交车前客户都是在交车单上签字的，在这种情况下，4S店是免责的。处于对客户的尊重和全方位的服务，4S店可以为王先生的爱车做免费的补漆和免费检测。 在你与客户销售汽车进入谈价阶段时，此时客户向你提出：“你们的汽车都上市这么久了，都成了老款车了，怎么还是这么贵？要是花这么多钱我们还不如去买辆新上市的车呢。”面对如此情况，作
2 为销售顾问的你该如何处理？ 答 同82 5假设你是一位汽车保险推销员，李某要求为爱车购一年的全险，于是你便为其投保了一年的全险，半年后，李某在行驶过程中不慎将车身划伤，于是致电保险公司要求索赔，但是公司里的全险项目并
3 不包含划痕险，此时愤怒的李某打电话找到了你，你将如何让解释？
答 虽然李某没有购买划痕险，但是此种车辆破坏可以通过车损险来使客户的损失最小化。 5 假设你是一位本田4S店的销售顾问，客户来店购车问道：“日系车是否如外界传闻一样是“蛋壳车”（一碰就碎），而欧系车或美系车更安全一些呢？”此时的你该如何解释？ 答案 对客户提出的疑问表示理解和肯定，众所周知日系车的重量低于欧美系车型，但大家理解上有所扭曲、误解。但要说明的是；日本车轻，也就同样有它轻的好处。首先，车的重量轻，它会很省油，实现更完美的燃油经济性。其次，日本车的重量小，也就说明了它的惯性小，这就使得它更加灵活，更易于操控。安全方面也大可放心，在车出厂前，厂家通过世界安全碰撞CN—CAP测试并取得好成绩，因此外界传闻很片面，不具说明日系车的安全性不足。
5 客户上4S店保养，就最近许多品牌汽车都出现了“召回”事件（例如：丰田），客户对此问题非常关注，并且担心本品牌汽车也会存在安全隐患，作为SA的你该如何使客户打消疑虑？ 答 同4 5 客户来店维护车辆，在维护过程中客户想进入车间查看车辆，但是公司规定不允许客户进入车间，客户非常生气。作为售后服务顾问的你，该怎么做才能既不违反公司规定，又使客户满意呢？ 答作为销售顾问首先要理解客户想关心自己爱车的维修进度的心情。但是，我们必须保证客户的人身安全。维修车间重型机械多，维修车辆多，很容易对顾客造成伤害。销售顾问可以带客户隔着玻璃窗案 观看维修车间情况，通过有序的工作环境，使客户安心。在客户等待期间热情周到的做好各项服务，提供车型使用手册、新车介绍或者一些报刊等供顾客休闲之用。 5 一位客户来店做车辆维护，可是客户的住所离公司非常远，于是客户想买了配件去离家比较近的修理站做维护，但公司规定是不能外卖零件的。面对这种问题，作为维修顾问的你该怎样处理？ 答对客户的意见表示充分的理解，而且要明确告诉客户为了客户的利益，配件是不对外销售的。针对客户维修不便的问题，销售顾问可以跟客户预约客户方便的时间，做到客户到店即可开始维修，节省案 其等候时间。其他同78。 5 一位客户来做车辆维护，在结算时发现配件费用比上次更换的价格高了，很不满意。要求按上次价格结算，否则就要公司换上原来的配件，去别处维护。此时作为维修顾问的你该如何处理？ 案 其实这是正常现象，汽车配件随着物价的上涨而上涨。销售顾问面对此种问题要耐心为顾客解释清楚。实际中，这种情况是不会发生。因为售后服务人员会提前把价目报给顾客。 5一位客户的车辆出现疑难故障，经检测找到了问题，但是客户认为维修费用过高，要去别的地方修理，此时公司需收取检测费，客户非常生气：“你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我的检测
9 费呢？”此时作为维修顾问的你该如何处理？ 答 面对这种情况，维修顾问应该给客户讲解清楚，如果在店内维修，检测是免费的，您没有选在在本店维修因此检测费用是照收的。 6 一位客户在给汽车保养后不久，发现汽车又出现了其他问题，（例如：刹车片磨损）于是抱怨汽车保养后不久又出现了问题。作为售后服务顾问的你，该如何解释？ 答 刹车片磨损属于正常的现象。 6 一名客户多次来公司修理车辆，但经过多次修理，问题依然没有得到良好的解决，对此顾客非常不满，作为销售顾问的你该如何处理？ 答 维修顾问应热情招待客户，耐心听取维修后意见，及时与维修技师沟通。得出解决方案后，向客户解释并致歉，减免部分维修费用作为补偿。 6 作为服务顾问的你，建议客户到厂前进行预约，客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心。”这时的你该如何邀请客户进行预约？ 答尊敬的张先生，您的爱车马上就要进行首保了，为了保证您的新车保持良好的使用性能，请您按照规定里程来店做首次保养。我们为您提前预约，这样可以保证您到店即可开始车辆保养，节省了您大案 量的等候时间。提前预约我们也可以保证所需保养材料的齐备和为您量身定做的优惠套餐。这样省时省力的方式还是希望您接受，预约您可以到店的时间。谢谢 6 经常性的电话问候、回访，使一位客户非常烦感：“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”作为服务顾问的你该怎么办？ 答电话问候回访是4S店对客户关怀始终，建立良好品牌形象，保证售后服务的有效手段。但是每次电话回访最好都要有话可说，有事可做，不要没有目的的盲目的电话回访。因此只要我们回访有理有案 据，确实为顾客着想，客户还是愿意接受我们的回访的。 6 一位外地的客户，来贵公司做车辆维护，在结算时发现贵公司的工时费高于该客户所在地4s店。于是抱怨说：“你们各地区4S店的工时费不是一样吗？为什么你们这的工时费这么高？”作为维修
4 顾问的你该如何应对？ 答 每个4S店的地理位置，服务项目都略有不同，这就造成了工时费的不尽相同。对客户的疑问维修顾问要热情耐心的为顾客讲解维修项目和工时费的计算方法，让客户消费有理有据。 6 刘某来店做车辆维护保养，发现配件比市场上的同类产品价格高出很多，于是客户拒交我维护保养费用，此时作为服务顾问的你该如何解释？ 答向顾客说明本店的配件都是原厂件，价格都是明码标价，定价经管理部门审核批准的；其次向顾客说明市场上的配件价格可能会便宜些，但很难保证都是原厂件，甚至不乏会有些不正当经营者，唯利案 是图，经营劣质配件，而这些将造成极大的安全隐患；更为重要的是，在4S企业顾客将得到专业化服务，因此，在4S企业保养的优越性是显而易见的；在职权范围内给予顾客材料费的优惠。
6 一位客户来店为车辆作维护，而4S店建议换总成，客户抱怨：“你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？”作为销售顾问的你该怎样解释给客户听？ 答案 首先感谢顾客对我们的信任，来店做维护；其次向顾客说明作出换总成是技术人员检测后，从保护顾客和车的安全角度提出的；然后对顾客提出的抱怨表示歉意，我们的工作没有做到位，为何要换总成没有讲清楚，造成顾客的抱怨，通过更换总成，使整车的安全性等指标有保障；再次向顾客说明，车到了要换总成，说明车的性能、可靠性将大大降低，以后的维修成本也会增加，因此，建议顾客可以考虑换车。
6 客户致电问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”作为作为服务顾问的你该怎么回答？ 案 非常感谢您致电本服务中心。在上次和您预约之后，我们中心为您的首保制定了一套优惠方案，在更换机油工时费6折的基础上，还为您爱车增加了免费检测12项。期待您的光临。 6 一天，王某去汽车4S店做10000公里保养，可是等了很久都没有弄好，客户抱怨维修等待时间这么长，作为服务顾问的你，该如何应对？ 首先，为让顾客等待过久表示歉意；其次耐心向顾客说明保养流程的复杂性，为了您及爱厂的安全考虑，有必要严格按流程进行规范操作；然后指出可通过预约来解决等待的烦恼，避免长久等待；详答细告之预约的诸多好处：灵活的维修安排：可以根据自己的时间安排来预约维修，方便快捷； 节省时间：车辆在预定的时间内可以直接得到服务，大大减少中间不必要的时间浪费，缩短等候的时间； 案 更多的沟通交流：维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量，同时使您对您的车辆状况有更多的了解；合理的资源配置：服务站可以更加合理有效地安排人员、工位、设备及备件，为顾客提供更好的服务。 6 张某在4S店做了汽车的10000公里保养，感叹维修保养费用过高，作为服务顾问的你，该如何解释这一问题？ 答首先，对顾客的感叹表示理解；其次，承认与外面的修理店相比，维修价格上可能会高一些，但我们的维修质量、服务质量、配件质量是可靠有保障；指出我们的服务宗旨就是保障顾客的利益，以顾案 客为中心；给予特殊礼遇，在权限范围内给予适当优惠。 7 一客户抱怨，说道：“你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？”作为服务顾问的你，该如何回答？ 答我们是严格的按照收费依据标准定价的，并且我们的工作人员都经历了严格的培训，熟练地掌握各项报价，以便在第一时间内能准确的报出各项价格，节省了查询价格的时间，所以绝不存在随意报价案 行为！如若客户还不放心可以把统一的收费标准给顾客看，完全消除顾客的顾虑。
7 张某来店做汽车的首保，可是这一天，来做保养的人很多，张某因此等了很久，心里很不是滋味，抱怨4S店做保养得人多，不如外面修理店快，作为服务顾问的你，应该如何消除顾客内心的不满？ 答我非常理解您的意思，现在店里顾客数量的确较多，我对因此给您带来的不便表示深深地歉意，不过我向您保证无论多少顾客，我们都可以保证绝对的优质服务和维护质量，而且我们店里的每一项工案 作都是由专人进行的，所以工作效率也是很高的，并不会耽误您太长时间，请您放心！ 7 李某在结账时抱怨，说：“你们的收费是怎么收的，不是说好10块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才3个小时，却收费1000多？”作为服务顾问的你，该如何应答？ 答是的，我明白您的意思先生，您所说的10块钱一个工时没错。但是我们在维修中不仅仅只收工时费，还有其他费用。如，需要更换零件的费用，保养的费用，检测的费用等。。。 所以您大可放心，案 您花费的1000圆是所有费用都包括在内的。 7张某驾车在行驶的过程中，车子的轮胎不幸被扎破，于是换上了原装备胎，开往修理厂进行检修，售后服务顾问建议张某换一个新轮胎，可张某不理解，说：“我这个就是原装的轮胎，为什么要换？”
3 作为售后服务顾问的你，该如何解释？ 作为售后服务顾问，首先，为没有向顾客讲明白要换新轮胎的原由表示歉意；其次向顾客说明换胎的理由，轮胎是易耗品，因此为避免行车中轮胎破损而带来的不便，一般轿车都会备有一个备用轮胎，答其规格会与原汽车轮胎规格相同。但是为了提醒车主及时检查和更换故障轮胎一般会采用特殊颜色轮圈备胎、小备胎、折叠备胎形式的备胎。其次小备胎、折叠备胎还起到节约车内储物空间的作用；案 所以即使现有原装备胎，仍需另换一个新轮胎。备胎使用频率一般较少，因此与地面的摩擦机会相对较少，如换上备胎后，四个胎的摩擦系数不同、地面附着力不同、气压不同，长时间使用会对车辆的制动系统、转向系统及悬挂系统产生一定的影响，给行车安全带来极大的隐患，所以能不使用备胎的时候就不要使用了。所以告之顾客从安全角度考虑，应购买一个新轮胎，及时换下备胎。 7 顾客来到4S店购车，但又对其他品牌的某款车型也很满意，并提出那款汽车的市场保有量高，值得信赖的问题，此时作为销售顾问的你该如何说服这位犹豫的顾客？ 答每个汽车品牌都有自己的经典系列车型，但是不是所有的经典都适合自己。做为销售顾问要对顾客的眼光表示赞同，切忌诋毁汽车品牌的经典车型。销售顾问要对顾客喜爱车型的原因做细致的分析，案 对两款车型做细致的对比，销售顾问应该打印出配置表，给客户分析后再由其自己判断。 7 客户来店做保养，说自己的车乘坐的舒适度不佳，路感比较明显，经过技师检查发现此车一切正常，此时客户便对贵公司的专业性提出质疑，作为SA的你该如何向客户解释？ 答首先销售顾问对顾客长时间的乘坐不是表示理解和歉意。热情周到的为客户做好服务后细心听取顾客的乘坐感受，帮助客户分析其原因。专业技师经过周密检测后没有找到故障，说明该车的质量没有案 问题。可能是由于乘客刚刚驾驶这个类型的汽车，对其悬架的设置、发动机澎湃的动力还有所不适应。建议客户更换偏软的座椅作为调整，等熟悉了车辆性能后这种感觉即会消失。
客户来到4S店做最后一次的免费保养，并且向SA诉说上次在贵公司的服务令客户很不满意，打算做完此次保养后不再来贵公司维护车辆了，作为一位优秀的SA，你该如何挽留这位客户？ 答案 首先向顾客表示歉意，同时感谢顾客能及时反映情况，提出自己的不满，顾客能向我们反映情况，说明对我们还存有好感，抱有希望，最无望的是顾客对你不满意后，不抱怨，也不投诉，而是选择彻底的抛弃你；其次真诚聆听，了解上次服务不满意的原因，针对性地进行改进，并承诺将用实际行动来说话，望顾客能亲自体验；然后为表示歉意和感激，给予特殊礼遇，把顾客视为重要客户，加强跟踪和沟通；最后可向公司管理者，提出在某方面的改进和培训措施，防止同样问题再次出现。
7 客户进到维修车间，看到维修师傅一边抽烟、嚼口香糖，一边做保养。客户对此非常反感，并把这一情况反映给了接待他的SA，作为SA的你该如何向顾客解释？ 答 首先向顾客致歉并且感谢顾客对本公司的各项工作的细心观察，向顾客赠送小礼物表示感谢，希望其继续监督本店各项工作，多提出批评意见。最后向售后服务经理反馈这件事情，由售后服务经理处 7客户来店对爱车进行保养维护，在与客户的交谈中你得知客户上次维修并不是本公司做的，而是在外面的修理厂，并且该客户认为在外面做比较实惠。作为一名专业的SA，你如何能让该客户下次依
8 然来本公司进行车辆维护？ 非常感谢您光临本店为爱车做1万公里保养。您上次是在路边店修理的爱车，我建议您下车还是到本店进行车辆修理。因为，路边店维修水平良莠不齐，配件质量难以保证，没有对您爱车建立良好的答健康档案，虽然表面是节省点维修成本，但是确实埋下了不少安全隐患。到本店做维修，我们的技师是经过厂家严格培训考核过的，对您的爱车非常熟悉，通过先进的诊断设备，精准的维修技法，可案 靠的配件保证，一定会使您的爱车得到最强的关怀。您看，目前我们店的维修价格一直在做调整，通过技术革新把成本降低让利于顾客。谁说鱼和熊掌不可兼得呢？你说是吧！您下一次的保养里程是15000公里，到时我们的售后服务人员会提前提醒您。欢迎您的再次光临。 7 客户来公司对车辆进行维护，但在公司等待汽车期间，贵公司没有相关的服务人员提供服务，（例如：没有人提供饮品）感觉被公司冷落了，并在交车时向SA诉说这一情况。作为一名SA，你该如
9 何向客户解释这一现象？ 答首先，因没有提供及时的服务，冷落了顾客，向顾客致歉；同时感谢顾客及时向我们反映问题，提出建议，这些建议和意见将有助企业改善服务；给予顾客特殊礼遇，把顾客视为VIP客户，在权限范案 围内给予一定的费用优惠。从企业内部管理来看，应加强员工培训，改善客户接待方法，让顾客正真感受到宾至如归。 8客户来到4S店，询问某车型的价格，在得知最大优惠价后，向销售顾问说，“同城的另一家4S店里同款车型比你们这还便宜2000元，而且还有装饰送，你们这不是全国统一售价吗？为什么还会存
0 在这么大的差距？”作为一个全面的销售顾问，你该如何作答？ 答案 首先要告知顾客，本品牌是全国统一指导价。每家4S点会根据自身经营情况给每位客户制定优惠套餐，把最大的实惠让利给顾客。您在别家4S店得到的优惠价格是在什么基础之上的降价，是什么配置的车型，送给您的装饰是什么品质，你享受这些优惠之后有没有规定所上保险的金额，还有是不是要强制加装一些设备等等。您多次到我店详谈购车事宜，我们非常感谢您的光临，我也多次和销售经理研究给您的优惠套餐，在充分考虑您的需求之后，我们制定了这样非常适合您的优惠方案。再有本店距离您的工作地点非常近，这方便了您日后的保养和维修，节省了您大量的时间和金钱。
8 客户在保修期内来公司为车辆更换了一个零件，但客户在驾驶上感觉比以前稍有不足，客户怀疑是我店在更换的零配件上动了手脚，故来询问。你作为一位SA，该如何消除顾客的疑虑？ 答可以这样与顾客沟通“换了零件后，您感觉不舒服，可能是心理感受，是不是担心我们在零件上动了手脚，没帮您换上啊？”“看我们都有零部件出库单，上面作了详细的记录和说明”“若您觉得还案 是不满意，我们可以请技术总监再作一下检查”从企业内部管理来看，应加强培训和教育，严格按操作流程进行操作，旧件换下后要交于顾客，由顾客作出处理，决定是拿走还是留下。 8 李某与朋友一同来到4S店，销售顾问向顾客推介某车型的发动机是该公司生产的，性能极高，性价比也很不错，但李某的朋友却说：“不过是其他公司的过时产品。”如果你是那位销售顾问，你该
2 如何打破僵局？ 答案 8这个题应该给评委举例说明：宝来车的发动机是过时，但是更确切的讲应该是成熟，他经过几代人的考验，几经升级，技术性能非常稳定，日后维修成本低廉方便，综合性价比非常高。如果客户预算支出较大并且注重动力性，可以为其推荐速腾1.4T，缸内直喷技术是德国大众高端技术的代表，动力性和燃油经济型的完美结合。但是价格偏高，后期维修费用高。因此销售顾问要根据客户需求和其预算支出为其推荐最适合他的发动机。 在售后推销养护类产品的过程中，SA彼此之间可能与顾客的说辞略有区别，（例如：A某与客户说车子要换防冻液并极力推荐“爱温”防冻液，由于价格原因，被顾客拒绝。而B某经过该车时看了
3 一下车子，车主说防冻液不行了啊！B某说自己加点水就好了，还能用一段时间。顾客找到某A，称被其忽悠。）请问你作为A某你该如何回答？ 答案 做为专业的销售顾问，面对顾客一切都要为顾客的切身利益出发。车主的防冻液如果少量缺失，可以适当添加蒸馏水，因为蒸馏水无杂质，不会引起水垢。所以B某的意见是极其不负责任的。“爱温”牌防冻液虽然价格贵点，但是却是爱车循环系统的保护神，对发动机正常工作起到保驾护航的作用。选择优质的防冻液也会降低日后发动机故障的发生频率，延长发动机使用寿命，对于消费者来讲还是非常划算的。
8车主一年前发现轮胎磨损严重，到4S店做了四轮换位与定位。一年后，车主找到4S店，说以前的问题没有解决，并且情绪十分激动，要求4S店赔偿4条新轮胎，4S店拒绝赔偿。于是车主让其同伴
4 开着另外两辆车堵住4S店。请问，若你为MSA，该如何处理。 面对顾客纠纷和投诉，应本着先解决心情再解决事情的原则处理；在客户与企业纠纷中客户处弱势，因此企业处理要有风度，要给客户温度，解决问题要有力度；理解顾客对车的爱惜，“您对自己的答车这么爱惜，可以理解”，“您过来是解决问题的，把车堵住店门，这样偏激的方式，不利问题的解决”“您反应的问题我们已关注到了，这样我们还是坐下来好好找找轮胎磨损严重的原因吧”，努案 力先让顾客把堵住的车开走，并引导顾客到休息区；委婉告之顾客造成轮胎磨损的原因有很多种，胎压不足、平时用车习惯等都有会造成轮胎的非正常的磨损；若客户一味坚持自己的行为，对企业正常经营秩序造成危害，应该报警或通过法律途径解决。 8 顾客预定了一台红色汽车，并交付3万元定金，但到店提车时，却被告知没有红色的车子，只能挑选其他颜色的车子，顾客觉得被欺骗，要求退还定金。此时，你作为销售顾问如何跟顾客解释？ 答销售顾问对没有准时为顾客提供预定车辆这件事情一定要表示深深的歉意，并向顾客解释厂家原因。销售顾问可以针对顾客类型及其需求为其介绍其他颜色，其实每一款颜色都有其独具之美，只是顾案 客没有了解。为顾客提供车辆使用手册以及为顾客精心准备的礼物，告知顾客厂家到车时间，其实一辆爱车也值得等待。 8 顾客开车时听到车内有异响，开至4S店检查，经检查发现是后轮轮胎磨损后发出的噪音传至车内，而顾客对结果并不满意，并且认为是底盘发出的声音。你作为SA，该如何跟顾客解释？ 答 首先要尊重顾客的意见。请售后服务经理以及技术总监给该车做出故障技术判断。通过我们热情周到的服务，专业的检测技术一定会使客户满意。 8 顾客到一汽品牌4S店购车，觉得红旗盛世很不错，但是价格在30万以上，因此问服务顾问怎么国产车还这么贵？你如何作答？ 其实一个顾客闲车贵主要还是其不了解这款车，作为销售顾问应该先给顾客介绍这款车。红旗盛世是一汽集团采取开放式自主开发模式，以高端质量、高度安全、全面舒适(“两高一全”)作为开发理答念，借鉴国外先进的装备技术，充分发挥一汽工程技术力量对国内道路使用环境和用户需求信息的掌握，对整车性能、造型、风格予以重塑，对有关质量、安全和舒适性的方案反复试验后，精心打造案 而成的尊贵豪华车型。在顾客全面了解这款车的内容之后，可以安排试乘试驾，进一步使顾客领略此车的优越。只有明白这车的，才不会感觉其价值的不实。 8 顾客到广汽丰田选车，觉得凯美瑞很好，但是他的朋友跟他提过，一样的价格锐志配置更好，车更高档。因此问服务顾问，价格一样，为何档次差了这么多？你如何作答？
答 锐志是一款后驱的运动型轿车，其动力性操控性能优于凯美瑞。但是凯美瑞的乘坐舒适性是锐志无法比拟的。二者选择谁就要对顾客进行深入的需求分析了，看顾客是更在意舒适性还是更在意动力性。8 丰田的“召回门”事件，让其形象受到影响。一顾客到丰田4S店购车，觉得皇冠很好，但是价格偏高。就问服务顾问，你们的车那多问题，怎么还卖那么贵？你作为服务顾问如何应答？ 答 同4 9 刚交到客户手上的新车，但是开出不到100米发现电动车窗无法正常工作，便把车开回4S店，情绪很激动，要求换一辆车，你作为销售顾问，如何处理这个问题？ 答面对这样问题一定要热情耐心的接待顾客，稳定客户的情绪，请维修技师查找故障原因，如果是产品本身问题要为客户免费维修并赠 送礼品表示歉意。如果是客户操作问题，也应对维修费用适当予案 以打折。再由销售人员细心为客户讲解使用规范。 9 假如某顾客对我们4S店的其中一位SA的服务很不满意，直接找到客户服务中心投诉，而SA认为自身没有错，但是顾客坚决要求得到SA的道歉，你作为MSA你会如 答首先销售经理要向顾客致歉！然后让销售顾问离场，认真听取顾客的批评意见，为客户处理好其需求。销售经理应主动向客户递交自己的名片，告知客户今后有什么需求可以直接联系经理，销售经理案 会第一时间安排好客户的需求。对销售顾问的行为，公司应该予以劝退，不是销售顾问不好只因他不适合这份工作。 9 如果你是4S店新进的服务顾问，流程还不是很熟悉，当顾客对你咨询多次，你的回答无法让顾客满意，你是选择向他推荐一个更优秀的服务顾问还是选择自己继续为他服务？为什么？ 答汽车销售本着一切为客户着想，一切为客户服务，一切让客户满意。作为一个新人既然不能为客户提供准备周到的解释自然要推荐一个优秀的销售顾问为客户继续服务。面对自己对客户不够详尽准确案 的解释相关问题一定要向客户表示歉意。
9 你此刻服务的车主是一个具有丰富汽车专业知识的顾客，他问你一个关于汽车的专业问题，你不能很好的回答，车主不相信你的能力了，要求把车开到别的地方维修，你作为SA如何处理这次信任危 答首先对客户丰富的专业知识表示赞同。作为一个销售顾问不可能精通汽车维修知识，这一定要跟客户解释清楚，SA根本不能代表本店的维修水平。可以将客户介绍给售后服务经理，由专业技师来回答案 专业问题。 9 车主的车子发生事故，经保险公司定损后送到指定的4S店维修，维修费用超过保险公司定损的价值，车主拒绝缴纳多出的金额。你作为SA，怎么处理这件事情？
保险公司在处理理赔定损时，赔付价格普遍高于具备二级资质以上的汽车维修厂收费标准，这是保险条例所规定。赔付额度不足的情况通常出现在个别维修厂要价过高，当遇到这种情况时，保险公司就会和车主协商，建议更换同资质的其他维修厂。另一方面，保险的功用是保障车主财产不受损失，在日常受理的理赔案件中，为避免事故车主不当得利，定损价格也不会过高。如果出现正常的赔付答案 不足额，保险公司则会根据实际情况，在保单有效的赔付范围内为事故车辆合理调整赔付额度。从法律角度看，当车主、保险公司和特约维修站就车辆损失或修理费用经充分协商，仍然无法达成一致时，应由车主和保险公司共同委托第三方，即车辆评估定损中心进行评估，以评估结果作为保险公司理赔的依据。如果评估结果与车辆实际维修费用还存在较大差距时，那么车主在有充分证据证明其维修费用(如材料费和工时费)是必须且无法降低，则可以在先行垫付差额部分后向保险公司追偿。 9 一位顾客想用信贷的方式购车，却没有信用卡，但是是银行内部工作人员，有银行担保，如果遇到这种情况你作为销售顾问该如何处理？是否还能为其办理汽车信贷？ 答面对这种情况销售顾问可以为顾客办理汽车信贷。因为目前的汽车信贷市场，除了银行的信用贷款，还可以通过与汽车厂家合作的金融公司贷款。销售顾问应为顾客讲解好其中的差别及办理方法，协案 助顾客尽快办理好与金融公司的贷款业务。 9张某三个月前买了一台越野车，今天到店保养。对SA道：你这是不是越野车啊？在凹凸路上通过性感觉与我以前开的轿车一样，你这车到底怎么回事啊？难道你们厂家就是这样糊弄消费者的吗？徒
6 有其表吗？你作为SA，会怎么处理？ 答微笑 服务周到 稳定情绪 分析他感觉不好的时候的路况和如何不好 最后 告诉他 越野车 的舒适程度的确不如轿车 但是 通过性 越野能力是没有问题的 越野时适当的颠簸 正也是 体现车主 案 年轻的勇士品质 还有 越野车的特殊性能主要是在恶劣天气 和崎岖路况表现出的 要是车主 只是一般越野需求 还 对舒适性要求苛刻的话 可以选择SUV 9 汽车的商标是企业文化的浓缩，作为销售顾问你怎样通过品牌文化的传播提升客户对车辆的认同？（可以以“BYD”为例） 答案 9我觉得最好的推出自己企业文化，使顾客认同品牌最好的方法就是体验。体验中感到企业对人文的关怀，感到车辆本身的品质。比亚迪LOGO由两个同心的内外椭圆构成，象征比亚迪与合作伙伴一路同驰骋。内椭圆等分为蓝天白云两部分，突出比亚迪打造节能环保汽车的意志。两个椭圆间的黑色椭圆带中镶嵌的“BYD”，展现比亚迪立足科技的理念。整体的椭圆形结构，彰显比亚迪既是勇立潮头的大船，更是孕育自主品牌的摇篮。推出自己企业文化，使顾客认同品牌最好的方法就是体验。体验中感到企业对人文的关怀，感到车辆本身的品质。 刘某到店提车，发现其太阳膜与自己原来选得不一样，于是找到销售顾问询问原因，销售顾问曾经打电话通知过刘某，跟刘某说过此情况，但当时刘某在与朋友吃饭，表示同意，于是就换了其它的
8 膜，可是刘某那天喝多了，记的不太清楚，就觉得销售顾问在忽悠自己，不愿意接受，甚至提出如不解决就换车的要求，要是你会如何处理？ 答本案例是关于所贴太阳膜与顾客原选不一样导致的纠纷。作为销售顾问应表示歉意，安抚顾客的情绪；委婉告之顾客，是经过顾客允诺后才作更换的，服务的任何变更都需征得顾客的同意，是本店的案 服务规程；应接受教训，重视合同，合同需要变更时，要求客户书面签字 9 一位客户到店选购车辆，进门5分钟后仍没有销售顾问上前服务，此刻，你正好从旁边经过，并对你抱怨到：“你们这里的人都到哪里去了？我来了这么久没有一个人做我的生意？”你作为销售顾
9 问，如何应答？ 答 首先要先客户致歉并说明人员紧张的原因。安排客户到休息区休息，热情周到的为客户服务。询问客户到店意图，马上寻找相关人员到位，处理好客户的需求。 1 你是一个即将跳槽的SA，明天就将离开这里。你的老客户今天开车来找你，指定让你为他服务，你通过检查维修项目发现至少要两天时间才能交车。作为SA，你如何解决这个问题？ 答做为一名销售顾问应该热情的接待这个老客户，在完成基本工作后，我会把后续的工作交给其他销售顾问。做好充分细致的交接工作，让客户没有后顾之忧。把自己所在单位的品牌形象以及对客户热案 情周到的服务保留在公司工作的最后一刻。
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