收银培训方案

收银培训方案

为了提高收银员的整体素质，加强对其综合素质的训练和提升，使收银员在工作中的工作效率有所提高，减少工作中不必要的漏洞和弊病；尤其针对现在新收银员上岗的比较多，很多收银员不是从事着自己擅长的工作，操作能力参差不齐，工作积极主动性不够，有些员工实际操作的能力和工作要求的能力差距比较大。并且有些员工的服务形象还有待提高，故需要通过培训来平衡员工的技能水平，使其达到一个较高的水平。

一、培训课程内容

①、收银员集中培训课程内容

收款标准、辨别伪钞、骗局案例、扫漏分析、服务用语及装袋服务、会员作用、微笑魅力 ②、收银员日常培训课程内容

收银员基本素质、收银员服务形象、收银员基本操作规范和工作标准、电脑基本知识

二、培训目标

使收银员熟练各项操作技能，把错误减到最少 使收银员具有良好的职业道德素质和行为规范

使收银员了解本公司先进的内部服务理念，培养自身服务意识

三、收银员集中培训具体课程内容

①收银步骤规范

1．欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客

2．商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。

3．结算商品总金额，并告知顾客总共**元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4．收取顾客支付的金额收您**元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。

5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。

6．商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。

7．诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。

②收银规范用语

暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……” 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……” 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

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遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”

当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。”

顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。”

当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意） 遇到而顾客又不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）

③真假钞识别

A．看点：固定人像水印 白水印 光变油墨面额数字 交印对应图案 隐形面额数字观察方法，迎光透视

真钞：

固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯数字字迹。

假钞：

固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见，迎光透视时候人像没有立体感，白水印不高透光。交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。

B．摸的地方：中国人民银行的汉字 毛主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背面人民大会堂的图案。 真钞：摸起来会有凹凸感。

假钞：摸起来这些地方非常的光滑 轻轻的抖动

真钞：清脆的声音 假钞：声音发闷

简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测 真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声音

假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来 “HD90”开头并不一定是假钞,假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。

④袋装服务

装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。 根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；

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不同性质的商品分别装进不同的袋子；

容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内； 商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；

掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；

⑤微笑魅力

随着工作的积累，我深刻的体会到服务重要性，由于社会竞争的日趋激烈，人们对服务质量的要求越来越高。当今各行业之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。优质的服务不仅能吸引客源，还能带来可观的经济效益。

什么是优质的服务呢？怎样才能做到优质的服务？我认为最为重要的要算是微笑服务了。微笑服务，它既是一种职业要求，又是服务水平高低的标志。同时也是个人素质的外在体现。每一位顾客都希望看到一张笑脸，享受热情周到的服务。如果服务没有微笑，它给人的印象只会是没有礼貌、没有素养。服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的。

由于我们提供微笑服务，使别人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感，同时给我们带来了经济效益，所以微笑是优质服务关键。

四、培训对象 公司所有收银员

培训地点

集中培训在超市大厅，日常培训在岗位

五、考核时间

集中培训的考核在课程结束后立即进行考核评估，日常培训在培训时进行评估和在培训后进行全面评估

六、收银员考核标准

一、现场考核内容（78分） 1.微笑服务和礼貌用语（13分）

1.1熟练掌握并运用三米微笑（5分）

1.2轻松的三唱并说出规范的礼貌用语（5分） 1.3举止文雅，态度和蔼（3分）

2.技能与技巧（40分）

2.1收银机操作规范（5分） 2.2收银袋摆放整齐有序（5分） 2.3装袋规范化（5分）

2.4收银结账准确而熟练（10分）

2.5商品货号（畅销品）熟练记忆（5分） 2.6商品及促销评审迅速而准确（5分） 2.7突发事件处理得当（5分）（注遇假钞或结账秩序出现混乱等）

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3.识别能力（5分）

钞票的辨别，辨别主要有看、听、摸，验钞机等识别方法，未识别出假钞者，该项不得分（5分）

4.卫生（10分）

4.1维护收银台的窗口形象，打扫责任区域卫生，保持地面整洁，清爽，无纸屑等杂物（5分） 4.2收银机清洁无尘（2分）

4.3收银台前小货架做到商品整齐而丰富，每检查到一次不符合要求，扣1分（3分）

5.仪容仪表（5分） 5.1穿戴整齐、干净（2分）

5.2适度化妆，发型清爽、自然（1分）

5.3不佩带首饰，不留长指甲，双手干净，整体形象好。出现一次不合要求扣2分（2分） 6.退换货（5分）

6.1按照正确的程序进行退换货（3分）

6.2能熟练操作退换货手续，出现错误该项不得分（2分） 二、问答式考核（22分） 8.商品知识（8分）

8.1了解商场促销活动情况（2分） 8.2了解折价商品知识（2分）

8.3了解畅销品的品名、规格、价格（2分） 8.4能准确指明顾客所需商品的大致方向（2分）

9.安全（6分）

9.1防范钱币被盗的措施（1分）

9.2遇到抢、偷、盗窃事件时，你如何处理（3分） 9.3营业后，结账中应注意的事项（1分） 9.4结账后，收银机的维护（1分）（注下班后，应将收银机的抽屉拉开）

10.盘点（5分）

10.1知道盘点的作用和意义（2分）

10.2比较全面地了解盘点的程序和操作流程（2分） 10.3规范抄表（1分）

11.制度的熟悉情况（3分）

能简单地说出与自己岗位相关的规章制度及超市公司通用规章制度

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