旅行社服务质量顾客调查问卷

附录：C

旅行社服务质量顾客调查问卷

一、调查说明

1、调查问卷满分180分。

2、调查问卷分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等8个大项，共36个小项。除特殊说明外，对3星级至5星级旅行社均适用。 3、“满意”指每份调查问卷得分140分以上。满意率＝调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数×100%。各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求：

1星级旅行社：调查取样不低于100份，满意率不低于80% 2星级旅行社：调查取样不低于200份，满意率不低于80% 3星级旅行社：调查取样不低于300份，满意率不低于85%

4星级旅行社：调查取样不低于400份，满意率不低于90% 5星级旅行社：调查取样不低于500份，满意率不低于95% 4、调查标准

旅行社服务质量顾客调查问卷如下：

旅行社服务质量顾客调查问卷

尊敬的顾客：

为了提高宁夏回族自治区旅行社的整体服务水平，根据宁夏回族自治区旅行社资质等级评定的地方标准，旅行社资质等级评定委员会于2009年起开始对旅行社进行等级评定。您本次旅行的宝贵意见，将是本项评定工作的重要影响因素。

您只需在相应的评分项中打“√”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。5分为非常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意。

谢谢您的支持！

旅行社资质等级评定委员会

旅行社服务质量顾客调查表

项目 序号 评分标准 项目分值 5 4 3 2 1 1 可方便地从该旅行社网站获得旅游信息 2 可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息 信息咨询 3 该旅行社的广告设计有吸引力 4 可方便地通过电话咨询、预订 5 服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务 6 服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感 7 对所选航班（车次）的时间满意 8 对所选航班（车次）的价格满意 交通 9 对所选航班（车次）的服务满意 10 所选旅游车辆安全可靠 11 所选旅游车辆干净清洁 12 所选旅游车辆设施良好

1

13 司机驾驶安全、熟悉线路

（续）

项目 序号 14 所选饭店具有干净的住宿环境 住宿 15 所选饭店具有良好的设备 16 所选饭店的等级安排适当 17 所选饭店能提供便利性服务 18 所选餐馆提供了足量的饭菜 餐饮 19 所选餐馆提供了干净的饭菜 20 所选餐馆提供了可口的饭菜 21 所选餐馆的地点、风格适当 22 导游员有良好的解说能力 导游员 23 导游员有良好的沟通协调能力 24 导游员能为顾客着想，有责任心 25 导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平 26 导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施 售后 27 旅行社产品售后服务、工作处理做得及时到位 28 旅行社能加强和已参团顾客的联系 29 旅游线路游览时间安排合理 产品安排 30 购物次数、购物停留时间安排适度 31 自选项目活动安排合理 32 线路景点的安排有吸引力 33 产品质价相符 34 我满足旅行社此次服务安排 总体 35 该旅行社具有可靠地、准确地履行服务承诺的能力 36 如果下次出行，我很愿意选择该旅行社提供服务 评分标准 项目分值 5 4 3 2 1 您的其它意见或建议： 您的基本情况（评定单位有义务为您保密） 1．您的性别： （1）男 （2）女 2．您的年龄：

（1）18岁以下 （2）18~29岁 （3）30~44岁 （4）45~64岁 （5）65岁以上 3．您的学历：

（1）大学本科及以上 （2）大学专科 （3）中专或高中以下 4．您的职业：

（1）公务员 （2）企事业管理人员 （3）专业/文教技术人员 （4）服务销售商贸人员 （5）工人 （6）农民 （7）军人 （8）离退休人员 （9）学生 （10）其他 5. 您的家庭人均月收入：

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（1）800元及以下 （2）800~1600元 （3）1600~2500元（含2500元） （4）2500~4000元（含4000元） （5）4000~6000元（含6000元） （6）6000元以上

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