旅游管理专业群校内实训基地

旅游管理专业群校内实训基地

作者：王朋军 姚雪莹

来源：《旅游纵览·行业版》2015年第12期

本着产教融合，校企合作的职业教育发展理念，旅游管理专业群校内实训基地—火车票营销实训中心应运而生，提高学生实践操作技能的同时为学生搭建就业、创业平台和机会，本文从日常运营管理制度、经营管理对策等视角对火车票营销实训中心运营管理进行深入阐述与剖析，以保证其高效、规范经营。

一、校内实训基地——火车票营销实训中心概述 （一）火车票营销实训中心简介

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中指出职业教育“要以服务为宗旨，以就业为导向，推进教育教学改革。实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式”。辽宁经济管理干部学院本着产教融合，校企合作的职业教育发展理念，联合沈阳铁路局、沈阳铁道国旅集团于2014年11月建成旅游管理专业群校内实习实训基地---火车票营销实训中心，该实训中心由专业教师指导、学生负责具体运营操作，主要提供铁路乘车咨询、火车票销售、网络订票、取票、网络订票、身份信息核验等服务，为校内及周边院校师生出行带来极大便利的同时锻炼学生的火车售票、票点营销、票点运营管理等一系列实践操作技能，为学生提供真实的实习、创业平台和机会，进而提升了学生的就业能力。以本实训中心为蓝本孵化校园客运旅游集散中心项目在2015年荣获辽宁省第三届创业大赛三等奖、最佳人气奖双重奖项的好成绩。

（二）经营理念与组织机构设置

实训基地致力于为高校师生提供热情、周到、安全、圆满的出行服务。树立以人为本，以顾客为中心，全心全意为旅客服务的经营理念，将旅客快捷方便地送到四面八方。两个红、蓝圆环标识象征学生实习和就业的无缝对接，提供热情、周到、安全的服务，为师生出行保驾护航。

实训基地设置运营部、宣传部、市场部、客户服务部四个部门，均有旅游管理专业群学生担任岗位角色。运营部主要负责日常售票工作、系统升级、管理票款，空白票据， 废票处理及售票数据记录与统计等工作。宣传部主要负责开拓火车票售票市场，提高知名度，促使更多的师生和企事业单位前来购票。市场部主要负责产品研发，开发潜在顾客，市场调研，广告宣传等工作。客户服务部则主要是对现有客户的整合，包括网络咨询，网络推广，以及客户反馈以及会员的办理，会员资料统计分析与代办退票业务等，四个部门相辅相成，通力合作，保证中心的规范运营。

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二、火车票营销实训中心日常运营管理制度 （一）售票作业标准化业务操作流程

为实现标准化管理，并按照铁路局及合作企业的运营管理要求，提高日常运

营效率与服务质量，特制订如下火车票售票作业标准化业务流程。一是列队上岗。每日早七点四十分，准时着职业装列队上岗。二是仪表检查与班前提问。 运营部长每天对上岗员工进行仪容、仪表检查并对最新铁路售票即时信息进行提问。三是传达电报命令及重要事项。四是备品零钱定位摆放。提前换好零钱至少每天三百元零钱，各类型票款分别按类摆放。五是输入工号密码进入系统，注意保密性。六是售票作业——问。即问清旅客乘车日期、车次、发到站、席别、票种、张数等事项；七是售票作业——输。输入乘车日期、车次、选择发到站、票种、数量及席别；八是售票作业——收。收取足够购票款，当面认真清点，并输入售票系统内；九是售票作业——做。即打印车票；十是售票作业——核。核对票面上下票号是否一致、票价、站点是否正确、票面记载事项是否齐全、规范，否则，禁止出售，并按废票处理；十一是售票作业——交。将车票、身份证及余款一同交付给旅客。十二是填写日登记表，按规范标准整齐填写售票日登记表。十三是整理钱款入箱，票款分类放入对应的箱内制定位置，营业接收后统一放入保险柜内乱码保存。售票时严格按照上述十三条标准化业务流程进行售票。 （二）表格规范式日常运营纪录与统计

实训基地建立表格规范式日常运营纪录与统计，先后建立了火车票实训室日

常运营员工考核表.、差旅费用报销登记表、日常费用支出表、营销中心银行卡收支管理表、日售票统计表、火车票分成款月转账记录单、售票员业务培训内容要素表、沈北新区火车票运营方案等表单，以保证实训基地规范有序运营。 （三）其他运营管理制度

为了进一步规范实训室日常运营管理，制定了严格遵守考勤制度，强化时效观念，实训时必须按照机器设备正确的操作规程进行操作；在未经允许的情况下不准更改机器设备的参数设置、营业期间，实训室必须保持封闭状态等十条实训室管理制度和日常运营管理制度，编写火车售票作业注意事项顺口溜，以规范业务。即微笑服务最高尚，复述要求切莫忘；旅客购票无票时，多站选票是良方；票款手续分开放，记录准确字正方；出现废票莫慌张，及时处理得补偿；偶发特殊事件时，切莫擅自作主张。并提出经营管理的《五化方针》，即服务亲情化、功能齐全化、作业标准化、数据信息化、管理规范化。简化、易化、规范化售票员的售票服务。 三、火车票营销实训中心经营管理对策 （一）严格监管是规范化经营的基础

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1、严格考核、奖惩分明

在日常运营过程中，严格按照沈阳铁路局售票相关要求和政策来执行同时为了充分调动学生售票的积极性，保证服务质量，每日由运营部长对售票员的表现作出评价，包括岗位技能、服务态度、服务礼仪、登记填写情况、出错率、沟通应变能力等等方面，每半月进行汇总评比，评出最佳售票明星，贴在文化墙的光荣榜上，并给予适当的物质奖励。考核不合格的售票员要接受业务再培训，培训考核合格后再上岗，否则淘汰。通过严格的考核和奖惩制度，保证了服务质量的同时提升了学生的积极性和主动性。 2、每日自检，专人负责监督检查

营业前监管专员要对售票员进行第一次检查，包括零钱置换，票款回送情况，机台票号确认与实际是否相符，下班前在进行二次检查，核对交接班簿、财收22、票款的存放和实训中心室内外的卫生进行全方位检查，发现任何问题，在第二天早会时将处理结果和建议反馈售票员，避免低级错误的发生。同时沈铁国旅票务群及时的下发铁路相关的检查通报，给我们的工作起到一定的促进作用，对不符合规定的问题随时整改，保证对售票工作的顺利完成。 （二）加强业务培训是提高服务质量与业务水平的保障

火车票营销实训中心学生负责日常售票与管理，制定排班、轮班制。力求使更多的学生得到实习和锻炼，每位新入职的售票员学徒到岗都要进行职业道德、业务知识等方面为其15天的培训，师傅亲自指点学徒售票员对键盘的操作，通过知识竞赛的方式进行售票基础知识问答，在售票员通过资格考试获取售票上岗证后，学徒售票员对现场售票业务进行整体观摩，深入领会与掌握十三条标准化业务流程，最后在售票师傅的监督下售票员进行售票服务，师傅随时提供指导，直至学徒售票员独立售票。岗前的培训是重中之重，除了岗前培训，也注重在岗中培训与指导。实训基地拥有先进实时监控设备，能够随时监控售票员的工作情况。发现售票员业务上的纰漏和差错，及时给予纠错和指导。通过一系列培训与操练，提高售票的服务质量，提升业务水平。

（三）主动热情、微笑亲情服务是灵魂

秉承旅客至上的原则，为旅客提供热情、周到的旅程服务，不允许冷落任何购票学生和教师，绝不允许和顾客争吵，学生假期放假着急回家心情亟不可待，语言难免莽撞，售票员要用真诚的态度、暖心的话语来安慰他们，做到“四心”即接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；同时采用网上订票、电话订票、多站选票等方式为顾客提供售票服务，确保客人能买到理想的车票、使客人满意而归。即使特殊情况没有帮到客人买到其所需要的票，客人也会感受到我们优质的服务和热情。 （四）多渠道、多方式选票售票服务为良方

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同列车多站选票是良方。在寒暑假和节日期间，学生出行较集中，票源匮乏学生急于乘车，有时站票都很难买到，对此火车票实训中心为学生提供同列车多站选票，或者多车次联程选票服务，实在无票可选择就近一站式选票，保证客人能上车。这样能够保证学生回家的出行需要。

网络、电话订票业务。鉴于互联网提前20天售票，我们利用售票空闲帮助客人用网上订票和电话订票，针对一些大一学生不会使用互联网买票，我们提供免费的互联网查票、订票服务，并教授学生网络订票的方法和注意事项，为学生师生的出行保驾护航，赢得了师生的一致好评。

校内实训基地--火车票营销实训中心自运营以来，已实现售票数千张，票款二十余万元，为近二百名学生提供实习机会，实现毕业实习、顶岗实习一体化，全面提升学生的专业技能和就业竞争力。

（作者单位：1、辽宁师范大学海华学院，2、辽宁经济管理干部学院）