2020郭敬峰老师课纲：《客户高效沟通与情商管理修炼》

【课程介绍】

“人生不如意十之八九”，当情感遭遇纠结，职业出现倦怠，婚姻出现不和，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪从来不是问题的本源，问题的根源往往来自人们对情绪了解不够，加之潜意识的作用，让不少人沦为情绪的奴隶，严重影响了健康、情感和人际关系……学会情商管理是人生幸福快乐的基础！

在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。

情绪智力商数（简称EQ）是一个人掌控自己和他人情绪的能力。职业情商是员工对自己工作情绪了解、控制和自我激励的能力，更侧重对他人工作情绪的了解和把握，以及如何处理好职场人际关系，是职业化情绪能力的表现。沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，解读情商的五个维度，如何1秒钟调适负面情绪，职业情商EQ修炼方法，高效沟通艺术，失传的沟通秘笈，如何“听、说、问、看”等提升客户沟通技巧，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论和情景模拟中掌握人际沟通技巧，提升团队绩效，打造人脉财富圈。让您在最短时间增强对工作生活热情，减少负面情绪不良影响，在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更快乐的工作，幸福的生活，做高情商沟通的职场精英！

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【培训收益】

 认识自我：情商测评，了解七情六欲五毒、情商和职业情商。  理解高职业情商的五大标准基本要求和表现。  学会负面情绪调适方法及自我催眠放松技巧。  情绪管理自测，自我觉察成长，增进生活智慧。

 学会情商EQ的5个维度，结合工作情景实战训练，提升职业情商。  了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。  学会失传的客户沟通秘笈：同频同率，先跟后带。  掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。  学会人际交往中控制他人情绪六步法。  学会让领导喜欢的7个技巧等实用职场秘术。

 洞察四种人际交往心理地位，提升自己的同频沟通能力。  体验现场神奇催眠术：了解潜意识的3大特点并善用倍增财富。  幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

【授课方式】

团体活动、趣味游戏、情商训练、压力测试、案例分析、分组讨论、角色扮演。 课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验，提升幸福感和工作绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】： 公司中高层管理人员、普通员工及希望提高情商、沟通能力者。

【授课时间】: 1-2天

【课程大纲】

第一单元：解读情绪与情商EQ

1、认识情绪

（1）“考眼力”识别情绪

互动游戏：《你演我猜》

（2） 什么是七情、六欲、五毒  积极情绪与负面情绪区别  情绪的作用

案例分析：情绪中暑

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 关于猴子的心理实验

（3） 情绪自测：你的情绪稳定吗？ 分组讨论：“踢猫效应”我们想到…

（4） 如何情绪觉察？

角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？

2、情绪的影响：

（1）情绪影响认知

视频赏析：办公室的情绪爆发 （2）情绪影响人际交往：

预防“情绪垃圾桶”/ 善用“好心情效应” （3）情绪影响生理健康：  癌症的情绪说

 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了头

 “喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ” （4）AB型性格测试及案例分析

3、情商EQ提升：

（1）什么是情绪智力？  了解自己情绪的能力-觉察力  控制自己情绪的能力-管理力  自我激励的能力-调整力  了解他人情绪的能力-同理力  维系良好人际关系的能力-整合力 （2）认识自己:你的情商有多高？ 心理测评：情商自测 （3）高情商EQ的5个标准：

自我察觉能力/驾驭心情能力/自我激励能力/理解他人能力/人际交往能力

4、实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？

第二单元：职业情商修炼

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1、什么叫职业情商？ 趣味游戏：《找变化》

2、高职业情商的表现：

 学会沟通  学会微笑  学会称赞别人  学会倾听和说话  学会低调做人  善于豁达待人

3、职业情商修炼技巧：

（1）做好情绪管理：做情绪的主人 A、 谁在决定你的情绪？ B、 正确处理情绪的三步骤  What-我现在有什么情绪  Why-我为什么会有这种情绪  How-如何有效的管理情绪

C、 情绪控制技巧： 指标VS治本方法  控制他人情绪六步法

 情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态  增加正面情绪技巧

互动游戏：大风吹/可怜的小猫

（2）培养良好心态

A、 职场阳光心态你具备吗？ 互动游戏：《职业价值观大拍卖》 B、 国学人生智慧

 儒家-拿得起：元亨利贞，孝悌忠信，礼义廉耻，仁爱和平。  道家-看得开：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允执阙中。  佛家-放得下：诸恶莫作，众善奉行，自净其意，明心见性。 C、智者心转境，当下即极乐

（3）学习情商智慧

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案例分享：司马懿与诸葛亮

（4）挫折提升情商

案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

4、职场情商北斗七剑

第三单元：失传的客户沟通秘笈

团队游戏：《百变折纸》 1、什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 （2）沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家 （3）沟通技巧测试

视频赏析：沟通不畅的尴尬 （4）沟通形式的表现力：

互动游戏 ：《千变折纸》  体态：55%  类语言 38%

 语言（即说出或写出的话语）7%

2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带 （1）如何同频同率

 外在形象特点赞美  语音、语调、语速  肢体语言

 共同爱好/共同经历

（2）快速同频同率7把飞刀 （3）如何先跟后带 （4）高效沟通六式

倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

（5）沟通中注意声音

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实战训练：互动问题呈现

3、客户心理需求分析 （1）客户的三种需求

 业务咨询办理  倾诉发泄  尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

（2）客户抱怨的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理 案例分析：马斯洛的需要层次理论

（3）超越客户满意的三大策略

 提高服务品质  降低客户期望值  精神情感层面满足

实战训练：超越客户满意的方法

4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 （1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 情景模拟：客户为什么不满意？ （2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉 C、分析原因，提出公平化解方案 D、获得认同立即执行 E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3） 安抚客户情绪技巧

 面带微笑/面带难过的表情、声音  关怀客户、理解客户  让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

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第四单元：高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听 案例分享： 倾听的故事 （1）沟通的关键——积极聆听 （2）聆听的五个层次 （3）倾听的技巧

 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受  适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持  巧妙地表达自己的意见—适时引导  注意身体语言

实战演练：同理心训练 （4）移情换位

（5）听懂：倾听的四个层次

 第一层：我听懂对方  第二层：让对方知道我听懂了  第三层：让对方听懂我  第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

互动游戏： “我演你猜” （1）“说”的5W2H法则 为什么说 （Why to say） 什么时候说 （When to say） 在哪里说 (Where to say) 对谁说 (Whom to say) 说什么 (What to say) 怎么说 (How to say) 说多少 (How much to say) 实战演练：你该怎么说？ （2）高效沟通的六大要点

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（3）如何与上司沟通

实用分享：让领导喜欢你的7个技巧 （4）如何与下属沟通 现场练习：如何劝说小李? （5）如何跨部门与同事沟通 实战演练：如何寻求同事协助？ （6）如何与客户沟通

角色扮演：如何从客户那获得更多信息

3、人际沟通的三条法则

 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！  白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！  钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

4、鬼谷子的说服术

第五单元：现场互动问与答

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