云呼叫中心系统设计及应用

云呼叫中心系统设计及应用

陈益林

(福建富士通信息软件有限公司 福州 350013)

摘 要:基于VOIP技术的云呼叫中心系统可广泛应用于各产业园区,各跨国公司和各地市分支机构,随着互联网技术的发展,具有广泛应用价值。本文提出了云呼叫中心系统的设计,关键模块功能,云服务管理方式及其优势和应用前景。关键词:VOIP 云呼叫中心 软交换 云服务 产业园中图分类号:TP311文献标识码:A文章编号:1672-3791(2012)05(a)-0004-03

云计算技术快速发展,云概念深入人单的应用层信令控制协议,提供IP网信令心,而基于云的呼叫中心系统才刚刚起步。交换能力是VOIP技术的核心。其高扩展性对于各大产业园区,跨国企业和各大政府的header,灵活的消息流设计,为云呼叫中分支结构。如何在城市工业化进程中,即拥心系统提供电路交换机所能提供的所有业有良好工作平台,又减少重复建设。既集中务解决关键技术难题。它具备五个方面的管理,又能集中有限资金到核心业务,成为能力支持创建和终止多媒体通信。

重要课题。

(1)用户定位:决定用于通信的终端系统的确定。

1 云交换基础

(2)用户可用性:决定被叫方是否愿意1.1协议基础

加入通信。

VOIP技术是多年的技术,但它的广泛(3)用户能力:媒体和媒体参数的确定。应用是得益于近几年互联网技术的高速发(4)呼叫建立:响铃,主叫方和被叫方的展。初始会话协议SIP(Session Initiation会话参数的建立。

Protocol)协议,它是一个面向Internet的简

(5)呼叫管理:包括传输和终止会话、修

图2 云呼叫中心系统体系架构

软交换1 公众网门用户 用户 设施 户申请软交换2 网本地互联网站交换用户 设施 软交换n 网关 用户 图3 云交换中心

本地网络软交换 网 关外部网络 图4 本地交换网关4科技资讯 SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION

改呼叫参数和调用服务。

在本系统中,SIP协议用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。这些会话可以是Internet多媒体会议、IP电话或多媒体分发。会话的参与者可以通过组播(multicast)、网状单播(unicast)或两者的混合体进行通信。此外,它结合其它IETF协议来建立完善的多媒体结构,如提供实时数据传输和服务质量(QOS)反馈的实时传输协议(RTP)、提供流媒体发送控制的实时流协议(RTSP)、为公用交换电话网络(PSTN)提供网关控制的媒体网关控制协议(MEGACO),以及描述多媒体会话的会话描述协议(SDP)。1.2软交换

信息产业部电信传输研究所对软交换的定义是:“软交换是网络演进以及下一代分组网络的核心设备之一,它独立与传送网络,主要完成呼叫控制,资源分配,协议处理,路由,认证,计费等主要功能,同时可以向用户提供电路交换机所能提供的所有业务,并向第三方提供可编程能力。”软交换的核心是基于IP网络,完成呼叫控制相关功能。在企业应用中,典型的软交换是基于SIP协议,它软件系统结构如图1所示。

其中用户注册模块完成软终端和IP终端的注册,用户配置模块定义号码计划,终

端业务信息和分组信息。用户线路管理模块是管理终端虚拟线路的模块,管理终端的线路状态和业务信息。业务管理模块是终端业务执行模块,包括点到点通话,呼叫

用户用户业务用户配置线路管理注册模管理模块 模块模块终端管理模块 SIP库 TCP/IP层 图1 软交换系统结构图

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转移,会议电话等业务状态管理。终端管理模块模拟IP终端,管理终端的线路状态和消息状态,以及通过SIP库编辑,发送,传递SIP消息到IP网络层。

能参考相关章节。2.2云交换中心

云交换中心构成如下图3所示。软交换中的SIP服务器是该系统中的网络控制层,它是软交换系统的核心,通过SIP协议完成呼叫控制过程,通过SDP/RTP等协议完成端到端多媒体的交换。而门户网站是系统管理界面的接口,它响应客户的定制请求,采用逻辑定义方式切割软交换中心。软交换是基于IP的交换,通过逻辑定义方式按需分配各个独立的,可互通也可隔离的软交换逻辑单元,从而实现提供用户云交换处理能力。公众网设施和互联网设施指云交换中心后台的传统电话网络和IP互联网,IMS网络和移动网络同样适用。它主要

2012 NO.13SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION科技资讯提供软交换中心与传统继承网络互联互通的能力。

2.3本地交换网关

本地交换网关构成如图4所示。其中软交换部分完成本网用户的语音和数据交换功能,用户信息通过云交换中心系统获得。而网关部分不仅实现内网URL地址的转换,SDP修改,RTP数据流的转发以及配置信息管理功能。而且网关部分还支持PPPOE协议,支持本地内网与外网建立连接。并配置有网络安全防火墙,保证本地网络与外部网络的间的合法访问。2.4配置模块

配置模块完成配置信息的生成和发布。它有两个分布式的模块,一个位于云交换中心,另外一个位于本地交换网关,云交换中心的配置模块根据用户的需求生成并管理配置信息。即用户通过门户网站申请本地交换局号,用户号码,业务类型等信息。此外,他还完成配置信息的更新和发布。本地交换网关中配置模块自动从云交换中心获取配置信息包括号码表,业务信息,网关配置信息。2.5其它终端

IP终端包括软件电话和IP电话,它是语音或者视频终端,能够通过终端地址简单设置从本地交换网关获得通讯联络信息包括软交换地址,业务信息等。

PSTN/PRI网关连接IP网络与传统语音网络,并根据匀交换中心系统配置,完成内网和外网地址变化和逻辑路由分组等功能。

2 云呼叫中心系统设计

2.1系统体系架构

系统体系架构如图2所示,由“云交换中心”和“本地交换网关”组成。“本地交换网关”通过“云交换中心”定制生成,既可以通过云交换中心与其它本地交换局,公用电信网,互联网相联,也可以独立运作,完成本地交换功能。云交换中心是SIP服务器集群,提供统一的云平台,供客户定制用户数,业务需求以及下载软件等功能。具体功

.com.cn. All Rights Reserved.3 云呼叫消息流程(如图5)4 云服务管理

云交换中心门户网站提供系统的维护以及用户交换局创建和维护功能。系统维护通话记录和系统日志信息,通过生成的日志文件,提交计费中心,生成计费信息。其具有管理方便,不受时间和地点限制特点。

5 收费模式

5.1云租赁模式

根据用户的需求终端数量,云交换中心运营团队定制一套软交换中心系统,提供给客户。根据出租的终端数量,业务类别以及租赁期进行收费。5.2云月租模式

图5

(下转7页)

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帧活动画面的拼接,画面流畅度可以保证全画幅25fps的全帧活动画面,而不是某些全景摄像机的2048×1536@20fps或者4096×1536@8fps。那么在电子变焦实现局部放大ePTZ的时候,可以获取更接近D1@25fps的效果,第一幅拼接大图的上下两排即为ePTZ的效果。

若再配合使用一台高清快速球机,使球机的云镜控制和全景画面联动配合,即全景画面上点击哪里,球机就快速聚焦定位的哪里,实现光学变焦机械PTZ和电子变焦ePTZ的有机结合,能够提供更清晰的画面,最佳的全景监控效果。如下图2所示,该画面左上角即为高清球机的光学变焦效果,提供1080P的近景显示。

据码流首先对现有传统的存储模式带来了冲击。目前很多数字系统沿用了过去模数系统中的设备部署与使用习惯,例如能够支持高清的存储设备NVR,其设备形态依然沿用过去的类似DVR的盒式设备的形态规格,比如支持16路高清接入,却最多支持8个硬盘槽位,以目前主流的2TB硬盘来计算,则最多支持16TB的存储容量。

一路720P的高清图像以4Mbps码流计算,则一天的存储容量需:

4Mbps×3600×24÷8=43200MB=42.187GB

而16TB的存储容量实际存储数据为16000000000000÷1024÷1024÷1024=14901.1612GB

也就是说16TB容量实际可支持720P高清图像的存储为:

14901.1612÷42.187=353天·路若支持16路720P高清,则可支持存储天数为:

353÷16≈22天

若支持16路1080P高清,按照8Mbps码流计算,则可支持存储天数仅为11天。

因此这种沿用DVR规格的NVR设备是绝对无法满足高清时代的园区监控使用要求的。解决这个问题的途径有3个。

(1)降低盒式NVR支持的前端路数,比如由单台设备支持16路降低至支持4路,则存储容量即便在1080P的情况下,也可支持44天。

(2)盒式NVR支持硬盘扩展柜模式,使其存储容量至少超过32TB(16路720P规格)或48TB(16路1080P规格),是存储时间能够达到一般监控系统要求的30天存储时间。

(3)彻底改变盒式设备分散存储的存储模式,采用专业的集中存储设备,提高单个设备的存储容量。

可是前两种解决模式都有这样那样的问题,第一种方式降低单台设备支持的路部通话联络网络地方。

2012 NO.13SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION科技资讯数,系统内的设备数量会大大增加到标清系统4～5倍,巨大的设备管理调度工作量会给整个系统带来更多的压力,同时海量的存储数据散布在可能上百台的设备中,数据的高效管理,存储空间的有效利用都是难以解决的难题。第二种解决方式虽然将设备数量有效降低至标清系统的设备量级,但是依然没有从根本上解决海量数据分散存储管理的问题。采用大容量的专业集中存储设备仿佛是一个治标治本的方法,既可以有效减少存储设备的数量,又可以集中管理,提高管理效率。但是如果海量的存储全部集中到中心机房,将对中心机房的带宽带来难以承受的压力。如果一个园区300个监控点,全部采用720P高清监控,若使用4Mbps的码流,则中心机房至少需要1.2G的带宽,如果采用1080P的高清格式,则中心机房就需要2.4G的带宽。好在专业IP存储设备IPSAN可以支持IP可达,数据可达,管理可达,因此对于高清系统的存储模式最佳解决方案应该是将存储设备分布于若干分机房,降低存储带宽压力,同时实现中心机房的集中管理,提高管理效率。这样就有效的分散了高清系统部署对整个系统的存储、承载带来的压力冲击。

高清是一个系统解决方案,不是一个高清摄像机就可以代表的,真正的高清监控,需要从整个监控系统考虑高清。由于视频信息量的倍增,必将对视频编码、传输、存储系统带来更大的冲击,高清会带来整个产业链中对计算、传输、交换、存储的需求增长和技术变革。高清,也将给园区监控带来巨大的变化。

3 更高效的智能分析

图像智能分析是近年来非常热门的视频监控技术之一,很多园区也有采用智能分析技术以提高监控效率,降低工作强度,但是智能分析往往出现误报与漏报现象,这也是智能分析技术尚未大规模推广使用的重要原因之一。智能分析的漏报与误报,除了因为分析算法需要进一步改进提高之外,所分析图像的清晰度与精细度不够也细度提高,智能分析程序所分析的基础数据精确度也会大幅提高,智能分析结果的准确率自然也会大幅提高。

.com.cn. All Rights Reserved.是一个重要因素,一旦图像的清晰度和精

4 全系统的性能压力

上文所述基本上都是高清系统部署后对园区监控带来的正面影响,但是实际上部署高清系统后,由于前端视频码流带宽的大幅提升,给整个系统带来的还有巨大的性能压力。传统的D1码流基本上为1.5Mbps,而720P的传送码流最低不低于3Mbps,建议不低于4Mbps,而1080P的传送码流则高达最低要求6Mbps,建议8Mbps。如此倍增的数(上接5页)

用户购买定制软交换中心系统后,通过云呼叫中心呼叫其它本地交换中心用户或者传统电话网络中的用户可采取按月收取租金的方式收取系统通话费。其特点是用户拥有自己的本地交换中心,本地交换用户间的通话不需要收费。而垮本地的用户却要收取一定费用。5.3应用范围

本系统适用于跨区域企业单位,事业单位和国家软件产业园等需要集中构筑内

[2]朱亮,张永明.采用软交换技术实现MSC

冗灾备份[J].电信工程技术与标准化,2007.

[3]互联网SIP协议[EB/OL].http://www.

siptutorial.net/SIP/index.html.[4]互联网SDP协议[EB/OL].http://

www.siptutorial.net/SDP/index.html.

6 结语

软交换技术的发展以及基于互联网云计算技术的快速发展,基于云的呼叫中心系统的应用,由于其快速部署能力和费用低廉等特点必将有非常广阔应用前景。

参考文献

[1]强磊,等.基于软交换的下一代网络组网

技术[M].人民邮电出版社,2005.

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