一、目的
市场技术服务工作立足于服务客户，服务市场，以获得更大的顾客满意度，从而使销售工作更顺畅，市场稳固并不断扩大。
二、范围
适用于公司技术品控部、业务部、营销部、种鸡鸡事业部等相关岗位。
三、职责
1、业务部经理的职责
(1) 对司机、营销员及其它人员汇报的或用户电话报告的畜禽疾病，业务部经理应随时登记，并在1小时内通知技术品控部经理（主管）。
(2)、业务部经理应对所有用户畜禽疾病治疗服务情况作单独详细记录，主要记录内容应包括：症状、发病时间、处方及治疗人姓名、送药时间、恢复时间及治疗结果核实情况。
(3)、用户畜禽发生疾病，第一次用药治疗效果不佳时，业务部先和技术品控部沟通、并及时向总经理汇报。
(4)、业务部经理在用户畜禽发生急病（每天出现死亡）7日内未治愈、慢性病10日内未治愈时，须及时向总经理汇报。
(5)、用户畜禽疾病治愈的，技术品控部经理（主管）通知后，业务经理须当天向用户联系核实治疗结果，并进行记录。
(6)、对技术品控部兽医开出的处方及时安排司机捎办。
2、司机的职责
(1)、司机应对自己所属片区用户的用具及畜禽疾病治疗用药及时捎办。 (2)、司机发现自己所属片区用户畜禽发生疾病时，应随时向业务经理汇报。
(3)、用户畜禽发生急病（每天出现死亡）7日内未治愈、慢性病10日内未治愈的，司机应及时向业务部经理汇报，汇报后3日内业务部未采取措施的，司机应向总经理汇报。
3、营销员的职责
(1)、自己所属营销片区用户畜禽发生疾病，用户与片区营销员联系时，营销员能处理的，应首先处理，不能处理的，要随时向技术品控部汇报并说明具体症状及处理情况。
(2)、自己所属营销片区用户畜禽发生疾病，用户与片区营销员联系后，营销员应每天主动询问、了解治疗结果，并随时向营销部经理汇报。
(3)、治疗效果不佳或用户畜禽急病（每天出现死亡）7日内未治愈、慢性病10日内未治愈时，也可向总经理汇报。
(4)、自己所属营销片区用户需要断喙、防疫等服务时，须及时上门进行服务。 (5)、营销部负责用户满意度调查和用户服务需求反馈。
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(6)、向顾客详细介绍我公司产品的特性、适用范围，发放产品说明书，或指导顾客选择本公司产品。
(7)、向用户发放技术部编写的技术手册。
4、技术品控部经理的职责
(1)、技术品控部经理（主管）接到业务部经理、营销经理的通知，用户畜禽发生疾病或需要技术指导时，及时安排兽医、技术服务人员及时和用户联系帮助用户治疗畜禽疾病或进行技术指导。
(2)、凡用户捉公司小鸡发生疾病的，治疗前技术品控部经理（主管）应首先同种鸡事业部经理取得联系。
(3)、用户畜禽疾病治愈的，技术品控部经理（主管）应及时向业务部经理通知。 (4)、根据营销部的市场需要组织好技术讲座、市场巡回服务。
(5)、兽医汇报的治疗效果不好的疾病，技术品控部经理（主管）及时进行汇诊。做出治疗方案。
5、兽医的职责
(1)、兽医接到技术品控部经理（主管）的出诊、上门进行技术服务的通知后，必须立刻出诊或上门服务。
(2)、兽医须将治愈、未治愈的病历分开保存，对治愈的病历应及时进行整理归档，未治愈的应每天保持电话联系继续进行治疗服务，直至治愈。
(3)、首次用药后如疗效不佳，兽医应及时向技术品控部经理（主管）汇报。 (4)、协助技术品控部经理（主管），办好技术讲座、市场巡回服务。
(5)、用户来电问诊或技术咨询时，及时给出治疗方案和解答。须要捎药时，要及时开处方，交业务部。
6、种鸡事业部经理的职责
(1)、用户捉公司小鸡发生疾病的，兽医与用户联系后，种鸡事业部经理应及时核实、登记发病、死亡情况，以备日后处理用户投诉时参考。
(2)、种鸡事业部经理应对用户捉公司小鸡的发病、死亡情况进行整理并分析原因，以便改进孵化工作，不断提高孵化质量。
四、工作程序 1、市场服务形式分类
(1)、技术讲座
(2)、畜禽疾病诊治服务
(3)、断喙、防疫；笼具、水食槽、饮水乳头的安装调试服务、鸡舍设计、规划服务 (4)、其它服务：用品捎办服务
2、服务方法
A、电话
B、市场、业务巡回服务 C、技术讲座 D、应急服务
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(1)、技术咨询（电话）：指服务人员通过电话或函件和客户进行交流，指导客户正确合理使用企业产品、解决客户生产过程中遇到的问题。
(2)、市场、业务巡回服务：指技术人员或业务司机根据安排在各个片区域市场巡回，用于拜访养殖场、户，给这些客户提供一对一的技术指导、问题咨询和送料拉蛋。
(3)、技术讲座：根据各片区域销售人员或经销商户的要求，技术服务人员给销售人员和经销商户组织的一定区域的小规模客户提供一对多的养殖技术科普讲座，解决众多客户的疑难问题。
(4)、应急服务：根据市场情况及用户的要求，技术服务人员到达现场给客户的畜禽进行病情、疫情诊断，并做出合理治疗方案，解决客户的紧急困难。
(5)、断喙、防疫等：各片区域销售人员收到用户要求后，到用户家断喙、防疫、调试水食槽。 (6)、编制技术服务手册和疫病流行情况简报：市场部技术服务组根据季节、疫病流行情况，编写养殖技术手册、疫病流行简报及时传递到用户手中，增加客户的预防措施，减少发病危害。
3、服务程序安排
(1)、畜禽疾病诊治服务：
①、用户来电询问畜禽疾病事宜的，兽医应及时给予解答。用户来电要求诊治的，兽医应在了解清病情后1小时之内开出处方并交司机调度，司机调度应立即联系司机、营销员等确定捎药方案并给用户回电话，说明捎药时间，并应督促在承诺的期限内将药捎到。
②、如按兽医所开处方用药后治疗效果不佳或不去现场无法诊断清病情的，业务部经理（主管）应及时安排兽医到用户家中进行诊治。距离在100km以内的24小时必须赶到，200km以内的48小时必须赶到，200km以上的72小时必须赶到。
③、用户捎来病鸡，兽医应及时进行解剖，从病鸡捎到至得出解剖结果一般不得超过1小时（如需实验室诊断的适当延迟）。
④、负责对用户治疗畜禽疾病的兽医，必须建立病历档案，每天对治疗效果进行电话跟踪回访，并作好记录，无电话的可让司机或用户随时联系说明病情，直至治愈为止。 (2)、笼具、水食槽、饮水乳头的安装、调试服务：
用户来电询问安装事宜时，业务部经理（主管）应按排售后服务人员在电话中给予指导，对公司承诺的用户要求上门提供安装服务的，业务部经理（主管）应与用户商定具体安装调试时间，并按排售后服务人员在承诺的安装时间内赶往用户家中。一般从用户提出要求到实际安装调试开始，不得超过七天。
(3)、断喙、接种疫苗服务：
①、对需要提供断喙服务的初养户，营销部经理（主管）应安排售后服务人员帮助断喙，并及时与用户商定断喙时间，在商定的时间内，必须赶往用户家中。断喙过程中，售后服务人员应对用户进行必要的技术指导与帮助，使其熟练掌握断喙方法，能够在以后进行独立操作。
②、对公司承诺接种疫苗的初养户，业务部应建立用户档案，在防疫程序规定的接种时间及时主动与用户联系进行接种，最大误差不得超过防疫程序规定接种时间24小时。在免疫过程中应对用户进行必要的技术指导，并讲清免疫方法、疫苗稀释、用量计算及注意事项，使其掌握免疫技术，能够在以后进行独立操作。 (4)、鸡只称重服务：
鸡只体重和均匀度是影响蛋重和整批鸡产蛋率的重要指标，因此必须在40－60天和100－130天对每批鸡群按5％的比例进行抽查称重。司机、营销员必须按时为用户提供称重服务，并及时把称重表交回售后服务部，技术人员应及时进行分析计算，并对鸡群生长发育状况进行科学评估，及时由交表人（司机、营销员等）反馈用户，同时向用户提出改进意见与建议。对称重不达标的，提出解决办
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法后过10－15天，应重复称重，直至达标为准。 (5)、鸡舍设计、规划服务：
如养鸡户有鸡舍设计、规划要求时，售后服务人员应就鸡舍设计、规划主动向其提出合理化建议，包括选址、鸡舍朝向、鸡舍尺寸规格、各鸡舍的分布、隔离距离及饲养设施的选择等。如用户电话咨询，技术人员应及时解答，如需到户设计，业务部经理（主管）应具体商定时间并应督促有关人员在商定的时间内到户服务，时间一般应不超过七天。 (6)、其它用品捎办服务：
如用户需要粉碎机筛板、锤片及养鸡必需的设备、用品及一般药品等时，司机、营销人员及售后服务人员应在与用户商定的时间内捎到，一般不得超过7天，业务部经理（主管）安排捎办的治疗药品，必须按安排要求的时间捎到。 (7)、科普技术讲座申报安排程序
①月初业务员根据自己负责区域市场情况，报部门经理或内务处（包括讲座的地点、时间、所讲内容、预期效果）。
②部门经理根据情况签署意见后送技术品控部。
③技术服务部根据同一区域或相邻区域的实际情况安排计划时间表，并及时告知销售人员。 ④讲座前的准备工作包括时间、地点的通知，人员组织资料的准备和其他相关事项，由销售人员和当地经销商负责。
⑤讲座完成后，销售人员于月末将信息反馈表交技术品控部。
五、技术服务管理规定
(1)技术服务人员外出服务必须坚持及时、迅速、准确、高效的原则。 (2)技术服务人员必须在接到通知后于规定时间赶到服务地点。
(3)技术服务人员在各项服务过程中，除做好服务外，应对本企业产品或竞争厂家产品进行质量跟踪调查，并把调查信息及时反馈技术品控部，给技术品控部配方调整等提供依据。
(4)技术服务人员服务过程中，必须填写《技术服务记录表》。 (5)任何技术服务人员不得在服务过程中销售自制或自带药品。
(6)任何技术服务人员，不得向客户收取任何费用和接受用户的请客。
六、服务效果回访及评价 1、服务效果回访
(1)负责对用户治疗畜禽疾病的兽医，必须建立病历档案，每天对治疗效果进行电话跟踪回访，并作好记录，无电话的可让司机或用户随时联系说明病情，直至治愈为止。
(2)技术讲座应在举办后一月内和业务人员或当地经销商进行3次以上沟通，了解讲课的效果以及有无客户进行新的咨询，达到促进市场发展的效果
2、服务效果评价
(1)服务效果的评价由营销部进行客户满意度测定时作为满意度的一项——服务满意度来进行，评价结果通报技术品控部部。
(2)营销部定期通过营销员可开展的方式及时了解服务结果，对服务的及时性、有效性、服务人员的态度、解决问题的能力、客户的信任度及不足之处等进行综合评价。
(3)对讲课效果的评价应在至少3个月以上通过市场的发展来评价讲课效果。
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七、处罚及处罚权限 1、处罚
(1)兽医在接电话后1小时内未开出处方并送给司机调度的，每次处罚10元。
(2)司机调度接到处方后未及时给用户回电，明确确定捎药时间或在承诺的期限内未能将药捎到用户的每处罚10元。
(3)用户接处方用药后效果不佳或不到现场无法确诊病情时，技术主管未及时安排兽医上门服务的，每次处罚20元。
(4)兽医接到技术主管下达的上门服务任务后未按规定时间要求赶往用户家中的，每次处罚20元。 (5)病鸡捎到公司安排到兽医至得出解剖结果超过1小时的，处罚兽医10元。
(6)负责治疗的兽医未建立病例档案，或在治疗期间未对疗效每天进行跟踪回访并作记录的，每次处罚10元。
(7)用户询问安装调试事宜，业务主管未给售后服务人员传达、安排回复，或承诺给用户上门安装调试，业务主管未作安排的每次处罚20元，业务部经理（主管）下达安装调试任务后，有关人员未及时回复或按通知期限上门安装调试的，处罚20元。
(8)用户要求上门提供断喙服务，业务主管未安排售后服务人员未在商定期限内上门提供服务的，每次处罚20元。
(9)业务主管未通知、按排售后服务人员在防疫程序规定的接种时间进行接种的，每次处罚20元，接到通知、按排后，售后服务人员未能在特定时间内接种的，每次处罚20元。
(10)司机、营销员未在规定时间内对用户鸡群进行体重达标称重，或称重后未及时反馈用户的每次处罚20元。
(11)用户要求提供鸡舍设计、规划服务，业务部经理（主管）未下达、督促有关人员在商定时间内提供服务的，每次处罚20元。业务部经理（主管）下达任务后如有关人员未在与用户商定的时间内提供服务的，每次处罚20元。
(12)用户需捎办筛板、锤片、养鸡设备、用品及一般药品等，司机、营销员等有关人员未按与用户商定的时间（或超过7天）捎到的，每次处罚20元。治疗药品未按业务部经理（主管）安排的时间及时捎到的，每次处罚20元。
(13)营销员自己所属片区内用户畜禽发生疾病时，用户与营销员联系后，营销员即未做出相应处理、又未向营销经理汇报，每次处罚10元。
(14)用户买公司小鸡，发生疾病时治疗前兽医未同种鸡事业部联系的，每次处罚10元。
2、处罚权限
(1)司机、营销人员、售后服务人员由其所在部门经理（主管）处罚。 (2)部门经理（主管）由总经理进行处罚。
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