酒店前台人员精选个人工作计划

　　酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

　　一、培训时间

　　14天。

　　二、培训课时

　　70节课时。

　　三、培训人员

　　前台工作人员。

　　四、培训内容

　　酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房： 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

　　五、培训目的

　　使员工了解：

　　1、酒店的性质和本岗位的工作内容。

　　2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。

　　3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。

　　4、了解酒店前厅部的作用。

　　六、工作项目名称

　　电话预订。

　　七、工作项目承担

　　前台接待。

　　八、工作项目程序

　　接听电话，回答客人问询：

　　1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好!前台。”询问客人有什么帮助。

　　2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

　　3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人;② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉，希望客人光临。

　　4、填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，(谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚;