标准作业管理制度

　　1、职责

　　(1)工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　(2)客户服务部管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成并进行回访。客户服务部管理员下班后的报修由工程部值班员负责,并将报修单交部门主管签字确认后交客户服务部备案。

　　(3)工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　2、程序要点

　　(1)园区各单位报修。

　　⑴.客户服务部管理员在接到园区各单位报修要求时,应立即填写《报修记录表》。

　　⑵.管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:园区各单位名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填人《工程派工单》(一式三联)相应栏目,并在两分钟内通知工程部前来领取维修单,工程部领单人在《报修记录表》上签收,将《工程派工单》(第二、三联)领回工程部,第一联留客户服务部备存。

　　⑶.工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

　　a)、如园区各单位报修内容属《维修项目收费标准》中的.项目,园区各单位要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　b)、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,园区各单位另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　c)、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复园区各单位是否可以维修,经征得园区各单位对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　⑷.工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,应使用标准语言:'我是管理处的维修工,这是我的工作证和您的报修单。在住户确认无误后,说:'我可以进来维修了吗',在园区各单位及住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。

　　⑸.维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工程派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并向园区各单位及住户解释清楚。

　　⑹.维修人员向园区各单位出示收费标准、报修单位同意维修后开始维修;如报修单位不同意维修的应提醒单位考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向工程部主管说明情况,与工程部主管一同在《工程派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

　　⑺.如果维修材料是园区各单位及住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果('合格''不合格''质量不佳'等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示园区各单位使用不当材料的结果,但应注意尊重园区各单位的选择。

　　⑻.维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《工程派工单》上注明应收的各项费用金额。并请园区各单位以及住户试用或检查合格后,在《工程派工单》上签名确认。

　　⑼.维修人员将《工程派工单》(第二三联)交回工程部主管确认后将《工程派工单》(第二联)送还到客户服务部,工程部同时填写《维修收费登记表》后拿到客服部由收费员签字并开收据,由工程部维修人员将收据第二联送还到各单位或住户手中。

　　(2)本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。