客服管理制度

　　大厦物业客服部员工接待管理制度:

　　1、制度

　　1.1规范上岗条例:

　　接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的.礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现三严,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。

　　1.2接待服务宗旨:宾客至上,服务第一。工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作。工作标准:表里如一。

　　1.3接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任、客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。

　　1.4接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。

　　1.5仪表、仪容要求:

　　⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰。按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。

　　⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

　　⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。

　　1.6接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。

　　1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。

　　1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。

　　1.9员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做。不利于物业客服部的话与事,不说不做。

　　2、用语

　　2.1当见到客人时说:您好!。

　　2.2对客人应问:先生(小姐),很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。

　　2.3接受客人吩咐,听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清楚了,若未听清,要说:对不起,请您再说一遍。

　　2.4对待不能立即接待的客人,应说:对不起,请您稍候或说对不起,请您稍等一下。

　　2.5对等待的客人要说:对不起,让您久等了。

　　2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事。

　　1.2.7当客人离开时,应说:谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)。