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服务活动方案范文

2022-05-25 来源:步旅网

  一、服务系列活动的目的

  以服务活动为载体,倡导服务创造社会价值,服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设,将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程,打造高品质服务平台,培育行业服务品牌,展示良好社会形象。

  通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理,切实改善服务质量,提高银行网点对外服务水平,让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展,重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题,切实做到:不擅自缩短营业时间,不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求,在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险,误导客户;及时处理客户的投诉,及时答复、解决客户的合理正当诉求,提高客户的满意度,提高社会的满意度。

  二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

  服务系列活动的主题:构建金花和谐金融环境,塑造金花文明服务形象,让金花金融消费者体验金融改革的成果。

  服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》, 加强诚信自律建设,规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升金花网点服务质量、管理水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高。

  服务系列活动具体工作要求是:要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点, 以不断满足社会日益增长的服务需求为目的,认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守, 优化服务工作机制和资源配置, 不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。

  三、服务系列活动具体内容

  1、组织开展学习和技能训练。

  组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识,训练操作技能,强化业务素质教育和服务能力培养,学习内容包括:

  (1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则;

  (2)《中国银行业自律公约》及实施细则;

  (3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;

  (4)《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》;

  (5)《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》;

  (6)《银行业从业人员职业操守》

  2、组织开展服务践行。

  结合金花自身实际,采取积极措施,切实改进对外服务。完善服务工作机制,疏理和简化业务操作流程,提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平,切实解决当前银行业服务工作中的矛盾,提高客户满意度和社会的认知度,努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面:

  (1)改进服务环境,完善服务设施;配置一定数量便民服务设施,为客户提供必要的增值服务,统一为等候客户提供新业务介绍等服务,营造良好地客户等候环境。

  (2)根据客户分层和业务分流,实行分区服务;同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系,注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

  (3)认真调查、科学测算金花客户流量和客户业务量,合理设置窗口柜台,充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时,要开放足够数量的营业窗口,及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位,切实解决有窗无人的问题,减少客户排队、等候时间。

  (4)建立客户等候时间预告提示制度,客户服务高峰,要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示,维护客户服务需求的知情权,稳定客户的情绪。

  (5)科学、合理进行业务操作和服务流程再造,逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理;简化业务办理程序,缩短单笔业务办理时间,减少单一业务处理窗口,增加综合业务处理功能,不断提高服务效率,解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。

  (6)逐步提高自助服务控制限额,鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务,减轻窗口服务压力;加强自助设备管理,确保正常运行,并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。

  (7)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系,延伸服务空间,最大限度分流客户,保持服务渠道畅通、便捷和安全;

  (8)规范大堂经理的配备和管理。明确职责,规范服务,及时识别、引导、分流客户,受理客户咨询,开展业务宣传,引导客户使用自助设备。

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