护士应急预案

　　服务对医院而言，既是一种职责，更是一种义务，我院现拥有现代化医疗设备、宾馆式的住院环境，更需要有宾馆式服务，护理部为进一步深化温馨服务和亲情服务，适应医院的发展，满足病人的需要，决定今年在全院开展“星级护士”评比活动。

　　一、指导思想：

　　树立以病人为中心的观念，坚持以人为本，以质量为核心，增强服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保护理安全，为病人提供称心、适心、放心的就医环境，享受实实在在的高质量的护理服务，构建和谐的护患关系，争创一流的护理服务品牌。

　　二、“星级护士”评比活动要求

　　1、坚持落实温馨服务、微笑服务、亲情服务，文明礼貌、服务举措。开展一请一落实七主动的服务活动，即一请：是“请”字开头，请进、请坐、请稍等;一落实：是落实首问负责制、首见负责制、首听负责制;七主动：主动迎接病人;主动自我介绍;主动征求病人意见;主动向病人做好健康教育;主动巡视病房与病人沟通、不依赖红灯;主动帮助病人解决护理问题;主动随访病人。

　　2、认真做好四勤、四轻、七有声的服务。四勤：即勤思考、勤动腿、勤动口、勤动手。四轻：即走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻。七有声：即病人入院有迎客声、遇到病人有询问病情声、治疗护理时有称呼声、病人合作后有致谢声、操作失误后有道歉声、接迎红灯有问候声、病人出院有送客声。

　　3、确保三个满意一个安全。即病人满意、领导满意、自己满意和护理安全。

　　三、具体实施方案

　　1、建立院科二级“星级护士”评比活动考评小组

　　医院“星级护士”评比活动考评小组

　　组长：曾洪伟

　　副组长：李小波 艾芸芳 程冬梅

　　组员：全体护士长

　　科室考评小组3—5人自定。

　　2、考评内容及标准

　　①星级护士考核内容：行为规范、工作质量、劳动纪律、满意度测评、专业技能，晚夜班完成情况。

　　②三星级护士占科室护理人员的10%，二星级护士占科室护理人员的20%。

　　③临床科室每季度护理质量分和护士长工作能力综合考证总分在前1、2名的护士长为三星级护士，不占科室比例。

　　④考核标准见附表。

　　3、考核方法

　　星级护士考核：采取护理部综合考评、科室医生、护士测评、科室工作质量考评、病人测评结果综合打分。科室工作质量占60%，科室医生、护士考测占20%，病人测评占20%，每季度总分取三个月的平均数，护理部按上报情况综合考评确定为星级护士级别。

　　4、奖罚措施

　　①星级护士评比活动一季度一评选一通报一奖励表彰。

　　②三星级护士、二星级护士挂牌上岗。

　　③三星级护士科室奖励200元，二星级护士科室奖励100元。

　　④出现一起护理投诉、纠纷及重度护理缺陷，采取一票否决或摘牌。

　　此活动从20xx年8月1日起全面启动，望大家积极响应，主动参与。