电话销售是一项非常特殊的工作,并非所有能言善辩的人都可以做得很好.作为一个好的电话销售她必需具备良好的心理素质和善于与人沟通的能力.以下就是从我的工作中筛选的一些有代表性的个案,并加以分析.
案例一: 速战速决
深圳徐总(深圳红酒协会副会长)在广州展会上见过。在选择557的价格上出现问题。接着就是在运费上出现矛盾。案例分析:我认为这个客户能够让我感受到成功的喜悦的主要原因是第一,我选择的客户对象非常合适,有一定的经济实力和消费能力.最初的成功让我对这项新鲜的工作充满了信心,所以电话销售人员在初次尝试电话销售时一定要对客户对象做一个筛选,要选择比较有可能的人作为销售对象.否则一上来就四处碰壁,势必会影响到以后的工作情绪和工作状态.第二;恐惧是电话销售中的大忌.无论碰到多么刁钻的客户,我们都应该做到沉着冷静,反应一定要敏捷,一旦销售人员在电话中支支吾吾,被客户问得失去了方向时,你也就丧失了这个客户.
案例二: 一箭双雕
客户背景:来看酒杯的人可能会和他的朋友一起来。
案例三: 自投罗网
案例分析:在电话销售中我们经常会碰到上述这种情况,就是我们要找的那个客
户已经离职或者调任了.一般碰到这种情况,我们不要轻易挂电话,
首先我们可以向接电话的人打听你要找的人的具体下落,再有我们
要想到接电话的这个人很可能就是你原来要找的那个客户的继任,
所以他拥有你想找的客户同等的经济地位和职权范围,也就是说他
很可能就是你潜在的客户,所以我们不能轻言放弃,往往就是在不
经意间会给你带来意外的惊喜.类似的事情在我做电话销售时发生
过很多次,有时我不仅把要找的客户又给挖了出来,说不定还能把
新上任的这一位一起攻下.所以我们一定要切记不要浪费每一通电
话,即使销售不成功,我们也可以从中获取更多的信息资料,关于这
个问题我会在另一个案例中做更加详细的阐述.
案例四: 旁敲侧击
案例分析:关于这个案例我想分析的只有两点:第一,我们在做电话销售时,如果
客户已经接受了你的销售,你就要想方设法在当天把会员手续办好,
因为客人反悔的现象经常会出现,当时在我们整个销售团队里每天
都会有那么一两个客户等我们工作人员按照他约定的时间到了他
指定的地点,他又以种种借口拒绝签约,更有甚者,在你和他确认之
后不到五分钟,他就会打电话来说他不要了.归根结底就是因为这
种电话销售中的客户多数都是冲动型消费,我曾经问过很多客户他
们都说办完没多久就开始后悔了.所以我们一定要把让客户后悔的
时间给缩短,尽量当天的销售当天就要收到钱.我要强调的就是要
学会利用客户的心理,很多客户尤其是那种爆发户都有一种攀比心
理,特别不愿意在钱方面认输.因此我们可以用旁敲侧击的手法激
他,比如我们可以在他面前提到他的同行或者是朋友已经是我们的
老客户,很多人一碰到这种情况都会不太冷静,在一时冲动中就购
买了你所销售的产品.
案例五: 赞美有加
案例六：跟踪追击
案例分析：上述案例所要说明的一个问题我在前面已经做了详细的说明，那就是
客户推荐的重要性。我所要强调的另一个重点就是如何跟踪你的客
户?其实我们在做电话销售时如果能够把握好客户的心理，对我们
的销售会起到很大的帮助。虽然我没有系统地学过心理学，但是多
年的实践经验还是让我摸索出了一些门道。其实客户也是普通人，
他的一些想法往往会随着时间的推移或者环境的改变而发生变化，
他一次两次地拒绝你并不代表他永远都会拒绝你。我在金茂凯悦曾
经碰到一个客户他第一次很坚决的拒绝了我，而当三个月之后我再
次打电话给他的时候，他也没听出我就是以前给他打过电话的那个
销售人员，我没有发生变化，我所销售的产品没有发生变化，然而
结果发生了变化，他很爽快地就答应了。因为三个月之后也许是他
的心情变了，或许是他的环境变了，总之是因为他的某些因素发生
了变化而造成了最终的结果发生了变化。我想这就和化学反应是一
个道理，只要一个元素产生了变化，那么最终所反应出的结果就会
有所不同。所以说世事难料啊，不要轻易地给那些曾经拒绝你的客
户判死刑，尤其是那些说话态度还不错，素质也较高的客户，先给
他们判个死缓吧，然后不定期的给他们打个电话联络沟通一下，说
不定就会给你带来意外的惊喜呢!
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容