XX公司流程优化资料

vip.******  海量免费资料尽在此

华为技术支持：

网站（http://support.huawei.com/）

服务理念

华为公司国际服务体系：

面向海外的客户需求，华为已建立起以总部技术支援中心，6个区域技术支援中心以及35个本地技术支援中心为主体的三级服务体系。经国内锻炼和培训后，大批技术支持专家已奔赴海外

华为公司国内服务体系：

为满足客户需求，经多年努力，华为已在国内建立起业界最为完善的客户服务体系。目前，华为在国内29个办事处设立技术支援中心和备件中心，各分支机构通过DDN、INTERNET 、PSTN互连。同时，客户问题管理系统、培训认证系统、客户信息系统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服务以有效的IT支撑。此外，为进一步对客户网络的支撑能力，华为已将服务体系延伸至本地网，在本地网设立服务经理，负责协调公司资源，及时响应客户需求。

培训体系

    华为用户培训采用集中培训、当地培训和现场培训相结合的三级培训体系。

    在总部和授权合作单位进行的集中培训系统性强，并且严格规范，学员在这里接受培训，能够深入掌握培训目标中设定的所有知识点，使工作能力系统全面地得到提升。

    当地培训是在各省或者地区范围内组织的区域性培训，培训对象一般由客户指定，培训课程依据客户需求设计。为了保证当地培训的实战性，华为培训中心还提供例如流动学校设备来辅助实习，供学员上机操作。

　　现场培训是在工程安装阶段以及产品升级维护时，在安装维护现场进行的培训，内容实用且针对性强。

    现场培训是在工程安装阶段以及产品升级维护时，在安装维护现场进行的培训，内容实用且针对性强。

   在全球化战略指导下，为了及时满足用户持续增长的培训需求，华为培训中心在南美、独联体、南非、中东北非和东南亚五个地区建设了海外培训分部，在中国（如北京、上海、广州、南京、杭州、昆明等地）认证了15个授权合作单位进行全部产品及课程的培训。培训分部及合作单位的培训与总部模式一致，属于集中培训在空间上的延伸，其服务设施、教学体系及培训课程都经过总部的严格认证，在培训质量上均有强有力的保证措施。

培训师资

     华为培训中心深圳总部拥有120多名专职培训教师，位于世界各地的培训合作分部拥有100多名专职教师，他们都具有丰富的研发和运维实践经验、出色的教学技能和最前沿的专业知识，均经过严格的资格认证与考核。同时培训中心聘请一些经过认证、富有经验的研发专家和工程专家担任兼职教师，在教学中带给用户最深层的产品知识和最新的实用维护经验。

    华为培训中心总部还拥有一支50多人的专门负责课程开发的专家队伍，他们深谙成人教育特点，精于系统化课程开发设计，确保所有的培训科目优质高效，满足客户需求。

    此外，培训中心聘请大量专家和资深学者作为客座教授，为培训提供最新技术和理论方面的支持，使我们的培训内容紧跟电信技术发展的潮流。

培训方式

    华为培训中心采用灵活先进的培训手段。其完备的教学设施支持课堂讲授、多媒体教学、CBT、上机操作、工程实习等多样化培训教学的开展。针对不同对象，不同培训目标华为培训采取的教学方式也不相同。在对运维层的培训中，学员大部分学习时间是在教师指导下进行上机实习。实践证明，动手操作是掌握运维技能最为有效的学习方法。 而对技术管理层的培训，则普遍采用课堂讲授和多媒体教学的模式。对于参加高培的技术支持人员，则在课堂讲授、上机操作之外，还采取了工程实习的培训方式。开展。针对不同对象，不同培训目标华为培训采取的教学方式也不相同。在对运维层的培训中，学员大部分学习时间是在教师指导下进行上机实习。实践证明，动手操作是掌握运维技能最为有效的学习方法。 而对技术管理层的培训，则普遍采用课堂讲授和多媒体教学的模式。对于参加高培的技术支持人员，则在课堂讲授、上机操作之外，还采取了工程实习的培训方式。

    不管采用何种方式，保证培训的有效性、针对性和实战性是我们始终如一的目标。

    2002年我们又推出了网上课堂、高培预科班和技术管理培训的新服务，满足客户日益增长和变化的培训需求，希望借助最新的培训方式和培训内容，把华为用户培训提升一个台阶！

维护保障服务

是华为公司为了满足用户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的，旨在保障用户网上设备的稳定、高效运行，提高用户维护人员技术水平的服务方案，简称“维保服务”。维保服务包的服务项目主要分为三类，用户可以根据需要在技术支持的基础上对硬件支持服务项目和高级支持服务项目进行选择组成维护保障服务包。

技术支持——日常维护必不可少，维护保障的技术支持部分是华为公司基于多年电信设备维护经验，基于对用户日常维护需求的深刻理解，面向全球用户提供的保障网上设备稳定运行的全面解决方案。

硬件支持——硬件维修费用不可控吗？对故障件的保修保证将使运营商的硬件维修成本具有良好的透明度和可控性，一次性的固定支出将保证全年的硬件维修。

高级支持——竞争的压力带来对用户自身维护力度的更高要求，维护保障的高级支持部分提供以目标为导向的高级用户培训，可以有效提高用户自身的设备维护能力和故障处理能力，除此之外，您还可以享受到华为公司的主动式服务。

技术支持服务-紧急恢复  

 技术支持服务-后援服务  

 技术支持服务-现场支持服务  

 技术支持服务-系统补丁  

 技术支持服务-故障件服务  

 技术支持服务-备件同步升级  

 技术支持服务-网络巡检服务（金牌）  

 技术支持服务-例行工作会议（金牌）  

 技术支持服务-服务质量测评（金牌）  

 金银牌比较 (见ppt文件)

中兴通讯客户服务  

网站：http://www.zte.com.cn/service/

伴随公司产品线的不断延伸与拓展，公司营销体制也在不断改革与完善。中兴通讯在保持和完善自身直销网络的同时， 正在积极建立并发展新的营销渠道--代理销售网络。

中兴通讯致力于同代理商建立长远稳定、互利互惠的战略合作伙伴关系，追求同代理商共同发展，坚持不懈地将代理销售网络建设成为支撑公司长远发展的营销渠道之一。

销售网络