XX公司服务器高可靠支持方案建议书

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（中国）有限公司

惠普服务器高可靠支持

方案建议书

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中国惠普有限公司2004年版权所有。

目录

1惠普服务的价值概述6

1.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系6

1.2成熟的IT管理和服务方法论6

1.3持续的服务改进和创新举措10

1.4出色的服务支持能力10

2用户需求分析10

3服务方案12

3.1服务概述及服务模式12

3.1.1服务模式13

3.1.2组织结构及职责14

3.2热线响应中心15

3.2.1服务内容15

3.2.2服务级别（SLA）16

3.2.3服务特点及益处16

3.2.4热线响应中心服务流程17

3.3现场服务17

3.3.1服务内容17

3.3.2服务级别（SLA）19

3.3.3服务特点及益处20

3.3.4现场服务流程21

3.4预防性维护服务23

3.4.1服务内容23

3.4.2服务模式24

3.4.3预防性维护流程25

4服务管理方案26

4.1客户关系管理26

4.2服务级别管理27

4.3升级管理29

5给（中国）有限公司带来的收益30

6附件31

6.1惠普公司简介31

6.1.1公司简介31

6.1.2惠普信息产品在中国32

6.2惠普技术支持与服务体系33

6.2.1惠普服务概述33

6.2.2惠普售后技术支持与服务体系34

6.2.3服务承诺43

6.2.4管理方法44

6.2.5服务质量及客户满意度46

图例

图 1： HP IT外包服务方法论7

图 2： HP IT服务管理参考模型8

图 3： 项目管理方法论9

图 4：（中国）有限公司支持服务模式13

图 5：服务组织结构14

图 6： 热线响应中心工作流程17

图 7： 现场服务流程22

图 8： 问题升级流程23

图 9： 预防性维护服务流程25

图 10： 客户关系管理流程27

图 11： 服务级别管理流程28

图 12： 商务、运营、技术升级界面29

图 13： HP金牌服务维修网分布图37

图 14： 客户服务响应中心架构40

图 15： HP服务渠道管理系统42

图 16： HP用户服务备件传递模式45

图 17： HP物流管理部门职责46

表 格

表 1： 响应中心服务级别（SLA）16

表2： 现场服务初始化内容18

表3： 现场服务级别标准（SLA）19

表4： 响应时间与距离对照表19

表 5： HP电话支持中心规模36