12345工作流程和要求
2024-08-27
来源：步旅网
对平台交办的电子工单和群众诉求，经审核认定不属于我局管辖范围的，由办公室及时联系有关部门说明理由，从原渠道退回。
1.接收登记。热线办理工作由办公室从平台集中接收及时进行登记、打印。
2.呈批转交。局办公室根据工单情况提出拟办意见，经领导审批后，转交有关科室（中心）办理。
3.限时办结。承办科室（中心）对转办的事项要在规定时限内将办理结果反馈给来电人，同时将答复意见经领导同意后反馈至办公室。
4.协调督办。局办公室负责对局“12345”政府服务热线转办件进行跟踪督办，督促承办科室（中心）按规定时限办结并报告办理结果。
5.回复归档。局办公室接到各承办科室（中心）的答复意见后，及时在平台进行回复并将材料进行归档。
12345市长热线处理流程大致如下：
1. 接听投诉：当市民拨打12345市长热线后，会接听到人工语音服务，按照提示可以选择投诉、建议、求助等选项。如果选择投诉，则会进入人工服务阶段。
2. 记录投诉：人工服务人员会详细记录市民的投诉内容，并核实信息，确认投诉的准确性和客观性。
3. 上报处理：人工服务人员将投诉上报给相关部门，相关部门会在规定的时间内进行处理，然后向12345市长热线反馈处理情况。
4. 反馈结果：12345市长热线会将处理结果反馈给市民，告知处理进度、结果等信息，如果市民不满意可以要求进一步投诉处理。
需要注意的是，12345市长热线通常只能处理与政府有关的事务，例如城市环境、交通、卫生等方面的问题。私人恩怨或商业纠纷等问题通常需要通过司法途径或其他途径解决。
对我局职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日；对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1—2天；再次转办或发回重办事项反馈时限为1—2个工作日。
对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办科室（中心）应报请分管领导同意后及时通知办公室，并书面说明延长的时限、延长时限的依据和理由，由办公室联系政府服务热线服务中心提出延期申请。
【法律依据】：
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》 第十五条
有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人:
(一)符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人;
(二)不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
第十七条 工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。
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