发布网友 发布时间:2024-11-29 10:14
共1个回答
热心网友 时间:1天前
做淘宝三年下面是处理客户投诉方面的一些小体会。
首先客服的一个最基本的素质是控制情绪,在处理任何客户投诉问题前一定要记得除了控制好自己的情绪,同时一定要照顾客户的情绪,先处理情绪再解决问题。1.首先定心丸。在沟通前一定要表明不管出现什么问题,我们都是负责任的商家。有问题一定会给您解决。再试探性地问下具体是什么问题,“您可以具体和我说说是什么问题吗?”
2.切记在没有平息顾客情绪的时候谈解决办法。从公司的利益来说,降低损失的同时让顾客满意才是最好的解决办法。
有的缺少经验的客服,一般一上来就说,“那我们错了,那些东西就送给您了,您可以给我们改下评价吗?”是非常愚蠢的做法。
除了职业差评家,一般的买家有很多其实都是气没顺。如果这样解决不但会使公司蒙受损失,也容易给客户留下不好的印象。
3.解决问题的过程是谈判的过程,“那先生您觉得这个问题怎么解决您觉得比较好呢”,可以借此了解对方的想法自己心里对怎么解决问题也有一个底。
4.我觉得投诉是重建客户关系的一个好契机。如果确实是自己的错,一定要有担当,如果双方都有错的,尽量能让一步就让一步。
确实是无理取闹的,要学会不带情绪的拒绝,不带价值评价,只是坚定地说“不”“不行”。
5.最后不管如何我觉得适当的小礼物,或者远期折扣的承诺,都是很好的结尾方式。开门做生意,顾客确实是衣食父母,小礼物就算是做生意的一种诚意吧。