一、 前言 二、 管理模式 三、 培训 四、 岗位安排 五、 器材的使用 六、 日常管理 七、 装修管理 八、 消防管理 九、 突发事件的处置 十、 物品的配置 十一、 员工的文化生活 1
前 言
在物业管理服务中，安管队伍建设是管理服务的重要环节，这支队伍不仅是小区的安全管理队伍，而且还是义务消防队、便民服务队、礼仪迎宾队、抗灾救险队、等多功能。安管就是公司的“门面”和“窗口”，安管员的一举一动就能反映出公司员工的素质和管理水平，工作之中也可能会因为安管工作的一时疏忽大意或失误给公司带来名誉上或经济上的损失；因此，如何搞好安管队伍建设，如何管理好公司的“门面”和如何发挥好这个“窗口”作用，对公司的发展尤为重要。前山项目即将接管，当我们进驻后如何管理小区，都是我们现在就要深思熟虑的问题，为将来小区的顺利接管做好铺垫。
管理模式
实行军事化管理和感情化管理的复合管理模式：管理上要体现人性化，但是人性化是体现在生活上而不是工作中，岗位上一定要严格要求，让领导放心，业主能安心。创
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建一支思想合格，纪律严明，工作、生活作风优良，安全保障有力的安管队伍。
培 训
1、理论培训：对安管员的基本常识、职责、权限、纪律、工作操作流程、各种规章制度，以及相关的法律、法规的基本知识、社会基本常识等等都要进行培训，达到每个队员都能熟练掌握，确保每个安管员上岗后知道自己的岗位要求和操作方法、工作标准等。
2、行为规范培训：行为规范包括：语言规范、动作规范和形象规范；为了塑造安管员上岗有一个良好的形象，对安管员的言行举止进行规范，在为业主/住户提供服务时，从语言上、手势动作上、站立的位置、朝向、面部表情、眼神等等方面都有严格的规定和流程，确保队员在服务时谈吐文雅、举止文明、大方得体。在形象方面也应有严格的规定；从衣服的整洁、佩带、头发、胡须、指甲和精神面貌等等。
3、服务技能培训：利用工作中遇到的案例，进行案例启示、现场示范、讲解、课堂传授，发扬“以老带新，以新促老”的“传帮带”的作风进行手把手的传授，在实际的服
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务中要求“理直气壮为最低服务，理直气和为优质服务”的工作标准，如果业主和住户的错没有造成公司利益上的损失，我们首先设定业主和住户是正确的，把对的让给对方，让对方有台阶下，使业主和住户从心理上获得最大满足，感到我们确实把业主放在了“上帝”的位置上，消除心理上的隔阂，用诚心、耐心、热心的工作热情，让业主/住户从心理上感到满意，从而达到我们的目的。
4、职业道德培训，也称素质培训，一是安管员和车场收费员直接和“钱”打上交道，或多或少有一点权力，如：各类停车费的收取，对各类违章人员的罚款，没收物品等。要求他们不谋私利，把握好这些权限的尺度，靠“人盯人”的办法，显然是不可能的，这就只有通过长期不懈的品德、素质教育，从员工灵魂深处筑起一道抵御任何诱惑的精神防线，才能时刻做到数量和质量所决定的。
5、领班及骨干的培训：他们是这支队伍的灵魂，如何做好他们的培训很关键，首先要树立正确的处世态度，然后要从军事动作和服务意识上进行系统的培训！让他们确确实实成为一个班的标兵。
6、队员的培训：就现在人员较多的情况下，进行梯次培训，先抽调一部分人员进行脱产培训，培训好了的往岗位
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上补充，把差点的撤下来培训，这样不断的交错，最后都能合格上岗，达到整体水平一致。
岗位安排
根据小区的建筑特点，小区实行封闭式的管理模式。岗位的安排根据现场情况而定。具体岗位有：门岗、车管岗、巡逻岗、中央监控室等。
工作标准为： 1、 小区实行封闭式管理
2、 有专业安管队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安
管人员熟悉小区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。
3、 对重点区域、重点部位每一小时至少巡查一次；配备
安全技防设施，24小时监控。
4、 对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通
行、停放。
5、 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证
管理。
6、 消防设施设备完好无损，消防通道畅通；制定消防应
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急预案。
7、 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，人
员储备。
各岗位的职责如下：
安全服务部职责：安全服务部担负着辖区进行治安防范、消防安全队伍重要职责。主要任务是落实各项治安、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区内业主的生命财产安全。
1、 负责做好“防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾
害”的五防工作，维护辖区范围内正常工作秩序。 2、严格治安管理，做好来访登记、视频监控、全天 24
小时安全服务、进出货物检查等治安防范工作。 3、严格消防管理，落实消防责任制，成立义务消防 队，定期组织消防演练。
4、积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法 犯罪活动。
5、负责辖区内人员、物品出入管理。 6、抓好安管队伍的业务培训。
7、参与突发事件处理和火警、火灾抢险工作。 安全主管职责
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1、对中心主任负责，组织领导安全服务部工作，对 辖区治安保卫、消防和便民服务工作负全面责任。 2、熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施 布局的基本情况。
3、贯彻落实公司各项工作任务，掌握安管员思想、 工作情况。
4、组织实施安全责任制和安全操作规程，定期检查 执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期 限及时加以解决整改。
5、主持部门例会，传达贯彻公司及有关主管部门的 指示精神。
6、按照公司的绩效考核标准，做好本职工作。 7、监督和检查辖区内各项工作，处理管辖区内各类 突发事件，协调与政府各职能部门关系。 8、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许 滥用职权。
9、对安管员的聘用，解聘提出建议，认真做好本部
门考勤、考核工作，组织开展各项培训工作。 安管领班职责
1、对安全主管负责，做好辖区内安全、消防和便民服
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务工作。
2、带领本班全体人员，依照公司规章制度、要求标准、
岗位职责,做好各项工作。
3、要有法律知识和法律观念，熟悉安管业务，掌握辖
区内治安、消防、便民服务等工作的规律、特点，严格管好、做好各项工作。
4、认真做好本班安管人员的考核、考勤工作，详细如
实公正、公平记录和考核队员，协助部门主管做好安管员思想工作。
5、以身作则、发挥先锋模范带头作用。 门岗职责
1、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，
目测衣物无污、无油、无破损；
2、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不
过领，目视无不舒适感。
3、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、确、
动作到位；
4、站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两
腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距； 5、对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；
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6、器械配带整齐有序，目视感觉协调、自然； 7、熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）； 8、对住户要用规范礼貌用语问号；
9、认真做好来人来访登记工作，并及时做好信息反馈
工作；
10、遇紧急情况发生时，按《突发事件应急处理》办； 11、指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无
不舒适感；
12、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用各种岗位
技能；
13、不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹； 14、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步
伐形态整齐要求； 车管岗
1、外来车辆未经许可，不可进入辖区（政府公务车 除外）
2、凡装有易燃、易爆、剧毒品或污染物品车辆或⒉ 5吨以上货车，一律不准驶入辖区；
3、驶入辖区内车辆，均需减速慢行，时速不超过 15公里，无鸣笛现象发生；（政府公务车除外）
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4、管辖区内所有车辆，作到一车一证、一证一位、 车证齐全，见证放车； 5、车管员礼貌待人、热情周到；
6、车管员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车 位；
7、车管员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇 有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生 时， 5分钟内通知车主；
8、停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；
9、停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟 头等杂物；
10、停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状 物；
11、停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施 配备齐全，使用功能完好率100﹪；
12、辖区内交通事故年发生率1﹪，丢失事故发生 率0﹪；
13、地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50 米以上；
14、临时停放车辆收费率100﹪；
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15、每车位文字档案齐全、资料准确率100﹪。 16、外来进出车辆有登记，完成率100﹪，准确率 100﹪。 巡逻岗
1、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，
目测衣物无污、无油、无破损；
2、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不
过领，目视无不舒适感。 3、器械佩带、物品配备齐全、整齐；
4、每班次白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；
夜间巡逻园区不间断，楼内不少于8次（各心可根据管辖区情况调整）
5、认真做好巡逻记录，对各种安全隐患、工程设施、
设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；
6、巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，如 接到住户投诉或建议，应认真记录并上报； 7、对重点区域或部位（如监控死角、设备房)做重点巡
查跟踪和记录工作；
8、巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查情
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况严重应迅速通知上级领导；
9、与客服中心及各楼门岗保持联系，及时汇报相关情
况；
10、接客户电话报案后，5分钟到达现场；遇见住户本
人报案，3分钟内到达现场；
11、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 12、熟练使用各种消防器械，掌握使用要领； 13、遇紧急情况发生时，按《应急处理程序》办； 14、按规定责任路线巡视检查，登楼至顶，徒步下楼，
呈s型巡视；
15、巡逻时注意行走姿势、保持统一，下班换岗后在
公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。 中央监控室
1、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离
岗位。
2、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严
密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。 3、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察 到
的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并
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做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。
4、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作
纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。
5、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，
不得擅自拆装设备。
6、在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整
洁。严禁在监控中心吸烟。
7、监控员上下班时，要严格执行交接规定。 8、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保
密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况 9、严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计
算机系 统。
交接班规定：为认真做好岗位的工作与公物交接，减
少因交接不清引起的工作失误及公物损失；特制定本制度。
1、接班人员须提前15分钟集合，由领班召开班前会
安排工作、检查着装、交待注意事项；
2、交接时应在领班监督下完成整套交接动作，动作规
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范标准；
3、交接岗位时，须认真做好岗位工作记录。 4、本班与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待
给下一班，以便下一班开展工作。
5、发现问题，交接双方须当面说明，如果交 班人离
开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或部门主管处理。
6、交接班须正点、准时，非特殊情况，不得超时接 班。 7、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一
切后果由交班人负责。 领班交接规定：
1、接班人须提前20分钟上班， 察看记录，询问情况，
以便 班前会将工作重点明确给安管员。
2、交班人须将本班工作情况详细交给下一班，并将本
班已完成和待完成工作认真记录在交接班记录上，交接双方签字确认。
3、交班人将公物转交下一班，双方签字确认。 4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移
交给接班者。
5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开
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后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应及时报告部门主管处理。
器材的使用规定
警棍使用规定
1、警棍是安管人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，安管
员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。 2、当值安管员应将警棍挂在腰带右后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下安管员不得以
任何借口或理由使用警棍攻击他人，或用警棍指着客户说话。
5、当值安管员要妥善保管所佩带的警棍，如有损坏或遗失，
要照价赔偿。 对讲机使用规定
1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线
拆下来使用。
2、使用中发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向
直属上司报告，由部门主管检查后申请维修，严禁自行
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拆修。
3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命 和使用效果。
5、交接班时，应当场查验，发现问题明确责任，立即报告 领班或现场主管。 对话要求：
1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收
到请回答”呼叫应重复两次。
2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接
方收到情况后，应回答“清楚”或“明白”。
3、对讲机通话应说普通话,使用规范礼貌用语，严禁 在对讲
机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
日常管理
安全服务部的日常管理主要体现在内务卫生、请销假、作息等。在内务卫生方面要制定出适合的规定，个人卫生要落实到人，每天由领班负责检查，对不足的地方要及时纠正，公共卫生区要划分好，每天安排人员打扫，做到干净整洁。
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请销假要按公司的规定去执行，严格控制外出的比例，防止突发事件人员能拉得出去。作息上要督促，到了规定的时间就要就寝，不能影响其他队员的休息，保证上班的质量。
装修管理
1、装修人员必须严格遵守小区各项管理规定，执行消
防条例，对小区内的消防设施，设备不允许擅自动用或变更。
2、为确保小区安全，装修人员一律不准在小区留宿。 3、装修人员携物出小区，需到安全保卫部办理《放行
条》。
4、施工时不得占用公共场地和损坏公共设施。材料搬
运只能经消防通道，不得进入客运电梯。砂子、水泥和垃圾等必须装袋运输。防止碰伤和污染公共墙壁、楼梯及环境。如有污染及碰伤，装修公司必须负责清理或赔偿。
5、装修时不得将乳胶漆、水泥残渣等建筑垃圾及杂物
倒入厕所或下水道，施工时预留管口应采取适应的遮蔽措施，以防堵塞排水管道。
6、进入小区运送材料的车辆，应遵守《小区车辆管理
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规定》，即停、即运、即卸、即走，卸运水泥、砂石，必须铺垫彩条布等，不得直接倒在路上。 7、装修公司对装修垃圾必须做到袋装化，不得堆放楼
道内，应堆放在楼下指定的地点，由服务管理中心统一运出小区。
8、装修人员、住户不得高空抛物，更不得抛垃圾。 9、空调的安装，必须按物业的统一要求指定位置，不
得随意安装。墙体打空调孔，经申请由物业公司统一安排施工，费用业主承担。
10、装修时应认真做好卫生间及厨房的地面防水，以
免对楼下造成损失。
11、装修施工现场建议安装简易马桶，并不准使用电
炉、煤气炉做饭。装修公司在装修现场应备手提灭火器。如动用明火必须向管理公司申请。
消防管理
消防管理是物业安全管理的重点，平时要加强消防意
识方面的培训，要根据消防法规的要求，结合小区的实际情况，切切实实地做好消防安全工作，确保小区业主的生命财
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产安全。
1、管理内容：
1）做好消防监控中心的管理； 2）做好消防设施、器材的管理； 3）保持消防通道的畅通；
4）加强装修期间的消防安全管理； 5）严禁违章燃放烟花爆竹； 6）严禁携带、储藏易燃易爆物品； 7）防止电器短路等引发火灾因素。 2、管理措施：
1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到
责任落实，器材落实，检查落实；
2）安全服务部定期对小区的重要部位或公共休闲娱乐
场所公共设施进行检查，消除安全隐患。 3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每
季组织一次消防演习；
4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐
患，及时消除；
5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完
好状态；
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6）制止任何违反消防安全的行为；
7）积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防
知识；
8）小区的重要部位或公共休闲娱乐场所要配置相应数
量的灭火器材。
9）当班安管员当班期间定时对所管区域公共设施进行
检查，并做好记录。
10）在小区内发生火警，按《消防应急处理程序》办。
突发事件的处置
1、非当班人员，按公司规定宿舍待命，做为突发事件人员
准备。
2、认真做好本部员工“应急处理程序”培训。 3、做好应急物资储备，把前期工作准备好。
4、当班人员发现问题果断处理、及时汇报，把事件制止在
萌芽状态。
5、在小区内发生突发事件时按《突发事件处理程序》办。
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物品的配置
1、 道路指示牌 2、 灭火器 3、 对讲机 4、 雪糕桶 5、 隔离带 6、 白手套 7、 道路警示牌 8、 手电筒 9、 警棍 10、 雨衣、雨鞋 11、 消防梯
另：根据实际情况在添置其他物品。
员工的文化生活
员工的业余文化生活在平时的工作中起着重要的作用，丰富的文化生活不仅可以增进团队的凝聚力，还可以调
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整队员枯燥的工作带来的心情烦躁，使大家能有一个好的心态去对待每一天，经常组织一些读书活动啊，或者是组织一些有意义的体育活动（篮球、羽毛球、足球等等）要让队员在紧张的工作之余，放松心情调整心态。要让队员确确实实把公司当做自己的家。
拟稿人：
审 批：________________ 日 期：2008年08月11日
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