酒店的礼节礼貌规范
酒店的礼节礼貌规范
第壹节礼节、礼貌和服务礼仪 壹、礼节及表现 礼节的定义
礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌于语言、行为、仪态等方面的具体规定。 礼节的表现
于日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，壹些人初次见面仍互递名片； 于各种场合要注意各种服装的穿着；
人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。
于酒店服务中，服务员要仪表端庄、对客人要主动问候、适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。 二、礼貌及其表现 礼貌的定义
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 第壹要素：是尊敬之心。
第二要素：是礼貌，是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体当下人们的壹言壹行，壹举壹动之中。
表当下外表上，要讲究仪表、风度； 表当下语言上，要谈吐文雅、语言亲切； 表当下行动上，要落落大方，彬彬有礼； 表当下态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。
礼貌和客套于本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。
三、服务礼仪 礼仪的定义
礼仪壹般指的是于较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们于社会交往中，于礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 于酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。
无论是经理仍是员工，无论是服务员仍是保安员、工程维修人员，首先均必须是“礼仪大使”，把顾客放于“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这壹角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。 第二节酒店必须讲究礼节、礼貌、 壹、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心 酒店产品的质量包括： 设施设备的质量； 食品、商品的质量；
服务的质量：服务态度、服务知识、服务技能。 服务态度的标准就是热情、礼貌、耐心、周到、谦恭。 核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌。
礼节、礼貌程度可于壹定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。 二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素
酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。 要使客人络绎不绝，关键于于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。
讲究礼貌就会使客人身处酒店而倍感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。
相反，服务员不讲礼节、礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，仍会通过口碑效应，影响酒店声誉且使酒店客人越来越少，以致陷入绝境。 三、酒店必须全员讲究和节、礼貌
不论是前台仍是后台，均要讲究礼节、礼貌。 礼貌是相互的，尊重友好也是相互的。
服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。
创造壹个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。 员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作。 最终目的：提高酒店整体的工作效率。 第三节礼节、礼貌规范的具体要求 壹、仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外于表现。 良好的仪表可体现酒店的气氛，档次、规格，员工必须讲究仪表。 仪表的具体要求
着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎于裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式接酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早
晚要刷牙、饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态．不要上班时面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
每日上班前要检查自己的仪表仪容，于公共场合所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人见不到的地方，不要当着客人的面或于公共场所整理，上班之前，前后台工作人员均应检查仪表仪容，做到着装规范。 二、表情
正确 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感 坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感 要沉着稳重，给人以镇定感 要神色坦然，轻松、自信，给以宽慰感 错误 不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感 不要没精神打采或漫不经心，给客人以不受重视感 不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感 不要慌手慌脚，给客人以毛躁感 不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态， 做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 三、仪态 1、站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或于体前交叉，右手放于左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋、不抱胸。 女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧.男子站立时，双脚和肩同宽，身体不可东倒
西歪。
站累时，脚能够向后站半步或移动壹下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。 2、酒店部分岗位人员的站态要求
大堂门童、行李员、迎宾员站立要求除之上要求外，俩臂自然下垂，脚跟且拢，脚尖自然分开（包括外侧于内正好脚的长度）面带微笑，如无客人出入，俩脚可放松，当客人到达时，应立即恢复正规姿势。
服务员，上身挺直，俩脚分开，（脚跟分开距离限8厘米内）双臂自然下垂，男女壹般采用被手式。
柜台人员，上身挺直，俩腿分开，双臂可适当处理但不抱臂。 3、坐态 要领是：
入坐要轻缓，上身要直，挺胸收覆，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方 手自然放于双膝上，双膝且拢；目光平视，面带微笑。
坐时不要把椅子坐满，（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐于边沿上。 就坐时切不可有以下几种姿势： 坐于椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
将脚跨于桌子或沙发扶手上，或架于茶几上；
于上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；趴于工作台上。 4、行态
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。
女子走壹字步（双脚走壹条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走俩条线，但俩线尽可能靠近，步履可稍大。于地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨。吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。
不和他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。
尽量靠右行，不走中间。
和上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
和上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 和上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级于自己的右侧。
上楼时客人于前，下楼时客人于后，3人同行时，中间为上宾。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 5、手姿
手姿是最具表现力的壹种“体态语言”。
于给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然且拢，手掌向上．以肘关节为轴，指向目标。 同时眼睛要见着目标且兼顾对方是否见到指示的目标，于介绍或指示方向时切忌用壹只手指指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
壹般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，于介绍、引路、指示方向时，均应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。
于递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地壹扔，且忌以手指或笔尖直接
指向客人。 6、点头和鞠躬 点头
倾听谈话、路遇时、不便招呼时。 要面带微笑，目光要见着客人面部。 鞠躬
头部、颈部保持直线，随腰部前倾，臀部微微蹶起。 要面部始终保持微笑，目光随头部下沉、抬起而移动。 当客人光临（离去）时，身体应微微前倾，敬语欢迎（道别）。 四、举止
举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走于前，送客时走于后，客过要让路，同行不抢道，不许于宾客中间穿行，不于酒店内奔跑追逐。
于宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、挠痒痒、修指甲、伸懒腰等，即使是于不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。于工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 服务员于工作时应保持“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。说话声音要轻．不于宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻．操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放于房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房问时避免发出大的声响。
服务客人是第壹需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正于干什人，均应暂时停下招呼客
人。
对客人要壹视同仁，切忌俩位客人同时于场的情况下，对壹位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另壹位客人。和客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 严禁和宾客开玩笑、打闹或取外号。
宾客交谈之间，不要走近旁听，也不要于壹旁窥视客人的行动。
对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
客人且不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人和有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。（首问责任制）
客人要求办的事，必须踏实去做，且把最后结果尽快告知客人。
不能带情绪上岗，不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄于客人身上。 五、基本礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您人住本楼、欢迎光临。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好。下午好、晚上好、路上辛苦了。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您壹路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气，没关系、这是我应该做的。 礼貌用语10宇：您好、请、谢谢、对不起、再见。
礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
六、对宾客服务用语要求
遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着和客人谈话。
服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时能够谈壹些适宜得体的话，但不可问壹些客人不喜欢回答的问题。
人和客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人的面部（但不要死盯客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不于焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清的地方要礼貌的请客人重复壹遍。
对客人的问讯要应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱俩可，胡乱作答。
说话时，特别是客人要求我们服务时，我们要从言语中体现出乐意为客人服务，不要表现出
厌烦、冷漠、无关痛痒的神情态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没见见，我忙着吗？”
于和客人对话时，如遇另壹客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能壹声不响就开始工作。
当客人提出的某项服务要求我们壹时满足不了时，应主动向客人讲清原因，且向客人表示歉意，同时要给客人壹个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题壹时没解决，但却受到了重视，且得到了应有的帮助。
于原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 询问式：如：“请问……？”
请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助） 商量式：如：“……您见这样好不好？”
解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”
打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西均要表示感谢。客人对我们感谢时，壹定要回答“请别客气”。 对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，且尽力项办法解决。 若遇某问题和客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可和顾客争吵。 于对客服务中仍要切记以下几点：
三人之上对话，要用互相均懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； 不高声呼喊另壹个人；
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑；
不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言。
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