加强护患沟通防范急诊护患纠纷

常州实用医学２０１１年第２７卷第６期　命体征，发现血压下降，较外出检查前，所测血压相　差３０　４０　ｍｍＨｇ，对患者的生命增加了不安因素。　过床易的使用有效地节省了人力，又安全可靠，　解决了护理工作中的难题，提高了护理服务质量，由　２名操作者也可轻松将患者过床，将过去需要３人　或４人过床减少至现在的２人甚至１人操作，使医　护人员搬移患者不再费力，减轻护理人员的劳动强　度，减少医护人员的腰肌劳损的几率。搬运四肢骨　折患者时，患肢得到妥善的固定，既不受压，也不悬　空；对于颈椎损伤的患者，在搬运时保证了头颈部的　优良。经与国内外多种同等功效的产品相比较，发　现国外的过床推车使用方法复杂，而且价格昂贵，对　于国内医院普通临床科室来说难以承受。而国内的　铲式托板过床器，价格虽然便宜，但使用时仍需费力　搬抬患者，使患者感觉不适，而且不能折叠，无法在　Ｘ、ＣＴ检查中使用，患者接受检查时，需要移去，患者　躯体局部没有支托，保管时会占用较大空问，影响美　观。医用过床器使用方法简单，容易掌握，经临床使　用，患者反映良好，具有安全、实用、耐用的特点，值　得临床推广应用。　４体会　绝对平直，使患者安全舒适、无痛，保证了患者颈部　及脊背以正常姿态移动，避免因不当搬动而导致患　者受伤或意外，确保了患者过床时各项生命体征稳　定，避免搬运患者过程中不必要的损伤，避免增加患　者的疼痛感，减少不必要的与患者家属之间的矛盾，　在所有的检查和转运患者的过程中，陪同的护　士都应时时观察病情，注意患者的神志、瞳孔对光反　射、生命体征的变化、面色、肢端循环、脉搏等，如发　现变化应及时处理，并保持输液通畅。保留导尿的　患者，观察尿量，评估休克状况。患者过床时要先将　所有的管道：如胃管、尿管、引流管、支架管等夹紧，　提高护理质量。即便在没有家属的情况下，两人合　作，也可便捷地搬运患者进行必要检查和转运，绝　缘，可透ｘ射线，放射检查时不必抽出，减少患者的　搬运次数和疼痛的机会。　放置在身体表面可见处，严禁管道夹在过床器与患　者身体间，引起过床时管道扯脱。过床后再将管道　处置妥当。　过床易易于清洗和消毒，若在过床时过床器被　血或其他分泌物玷污了，可用１　０００　ｍｇ／Ｌ的含氯制　剂擦拭过床器１遍，再用清水进行擦拭１遍，待干即　可再次使用。保管时节省空间，经久耐用，无须维　修，板身轻巧，富有弹力，防撞击能力强，板身无任何　［参考文献】　［１］曹维新．外科护理学［Ｍ］．北京：人民卫生出版社，　２０Ｏ４．５０１—５０２．　［２］刘青．医用过床易在临床护理中的应用［Ｊ】．护理研　究，２ＯＯ４，３：４３６．　死角，轻便易携，外出操作方便，而且价格实惠，质量　加强护患沟通防范急诊护患纠纷　夏乾颖　（常州市中医医院急诊科，江苏２１３００３）　中图分类号：Ｒ１９７．３２３文献标识码：Ｂ文章编号：３０６８—５６８５（２０１１）６—４１０—２　急诊科护理人员所面对的大多为急危重患者，　护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多，护　心理，是产生护患矛盾的主要原因之一…。　１．２信息交流不足患者在求医过程中，由于对疾　病状况不了解，常会情绪焦虑、精神紧张，迫切想知　道怎么治疗、如何用药和护理安排等。护士在接待　患者时如果没有完整的将与疾病有关的治疗、用药、　预后、护理安排等问题交待清楚，或者不注意患者的　感受和信息反馈，对患者的要求未能及时地做出反　应，都会造成患者的误解和不满。　１．３对病情和诊治过程不作恰当的说明　患者由　于缺乏医学专业知识，常常过分依赖医护人员的诊　患沟通有其特殊性。掌握急诊护患沟通技巧，可以　达到与患者有效交流之目的，从而进一步改善护患　关系，提高护理质量，减少护患纠纷。现就本人在工　作中的护患沟通谈几点心得体会。　１影响护患沟通的原因　１．１　对患者尊重不够面对患者时表情刻板，态度　冷漠，工作粗心、机械，极易让患者和家属产生反感　收稿日期：２０１１—０８—０２　治和护理，如果对病情交待不完善，对诊治过程的重　常州实用医学２０１１年第２７卷第６期　点解释不清楚和对预后的不恰当保证，一旦他们的　心理预期没有达到，就会引起情绪波动甚至产生过　激行为，把焦虑、愤怒等发泄到和他们直接接触的护　士身上。　１．４过度使用专业术语患者的职业、性格、文化　程度以及对医学专业知识的了解上都存在着差异。　护士在传递信息时如果没有区分不同的对象而过多　地使用专业术语，把自己的观点和意见强加给患者，　致使大多数患者产生困扰、误解等不良情绪。　１．５专业技术不精责任心不强个别护士的临床　经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦处置　不当或操作失误，容易造成患者的不信任感，产生护　患纠纷。　２如何避免护患纠纷提高救护质量　２．１建立以病人为中心的服务模式护士要注意　角色转换，学会站在患者的角度考虑问题，树立“以　病人为中心”的理念，想患者之所想，急患者之所急。　护士应在平等的护患关系中主动构建沟通的渠道，　增强沟通意识，了解和掌握患者及其家属的心理特　点与需求，及时准确地向患者提供信息，融洽护患关　系，达到有效的双向沟通。　２．２提高护士自身的综合素质要有高尚医德、饱　满精神，注重个人仪表会给患者建立良好的第一印　象。要有较强的协调管理能力、沟通能力，对各种突　发事件有良好的心理素质，做到处事不惊，既有明确　分工，又有密切配合，有条不紊，忙而不乱，让患者及　家属获得就诊安全感。要求急诊护士临床经验丰　富、业务素质优良，在各种复杂的状态下能正确地评　估患者病情，准确及时做出判断，具备高度的责任　心、扎实的理论知识和熟练的急救技术，在紧急情况　下能进行独立的抢救工作，取得患者及家属的信任。　２．３护患沟通的技巧　２．３．１注意语言沟通　语言交流具有特殊的魅　力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手　段　Ｊ。首先对病情和诊治过程恰当的说明，护士在　回答患者问题时一定要注意语言的审慎性，要实事　求是、恰如其分地回答。对病情十分危重的患者及　时告知家属，使家属有心理准备；其次是要善于抓住　与患者交流的时机，无论患者做任何治疗前都必须　用语言与患者进行交流，缓解患者紧张心理，使患者　了解治疗的目的并积极配合；再次就是沟通时要有　针对性。由于每个患者的家庭环境、文化水平、经济　状况、社会地位不同，其心理需求也不同，使用不同　语言方式，有主题、有目的、有针对性交谈，紧紧围绕　患者的病情治疗，少用医学术语，通俗易懂地做好解　释说明工作，增加患者克服病痛、战胜疾病的信心，　让患者产生信任感的同时更多了解自身疾病的发　生、发展，以便更好地配合治疗。如对老年患者及感　情脆弱的患者要多使用安慰性语言；对青年人、小孩　要多使用鼓励性、赞扬性语言；如果患者病情危重　时，就要灵活使用，注意与患者交谈尽量简短，一般　不超过５分钟。　２．３．２注重非语言沟通非语言沟通主要通过表　情、手势、眼神、动作达到沟通的目的，对语言交流起　加强和辅助的作用［引。沟通首先是倾听的艺术，认　真倾听是护士对患者关注和尊重的表现。护士在倾　听时应聚精会神，避免分散注意力的动作，距离适　当，姿势自然，保持眼神交流，不要中途打断患者的　说话以示尊重，仔细聆听患者的诉说并表示同情、关　心、理解　Ｊ。在进行护理操作时，要善于非语言交　流，护士以亲切和蔼的面容，善意关注的眼神平视对　方，必要时的触摸可消除患者紧张的心理；巡视患者　时为患者递上一杯温开水，摸摸发热患者的额头或　在为患者静脉注射完毕为患者放下衣袖等；对意识　不清的患者可用触摸的方式进行沟通，同时注意尽　可能保持安静的环境，让患者身心得到关怀和休息。　在一些细微的动作中让患者感到温暖、亲情的关怀，　不要忽略小小的环节，它会让患者及家属心理上有　依属感，让他们感到温暖、亲情的关怀，促进护患关　系融洽。　３小结　随着医学模式的转变和现代医学的发展，护士　除了必须具备丰富的专业知识和娴熟的护理操作技　能，还应深入学习各个领域如社会学、心理学等方面　的知识。掌握了与急诊患者及家属的沟通技巧，不　仅能在护患交往中更好地服务于患者，还可以提高　自己的专业理论水平与交往技能，提高护理服务质　量，避免了许多不必要的护患纠纷，为维持良好的就　医环境和有序的就医秩序起到了重要作用，使急诊　真正起到医院窗口的作用。　［参考文献］　［１］孔祥玲，李秀丽．急诊科护士沟通现状及影响因素的　研究（Ｊ）．齐鲁护理杂志，２０１０，１６（９）：２１—２３．　［２］刘玲，刘均娥．临床护理交流的原则和技巧［Ｊ］．中华　护理杂志，２００１，３６（１１）：８７３—８７５．　［３］李小寒．护理中的人际沟通学（Ｍ）．北京：高等教育出　版社，２Ｏ０６．１２５—１２７．　［４］严秀芳．护患沟通的技巧［Ｊ］．护理研究，２００５，１９　（１５）：１．