对度假酒店服务质量管理的思考

（山西旅游职业学院，山西太原030031）

【摘要】在我国经济整体平稳健康发展的影响下，我国国民的生活层次也得到了整体的提

高，在基础的物质需求之上对精神需求也不断增加，旅游就是其中最主要的表现形式之一。度假酒店作为游客旅游过程中休息的主要场所，其服务质量关系着游客旅游过程的整体体验，酒店管理者必须对此重视。文章根据作者多年的工作经验及长期的知识积累，对度假酒店服务的质量管理做了细微的研究探讨，以期进一步提升度假酒店的服务质量。【关键词】假酒店曰服务质量曰管理曰措施【中图分类号】F719.2【文献标识码】A【文章编号】1674-0688（2019）01-0243-02

1酒店服务质量概述酒店服务质量即通过在酒店里面的设施设备给入住酒店的客户服务，使客户得到物质上及精神上的满足感，其既包含酒店的硬件设备质量、住宿环境等看得见的内容，也包含服务人员的业务素质、服务态度及言行举止等看不见的内容。更有保障。简言之，高质的服务是度假酒店能够保持利润的最有效武器。2.3维护度假酒店品牌形象的有效方式对于游客来说，在选择度假酒店的时候最看重的要数声誉及其形象，集中表现为品牌影响力。顾客对度假酒店的期望值会随着酒店品牌价值的提高而相应升高。对于一个企业来说，其通过优质的服务形成的良好形象，会在市场中产生口碑效应，既对老顾客群起到有效的巩固作用，新顾客也会因其口碑良好而不断增加，使得顾客的流失率保持在最低，为酒店企业不断带来经济效益。度假酒店的品牌在酒店企业的发展中起着至关重要的作用，是为其带来经济效益，维护其平稳运行的保障，但是度假酒店的服务质量密切关系着其品牌的建立与维护。而要想提高度假酒店的服务质量，彰显其差异性，必须通过长期大范围的调研，用科学的方法进行分析总结，最终用最有效的方法论来指导实践服务工作，这样度假酒店才能在激烈的竞争中建立并维护好自己的品牌。2度假酒店服务质量的重要性2.1提升酒店竞争力的核心服务质量的高低直接影响着服务业的生存发展，而度假酒店的服务质量也直接关系着其总体的业务进展。具体来说，度假酒店的产品有硬件及软件之分。硬件产品指酒店的基础设施建设及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等。软件产品就是指员工的服务。在当今技术条件普及、硬件技术快速更新的条件下，各酒店硬件设施差异慢慢缩小，尤其是资本雄厚的度假酒店企业，硬件条件基本接近，而且附加值也在逐渐变小，这样的环境背景下，要想在酒店业尤其是度假酒店这样激烈的竞争中脱颖而出，必须利用更加人性化、更加科学的服务来赢得客户的青睐，通过营造温馨、轻松的环境来使得客户得到精神上的满足。3度假酒店服务质量管理中存在的问题在旅游业持续发展的今天，与之相关的行业也必须紧跟旅游业发展的步伐，才能不被淘汰。作为游客出行休息的主要场所，度假酒店若想迎合市场发展，需要酒店的管理者通过科学的手段不断变革创新，然而在实际管理中仍然存在诸多的问题。2.2有效提升顾客忠诚度的手段对于度假酒店来说，高质量的服务能够使现有的顾客得以巩固，也能够通过裂变增加更多的新顾客，以此来形成长期有机的运行方式，促使度假酒店的利润不断增加。二八原则是经济学中普遍适用的一种原则，只有20%占比的突出企业占据着80%的市场，而且其中80%的销售业绩是由20%的销售促成的，要想把握住这仅有的一部分机会，提高服务质量是一个重要的渠道，这样可以把那部分可以给企业带来丰厚利润的极少数的客户留住，让他们长期保留对本企业的忠诚度。对于度假酒店亦是如此，高质优质的服务，能够使那20%的极少数客户长期忠诚于本酒店，能够使酒店的利润3.1管理中的决策效率较为低下（1）在度假酒店的实际管理中，大多数管理者忙于手头业绩的提升，缺乏整体的统筹规划，对于市场的需求及客户的需求欠缺深入的调研，没有自己总结来的科学经验，只是一味效仿同行中优秀的企业，然而那些看似优秀的方法制度并不一定适合自己的酒店，所以从长远来说，欠缺科学有效的原始生产力。（2）酒店业的许多管理者从业时间不长，经验不丰富，欠【作者简介】赵晏俪，女，山西太原人，山西财经大学研究生在读，山西旅游职业学院助理讲师，研究方向：旅游管理。

qiyekejiyufazhan

243

企业管理与发展缺对市场的敏感度。在变幻莫测的市场中，度假酒店的管理者没有能力根据客观变化来调整应对的策略，这样容易拉低整体的决策效率，逐渐偏离市场的需求。3.2部门之间欠缺科学有机的协调从客观需求来说，每个企业中的各部门都需要相互协调，相辅相成，为企业的目标共同出力。但是在实际度假酒店的运行管理中，在许多度假酒店里面，各部门都是各自为政，把注意力都用到自己部门的服务及利益，而不去关心与别的部门协调合作。度假酒店在提供服务的过程中如果出现异常，多数的部门都表现为相互推诿，而不是齐心协力站到酒店总体利益的角度来承担自己的责任，这就导致客户的问题得不到有效解决，最终波及酒店的品牌影响力，经济利益受损。3.3员工的素质普遍不高从客观上说，度假酒店对员工的服务要求比较苛刻，而薪资水平却得不到相应的提高，因此酒店的服务人员呈现比较强的流动性，短期的工作经验导致其业务素质不精。从主观上讲，度假酒店的员工入职门槛不高，导致道德素质呈现参差不齐的状态，一些员工甚至会做出偷窃、辱骂客人等不道德的行为曰另外他们中的大部分人没有接受到足够的文化教育，在度假酒店对员工有操作电子设备的要求时，很多员工很难上手，而且他们的学习研究能力也相对欠缺，即使经过长时间的培训学习，也有部分员工不能熟练操作。3.4行业之间的价格战对总体服务质量造成不利影响在激烈的市场竞争中，各度假酒店之间出现了价格战的竞争形势，这就势必会导致酒店自身的利润降低，从而没有足够的资金投入到新一轮的硬件软件的更新建设。而没有优质的服务、方便的设备、优雅的环境，对客户的黏性将会受到影响，利润进而得不到巩固，长此以往，易形成恶性循环。4改善度假酒店服务质量的措施4.1关注顾客的具体需求与感受价值度假酒店服务质量完善的核心体现在对顾客的感受价值与具体需求的全面关注上，在对受众消费者的需求与消费观念有着进一步的掌握后，才可以做到合理得当，从而给顾客带来优质的服务。4.2促进部门间展开合理的协调度假酒店服务质量管理水平的核心内容需要不同部门展开合理的分工和协作，形成部门人员间、部门间全面交流的和谐氛围，而且作为劳动密集型行业，度假酒店的员工面临着沉重的身体负担及心理压力，长此以往，员工很容易产生懈怠。可采用部门间的岗位轮换来解决这一问题。基于防止部门间出现互相扯皮的现象，应该细化到个人来对自身的责任展开划分。244

qiyekejiyufazhan

2019年第1期（总第447期）4.3提高酒店员工的综合服务意识4.3.1关注技能培训，强化服务质量

首先，需要关注培训的实时性。培训内容应该详细完整，培训人员应该按照要求来参加培训，旨在促进酒店的服务质量得到较大的提高。其次，培训要满足广泛性的要求，需要针对培训内容展开科学合理的计划，要让员工尽量多掌握一些技能和知识，成为多技型、复合型的人才。最后，细化人才培养计划。酒店应该结合员工的实际情况，制定出切实可行的职称晋升计划、技术等级晋升计划、再教育计划、人才引进计划及职工培训计划等。4.3.2改进人才激励体系，完善人才引进工作

第一，改进人才激励体系。酒店需要在人才培养上提供良好的政策优惠，对工作热情较高的员工给予相应的奖励，从而营造奖罚得当的工作环境，让积极主动的员工全面地发挥自身的才华和优势曰让安于现状、不思进取的人提高危机意识，及时自省，提高工作效率和绩效水平，保持良好的工作状态。第二，进一步加强人才引进工作。酒店应该大力招才引智，积极引进高层次的管理人才来充实酒店人才队伍，提升人才队伍综合素质，确保人才工作任务圆满完成。4.4制定并完善酒店服务质量管理模式强化酒店服务质量管理水平的主要方式即建立并健全一体化的酒店服务质量管理模式，主要围绕以下几点内容展开院第一，酒店需要成立相应的管理部门，制定行之有效的服务质量控制系统，使其满足规范化和合理化的要求。第二，需要对酒店的不同岗位有全面的研究，建立并改进服务质量管理监督流程，在此过程中，还需要对采集到的信息进行研究和回馈，从而进一步提高酒店服务质量的管理水平。5结语综上所述，度假酒店的服务质量对于客户的整体入住体验起着关键性的作用，作为度假酒店的管理者，需要从各方面着手，站在客户的角度分析其身体及心理需求，真正做到从点到面贴合客户需求，提升酒店影响力的同时也为旅游业的整体和谐发展起到了推动作用。参考文献

1］郭桂玲

经济型酒店服务质量提升对策研究［D］青岛院

中国海洋大学，2013

2］徐虹，李璇酒店服务创新研究综述［J］天津商业大学

学报，2013，33（2）院7-12

3］张辉，白长虹，卢宏亮酒店服务品牌内部建设主体的功

能与关系研究［J］旅游学刊，2014，29（5）院58-674］王月琪，刘志友

辽宁省内高端酒店服务人员流失对策

分析［J］市场周刊（理论研究），2016（1）院111-112

［责任编辑：高海明］

［［［［