离店结帐服务

教学目的与要求

1、了解前台收银服务的基本工作任务和职责； 2、学会利用表格进行数据分析； 3、掌握收银服务的基本程序。

教学手段 1、讲授

2、案例教学

教学课时

6 课时（讲授 3 课时，实训 3 课时） 第三周 1、2、3、4 课时及第四周 1、2 课时

教学内容

客帐管理

一、客帐管理的基本要求

1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统

客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情 况

2、帐目清晰： 帐目分类 住客分类帐

应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户） 散客个人帐户 团队帐户

3、转帐迅速、准确： 手工转帐时应注意的问题。

客帐流程及控制

一、 建帐：

（一）、收取押金： 1、现金结算

收取押金数往往多预收一天的房费 注意识别钱币真伪 押金条

学会人民币大写方式 2、支票结算

支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等 3、信用卡结算

信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件 （二）建立帐户： 一般帐户的建立 团队客帐的建立

（三）入数：准确、及时 二、结帐收银

办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规 定办理结账退房的时间不超过三分钟。

1、散客结账服务程序

（1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓 氏。

（2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。 （3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客 房间酒水使用情况。

（4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付 款方式。

（5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以 便其他宾客重新使用。

（6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离 店，以便提醒其他部门及人员注意。

（7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 （8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。

（9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再 次光临酒店，祝其旅途愉快。

宾客的付款方式有现金、支票、信用卡、挂账等形式。若宾客用外币旅 行支票结账，前台不直接收取旅行支票，宾客需到外币兑换处依照当天汇率兑 换人民币现钞，然后再付清自己的账目；若宾客以信用卡付款，当宾客离店时 ，要有礼貌地让宾客出示信用卡，要对照宾客的信用卡号码、有效期及签字， 以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另外如 果宾客住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批 准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。下列是多数酒店可以接受的信用卡 ：美国运通卡（American Express Card），大来卡（Dinners Card），万事达 卡（Master Card），JCB 卡（JCB Card），签证卡（Visa Card），长城卡（ Great Wall Card）等。如果宾客使用外币现钞结账，需先请其到外币兑换处依 照当天汇率换成店内可收取的货币，然后转交前台结账；若为公司挂账，接待 人员打出电脑明细账单，经宾客认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款 凭证一起转交至计财部，由计财部和公司进行结算。

2、团队结账服务程序

（1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。

（2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安 排、预付款收取等内容。

（3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认 可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后 方可离开酒店。

（4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。

（5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将 在团队到达时现付或预先付定金作为保证。

（6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发 放行李放行单，作为团队可离店的凭证。

3、即时消费结账

即时消费是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶 在宾客退房前及时入账。在采用电脑操作管理的酒店，类似问题一般不会出现 ，而对于采用手工转账的酒店，及时核查即时消费，确保不产生漏账损失是一

件重要工作。通常做法是，宾客结账时，收款员应礼貌询问宾客是否有即时消 费，或者直接电话询问易产生即时消费的消费点，如总机、餐厅、房务中心等 。这种做法一方面取决于宾客的诚实度，另一方面，当面与宾客核查费用问题 ，让宾客产生不信任感，影响宾客对酒店的印象。而且，在宾客结账时去核查 消费会耽误太长时间，影响工作效率，引起宾客的不满。

4、快速结账服务

酒店一般规定退房结账的最后时间为中午 12 点，在此之前通常结账宾客 比较集中，为了避免宾客排队等候，或缩短宾客的结账时间，酒店可以提供快 速结账服务。

（1）宾客房内结账

宾客房内结账的前提是，前厅计算机系统与宾客房间的电视系统联网，宾 客通过电视机显示器查阅账单情况，并通知收款处结账。如果宾客使用信用卡 ，收款员可以直接填写签购单，不需要宾客到前台去。如宾客使用现金，则在 房间内核对金额后，结账时直接多退少补，简化了手续。一般情况下，房内结 账只对信誉较好、采用信用卡结算的宾客提供。

（2）通过填写《快速结账委托书》结账

对于有良好信誉的使用信用卡结账的宾客，酒店为其提供此项快速结账服 务：宾客离店前一天填写好《快速结账委托书》，允许酒店在其离店后办理结 账手续。收款员核对委托书的签名与宾客签购单、登记表上的签名是否一致， 在宾客早晨离店时只向宾客告知应付费用的大致金额即可，在宾客离店后，在 不忙的时间替宾客办理结账手续，事后按照宾客填写的地址将账单收据等寄给 宾客。 三、交款编表

1、清点现金 2、整理帐单 3、编制收银报告 4、核对 四、夜间稽查

夜间稽查的工作内容与步骤：

（一）检查前厅收款处工作

夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作 。然后对全天收银工作进行检查。

1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进 行单据输入，并进行分类归档。

2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。

3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是 否符合制度手续。

4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符 。 （二）核对客房出租单据

1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾 客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。

2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账 单是否存在差错。

3、确定并调整房态。 （三）房租过账

经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到 各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表， 并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。

（四）对当天客房收益进行试算

为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当 天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“ 试算”。试算分三步进行：

1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三 部分。

2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以 结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。

3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说 明出现问题，应立即检查。

（五）编制当天客房收益终结表

客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。 此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印 终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。

（六）编制借贷总结表

借贷总结表是根据客房收益终结表编制的，是列示当天客房收益分配到各 个会计账户的总表，此表亦称会计分录总结表。编制完借贷总结表，夜审工作 就算结束了。

离店结帐

一、离店结帐的任务

1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案 二、离店结帐程序

（一）散客离店结帐的操作规定 1、问候，礼貌询问客人是否要退房

2、取出客人资料，确认客人姓名、房号、退房日期，与客人帐户核对 3、收回客房钥匙及房卡，通知楼层查房

4、确认客人有无即时消费，确保客人所有消费都已经入帐 5、将客人综合帐单用电脑打印，交于客人进行核对并签字确认 6、按付款方式进行结算，向客人出具最后结算单据 7、检查是否有邮件、留言、传真

8、检查贵重物品保险箱或房内保险箱钥匙 9、询问客人是否需要下次预订和连锁饭店的预订 10、更新房态 11、储存相关信息 12、建立客史档案

（二）团队离店结帐程序

延期离店延期离店手续的办理 1、国际惯例退房时间中午 12：00

2、中国饭店为适应内宾的特点延时到 14：00 3、延时离店的收费问题：白天价或小时价 4、填写离店通知单（客房、收银、总机） 5、更改钥匙有效期。 （三）快速离店结帐

1、 房内结帐 1、快速结帐委托书 （四）自助结帐

利用计算机自助结帐终端

贵重物品的保存

贵重物品的保存，一般只为住店客人提供 一、保险箱的放置与使用 二、贵重物品存放的程序 三、中途开箱的程序 四、保险箱的退还

五、使用中常见问题的处理 （一）贵重物品保管

酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费 寄存贵重物品。

（二）保管箱钥匙遗失的处理

如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有 明文规定。

（二） 客人贵重物品丢失的责任问题

一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存 放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”（Safe De

posit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will

not be responsible loss of your property）。显然，这种做法对客人来讲 是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为：

第一，按照国际惯例和有关法律，酒训有义务保护住店客人人身和财产的 安全。

第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是 第一重要的，服务质量居于其次。

第三，在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：M oney，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe ；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（请将您的 贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如毛失，酒店概不负责。）这就 意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应 该对其负责。

第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两 把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无 一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配 一把“客用钥匙”，打开保管箱。当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是 有条件的：首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如 果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重 物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。其次。很多酒店为客人在客房内 提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现 ），酒店可以不予赔偿。

作业：

1、简述前台收银服务的基本工作任务和职责。 2、收银服务的基本程序有哪些？

前台销售

教学目的与要求

掌握销售策略与技巧，把握客房利益点，学会销售客房。

教学方式：讲授、模拟过程

授课时数：4 课时（讲授 2 课时，实训 2 课时）

第四周 3、4 课时；第五周 1、2、3、4 课时

前厅销售策略

一、非价格销售策略

1、饭店形象策略 2、CS 策略 3、特色策略 4、超值策略 二、价格竞争策略

1、超额预定受理 2、时滞控制策略 2、折扣配置策略 4、升档销售策略

前台销售的基本要求

一、熟悉本饭店的基本情况 二、了解竞争对手的情况 三、把握客人心理 四、良好的职业素质 五、推销客房利益 六、使用恰当的语言艺术

①总台销售的一般工作要求 1、销售准备

（1）仪表仪态要端庄，要表现高雅的风度和姿态。

（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。

（3）熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在宾客介绍。

（4）了解酒店所有餐厅、酒吧、娱乐项目的特色以及各营业场所、公共区域的营业 时间与分布。

2、服务态度

（1）要善于用眼神和宾客交流，要表现出热情和真挚。

（2）要面部常带微笑，对宾客表示欢迎。

（3）要礼貌用语问候每位宾客。

对酒店的第一印象将决定宾客的满意和忠诚，满意的宾客不仅会再次光顾酒店，还会自动 为酒店宣传，扩大酒店的影响。

3、销售过程

（1）要善于用描述性语言向宾客介绍几种客房的特点，说明能给宾客带来好处以供 宾客选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。

（2）不要直接询问宾客要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探宾 客要哪种。

（3）要善于观察和尽力弄清宾客的要求和愿望，有目的地销售适合宾客需要的客房 。

（4）不要放弃对潜在宾客推销客房。必要时可派人陪同他们参观几间不同类型的客 房，增进与宾客之间彼此的了解，这将有助于对犹豫不决的宾客促成销售。

②对“优柔寡断”宾客销售技巧

1、了解宾客购买动机，灵活销售。

2、要在销售酒店产品时同时介绍酒店周围的环境，体现附加价值，增加饭店的吸引力 。

1、熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型宾客的背景和要求，采取不 同的销售手段，给予相应的折扣，争取宾客住店。

（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。

（5）回答问题要简单、明了、恰当，不要夸大渲染住宿条件。 （6）不要贬低提出异议的宾客，要耐心向宾客解释问题。

一个礼貌、训练有素的前厅部员工是酒店经营管理中宝贵的财富，他所造成的宾客

3、熟悉酒店的各项服务内容，因为附加的小利益往往起到较好的促销作用。 4、需要多一些耐心和多一番努力。

③对“价格敏感”宾客的销售技巧

1、总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。

2、提供给宾客一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点。

3、描述不同类型的客房时，要对宾客解释说明客房特征和设施各自特点。

客房销售程序

一、了解客人需求 二、推荐饭店产品 三、巧妙洽谈价格 四、展示产品 五、促成购买行为 六、了解购后评价

一、热情的问候

当一个潜在的顾客打来电话或亲自来到前厅部问讯时，销售就开始了，作为前厅人员应

该用微笑与问候创造一个融洽的沟通气氛。对第一次光临的宾客可以问候“你好，早上好

，下午好”“有什么需要帮助的吗？”。对老顾客应该用其姓来称呼，也可以礼貌地有分

寸的询问近况来拉近彼此之间的心理距离；问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊 重。

二、了解宾客需求

宾客需求是购买基础，是形成购买的原动力。所以，要促成宾客的购买必须分析宾客

的购买需求。宾客的购买需求会受到不同身份、不同职业、不同年龄、不同支付能力、不

同旅游目的等因素的影响。商务宾客通常是因公出差，对房价不敏感，而在意房间的舒适

程度、地理位置和办公条件的完善；观光的宾客注重酒店周围的环境，对特色风俗文化的

享受条件；新婚夫妇、高消费水准的宾客、社会知名人士往往更注重设施的完善、身份的

体现；老年宾客和残疾人更需要出入方便的客房，低消费水准宾客在乎客房的经济性。

宾客的需求状况的获取有两条途径：一是客史档案；二是现场对宾客的观察和了解。 三、介绍酒店产品

宾客是按照需求来购买客房产品的，在向宾客介绍产品时一是要抓宾客心理，二是要

抓时机。开始应该根据宾客的表现判断他的需求，必要时可以用话语进行试探，揣测宾客

的特点，了解了宾客的需求，然后不失时机地向宾客推荐客房。介绍客房时，先向宾客推

荐几种客房的情况，向宾客描述每一种客房的特点，在宾客犹豫时可以帮助宾客做出选择

。在介绍客房产品时不能给宾客以推销的感觉，而应该热情、周到，激发宾客对本酒店产

品的需求，吸引宾客入住。介绍产品时，注意不仅要介绍产品特点，更要突出宾客能够获

得的利益，让宾客感觉到他购买的不是客房设备本身，而是客房产品给予他的利益和愉悦 的体验。

四、给宾客提供选择建议

很多宾客对酒店的产品不了解，在选择上会出现犹豫的心理，前厅部人员要从宾客需

求角度出发，帮助宾客作出选择。第一，可以帮助宾客对某类客房的疑虑；第二也可以向

宾客重点介绍某一类房型，突出这类客房带给宾客的利益。也可以先让宾客登记入住，告

诉宾客如果住得不合适，在有客房间的情况下第二天做调整；也可以安排礼宾部陪宾客看 看客房，礼宾部人员可以在客房现场向宾客推荐产品。

五、迅速帮助宾客办理入住登记手续

宾客一旦决定购买，应立即帮助宾客办理入住预订或登记手续。这个过程中，服务人

员的态度仍要热情细心，在房间分配上注意宾客的特殊要求，尽量给宾客以关照，让宾客 感到酒店给了他个性化的细微服务。

宾客办理完手续后服务人员可以根据宾客的特点向他介绍酒店其他产品，随后请礼宾人 员引领宾客去客房，并预祝宾客住的愉快。

六、推销酒店其他设施和服务

在向酒店推荐客房的同时，也要努力向宾客推荐其他设施和服务项目，以 增加宾客在酒店的消费，提高营业收入。住店宾客出来入住客房外，还会有其 他需求，如特色餐饮、康乐项目、商务中心、票务中心、小型会议室等等。

前厅销售技巧

一、尽快熟记客人的姓名 二、注意聆听，了解客人需求 三、态度诚恳平和

四、使用积极和建议性语言 五、提巧用报价技巧 六、注意推销饭店其它产品

1、前厅部人员必须熟悉并掌握本酒店的基本情况和特点

一个酒店的基本情况包括：

酒店所处的地理环境和交通情况；

酒店建筑、装饰、布置的风格和特点；

酒店等级与类型；

酒店的服务设施与服务项目；

酒店产品的价格与相关的政策和规定；

本酒店在市场竞争中的优势和地位等等。

掌握以上情况是做好酒店产品销售的基本要求。一个出色的前厅部人员还应对每一客房的

面积、朝向、色彩、功能、特点、配套设施、适合人群等都了如指掌，对酒店其他的相关

产品的情况胸有成竹，只有这样，在酒店产品的销售中才能把握宾客心理，为宾客介绍合 适的产品，通过满足宾客需求，实现酒店盈利的目标。

2、了解竞争者产品情况

宾客在选择酒店产品时往往将竞争者产品作为参照。所以，酒店产品销售过程中前厅部人

员必须掌握本酒店竞争对手的相关情况，包括地理位置、价格、功能、特点，以便在介绍 酒店产品中突出自己的产品特色，吸引宾客购买。

3、认真分析宾客的心理，迎合宾客需求

宾客的构成各异，购买心理也不尽相同。前厅部人员要了解宾客心理，认真把握不同宾客

的消费特点，进行产品的介绍。比如，老年宾客注重对安全、方便、舒适、经济性产品消

费；商务宾客注重方便、舒适、体验性消费；观光宾客注重酒店地理位置、购物方便、具 有地方特色的餐饮服务等等。

4、掌握前厅销售政策

为了获得顾客，一般酒店会制定针对不同宾客的销售政策，来实现酒店产品的最大收益。

前厅部人员要掌握这些政策内容，严格按照要求和程序开展销售，维护酒店形象和市场的 稳定性。

5、表现良好的职业习惯

在产品销售中首先是销售服务人员的形象，前厅部员工是作为酒店代表第一个与宾客接触

的群体，宾客对酒店的印象会首先从前厅部获得，他们会从前厅部人员的仪容仪表、行为

举止、言谈话语之中判断酒店的服务水准和产品质量。这就要求前厅部人员注意自己的职

业形象，体现出良好的职业习惯与职业素养，比如：随时面带微笑、态度热诚、语言礼貌 、举止优雅、服务快捷等，给宾客留下美好的第一印象，为酒店赢得客源。

6、巧妙使用服务性语言

在前厅部使用服务语言时要有技巧性，不同语言内容、语言形式会给宾客带来 不同的心理感受。不使用“只有××房间了”、“只剩下××房间了”，而使 用“正巧，还有两套××房间。”、“您运气真好，正好我们还有两套××房 间”。在介绍房间时，要注意用描述性语言，调动宾客对客房的心理感受；比 如，“这是间外景房，您晚上站在窗前可以看到漂亮的城市夜景。”在销售客

房时，要使用二者选其一的表达方法。我们有比较宽敞的套间，您住起来比较 方便舒适，也有标准间，比较经济实用，您看选哪种？”。 作业：

1、饭店的销售竞争策略有哪些？ 2、叙述商务类客人的需求特点。

3、模拟对一对老年客人销售客房的过程。

前厅部信息沟通

教学目的与要求

1．了解前厅部沟通的主要性 2．了解前厅部业务沟通的主要内容 3．了解沟通的主要技巧

4．掌握顾客投诉的具体程序和方法

教学课时 6 课时（讲授 3 课时，实训 3 课时）

第六周 1、2、3、4 课时

教学内容

客史档案（guest history）

客史档案是饭店对于消费客人的自然情况、消费行为、信用情况、和特殊 要求所做的历史记录。

一 、建立客史档案的意义

建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针 性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千 方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客 史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营 管理水平具有重要意义。

1、有利于为客人提供“个性化服务”(personalized service). 2、有利于做好市场营销，稳定客源群体

3、有助于提高酒店经营决策的科学性。

二、客史档案的内容 （一）常规档案

包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话 号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了 解“谁是我们的客人”。 （二）预订档案

包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等， 掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。 （三）消费档案

包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐 费以及在商品、娱乐等 其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等， 从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。 （四）习俗、爱好档案

这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教 信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针 对性的“个性化”服务。

（五）反馈意见档案 包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投 诉及处理结果等。 三、客史档案的来源

1、 预订单 2、 登记单 3、 帐单

4、 客人意见记录 5、 其他部门的接待记录 四、建立客史档案的原则

1、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作的规范化 2、编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺序 3、坚持“一客一档”

4、一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后 5、定期整理，取出“死卡”前，发“召回书” 五、客史档案的使用

现代酒店大多采用电子档案，客史档案的使用效率大幅度提高，具体包括 以下环节：

（1）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾入住过？住过几次？是 否有特殊服务要求及习惯爱好等情况。

（2）未经预订而直接到店的常客在入住登记时，可通过查询客史档案提供 个性化服务。

（3）未经预订的宾客第一次入住，建立新的档案。 （4）酒店常客订房时，直接调用客史档案的相关信息。

（5）根据次日抵店名单，查阅客史档案，做好宾客抵店前的准备工作。 （6）预订过的宾客抵店，通过客史档案，快速办理入住登记手续。 （7）宾客更改订客内容或入住后调房，修订客史档案。 （8）宾客结账离店时，补充客史档案内容。 （9）宾客离店时，办理返回预订，调用客史档案。 （10）清理过期的客史档案。

顾客投诉处理

一、关于顾客投诉

1．投诉的定义 2．投诉的种类

二、顾客投诉对饭店的积极意义

1．信息交流 2．了解饭店不足 3．建立顾客关系 4．提高服务质量

三、投诉的处理程序

聆听——道歉——安慰——记录——部门沟通——将解决问题的计划 告知客人——补救——建立顾客档案

酒店方面在处理宾客投诉过程中，要把握一定的方式方法，认真对待每一 位宾客的意见。无论是管理人员还是服务人员，接受宾客投诉都是一件不愉快 、不轻松的事情。因此要把握投诉处理的基本原则和处理程序。

（一）处理原则

有效地处理投诉，应遵循下列原则： 1、真心诚意帮助宾客

应设法理解投诉宾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮 助，接待好宾客。首先应表明自己的身份，让宾客产生信赖感，相信受理人员 能帮助他解决问题。

2、绝不与宾客争辩

无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止 如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，绝不可急于辩解或反驳，与宾客争强斗 胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，既要尊重他们，不失 宾客的面子，又应作出恰如其分的处理。

3、维护酒店应有的利益

处理投诉亦不可损害酒店的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相 查明之前，急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。除宾客物品、财产因酒店 原因遭致遗失或损坏外，退款或减少收费等方法，绝不是处理投诉和解决问题 的最佳方法，而应弄清事实，通过相关渠道了解事情来龙去脉，再诚恳道歉并 给予恰当处理。

（二）处理投诉的程序

不同类型的投诉在处理的具体细节上有所不同，但基本程序是相通的，下面 以宾客当面口头投诉为例，介绍投诉处理的一般程序。

1、聆听。应耐心、仔细地听完宾客的投诉内容。 2、保持冷静。绝不与宾客争辩是非，让宾客发泄怨气。

3、表示同情。对宾客的遭遇给予理解，对宾客的处境表示同情，同时， 应给予一定的安慰。

4、给予特别的关心。使用尊称称呼宾客，并明确告诉宾客酒店将处理此 事，千万不可因怕麻烦而推脱，应尽快着手解决。

5、不转移目标。无论手头工作多忙，都应将注意力集中到宾客投诉的问 题上，不可随意走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪酒店。

6、记录要点。将宾客投诉的主要内容记录在备忘录上。这样做，不仅可 以使宾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让宾客感觉到酒店 对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。

7、把即将采取的措施告诉宾客。听完宾客的投诉，应立即考虑并决定需 采取的解决办法，并将其告诉宾客。如有可能，应考虑多个方案以供宾客选择 ，以示尊重他们，切忌一味地道歉和解释。应充分估计处理该问题所需的时间 ，并告诉宾客，以免宾客产生怀疑，引起抵触情绪，为解决问题增加难度。

8、立即行动。立刻展开调查，弄清事实，查出原因，并协调有关部门和 人员进行事后补救和改正，并将问题处理的进展情况通报宾客。

9、检查落实。问题解决后，应与宾客再次联系，征询宾客意见，了解投 诉的问题是否得到圆满解决，做到有始有终。

10、整理归档。将投诉的问题及处理过程整理出书面的材料，进行分类存 档，作为今后员工培训和解决类似问题的案例。同时记入宾客的客史档案，以 免下次宾客入住，再发生类似问题。对于宾客的来电、来信等投诉，除了注意 上述程序的要点外，应将调查结果，处理办法，最终处理结果以及酒店高级管 理人员签名的致歉信尽快邮寄给宾客。

前厅部内部的信息沟通

一、 客人信息种类 一、接待处与订房部的沟通 二、接待处与问询处的沟通 三、接待处与收银处的沟通 四、接待处与礼宾部的沟通 六、接待处与总机的沟通 七、订房处与收银处的沟通 八、订房处与礼宾部的沟通 作业：

1、案例分析《会议室场地费涨价了》 2、进行客房预订全过程操作 3、模拟客史档案的建立

前厅部与其他部门的沟通

一、与经理室的沟通 二、与客房部的沟通 三、与营销部的沟通 四、与财务部的沟通 五、与餐饮部沟通 五、与人力资源部沟通 七、与其它部门的沟通

①与客房部的沟通协调

1、许多酒店的前厅部与客房部同属于房务部。这两个部门被看作是不可分 割的整体，因为他们之间的联系最密切，信息沟通也最频繁。因此这两个部门 之间保持良好的沟通具有非常重要的意义。

2、及时通报宾客入住、结账离店、延期退房、预付款不足等情况。

3、每天在规定的时间前把必要的宾客信息以书面方式通知客房部，如：一 周客情预测表、贵宾接待通知单、次日预计抵店宾客名单、团队会议接待单、 住店宾客名单等。如前厅部电脑已与客房部电脑联网，则上述资料可以根据不 同酒店电脑系统的不同，不传递或少传递。

3、团队会议宾客抵达前，要发送团队会议分房表，以对客房进行准备和控 制。

5、发送特殊要求通知单给客房部，以便做好准备，满足宾客的个性化要求 。

6、发送换房及房价变更通知单给客房部，使其了解用房变动情况。 7、发送客房状况报告、客房状况差异表等，或双方在电脑上直接核对差 异，以协调好前厅柜台客房销售（柜台销售属于前厅部）与客房管理（客房部 职责）的关系。

8、大堂副理等前厅部人员应根据酒店的授权，参与客房卫生及维修保养 状况的检查。

9、客房部应及时将住客遗留物品情况通知总台，以方便宾客找回物品。

10、客房部应根据电话总机房的要求，派服务员探视对叫醒无反应的客房 。

11、客房部应及时向总台通报客房的异常情况，如双锁客房、紧急维修、 在外过夜等。

12、客房部应安排服务员协助行李员完成行李的运送、收集等服务。 13、前厅部与客房部员工应相互接受交叉培训，以加强了解、促进沟通。 ②与营销部的沟通协调

前厅部与销售部都对酒店的客房销售工作负有责任。销售部不但对眼前的 客房销售负有责任，更重要的是对酒店长期的、整体的销售，尤其是对团队、 会议的客房销售负责，所以不少酒店将负责接待团队宾客的团队联络员隶属于 销售部。前厅部对零星散客，尤其是当天的客房销售工作负有更直接的责任。 前厅部与销售部之间必须加强信息沟通，避免由于部门利益或个人利益竞相杀 价，损害了酒店整体利益，特别是在节假日用房紧张时期，更应根据酒店政策 作好沟通协调工作，只有这样才能圆满完成客房销售及接待任务。

1、进行来年客房销售预测前，双方磋商并研究决定酒店团队、会议宾客 与散客的接待比例。

2、讨论酒店实行超额订房，一旦发生已订房宾客入住时酒店无房的情况 ，酒店所能采取的补救措施。

3、接待处以书面形式向营销部通报有关客情信息。如下达每周客情预测 表、旅游团及会议团用房分配表、次日预计抵店宾客一览表、次日预计离店宾 客一览表、贵宾接待通知单、房价及预订情况分析表、客源分析表等表格。

4、营销部把已获批准的各种订房合同复印件，及酒店有关房价规定的文 件转前厅部妥善保存并执行。

5、营销部应将旅游团和会议团的详细订房情况，以书面形式报送预订处 ，以预留客房。

6、营销部应将旅游团和会议团的用房变动情况及日程安排情况，通报总 台，以便前厅部作出相应的变更及解答宾客的问题。

③与财务部的沟通协调

1、前厅部与财务部应就信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结账后 再次发生费用等情况进行有效的沟通，以防止漏账及逃账。

2、接待处在宾客入住后，应立即递交已制定的散客账单、入住登记表的 第一联及刷好卡号（最好签过名）的信用卡签购单等给前厅收款处，以便及时 、准确地为宾客建立账户，累计客账。

3、接待处在宾客入住后，应立即递交已制定的团队主账单，供前厅收款 处签收并累计客账。

4、相互通报客情信息（如抵、离店，延期退房等），以便及时、准确地 收取营业款并正确显示客房状况。

5、接待处应把住店的换房信息（涉及房费变化）及时、准确地以书面形 式通报前厅收款处，以便及时准确地为宾客累计客账。

6、双方应就每天的客房营业情况进行仔细核对，尽量做到准确无误。 为了保证对客服务的质量及客房销售的经济效益，前厅部应加强与财务部 （包括前台收款处）之间的信息沟通。

④与餐饮部的沟通协调

“食”、“宿”是住店宾客最基本的需求，也是酒店的两大主要收入来源 。前厅部必须重视与餐饮部的信息沟通。

1、接待工作

（1）书面通知房内的布置要求，如房内布置水果、点心等。 （2）发放团队宾客的用餐券。

（3）每日送交“在店宾客/团队会议人员表”、“在店宾客名单”和“预期

离店宾客名单”。

2、预订工作

（1）每月送交客情预报表。

（2）每日送交抵店客人名单和贵宾接待通知单等。 （3）书面通知订房客人的用餐要求及房间布置要求。 3、问讯工作

（1）每日从餐饮部的宴会预订处取得宴会及会议活动安排表。 （2）向客人散发餐饮活动宣传材料。

（3）随时掌握餐饮部各营业点的服务内容、营业时间及收费标准的变动 情况等。

4、礼宾服务

更新每日宴会/会议、饮食推广活动的布告牌，协助餐饮部进行促销，解 答宾客有关餐饮方面的问讯等。

5、总机

随时掌握餐饮部各营业点的服务内容、营业时间及收费标准的变动情况等 。 ⑤与总经理室的沟通协调

由于前厅部与总经理室的工作联系较多，所以不少酒店前台的位置靠近总 经理办公室。前厅部除了应向总经理请示汇报对客服务过程中的重大事件，平 时，还应与总经理室沟通以下信息：

1、前厅部应及时向总经理室请示、汇报前厅部对客服务过程中发生的重 大事件。

2、前厅部应转交邮件、留言、信件及各种表格。

3、了解当天值班经理的姓名、联系电话及去向，以便有事及时通知值班 经理。

4、定期呈报客情预测等资料及各类客源分析表。

5、报告已预订客房的贵宾情况，递交贵宾接待规格审批表及房租折扣申 报表等，供总经理批阅。

6、通报每天的客情信息及营业情况。如营业日报表，营业情况对照表， 在店名单等

7、与营销部配合，草拟酒店的客房营销政策（房价的调整、信用政策、 折扣权限、订金政策等），呈报总经理审批，并就执行过程中的问题及时汇报 ，以便调整。

⑥与其他部门的沟通协调

1、与人事部、培训部沟通协调，做好前厅部新员工的招聘录用以及岗前培 训工作。

2、与工程部、保安部沟通协调，保障酒店各类服务设施的正常运转和客人 的人身财物安全。

3、与康乐部等其他业务部门互相传递有关信息，满足客人住店期间的多种服务 需要。 作业

1、叙述前厅部信息沟通的重要性

2、叙述前厅部与客房部、销售部的信息沟通内容。