突发事件案例

突发事件

［案例1]

4月1日晚上，在北京某高级宾馆的中餐厅内有一些外宾在用餐。餐厅内气派豪华，布置典雅，客人们在尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，并对中国菜的口味称赞不已。餐厅东侧的一张餐桌旁坐着6个澳洲客人，其中有一位50余岁留着小胡子的男宾，他边用餐边把弄着桌上一只精美的银制酒杯，显得爱不释手；其他人也对桌上的筷子和细瓷餐具很感兴趣。这些情形并没有被服务员小姐所注意，她正在忙着为另一桌的客人上菜。

当她返身为澳洲客人上菜时，感觉到餐桌上好像少了些什么。为客人报菜名时，她仔细观察了一下，发现那位留小胡子的客人离开了餐桌，可能去了洗手间，他面前的银制酒杯已经不见了，取而代之的是他旁边客人的葡萄酒杯；此外：餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。服务小姐不动声色地笑问一位面前没有汤碗和筷子的女宾：“女士，现在您面前没有餐具，是否需要我为您重新添放？您是要刚才那种黄色的汤碗，还是要其他颜色的？是否还要两双筷子？”

“不、不，我们什么也不要，谢谢你。”女宾神色尴尬地说道。

此时，那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下。他看了服务小姐一眼，不自然地说：“我们还是习惯用刀叉，所以我又要了两套。”

“没关系，下次您有什么需要请告诉我，我很愿意为您效劳。”

小姐说完就离开了。

服务员立即将此事报告了餐厅经理，经理听后向她交代了几句话，就忙其他的事情去了。

几分钟后，服务小姐又回到了澳洲客人面前，手里拿着几样包装精致的餐具。她微笑着对留小胡子的客人说：“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，这些餐具确实是很精致的工艺品。为了感谢大家对这些工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯、一个细瓷雕花福寿汤碗和六双高级筷子，给各位女士、先生。筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账上，您同意吗？”

留小胡子的客人马上就明白了小姐的意思，他接过服务员手中的物品，又仔细看了几眼那只惹人喜爱的酒杯，然后对小姐说：“请你先离开一会儿，让我们考虑一下。”服务小姐会意地退身离去。

当客人招呼服务员回到餐桌前时，小姐看到刚才不见了的餐具和酒杯又摆放在原来的位置上。客人笑着对她说：“小姐，谢谢你的建议，这些筷子和酒杯我们收下，汤碗请拿回吧。今天是愚人节，连餐具都想和你开玩笑，你看，这酒杯、汤碗和筷子又回来了。”说完大家都笑了。

[评析]

宾客在就餐的过程中偷拿餐具和用具的现象也是一种突发事件。由于餐饮服务员的工作很忙，有时难于注意到这样的事情发生，因此需要有严格的服务程序来辅助检查。服务员在餐具、用具的管理上，特别是在对贵重物品的数量控制上，应做到心中有数。在宾客入座后，应将多余的餐具、用具拿走；宾客点过酒水后，要按要求留下适合其饮用的杯子，其他的杯子也应撤走；每次添酒水时，要检查器皿杯具的状况；上每道菜时，可将客人同

意撤走的菜盘和碗碟撤走。整个服务过程中最好常有人在宾客背后照看客人和餐具、用具。

百密难免一疏。当发现宾客己经拿走餐具、用具时，应及时确认、报告和处理。对于贵重的物品应采取策略的方式讨要，要给宾客留面子，决不能说出“偷”、“拿”等字眼。讨要无效时，可考虑用其他方式，将餐具、用具的价格转人餐费和服务费中，但决不能因此而降低对客人的服务标准。

[案例2]

某天中午，杭州二家星级饭店的中餐厅内生意红火，宾客如云。服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人听后并没有说什么。客人们点的菜一道道地送了上来，他们拿筷举杯，大快朵颐，一会儿尝尝“叫化鸡”，一会儿是“龙井虾仁”，一会儿是“西湖醋鱼”……简直是风卷残云。

那位点“东坡肘子”的客人把小宋叫到身边间：“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么我要的‘东坡肘子’还没做好。难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没长出来吗？”他的话音刚落，同桌的客人便堂大笑起来。看着他脸红脖子粗的样子，小宋知道他喝酒喝多了，忙耐心地告诉他，马上替他们催菜。

当小宋手里端着一道“东坡肘子”为另外一个餐桌送菜时，那位客人突然步履踉跄地走到小宋面前，拦住她，用手指着她的鼻子说：“你为什么不把菜送到我的桌子上去，你是存心和我们作对。”

“先生，这桌客人是先到的……”她话还没有讲完，那位人忽然挥掌打了她一个耳光。

小宋对这突如其来的粗暴行为毫无心理准备，险些将手中端的菜盘碰翻，盘中的汤汁溅到她的手上，烫得她钻心地疼痛。此时，她真想把手中的盘子砸向对方，但还是极力克制住了。 她强作微笑地说：“您要是急，先把这菜送到您的桌上。请您先回到座位上去，我再向那桌的客人解释。”

“哈哈，还是巴掌管用。”客人说完便摇摇晃晃地回到了餐位上。小宋也端着菜送到了这一桌。

其他服务员见小宋挨了打，都忿忿不平，有人将此事告诉了小宋的男朋友—厨房的一位厨师。他闻讯后二话不讲，拿起勺子装了一勺热油，径直向那个客人走来。小宋见此忙向前阻拦，厨师用手指着打人的客人说：“你敢打人，今天我非要让你吃‘油余烂猪头’。”

见到厨师手中的热油，打人的客人忙站起身向后退，酒也吓醒了一半。其他客人、餐厅经理、服务员等忙将厨师拉了回去。

“先生，我们有什么不对的地方请多提意见，厨师的冲动行为我们也会处理，但动手打人绝对不行。我们的服务员和各位一祥，也需要尊重，你必须赔礼道歉。”餐厅经理义正词严地对打人的客人讲道。

最后，打人者自知理亏，向小宋道了歉；那位厨师也向客人陪了礼。

[评析]

在餐饮服务中，服务员如果遭到客人打骂，应严肃而理智地对待，积极寻求解决问题的方法，而不是与客人对打、对骂。本案例中的小宋就很好地做到了这一点。她不计个人

得失，忍受着精神和身体上的痛苦，积极化解矛盾，继续坚持服务，并阻止男友的报复行为，避免了恶性事故的发生。

厨师的冲动虽可理解但却不可取，为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。宾客的行为如触犯了法律，应由执法部门解决，决不允许服务人员用私下报复的手段对待客人，以免造成新的恶果。

餐厅经理的处理方法体现出了新的管理思维。从管理的角度来看，尊重员工、把员工的地位放到第一位，是增强服务人员工作热情的有效手段。餐厅经理能义正词严地指责打人行径，强调服务人员也需要尊重，并严肃要求打人者必须赔礼道歉，这和一切顺从宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾客的合理要求，应无条件地顺从，而且要讲牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为，管理者则应坚持真理，站在保护服务员的立场上指出客人的错误。

[案例3]

一天晚上，北京凯莱大饭店的餐厅内灯火辉煌，人声鼎沸，不

少外国旅游团来到这里参加著名的歌舞风味宴。

一个20人的美国旅游团人座了，服务员问客人们喝什么酒水，大家要了啤酒、矿泉水和可口可乐等饮料；其中一位60多岁的客人要了一瓶葡萄酒，服务员热情地为他换了酒杯，斟上酒水。不一会儿，大厅内的灯光暗下来，舞台的帷慢拉开，丰富多彩的民族歌舞节目开演了，宾客们边看歌舞边喝着杯中的饮料，非常惬意。

服务员走到那位喝葡萄酒的客人面前，小声对他说，酒水的钱需要客人自付。此时，宾客已经喝得微显醉意，他对服务员讲，酒钱应该包括在餐费内，由旅行社结账。服务员告诉他啤酒、矿泉水和可口可乐等饮料的费用包括在餐费内，而这130多元的葡萄酒是不包括在内的。说完，服务员将酒水的账单交给客人看。客人接过账单看也不看就撕成两半，然后放到了上衣口袋里。服务员没办法，只好去找旅行社的翻译来帮忙。翻译了解了情况后，在一个适当的时机来到这位客人面前，在他耳边嘀咕了几句，客人便和她来到了餐厅外面的走廊上。服务员走上前，对事先没有向客人说明酒水的付款方式表示道歉，并希望客人把撕坏的账单交还给他。客人拿出账单，签了个名就交给了服务员。服务员告诉客人，只有住店的客人签名才管用。客人喝了一口酒说，他住在长城饭店，可拿这张酒水单去要账。说完转身又去看节目了。

服务员对翻译讲：“这下可完了，客人的酒水钱肯定要由我付了。账单又撕成这个样，真不知怎么向收银台交代。”翻译劝他不要担心，客人是会付钱的。

节目快结束时，那位客人拿着酒杯又走到走廊上。翻译向前告诉客人刚才服务员讲的话，劝他把钱交给服务员。客人此时心情很好，笑着对翻译讲：“钱当然要付，我只是想教训一下这个服务员，要付额外的酒水费用为什么不向我解释清楚。请你把他叫来吧。”

最后，客人付了酒钱。但此事也确实给那位服务员上了一课。

[评析]

在餐饮服务中，客人拒付餐费、酒费的事件也是一种超常规的现象。对于服务员来讲，最重要的是搞清客人拒付的原因，并多从自己身上找原因。本例中的服务员在客人要高级葡萄酒时，没有让对方明白额外酒水的付款规定和付款方式，让客人觉得签了字就可以结

账，当然会引起客人的误会和不满。此外，宾客撕坏账单，是因为服务员对他形成了干扰。如果像翻译那样，把宾客请到外边来，单独把账单交给他看并说明原因，客人可能当场就会付钱了。

对醉酒和无理取闹的客人拒付账款，更要采取细致和策略的服务方式。可采取价格优惠的方法，平衡他们的心理，尽量避免用强硬和压迫的方法与他们对抗。

[案例4]

一次，在我国南方的一家高级宾馆里，来了一位衣着讲究、带着金丝眼镜的新加坡客人。此人50余岁，一进宾馆便径直走进了餐厅。服务员热情地为他领位、点酒、点菜，服务得十分周到。只见他喝着XO高级酒，品尝着面前的美味佳肴，显得快乐非常。不一会儿，酒已经喝了半瓶，客人的脸色变得越来越红。当服务员再次为他斟酒时，他突然用手抓住了小姐的手腕，醉眼朦胧地对她说：“小姐，你们这里的服务很好，小姐们长得更好，真是美妙得很啊！\"

小姐被客人突如其来的举动吓了一跳，不禁将酒洒落在台布上，心里怦怦直跳。“对不起，先生。我把您的酒倒到台布上了。”小姐巧妙地挣脱了客人的手，忙用手巾擦了擦台布。

“没关系，这不怪你。”客人目不转睛地盯看着小姐。

“先生，谢谢您对我们的夸奖，如果没有其他的事，我一会儿再

来。”小姐说着就想脱身离开。

“等一等，我还有一个要求，请您坐下陪我喝一杯酒好不好？我会加倍付钱的。”客人

醉态浓浓地从西服口袋的皮夹里抽出了一叠厚厚的钞票。

“先生，实在对不起，这个要求我满足不了您。我们在工作期间是不允许陪客人喝酒的。”小姐面带微笑答复着客人。

“那就等你下班后，我请你到外面去喝酒。我一定会等你的。”客人继续发动攻势。

“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我们三个人可以一起去喝酒。您知道，我下班后总是要先回家的。”没有结婚的小姐机智地作答。

“看来这个要求又要落空了。”客人皱了皱眉头，自言自语地说

着。“小姐，您敢不敢让我吻一下，如果敢，桌上的钞票都是你的。”客人此时失态得厉害。

“当然可以，吻手礼是西方一种很文明的礼节，表示人们对女士的尊重，您这样尊重我们女士，实在让人敬佩。”小姐落落大方地伸出了手。

客人被小姐的正派气度征服了，他很恭敬地吻了服务小姐的手后，把桌上的钱递给小姐，并让她一定收下。小姐礼貌地推让回去，并要离去。

“黄先生，原来是您啊！欢迎，欢迎。您的眼光真厉害，一眼就

看上我们餐厅最漂亮的服务小姐了。”正当他们推让之时，餐厅经理闻讯赶来，一看，原来是熟客黄先生。此君是新加坡一家大公司的董事长，一贯为人正派，是这家宾馆的常客，今天却喝多了酒一反常态地“泡起妞”来。 见到餐厅经理，黄先生感到有些无地自容，

忙说：“今天喝多了，该死！该死！。”说完马上结账离开了。

[评析]

在对待宾客醉酒后寻事、打斗、调戏女服务员等事件时，应保持一种理性和平稳的心态，不能用衡量正常人的标准去看待这些客人，尽量避免采取硬性的处理方法。此时的客人一般处在头脑失控的状态，如果采取正常的处理手段，往往不会取得令人满意的效果，有＿时还会加剧矛盾的程度。例如本案中的女服务员，如果在客人抓住她手腕时大喊大叫或请保安人员将客人赶出餐厅等，均不是最佳的方法，反而会影响其他宾客的用餐。

对待这些客人，应心平气和地采用软性的处理方法。这一点，案例中的服务小姐为我们作出了榜样。她的软性方法体现为，用正派的气度、温和的微笑、符合逻辑的语言、礼貌大方的举止和巧妙的推诱来唤起失态客人的清醒、使其尽快地恢复常态。这种赋有艺术色彩的处理手段，是在充分理解和分析宾客心态变化的基础上创造出来的，从而充分体现出了这位服务员个性服务的高超技巧。

[案例5]

一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。

不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些

菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉到地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。

当服务小姐为客人送上“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭喊声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯赶来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。

外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：。你们饭店的服务真周到、请替我们向餐厅的所有人致谢。”

[评析]

宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔偿，对于较贵重的餐具和物品要折人餐费之中，但应该当面对客人讲清。最好的防范措施是注意观察客人的举动，帮助他们清理面前的餐具，尽量使客人面前的用餐空间扩大。

对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。此案中的小男孩儿，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因

吃鱼而被刺卡住喉咙了。的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再为孩子换了餐碟。

[案例6]

一天晚上，两个身着讲究、外表华贵的男宾来到北京一家高级宾馆的酒吧喝酒。酒吧内柔和的乐曲衬托出一种幽雅和轻松的气氛，七八个客人有的坐在吧台的座椅上，有的坐在酒桌前，喝酒、谈话、冥想、休息，显得格外惬意。两人径直走到酒吧中间的酒桌前坐下，动作急促而毛躁，显得和他们的外表不太相称。

“请问两位享用什么酒水？”一位男服务员彬彬有理地走上前

将酒单递上。

“请你让这些人都出去，我们要在这里喝酒，这些钱都是你的。”其中一位操着北京口音的客人从皮包里拿出厚厚一叠人民币向桌台上一拍，神气十足地对服务员说道。他的举动立即引起了附近其他客人的注意，人们纷纷向他们投去不满的眼光。

“先生，这不符合我们饭店的规定，我们是不能赶客人走的。”服务员看着桌上的钱，犹豫地说道。

“那好，请你先拿一瓶人头马X0来吧。”另一个操广东口音的客人对服务员说。当服务员问清他们只用酒时，便告诉客人酒吧里的酒以杯为单位出售，两人毫不在乎地让他上酒。服务员按程序让他们看商标、起瓶塞、擦瓶口、斟酒……两人边喝边大声聊天，搅得四周的客人非常反感，有人耐不住结账离去。

“先生，请你们说话小声一点，不要惊扰其他的客人。”服务员对北京客人说。

“谁让他们不知趣，早就应该走了。你也不用在我们身边了，让我们自己倒酒吧。”北京人看着一位离去的外宾，冷笑地说。

“酒吧是为大家服务的，请您还是注意一些。”服务员再次劝道。

“我们花了钱你就要满足我们的要求。请你再给我们来一瓶‘海涅赛X0’，这瓶‘人头马’味道不好。”广东人把酒杯用力一放，

玻璃杯打碎了。

服务员心想，反正损失都要记在他们账上，便回身去拿酒。其他客人见服务员止不住这两个人，又有几个人愤然离去。

最后，那两个人喝得酩酊大醉，还摔坏了几个酒杯，离去前虽然付了账，但酒吧的气氛却受到了破坏，影响十分不好。

[评析]

本例中的服务员遇到不文明的客人闹事时，不能采取有力的控制措施制止他们，主观上带有单纯追求高额利润的倾向，结果得罪了其他的客人，造成了非常不好的影响。他的不足体现为：

1、整体服务意识不强。服务的对象如果极大地影响到其他的宾客时，应采取有力手段极力制止，必要时可以与保安部门联系，劝其离开，决不能因为少数人的利益而破坏酒吧

的气氛，影响多数人的情绪。因为此时服务对象的性质已由客人转变为害群之马。

2、控制语言不当。该服务员在劝阻闹事者时，不应表现出犹豫的神色，也不应说“不符合饭店规定”之类的话，而应该从关心客人的角度加以劝导。如果说：“先生，您的风度很像一个绅士，如果说话声音再小一些就更会让人尊重了。”这样可能会唤起他们的自尊心达到其自控的效果。

3、社会效益意识模糊。酒吧经营的目的当然是为了赚钱，但重要的是为了方便宾客，维护饭店的声誉，取得良好的社会效益。该服务员在闹事者要把其他客人都赶走时，应该坚决制止，但看到他们把钱拍到桌子上后就犹豫起来，当广东人又要了一瓶高级酒时，则采取了消极的忍让态度。这些都说明他的经济意识超过了社会意识，对待影响社会效益的行为不能采取积极有效的控制措施。殊不知，从长远的角度来看，损害了社会效益也将会使经济效益得到损失。