保险公司客户服务质量考核办法

第一章 总则

一、客户服务质量考核释义

客户服务质量考核，是指通过对影响公司服务品质的主要环节进行科学评估，找出影响客户服务品质的关键点，并根据该关键点，在全系统建立规范的、可衡量的、可比较的考核方法和考核指标，准确衡量和评估各个考核对象的服务质量与效率。

二、适用范围

（一）考核对象：各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司。 （二）考核范围：影响服务品质的主要环节。 三、考核原则 （一）全面考核的原则

客户服务质量考核是对各分公司客户服务工作进行全面考核评价，不仅限于对客户服务部门的考核，各公司应详细分解各项考核指标，将所有影响客户服务质量的工作环节都应纳入考核范围，考核结果应比较全面地准确衡量考核对象的实际客户服务质量。

（二）突出重点的原则

在考核分值的分布上，适当增加重点工作的考核分值比重，充分利用考核的政策导向作用，促使各个考核对象加大对重点工作的资源投入。

（三）客观公平的原则

通过制定客观、规范、科学的考核标准，对考核对象的客户服务质量与工作效率做出比较公平、公正的评价。

（四）考核结果横纵向可比原则

考核结果应具有可比性，能衡量比较不同考核对象在同一时期或同一考核对象在不同时期的客户服务情况。

（五）奖励与惩罚相结合原则

通过考评，建立激励与约束并行的奖惩机制，考核结果与考核对象评级、主要负责人的绩效进行挂钩。

四、考核依据

总公司制定的各类客户服务管理制度，如：《关于下发客户服务相关管理制度的通知》）、《关于进一步加强客户回访工作的通知》）、《咨询手册》、《电话服务中心考核细则（试行）》）、《关于进一步做好客户投诉处理工作的通知》）以及其他客户服务相关制度。

（三）各省级分公司在本公司权限范围内制定的各项客户服务管

理办法。

五、考核权限

总公司客户服务部负责组织实施对省级分公司的客户服务质量的考核。

六、考核数据的来源

（一）对日常客户服务管理工作的评价

包括各项制度的贯彻执行情况、各类项目的进度情况、管理人员的基本素质等。

（二）业务监控报表

通过对call center系统、短信系统、回访系统等后台管理系统相关数据的抽取，形成客户服务质量监控报表，对各项重要服务指标进行分析。

（三）被考核对象各类服务工作自查情况

（四）被考核对象客户服务培训及专项考试测评情况 （五）各个渠道收集的工作意见和建议

（六）查证属实的各类与客户服务管理工作有关的有效投诉 （七）查证属实的各类与客户服务管理有关的负面新闻事件

（八）监管部门的意见

第二章 考核项目及考核评分标准 一、考核评分标准

（一）各单项考核项目的成绩，以及月度、季度、年度、年度考核成绩、年度综合成绩、满意度调查成绩满分均为100分，各考核项目成绩按权重比例折算。

（一）考核将采取定期考核与不定期业务检查相结合的方式，年度考核综合成绩标准分值为100分，对重大成绩或失误在标准分值外给予特别奖惩，考核内容及分值权重为：

考核项目 权重 考核说明 1.适用于月度考核项目； 2.自文件下发后，每月考核一次，当月度考核 年度成绩20% 期考核结束后向考核对象反馈考核成绩； 3.单次考核总分为100分，占年度客户服务质量考核成绩总分的20％，依据考核成绩和考核次数进行折算 1.适用于季度考核项目； 2.每季度考核一次，当期考核结束后向考核对象反馈考核成绩； 季度考核 年度成绩30% 3.单次考核总分为100分，共考核4次，占年度客户服务质量考核成绩总分的30％，依据考核成绩进行折算。 1.适用于年度考核项目； 2.每年度考核1次，本项考核总分为100分，占年度客户服务质量考核成绩总分的50％，依据考核成绩进行折算。 年度考核 年度成绩50% 1.综合反映年度客户服务管理水平； 年度综合成2.每年集中考核一次，在2011年1季年度考核成绩 绩60% 度向考核对象反馈考核成绩； 3.本项考核总分为40分。 1．侧重于客户服务质量的考核； 2．通过外部调查机构实施； 外部满意度调年度综合成查情况 绩40% 3．每年调查一次，单次考核总分为100分，占年度综合成绩的40％，依据考核成绩进行折算。 1．包括一票否决项目、加分项目；考核结果直接反映在年度考核综合成绩年度特殊考核—— 项目 2．原则上本项总加分不超过15分。 上。 年度考核综合100% 成绩 年度考核综合成绩＝年度考核总成绩60％＋外部满意度调查成绩40％＋年度特殊考核项目 （二）年度考核成绩计算公式

考核对象年度综合成绩＝年度考核成绩60％＋外部满意度调查成绩40％＋年度特殊考核项目

年度考核成绩＝∑月度单次考核成绩/月度考核次数×20％＋∑

季度单次考核成绩/4×30％＋年度考核成绩×50％

二、考核项目及内容

考核项目、考核内容、分值权重及评分标准详见下表：

（一）月度考核项目

考核考核内容 项目 分值评分标准 权重 投 诉 处 理 投诉处理 40% 1．总公司受理的投诉，分公司应将投诉处理情况在规定的时效内向总公司反馈。（40分）按时反馈得40分；没有按时反馈的每发生一起扣10分，扣完为止。 2．总公司受理的投诉，分公司应按要求对接到投诉件后已做的工作和处理的意见反馈总部。（40分）反馈内容规范、信息资料完整得40分；不符合要求的每发生一起扣10分，扣完为止。 3．分公司应按月公布本公司的投诉处理情况及明细。（20分）没有按月公布的发现1次扣10分,扣完20分为止 总公司通过登陆各分公司内部网站或业务检查进行考核 电话中心关键运行指标 服务水平 15% 在当月统计时段内应答时间少于15秒的电话总数除以所接入的电话总数。在85％及以上，计100分；在80％及以上，在85％以下，计80分；在75％及以上，在80％以下，计60分；在70％及以上，在75％以下，计50分；在70％以下，计0分 （申请人工服务电话的放弃数量-短时间内放弃数量）/申请人工服务的电话数量。在8％及以下，计100分；在8％以上，在10％及以下，计80分；在10％以上，在12％及以下，计60分；在12％以上，在15％及以下，计50分；在15％以上，计0分 放弃率 15% 一次解决率 15% 电话中心受理的服务单中提交的服务单数量/所有电话中心受理的服务单数量。在90％及以上，计100分；在85％及以上，在90％以下，计80分；在80％及以上，在85％以下，计60分；在75％及以上，在80％以下，计50分；在75％以下，计0分 所有呼入接听电话的事后处理时长的总和／所有呼入接听电话的总数量。在60秒及以下，计100分；在60秒以上，75秒及以下，计80分；在75秒以上，90秒及以下，计60分；在90秒以上，105秒及以下，计50分；在105秒以上，计0分。 平均事后处理15% 时长 总分 100分

（二）季度考核项目

考核考核内容 项目 分值评分标准 权重 1．有较强的引导、控制能力。 电 话 服 话务规范 务 6．服务热情，使用礼貌用语。 品 质 7．禁止使用禁用语。 具体评分标准参见《95519电话服务中心考核细则（试行）》（国寿人险发〔200４〕431号）文件。 10% 2．通过提问，获得客户有用信息。 3．准确理解客户需求。 4．正确使用开场白，灵活使用结束语。 5．语音语速适中。 专业知识 10% 提供正确信息。准确回答客户询问的有关保险基本原理、险种知识、理赔知识、核保知识、保全知识、法律知识等方面问题，且符合法律、条款及公司相关规定。 具体评分标准参见《95519电话服务中心考核细则（试行）》（国寿人险发〔200４〕431号）文件。 通过接听客户打入的电话，利用高超的话务技能，能够巧妙、详细了解客户联系信息，及时掌握客户已参加保险、收入、家庭构成及投保意向等信息，也能够不失时机地向客户介绍我公司的长期险和短期险信息。 电话中心所做的保全服务的保单占比=电话中心所做的保全服务的保单件数/已做的同期同类保全服务的保单总件数。占比达到50％及以上的，计100分；占比达到45％及以上，50％以下的，计80分；占比达到40％及以上，45％以下的，计60分；占比达到30％及以上，40％以下的，计50分；占比达到20％及以上，30％以下的，计20分；20％以下的，计0分。 销售意识 5% 电话中心所做的保全服务的保单件数5% 占比 短 信 服 务 短信系统利用情况 10% 具体评分标准依据《移动95519短信服务考核细则》 短信发送成功率=发送成功数量/发送总量 省级分公司签约特约商家的数量/VIP客户数。（100分） 特约商家签约数量 分公司排名：前三名得100分；第四到十名得70分；11名到20名得50分；21名以后得20分；未签约得0分。 每季度每地市至少举办1次不同类型的VIP客户活动。（100分） 未举办，不得分；1至3次，得50分；4次以上，得100分。 分公司要设立VIP服务专项资金。（100分） 未设立专项资金，不得分；专项资金少于10万元，得20分；11万至3万，得50分；31万至50万，得80分；51万以上，得100分 VIP 服 务 组织VIP客户活动次数 30% VIP专项资金 回 访 项 目 回访执行情况及回访问题件跟踪处理30% 情况 1.回访执行情况＝季度已回访量/季度应回访总量。根据各分公司下每季度初上报数据评判。（30分） 2.两鸿保险满期给付规定的各项回访执行情况。如有一项未开展扣除本项全部分值（40分） 3.发现问题件处理跟踪情况，包括处理时效和处理质量。（30分） 总分 100分

（一）年度考核项目

考核考核内容 项目 分值评分标准 权重 要求分公司报送活动素材、活动总结、活动照片、新闻报导。（100分） （1）报送材料及时、详实，得3分，否则不得分； 活动材料报送 客 户 服 客户参与度 务 活 动 40% （2）媒体报导客服活动数量：6家及以上得100分；3至5家得50分；2家及以下得20分；未报道不得分。 客户资料收集完成比例=已收集的客户资料/全部客户数量。（100分） 超过80%（含）为满分100分； 70%（含）－80%为80分； 50%（含）--60%为50分；低于50%为0分。 客户资料完整度＝已收集的手机或固定电话和通讯地址/全部投保客户数。（100分）按照手机、固定电话、通讯地址收集情况与全部投保客户（含投保人和被保险人）数量的比率。三个比率的平均值。 超过70%（含）为满分100分； 60%（含）－70%为80分； 50%（含）--60%为50分；低于50%为0分。

客户资料完整度 管 控 力 度 1.本项考核采取现场检查方式进行评判。 2.是否根据总部下发客服制度制定相关有办法、细化考核制度、是否对地市公司进行考核。（100分）采取抽查方式检查，每发现1件不符合要求扣10分，扣完为止。 各省级分公司对地市公司管控情况 20% 省 集 省集中工作执行中 情况 情 况 20% 1.本项考核采取现场检查方式进行评判。 2.是否按照总公司要求的组织架构、岗位设置进行人员配备。（50分）已执行落实得50分，否则为0分。 2.电话中心回访省级集中度=省公司电话中心执行回访任务的数量/全省执行回访任务的数量。（50分） 1.本项考核采取现场检查结合分公司上报数据进行评判。 2。电话回访成功率＝电话回访成功件数/应回访件数。（60分） 4．总公司采取随机抽查应回访数据，对回访上报数据的真实性、成功率进行评判。通过对客户进行再回访与调回访电话录音核实是否已回访相结合的方式进行考核。（40分） 结果表明上报数据不真实，回访情况项分值全部扣除。被抽取的数据已全部进行了电话回访为满分；每发现1件没有回访扣10分，扣完为止。 回 访 回访成功率 情 10% 况 1.本项考核采取现场检查方式进行评判。 2.包括各分公司日常投诉处理时效性、资料完整、规范性。（100分）采取抽查方式检查，每发现1件投诉档案不符合要求扣10分，扣完为止。 投诉 处理 10% 流程跟踪 日常投诉处理情况 总分 100分

（三）客户满意度调查

考核考核内容 项目 分值评分标准 权重 客户对公司的80% 总体满意度 满意度调查情况 客户对各分公司整体的满意度：来自外部调查结果，根据外部调查机构的调查情况排名给分。（100分）前10名95分；11－20分90分；21-30名80分；31-35名70分。 客户服务活动 各分公司是否对客户服务活动进行落实、制定细则，是否制定实施方案，以10% 及实施情况和实施效果如何；自主创新、组织宣传情况。（10分）根据外部调查机构的调查结果评判。 客户对vip服务的满意度 针对已接受过公司vip服务的客户进行回访调查，了解客户对所属公司vip服10% 务情况的满意程度。（10分）根据外部调查机构的调查结果评判。

（四）年度特殊考核项目

类别 考核内容 分值权重 评分标准 采取一票否决制。无特殊情况，没有按执行力情100% 况 减 定为本年度考核不合格。 分项 目 重大投诉 100% 致群体事件、媒体曝光、给公司造成经济损失或负面影响等情况，直接定为本年度考核不合格。 采取一票否决制。发生重大投诉（特别是与满期给付有关）、或因处理不当导（包括各类报表、总结报告等），直接照总部要求及时转发、上报各项材料总部布置承担总部试点项目，未进行相关工作或（5分） 的试点工总减分不完成情况不好。作等事项超过5分 完成情况 完成情况不好，扣3分；未进行相关工作，扣5分。 VIP客户重复购买率=现有VIP客户再次购买的保费总额/全年新单保费。（2VIP服务效总加分不分） 超过2分 益 分公司排名：第一名2分；第2到10名；1分；其他0分。 加 分项 目 并积极开展，取得总加分不承担总部试点项目，较好成效。（3分）承担试点工作，得1超过3分 分；同时取得较好效果，得3分。 自主研发、开展新的服务项目，并报备总加分不总部。（5分）自主开展新项目，得2新项目创超过5分 分；同时获得总部认可并推广的，得5分。 新 按销售保费收入排名，对前十名加分。第一名加5分，第二、第三加3分，第四、五、六名加2分，第七、八、九、十名加1分。 总加分不为保证上报数据的真实性，各分公司应于2011年1月15日前上报成功电话辅助销售的电话服务的服务单号、客户姓名、销售险种、保费收入及客户联系电话。 超过5分 辅助销售

三、考核方式 1．现场检查

根据检查方案（另文下发），到现场对客户服务工作进行专项检查和综合性检查。

2．远程抽查

通过callcenter系统、vip客户服务系统、回访系统、短信考核系统等后台管理系统定期或不定期对分公司的服务质量标准进行测评。

第三章 考核评价

一、考核结果分为两类：考核合格和考核不合格

二、有下述情况之一的省级分公司年度客户服务质量考核成绩为“不合格”：

（一）2011年度综合考核成绩低于80分的。

（二）2011年月度考核中连续三次考核成绩低于60分的。 （三）出现重大管理失误，给公司造成重大损失的，经总公司总经理室批准，认定为“不合格”的。

三、其他情况的省级分公司年度客户服务管理工作质量考核成绩为“合格”。

第四章 考核效用 一、考核结果的效用

2011年度客户服务质量考核成绩将在全系统内予以通报，并作为分公司管理评级、主要负责人绩效分配等方面考核因素之一。

二、奖励

（一）设客户服务管理专项奖，分为金奖、银奖和铜奖。年度考核成绩在80分及以上的省级分公司具有评奖资格，并按得分高低评比产生金奖、银奖和铜奖。

（二）奖项设置 1．金奖一名。 2．银奖三名。 3．铜奖六名。

（三）考核年度有重大违规业务事项的分公司，经总公司确认后，将取消参评资格。

三、处罚

（一）对2011年度客户服务质量考核结果为“不合格”的省级分公司，公开批评，限期整改。

（二）对2011年度客户服务质量考核结果为“不合格”的，原则上将降低其分类分级绩效考核结果一个级次。

第五章 备注

一、本办法自文件下发之日起正式实施。 二、本办法由总公司客户服务部负责解释。 三、若在执行中遇不明事项，请及时反馈。