Effect
作者：杨勇[1] 马钦海[2] 谭国威[2] 杨春江[3]
作者机构：[1]东北大学秦皇岛分校,秦皇岛066004 [2]东北大学工商管理学院,沈阳110819 [3]燕山大学经济管理学院,秦皇岛066004
出版物刊名：管理评论 页码：144-155页 年卷期：2015年 第4期
主题词：情绪劳动策略 顾客认同 情绪价值 顾客忠诚
摘要：目前情绪劳动理论研究主要聚焦对接触顾客员工的影响,较少涉及如何影响顾客绩效。本研究以关系营销理论为基础,试图揭示三种情绪劳动策略与顾客忠诚之间的作用机制。研究结果表明：深层表演显著正向影响顾客忠诚;真实表达显著正向影响顾客忠诚;顾客认同在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用;顾客认同在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用;情绪价值在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用;情绪价值在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用。研究结果从关系营销视角揭示员工情绪表达与顾客间的作用规律,为服务现场管理实践提供一定理论指导。
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