酒店企业绩效管理体系建设研究

酒店企业绩效管理体系建设研究

作者：吴军卫

来源：《经营管理者·中旬刊》2016年第04期

摘 要：随着我国酒店业的快速发展，对酒店企业内部管理也提出较高的要求。然而从现行酒店企业内部管理现状看，仍存在较多弊病，尤其在绩效管理方面极为突出，这就要求做好相关管理体系的构建，以此提高企业整体管理水平。本文主要对绩效管理的相关概述、酒店企业绩效管理的弊病以及绩效管理体系构建的具体思路进行探析。 关键词：绩效管理 酒店企业 体系建设 路径

市场经济环境下，我国酒店企业发展过程中取得较多突破性的成就，无论在运营能力或应对市场竞争能力等方面都得到显著提高。但相比发达国家，我国酒店业的发展仍表现出明显的滞后性，服务质量难以满足顾客要求，整体经营效益差，且企业中的人才处于流失、缺失状态，而产生这种现状的原因很大程度在于企业当前内部管理水平较低。因此，本文对酒店企业绩效管理体系的建设研究，具有十分重要的意义。 一、绩效管理的相关概述

关于绩效管理，根据国内外大多学者对其内涵的研究，可界定在企业员工、管理人员在实现各自职责目标中，获取劳动成果的过程。从绩效管理的主要特征看，主要表现为前瞻性、系统性、能动性等方面。其中的前瞻性主要指管理者可通过绩效管理对酒店企业中存在的问题及时发现并解决；系统性则表现为绩效管理活动涉及企业较多部门，要求各部门相互配合才可使管理活动有序开展；能动性表现在绩效管理活动可激励绩效管理对象包括管理层人员、基层人员及时发现自身的不足，并进行改善，能够带动企业整体绩效的提高。从绩效管理体系的构成看，主要表现在绩效管理目标；绩效管理档案、绩效考核与反馈等方面。而将这种绩效管理活动引入酒店企业中，其可使企业组织结构得以优化、资源得到合理配置且为酒店发展战略提供有效参考。

二、酒店企业绩效管理的问题

1.绩效管理目标不明确。现行酒店企业绩效管理活动中，大多管理者在绩效管理目标上极为模糊，更注将绩效管理界定在考核上，且完全为考评而考评，形式主义色彩极为浓重。同时，部分酒店企业管理者完全将绩效管理职责分配给人力资源管理部门，要求部门做好员工绩效管理工作即可，这种错误的认识直接整个绩效管理目标不合理。另外，酒店企业在进行绩效管理目标确定中，多局限在短期利益获取方面，并未充分考虑酒店长远发展战略，造成绩效管理难以为企业整体发展提供指导。

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2.绩效管理体系不完善。尽管大多酒店企业都进行绩效管理体系的构建，但整个体系并不完善。具体表现在：第一，绩效管理范围模糊。一般在考核管理过程中多将重点置于经营部门工作上，忽视非经营部门的相关考核与管理工作，造成管理工作滑坡。第二，指标设不合理。绩效管理的指标本身应将非财务指标、财务指标等纳入其中，但酒店企业在指标设置中多集中在财务指标方面，这样便会在实际管理中出现指标量化不足现状。第三，考核项目缺失。酒店绩效管理在考核项目方面，表现极为单一，项目内容主要以部门的工作情况或服务质量为主，而对影响部门工作有效性的因素往往忽视，这样实际开展绩效考核中便会出现执行力不足问题。

3.绩效管理方案不合理。绩效管理方案作为企业绩效管理体系中的重要组成部分，其是否具备可操作性将直接决定绩效管理的效率。但从现行酒店企业中的绩效管理方案实施情况看，大多不具备较强的可操作性，且在实际执行中存在较多问题，如信息来源问题、管理流程问题以及角色定位问题等，这些都成为制约企业绩效管理水平的关键性因素。 三、酒店企业绩效管理体系的构建思路

本文在构建绩效管理体系中，主要结合当前酒店企业发展的相关战略，在绩效管理目标确定的基础上，提出绩效管理的具体思路，并在组织机构体系方面进行完善，同时明确企业绩效管理体系的具体指标。具体设计思路如下：

1.绩效管理目标的界定。酒店企业构建绩效管理体系，其实质目标在于使组织绩效、组织战略得以实现。整个绩效管理活动中，会帮助企业管理者开展相关的管理活动，这一过程中既可使管理者综合素质得以提升，也有利于酒店管理机制的完善。因此，在进行绩效管理目标界定中，需保证其能服务于酒店企业的整体管理，考虑企业全局，注重管理层、基层员工绩效的共同提高，并引导员工能够将个人发展目标与酒店的发展结合起来，这样才可促进酒店企业业绩水平的进一步提高。

2.绩效管理的具体思路。针对当前酒店企业绩效管理存在的问题，在实际解决中主要考虑在绩效管理方法方面进行完善。从现行国内外酒店企业绩效管理方法看，被广泛应用的主要以关键指标法、目标管理法以及平衡计分卡等为主。其中关键绩效指标在运用中，主要选取企业中的关键业绩贡献，将其作为绩效考核指标，这种方式对于鼓励各岗位工作、团队可起到一定的激励作用，可衡量性、可操作性较强，但需注意的是若关键绩效指标脱离企业战略目标，其很可能对各工作岗位或团队带来误导。而从目标管理法方面，其主要指在绩效管理中明确整个组织目标，对各成员与主管都分配相应的任务，并根据任务完成情况进行工作绩效的评价。这种方式对组织氛围、管理方式的改善可起到明显作用，但由于未考虑员工堕性、组织本位主义等问题，并不能保证绩效管理的目标得以实现。另外，在平衡计分卡管理方式上，其将管理内容界定在内部运营情况、内部成长情况、顾客满意程度以及财务状况等方面，以其中顾客维度最为典型，酒店企业利用顾客的满意、忠诚等对绩效进行分析，这样对于组织经营绩效的提升可起到突出作用。综合这些管理方式看，都存在一定的优势与不足，酒店企业在实际管理中可

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充分结合三种管理方法的优势，构建“以绩效为导向”的管理模式，调动企业全员积极性，这样才可达到绩效管理的目标。

3.企业组织机构体系的设置。在绩效管理活动中，需对企业中各组织机构的职能进行明确，这样在管理中也可保证管理内容较为明确。具体需明确职能的部门主要包括：（1）行政办公室。其职能职责主要表现在咨询协调、督办、信息提供以及其他事务管理等；（2）市场营销部门。该部门在酒店企业中负责市场信息的收集、客源市场的划分、销售协议的签订以及策划等方面；（3）人力资源部。其职能体现在相关的工资福利、员工考核、培训以及录用等方面，是挖掘与发挥员工工作潜能的关键部门；（4）财务部门。该部门在职能上表现为基本的核算与理财，并将相关的财务信息数据提供给领导以作为决策的依据；（5）餐饮部门与前厅。这两个部门是决定企业服务质量的重要部门，前者侧重于餐饮产品，后者表现在话务、引导与礼宾等方面。除此之外，其他如客房部、保安部与工程部都各司其职，可根据其职能开展绩效管理活动。

4.绩效管理体系指标的确定。结合酒店企业各部门的职能与绩效管理体系建设的目标，在指标确定中主要将内容界定在客户服务、内部流程、产品服务管理、市场管理、经营管理以及内部的成长等方面。这些指标既可使绩效管理内容得以明确，同时能够紧密联系企业发展战略，对企业绩效管理目标的实现可起到明显的推动作用。 四、结语

绩效管理体系是否完善是影响酒店企业整体管理水平的关键性因素。实际构建绩效管理体系中，应正确认识绩效管理的基本内涵，立足于现行酒店企业绩效管理方面存在的问题，从目标明确、指标确定、职能界定等各方面使绩效管理体系得以完善，进而促进酒店企业的持续发展。

参考文献：

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