呼叫中心在公用事业中的应用

维普资讯 http://www.cqvip.com 呼叫中心在公用事业中的应用　郑州燃气集团有限公司信息技术开发分公司　史卫亚　１　引言　务方式。呼叫中心作为公司服务的窗口，对企业的　呼叫中心（Ｃａｌｌ　Ｃｅｎｔｅｒ）在国外又称客户服务　发展起着至关重要的作用，是帮助企业树立形象，增　中心（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｃａｒｅ　Ｃｅｎｔｅｒ），它是一种基于计算　加客户对企业信任度，最终扩大公司的销售额的重　机通信集成（ｃｏｍｐｕｔｅｒ　ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｉｎｔｅｇｒａ．　要手段。呼叫中心目前在金融、电信、旅游、医疗、制　ｔｉｏｎ，简称ＣＴＩ）技术，充分利用电信网和计算机网　造、公用事业等诸多领域都有成功的运用案例。　的多项功能并集成企业其他信息化系统的完整　随着近几年城市规模的扩大，水、电、气、公交　信息服务系统，为客户提供全新现代化的客户服　等公用事业与市民和社会联系日益紧密，伴随而来　成的，简述如下：　⑨海鹰牌耐热快固铁胶泥，在炼油、化工管道　①气柜进行制作时，没有对气柜内外壁进行　的不停车带压力粘补堵漏中具有很好的效果，但　喷沙除锈，而是采用人工除锈，故而对金属防腐蚀　使用在湿式气柜中壁板堵漏，由于气柜塔节经常　留下了隐患。　是沉降在水槽中，对该补漏剂的使用造成影响。时　②该气柜运行１Ｏ多年，一直未按规范中所规　间一长，就会发硬，由于其热胀冷缩系数与气柜本　定的３—５年进行一次大修，造成气柜带病运行，　体不一样，就会与被粘补的金属部位发生脱离，仍　加重了气柜本体的被腐蚀程度（经检测，顶板撕裂　然会产生泄漏，需进一步改进。　处钢板厚度仅剩约１．５—２．０ｍｍ）。　专家们认为，目前，丰城市燃气公司仅靠２号　③气柜所处地势低洼，长期积水，基础产生不　气柜运行，况且２号气柜自１９９３年运行至今，也　均匀沉降，又没有及时观测调整气柜倾斜度，对气　从未有大修及正常防腐蚀，已出现多处漏点，并且　柜的椭圆度、塔节壁板的凹凸度也未观察，造成气　泄漏点有增多的趋势。煤气若大量泄漏，随时都可　柜塔节内骨架轻微变形，产生拉力，撕裂顶板，裂　能发生煤气中毒和燃烧爆炸事故，形成一触即发　缝产生于钢板本体，非焊缝处。　的重大安全隐患。　④气柜长期带病运行，特别是一塔不能升出　所以，改造１号气柜是当务之急，特提出以下　水面，减少了容积，增加了气柜三塔、二塔升降频　改造方案：　率，引起疲劳损伤，造成气柜顶板撕裂。　①在财力允许的情况下，利用原基础新建１　⑤由于去年焦化厂停产，气柜长期降至水槽　号气柜。　中停用，受空气作用，发生化学反应和电化学反　②在财力不足的情况下，更换１—３塔及顶板　应，引起金属腐蚀。　钢板，内钢架不变。　⑥焦化厂煤气中含杂质多，加之气柜至焦化　③在１号气柜改造完毕投入运行后，应尽快　厂仅１００ｍ左右，大量杂质带人气柜，近期，仅　将２号气柜进行大修、防腐蚀。　ＤＮ４００的进气管就被堵塞过两次，Ｈ　ｓ含量也时　专家还提出，不管采用何种方案，在改造、制　有超标。　作、安装过程中一定要对气柜进行整体喷沙除锈、　⑦气柜水槽未定时换水，溢流管堵塞，水槽中　防腐蚀，以消除隐患。同时要　肖除场地积水，调整　细菌繁殖，使水中硫酸盐生化还原成Ｈ　ｓ，加之煤　气柜水平，保持气柜的垂直度，并定期定时进行　气中也含有Ｈ　ｓ，使气柜金属腐蚀严重。　大、中、小检修，并与焦化厂联系，加强气质净化，　⑧领导体制不顺，燃气公司一直归属工业口，　确保气柜的正常运行。★　没有得到应有的地位与重视，重生产、轻管理。　３８　《城市公用事业》　■　维普资讯 http://www.cqvip.com 产生了一系列问题，例如涉及信息咨询、投诉、查　询等情况时，特别遇到类似煤气泄漏、水管爆裂等　紧急情况时，市民往往不知如何处理，这不仅延误　了宝贵的抢险时间，也影响公司的社会形象。尽　管一些单位对社会公布了服务电话，但与单位的　生产调度等电话功能划分不清，因此急需对外的　一ＰＳ　ｆ　ＰＢＸＨＣＴＩ服务器　数据库ＨＭＩＳ系统　座席人员Ｉ　Ｉ座席人员ｉ　ｌ单位各部门计算　图１　呼叫中心的常见结构　３工作流程和系统功能　在公用事业呼叫中心应用事例中，通常具有　抢险、调度指挥、查询、交费、投资、时间追踪、决　个统一电话，市民通过这个电话（可以是８００免　费电话）可以便捷地进行信息咨询、投诉、查询、事　故报警，但它又与传统的单位程控交换机不同。　２系统组成　策支持分析等功能。市民在遇到类似信息咨　询、投诉、查询、事故报警等情况时，通过拔打　统一电话与呼叫中心建立联系，呼叫中心具有　呼叫中心通常由以下几部分组成，在此基础　上可根据业务具体需要，有所增减。　人工和自动应答功能，市民可以根据具体情况　选择使用。　●程控交换机（ＰＢＸ）提供内外通道。　●　自动呼叫分配器（ＡＣＤ）将外界来电均匀地分　配给各个座席代表。　●　交互式语音应答（ＩＶＲ）系统，能够为客户提　在这些功能中，报险功能和调度指挥功能能　否及时、准确地接受和处理直接影响到公用事业　供经授权的自我服务访问数据库信息，并以语音　或传真的形式为客户提供反馈信息，同时以语音　或其他形式引导用户完成自我服务过程。　●　Ｅ—ｍａｉｌ服务器提供电子邮件自动回复、电　子邮件查询等服务。　●　Ｗｅｂ服务器通常安装支持ｗｅｂ互动的软件，　实现Ｗｅｂ上的信息交互。提供电话回叫（ｃａｌｌ　ｂａｃｋ）、信息检索、在线服务（ｃｈａｔ）等服务，开展网　上业务。　的经济效益和人民生命财产安全。座席人员接到　报险电话时，座席系统弹出报险面板，值班人员询　问并记录报险情况，报险内容可自动存人数据　库。值班人员确认出险位置后，立即通过调度面　板，点击调度按钮，系统便将调度指令自动传到相　应抢险部门，抢险部门根据上传信息在最大程度　和最短时间内及时排除险情。　查询功能也是经常使用的功能，公用事业与　人民群众生活密切相连，市民经常会查询相关政　策条例、价格等信息。对于一些经常问到、且答案　相对固定的问题，可采用点播回答用户的问题，系　统事先将此类答案录音，当客户问及时，只需点击　放键，系统就自动将答案放给用户，用户也可以通　过自动应答的语音提示一步一步地往下进行；或　者留下录音。　在当前日益繁忙的社会中，为了省去前往公　用事业单位所花费的时间，通过电话、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网　●　数据库服务器运行和维护系统数据库，数据　库系统通常单独设置一台服务器，对重要数据资　料，可通过与呼叫管理服务器双机热备份确保数　据安全。　●　呼叫管理服务器运行客户服务管理系统　（ＣＣＭ），控制、管理、检测和记录每一次呼叫过程。　●　防火墙提供可配置的基于规则的安全检查机　制，可根据源／目的ＩＰ地址、协议种类、端口号以及用　实现交费正越来越受到市民的青睐，用户只需拔　打统一电话，即可按照提示实现自动交费功能。　随着市民自我保护意识的增强，对公用事业　户认证／授权等不同信息决定　允许建立通信。　●　ＣＴＩ服务器对整个呼叫中心进行全面管理，　是呼叫中心的“心脏”。所以，它与ＰＢＸ相连，接收　服务不满或者由此所产生的纠纷，用户都可拔打　统一电话，进行投诉。认真听取和正确处理客户　来自ＰＢＸ的事件状态消息，并向ＰＢＸ发出命令。　ＣＴＩ服务器向上提供统一编程接口，给不同的用　户开发应用程序带来方便。　●座席人员（ａｇｅｎｔ）：在呼叫中心内，一般通过　座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应　答（ＩＶＲ）相比，可以提供更亲切和周到的服务。　常见结构如图１所示。　２００２年第１６卷第３期　投诉对公用事业单位今后的工作有很重要的意　义。　呼叫中心系统可以定期统计有多少打人电　话、有多少电话是报险、有多少电话是查询、有多　少电话是投诉等，这些数据的收集和整理对以后　工作的管理有着十分重要的作用。　３９