论平衡记分卡在高校绩效管理中的应用

第２７卷第１Ｏ期　哈尔滨学院学报　Ｖ０１．２７　Ｎｏ．１Ｏ　２００６年１Ｏ月　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＨＡＲＢＩＮ　ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ　０ｃｔ．２００６　［文章编号］１００４－－５８５６（２００６）１Ｏ－－０１２１－－０５　论平衡记分卡在高校绩效管理中的应用　肖陆军　（重庆师范大学经济与政治学院，重庆４０００４７）　［摘　要】随着大众化高等教育时代的到来，高校之间的竞争日趋激烈，高校只有通过持续的绩效　改进才能不断满足大学生的需求。根据平衡记分卡基本原理，文章分析了高校绩效的决定因素，并构建　了以服务学生为导向的高校绩效改进框架。　［关键词］平衡记分卡；高校绩效；教育质量　［中图分类号］Ｇ６４７　［文献标识码］Ａ　随着我国大学教育由过去的“精英教育”　的方式规定了高校提供高等教育服务的职责。　向“大众教育”转型，目前我国高等教育的基本　因此，在大力提高高等教育质量的背景下，以服　矛盾也有了新的内容，主要表现为优质高等教　务大学生为宗旨，顺应经济社会发展需求，高校　育资源供给严重不足与人民大众强烈需求之间　必须牢固树立为大学生提供优质高等教育服务　的矛盾，因而，高校必须持续进行绩效改进才能　的绩效意识。　不断提高大学生对高校的满意度。…但是，许　对高校绩效测量和绩效评价的研究，有助　多高校在现实的管理活动中对影响大学生满意　于高校加强绩效管理，提高教育质量。所谓绩　的高校内部绩效决定因素把握不到位，不清楚　效管理就是利用绩效信息协助设定统一的绩效　应通过改革哪些因素以有效促进绩效改进，最　目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知　终实现为大学生提供优质的高等教育服务。本　管理者维持或改变既定目标计划，并且报告有　文在借鉴平衡记分卡理论的基础上，从高校内　效实现目标的管理过程。从国外的先进理论和　部绩效改进的实施方案，即确定期望绩效和实　实践结果来看，无论是在营利性企业还是非营　际绩效，分析其中的差距及产生差距的原因，制　利性公共部门中，绩效管理的思想已经全面替　定具体的绩效改进计划，并对改进的结果进行　代了单纯的绩效评估（Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ）。　反馈以进行持续改进。　相比之下，绩效管理的思想更加突出组织目标　的主导地位，更加注重组织各方面指标的平衡　一、高校绩效管理　性。　将绩效管理引入高校管理的重要意义还　高等学校的根本任务是培养人才，为大学　在于其在高校运作和管理方面加上了成本一效　生提供质优价廉的高等教育服务必然是高校义　益分析，改变了高校的浪费。从某种角度上讲，　不容辞的责任。事实上，大学生在向学校交纳　它是高校等公共部门进行有效资源配置的一个　学费时便标志着以“特定高等教育服务合同”　重要手段。因此，对高校绩效管理开展研究成　［收稿日期］２００５—１２—２６　［作者简介］肖陆军（１９７２一）。男，四川渠县人，博士，副教授，主要从事中国特色行政管理研究。　维普资讯 http://www.cqvip.com

ｌ２２　哈尔滨学院学报　２００６焦　为公共管理学科的前沿领域之一。　高校的绩效评价活动有助于打破“黑箱”，　便于学生参与高校的管理过程。但是，在现实　中，高校的主管部门还鲜有对高校绩效进行全　面评价，这极不利于高校绩效改进。笔者认为，　科学的高校绩效评价不是为了评价而评价，而　是要通过客观公正的评价得出高校真实的绩效　状况，发现其中存在的问题，分析问题发生的原　因，最后提出解决问题的方案，这个过程就是绩　效评价的后续阶段——绩效改进。　高校的核心工作毫无疑问就是为大学生提　供满意的高等教育服务，所以，改进高校绩效的　着眼点应放在高等教育服务的质量、成本和学　生满意度的改善和提高上。一般而言，高绩效　组织都无一例外地强调质量、效益、顾客满意和　结果而不是循规蹈矩。高校的高绩效最主要的　体现在于充分满足大学生的求知需要，同时，高　校也有责任努力使大学生参与到提高高等教育　质量的过程中来。在现实的高校工作总结中，　所提供的提高高校绩效的计划与为大学生提供　的高等教育服务之间缺乏逻辑推动关系，难以　达到通过改进计划或方案的实施达到提升高等　教育服务水平，提高大学生对高等教育的满意　度的目的。高校工作总结一般就是在总结前一　段时间工作情况的基础上，提出下一阶段高校　工作努力的方向和目标，然后把这些目标通过　分解，落实到各教学系（院）及相关职能部门。　这种层级的目标分解只是设定了高校在未来的　理想状态，而对高校内部影响学生满意的绩效　决定要素分析不够，对于高校产生的绩效差距　的原因认识不清。因此，应分析高校教育服务　中存在的问题，并找出影响因素及其逻辑关系。　通过寻找高校的绩效改进点把高校的内部管理　与大学生密切联系起来，必须明确：做什么才能　改善为在校大学生提供的高等教育服务质量。　二、平衡记分卡的来源　平衡记分卡（Ｂａｌａｎｃｅｄ　Ｓｃｏｒｅｃａｒｄ）源自哈佛　商学院教授罗伯特・Ｓ・卡普兰（Ｒｏｂｅｒｔｓ　Ｋａｐ．　１ａｎ）和诺顿研究院（Ｎｏｌａｎ　Ｎｏｒｔｏｎ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ）大　卫・Ｐ・诺顿（Ｄａｖｉｄ　Ｎｏｒｔｏｎ）在１９９０年所从事　的“未来组织绩效衡量方法”研究计划，该计划　的目的在于找出超越传统的以财务数据为主的　绩效评价模式，使组织的战略转变为行动。平　衡记分卡主要包括四个方面的内容：财务（Ｆｉ－　ｎａｎｃｉａ１）、顾客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）、内部业务流程（Ｉｎ－　ｔｅｒｎａｌ　ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｇｒｅｓｓ）、学习与成长（Ｌｅａｒｎｉｎｇ　ａｎｄ　Ｇｒｏｗｔｈ）。它是一种综合的绩效评价体系，　一方面强调对财务业绩指标的考核，另一方面　也注重对非财务业绩指标的评价，根据组织生　命周期不同阶段的实际情况和采取的战略，设　计适当的评价指标，赋予不同的权重，形成一套　完整的业绩评价指标体系。平衡记分卡的财　务、顾客、内部过程、学习与成长等四个方面并　不是相互孤立的部分，他们彼此之间具有特定　的因果关系。　一般说来，企业为了在财务上　获彳罨较高的投资回报率，就必须想法得到较高　的顾客满意度。要让顾客满意，只有优化内部　价值创造过程，实现高效率生产。而优化内部　过程必然离不开员工的不断学习和个人能力的　提升。平衡记分卡在跟踪企业财务成果的同　时，通过类似的一系列因果关系来监控企业未　来增长所必须的无形资产的获取和企业能力的　培育过程，并对其进行管理。　近年来，平衡记分卡已经在美国、加拿大等　发达国家的企业和公共部门得到了广泛应用并　取得了一定成效，但在我国的应用却不多见。　通过借用平衡记分卡，我们可以深入到高校运　作的过程中，发现高校内部管理能力与为大学　生提供高等教育服务之间的关系，进而达到改　进高校绩效的目的。当然，在把平衡记分卡应　用到高校时，与在企业应用时不同，其战略制定　和顾客、财务、内部过程、学习与成长等各方面　具体内容的确定都要围绕高校的特点进行，充　分体现高校的非营利性，这与其在私人商业机　构应用时的利益驱动动机有很大不同，否则就　会陷入教育产业化的误区。　三、引入平衡记分卡分析高校绩效　决定因素　通过引入平衡记分卡，我们就可以从内外　四个层面关注高校绩效。顾客层面展现了高校　通过提供高等教育服务所产生的结果，这个层　面是高校的外部层面，实际上也就是大学生层　维普资讯 http://www.cqvip.com

第１０期　肖陆军：论平衡记分卡在高校绩效管理中的应用　１２３　面。相对于大学生层面来说，财务层面、内部流　程、学习与成长层面是内部层面，四个层面通过　逻辑推动关系形成一个整体。对于影响高校绩　效改进的因素，我们可以给出下面的关系式：　大学生＝ｆ（学习与成长、内部流程、财务）　所以，要改进高校的绩效，改善为大学生提　供的高等教育服务，提高在校大学生对高校的　满意度，首先我们可以根据上面的关系式从学　习与成长、内部流程、财务三个层面分析为在校　大学生提供高等教育服务的影响因素，通过这　些影响因素找出差距，制定改进计划。　１．学习与成长。从学习与成长层面考虑，　影响高校为大学生提供的高等教育服务质量的　因素主要取决于教师水平和管理者能力。众所　周知，大师标志着一所大学的水平和声望，可以　说，没有大师的大学，必然是没有品位的大学，　也就不能称其为大学。高校管理者要坚持把教　师当作学校的第一资源，尊师重教，尊重创造，　始终把建设一支知识渊博、爱岗敬业、为人师表　的教师队伍作为学校发展的根本大计。提升高　校自身的学习与成长能力的途径主要有高校教　师的继续教育、高校行政管理人员的培训学习、　优秀人才的吸引、完善教育信息网络系统、组织　机构健全等。高校教师和行政管理人员的关系　犹如电脑的硬件和软件的关系，其功能具有同　等重要的地位，两者相互影响、相互促进。因　而，高校教师的继续教育和行政管理人员的培　训学习是提升教学能力和管理能力的基础，高　素质的教师队伍和优良的行政管理队伍是为大　学生提供高质量教育服务的重要保证。人才的　吸引是要通过优化人才成长和创业环境，营造　事业留人、感情留人、待遇留人、机制留人的良　好氛围，吸收海内外优秀人才实现高校与外部　系统的不断交流，不断优化教师职称结构、学历　结构、学缘结构、年龄结构。高校的组织机构应　根据社会的发展和大学生的需要做出调整，高　校应保证提供教育服务的机构健全，如果脱离　组织机构，则为大学生提供教育服务的内部进　程就无法实现，也就难以实现先进文化的传递。　教育信息网络系统建设和升级有助于高校内部　资源的共享以及大力借鉴和开发外部知识资　源，便捷的知识服务依赖于教育信息网络系统　的完善。　２．内部过程。从内部进程考虑，影响高校　为大学生提供高等教育服务的因素主要有：教　学管理、科研管理、后勤服务等。教学工作始终　是高校的中心工作，教学质量始终是教学工作　的生命线ｊ，这就要求高校综合培养学生的独立　思考能力、分析判断能力、收集处理运用情报信　息的能力和创新能力，致力于将大学生培养成　社会需要的高级创新型人才。教学基础设施方　面要求高校给大学生提供宽敞的教室、藏书丰　富的图书馆、设备齐全的实验室、现代化的健身　场地等。科研管理方面要求充分发挥高校教师　的科研热情，科研成果得到充分尊重。个性化　服务方面要求高校能够针对不同情况的大学生　提供所需的个性化服务，如协助贫困大学生办　理教育助学贷款，对有心理障碍的大学生有针　对性地开展心理治疗等。后勤服务方面要求高　校在推动后勤服务社会化的过程中要尽量提供　多样化、人性化的后勤服务，强化环境育人的功　能，不断改善师生的生活环境。　高校相关职能部门要根据学校实际情况，　认真履行职责并相互协作，为师生提供一流的　服务。人力资源部门要深入分析学校师资队伍　现状，制定师资队伍发展规划，确保学校师资队　伍结构合理、素质优良；组织部门要重视教学管　理队伍的选拔、培养、使用、考核和监督；宣传部　门要充分利用舆论工具大力宣传教书育人的先　进典型，强化师德师风建设；工会要关心困难教　师的工作和生活，切实维护教师权益；招生办公　室要根据学科、专业发展规划以及经济社会发　展需求，科学划分鼓励发展专业、限制发展专　业、逐步淘汰专业，逐步优化专业结构；学生处　和团委要把坚强学风建设作为工作的重中之　重，通过创新学生管理机制，开展广泛的社会实　践和素质拓展活动，丰富大学校园文化，促进学　生全面发展。　３．财务。作为非营利组织来说，高校要考　虑的不是如何增加收益，而是控制运行成本、提　高教育质量，提高投入效率的问题。财政压力　和在校大学生的诉求都要求高校产生更高的绩　效，一方面，大学生已不单纯满足于教育服务的　结果，他们更加关注于教育服务的质量和成本，　维普资讯 http://www.cqvip.com

１２４　哈尔滨学院学报　２００６正　希望高校用较少的成本为大学生提供满意的高　等教育服务；另一方面，公共财政压力也要求高　校减少浪费，调整经费的支出结构，重点做好教　学经费和科研经费的预算和管理，进一步提升　财务管理水平。在学杂费收取方面，高校要充　分考虑到学生家庭的经济承受能力，同时也要　求物价主管部门依法对高校收费项目和收费标　准进行审查，坚决杜绝各种形式的乱收费。　这些改进要素之间通过四个层面问的因果　逻辑关系联系在一起，顾客层面的绩效改进是　通过其他三个层面的绩效改进来实现的。高校　教师、高校行政管理人员以及内部信息系统的　建设推动内部的管理流程，高校内部管理质量　的提高及职能部门的协调运转又会为高校节约　开支，减少办学成本，提高公共资源的利用效　益。这三个层面都有助于推动为大学生提供日　益优质的教育服务，提高大学生对高校的满意　程度。　四、以服务学生为导向的高校绩效　改进框架　高校的绩效改进活动是一个循环的过程。　首先，以组织使命、愿景和核心价值为前提从大　学生、学习与成长、内部进程、财务四个层面分　析高校绩效改进的因素，在对这些改进因素进　行内外分析和量化分析的基础上，得出在现有　的情况下各改进因素所能达到的程度，即期望　绩效。在具体制定高校战略目标时，应注意参　照高校在过去一段时期内的绩效水平和在一定　范围内与其他同类高校的绩效水平进行的对比　分析。在实际情况下高校提供教育服务的绩效　水平我们称之为实际绩效，在期望绩效与实际　绩效的对比分析中，发现两者存在的差距，进而　根据这些原因提出绩效改进的方案或计划，通　过计划的实施改进高校的绩效。高校绩效改进　活动的实施流程如下：　１．分析高校绩效的改进要素，确定期望绩　效与实际绩效。高校的天然使命就是为大学生　提供教育服务，提高大学生的人文素养和科技　素质。愿景是组织对未来的憧憬，即希望组织　的未来应该呈现出一种什么状况。大学生层面　（顾客层面）确定的绩效改进要素有学生满意　程度、学生抱怨程度；财务层面的绩效改进要素　有教育成本；内部进程的绩效改进要素有教学　设施利用率、管理规程标准化、部门协调能力；　学习与成长层面的绩效改进要素有教职工的培　训学习、教育信息系统发达、组织机构健全、优　秀人才的吸引和开发。　对于高校的绩效改进要素，通过量化分析　都应有对应的期望目标，即希望高等教育服务　达到的结果。期望目标的制定应基于高校在过　去一段时间内的实际结果，客观分析高校外部　一定范围内同等档次高校的战略目标和实际结　果，如果目标不切实际，高校产出结果的期望值　与实际绩效就会失去“对比意义”。期望绩效　反映了高校改进要素在未来的理想状况。　２．确定高校实际绩效和期望绩效差距，分　析差距原因。高校实际绩效与期望绩效的对比　结果表现为三种可能：两者相等，实际绩效大于　期望绩效，实际绩效小于期望绩效。两者相等　的情况是个理想化的状况，纯粹属于偶然。如　果高校实际绩效大于期望绩效，这说明高校的　绩效比较高，大学生（高校的顾客）、财务、内部　流程、学习与成长层面的某些绩效改进要素良　好，而这些要素正是实际绩效大于期望绩效的　原因，它们应该在以后的工作中继续保持。在　现实社会中，高校实际绩效小于期望绩效这种　情况最常见，这种差距反映了某些绩效改进要　素的不理想的状况，需要进一步改进。　３．高校绩效改进方案（计划）的实施。根　据高校绩效差距产生的原因，有针对性地制定　绩效改进计划。通过绩效改进计划的实施，弥　补高校在某个或某些方面的缺陷，推动高校绩　效的提高。平衡记分卡中展现了高校内部的四　个层面之间的逻辑因果关系，对于高校的绩效　改进计划也是这样，它们之间也应通过逻辑因　果关系联系在一起，这样我们就能注重那些影　响高校绩效改进的根本因素，而不是“治标不　治本”。高校绩效改进方案一定要有实际操作　性，要有具体实施步骤。如果只停留在理论上　的话，改进方案就不会产生任何实际意义。　４．高校绩效改进结果的评估。高校绩效改　进的方案应有助于弥补以前的绩效差距，通过　对绩效改进计划的过程和产生的结果进行评　维普资讯 http://www.cqvip.com

第１Ｏ期　肖陆军：论平衡记分卡在高校绩效管理中的应用　ｌ２５　估，分析绩效改进方案的实施效果。如果效果　高校的绩效管理是个循环反馈的过程，在　这个过程中，高校通过反馈的结果不断调整方　案，以推动高校绩效得到持续的改进。　不好或者达不到高校的期望，就要对绩效改进　计划进行相应调整，在一定情况下甚至要重新　制定。评估的结果应在高校内部及时沟通，让　［参　考　文　献］　［１］徐显明．大学理念与依法治校［Ｊ］．新华文摘，２００５，　（２３）．　大家清楚“究竟是高校自身的绩效改进计划有　问题，还是学校在实施绩效改进计划的过程中　存在问题”。高校的绩效改进计划和评估的结　［２］吴建南，郭雯箐．绩效目标实现的因果分析：平衡记　分卡在地方政府绩效管理中的应用［Ｊ］．管理评论，　果应向全校公开，让高校管理者、教师和大学生　共同探讨未完成期望绩效的原因所在，参与高　２００４，（６）．　校绩效改进计划的制定和修改，通过他们之间　［３］栾庆伟．平衡记分卡新的绩效评价和战略关系系统　［Ｊ］．大连大学学报，２００３，（１）．　的共同努力不断改进高校绩效，为大学生提供　更好的教育服务。　责任编辑：秦平　Ｏｎ　Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｂａｌａｎｃｅｄ　Ｓｃｏｒｅｃａｒｄ　ｉｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｉｅｓ’Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ＸＩＡＯ　Ｌｕ－ｉｕｎ　（Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ　Ｎｏｒｍａｌ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ　４０８００３，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ａｌｏｎｇ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ａｒｒｉｖａｌ　ｏｆ　ｐｏｐｕｌａｒ　ｈｉｇｈｅｒ　ｅｄｕｃａｔｉｏｎ　ｔｉｍｅｓ，ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ　ａｍｏｎｇｕｎｉ－　ｖｅｒｓｉｔｉｅｓ　ｈａｓ　ｂｅｅｎ　ｍｏｒｅ　ａｎｄ　ｍｏｒｅ　ｉｎｔｅｎｓｅ　ｄａｙ　ｂｙ　ｄａｙ．Ｉｔ　ｉｓ　ｒｅｑｕｉｒｅｄ　ｔｏ　ｍｅｅｔ　ｓｔｕｄｅｎｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃ－　ｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　ｃｏｎｓｔａｎｔ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ．Ａｃｃｏｒｄｉｎｇ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｂａｓｉｃ　ｔｈｅｏｒｙ　ｏｆ　ｂａｌａｎｃｅｄ　ｓｃｏｒｅ－　ｃａｒｄ，ｔｈｉｓ　ａｒｔｉｃｌｅ　ａｎａｌｙｚｅｓ　ｔｈｅ　ｄｅｃｉｓｉｖｅ　ｆａｃｔｏｒｓ　ｏｆ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｉｅｓ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，ａｎｄ　ｐｒｏｖｉｄｅｓ　ａ　ｐｅｒ・　ｆｏｒｍａｎｃｅ　ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ　ｆｒａｍｅ　ｏｆ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｉｅｓ　ｗｈｏｓｅ　ｇｏａｌ　ｉｓ　ｓｅｒｖｉｎｇ　ｔｈｅ　ｓｔｕｄｅｎｔｓ　ｗｈｏｌｅｈｅａｒｔｅｄｌｙ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｂａｌａｎｃｅｄ　ｓｃｏｒｅｃａｒｄ；ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｉｅｓ’ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ；ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｅｄｕｃａｔｉｏｎ