社区卫生服务风险管理

社区卫生服务风险管理

作者：高红琴

来源：《医学信息》2014年第04期

摘要：医疗质量是医院生存发展的永恒主题，而医疗安全则是医院正常运行的重要保证，如何保障医疗安全是目前各大医院必须重视的问题，积极提高社区卫生服务质量，努力构建和谐的社区卫生服务环境，建立各种风险防范机制及措施，为保障医疗安全提供坚强的后盾。 关键词：社区卫生服务；风险防范；措施

社区卫生服务中心、社区卫生服务站，是最基本的基层医疗卫生服务机构，提供集医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育等，服务从人的出生到死亡，提供连续性、综合性、可及性，全方位、全系统、全人群，包罗患患者群和健康人群，六位一体的服务，医疗质量是医院生存发展的永恒主题，而医疗安全则是医院正常运行的重要保证，在当前的形势下，医患关系相对紧张，医务工作者自我保护意识不强，患者的心理期待与我们所能提供的服务之间的落差，医学科学的局限性，患者的体质特殊，等等原因，在医疗服务中，将会出现意想不到的结果，医患矛盾不可避免的呈现出来：

医疗风险的特点：①不可避免性，很多医学诊断、治疗手段和方法都可能对患者造成伤害，如胃镜检查、各种活检等肯定会造成机械性损伤，这些损伤都是不可避免的。医生一般会根据患者的病情，选择对患者损伤概率和严重程度小的比较可靠的安全方案，就这样慎密论证也不可避免发生医疗意外。②类型复杂性，既有病理因素，又有心理和环境因素；既有患者的个体差异，又有疾病的复杂症状；既有自然科学发展水平对医学的制约，又有医者的临床经验、医院的设备条件和医疗管理体制等因素的限制等。 ③危害严重性，导致患者死亡、致残或其他功能伤害；我国每年死于药品不良反应的近 20 万人，居然是交通事故死亡人数的两倍多。患者及家属因医疗过失争议赔偿问题到医院吵闹，甚至冲击、打砸医院，围攻、殴打医务人员的暴力事件时有发生。

综上所述，我们必须采取多方面的应对策略，积极吸收新的观念、发现新的问题、提出解决的方案：

1规范用人、优化人员结构

基层医疗卫生机构医务人员队伍结构不优，不少人甚至没有从业资格，严重制约医疗卫生事业发展，带来安全隐患，这是需要通过改革努力加以解决的重大现实问题。要通过改革将低素质的人员分流出去，提高专业技术人员的比例，优化队伍结构，依法执业，诚信服务。 2建立和健全相关规章制度

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严格落实医疗质量，特别是重点抓好核心制度的落实情况，首诊首问负责制、查对制度、交接班制度，三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等等，健全新药物，新技术的准入制度。推广应用国家基本药物临床应用指南和处方集，规范基本药物配备使用，加强麻醉药品、精神药品的管理。开展\"三基\"全员考核，提高实践技能，特别是要重视急救技能培训工作，确保急救患者在社区得到妥善处置。 3完善病历和有关资料保管归档的制度

病历和有关资料是法律的证据，在举证和免责方面具有关键的作用，写好一份规范的病历，也是对我们的自我保护，我们医务人员一定要有这种意识，日常病历书写及时、完整、整洁、工整、规范，严禁涂改，伪造，隐匿，销毁病历资料。 4加强职工安全教育

加强职工政治思想教育，使他们明白自己肩负的使命和承担的责任，作为临床工作者，应该时时处处自觉地遵守医德规范。可采取召开全院职工大会，座谈会，专题讲座等形式，对新职工进行岗前培训，使其牢记良好的医德是对我们的最基本要求，并与每位职工签订廉洁行医目标责任书。对全院职工进行普法教育，让每一位职工都清楚，按法律和规章办事，做到有章可循、有法可依。树立：风险意识、服务意识、维权意识。 5个性化培养，提升服务能力、满意度

针对不同岗位的人员提供个性化培训，提高全员的知识水平及素质，每位员工从参加工作开始就会对自己的职业理想进行定义，有些人渴望晋升，有的人追求加薪，有的人希望学术上有所建树。要懂得如何去开发不同员工的能力，实施个性化培训，以满足不同层次的需求，调动职工的积极性，激发其敬业精神。因为只有满意的员工才能创造顾客（患者）的满意。医院专业技术人才的培养周期长，专业性强，可替代性差。在医院管理职业化积极推进的今天，加强管理人员的能力培训与教育也刻不容缓，同时还要做好医院的其他基础培训。人的主动性、创造性、技术水平的发挥，是社区卫生服务活力的源泉，是增强和提高竞争力的关键，从内部员工的工作满意入手，提供能使顾客满意的产品及服务流程，创造良好的医院形象，进而使整体社会都满意。

6建立三级质控管理网络

确定质量控制标准，建立质控程序，一级质控即自查及科内相互检查阶段，包括工作流程、医疗文件书写情况，发现问题及时改进；二级质控，由各科科主任负责实施，各种医疗制度、操作常规执行情况，各种医疗文书书写情况，临床及医技科室之间，相互反馈各种对对方工作的满意度，意见及建议等，以便及时沟通和改进；三级质控，院部质控，由考核组组织实施，对全院质量进行全面的检查，并对检查结果进行分析评价，提出建设性意见形成书面材料，以达到持续提高医疗质量于此同时采用激励机制，正向引导，对质量、服务好的科室给以

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表扬奖励，优先评选年度先进，对于质量、服务较差的科室予以批评，并针对检查中发现的问题，举一反三，查找原因，认真整改，有效预防和控制社区卫生服务安全事件的发生。 7把握好重点

重点人群如年老、体弱、婴幼儿等等，重点时间如节假日、交接班时间、快下班时间，重点人群、重点环节，容易麻痹，从而出现问题。要善于把握好重点人员、重点时间点的管理意识，要有敏锐的洞察力，和对风险的高度敏感性，采取现场检查和控制，可以及时发现问题和及时纠正。 8加强医患沟通

做好知情同意，操作前详细告知患者相关信息，取得其同意，并签署知情同意书。医疗信息不对称，患者在医疗活动中其合法权力最容易受到侵犯的是知情同意权。由于医疗服务自身的特殊性，使患者在医疗活动中处于从属地位，很难作为平等主体进入医患关系中，因此法律赋予医疗机构及其医务人员相应的告知义务和责任，使患者在了解自己将面临的风险、付出的代价和可能取得的利益的基础上作出自由选择。 在医疗活动中，患者的知情同意有两重含义，①知情，指患者对病情、医疗措施、 医疗风险、费用开支等真实情况的了解、被告知的权利；②同意，是指患者在知情的情况下有选择、接受或拒绝的权利。作为服务性行业，每位医务工作者要有服务意识，注重自身形象，热情服务，微笑待人。同时医院要畅通投诉、纠纷处理渠道，公布投诉电话、邮箱等，并有专人负责接待投诉、举报，将纠纷遏制于萌芽状态。 9努力营造良好的文化氛围

是管理上台阶的首选，内方外圆强管理，内方就是要在科室、医院内部管理上讲原则、讲制度，实行制度化管理，要依靠制度去约束人，外圆就是要认真对待中心发展面临的外部环境，善于协调各方关系，处理好与周边的关系，形成良好的社会环境。 10上门服务风险防范

①医疗风险，随着家庭医生制度的普及，上门服务的次数越来越多，要通过报纸、宣传橱窗、横幅等进行广泛宣传，特别要重视发挥居委会作用，让更多的居民知晓这一政策并从中受益，从而积极配合。建立社区卫生服务风险基金或医疗保险，为社区卫生服务提供保障；上门前须做好风险评估；签订上门服务协议，让服务对象了解其中可能存在的风险与不确定性；对于孤寡老人上门服务，应建立监护人制度以防范突发状况，如明确社区居委会为监护主体，可邀请居民小组长一同前往；建立电话回访制度，在服务结束后半小时之内，患者应主动向全科团队告知目前身体状况，全科团队应做好记录，如果未接到电话，全科团队应主动电话询问，防止出现问题。②医务人员的人身安全，上门服务过程中遇到，骑车摔倒、被狗咬伤、被精神患者追打等等，要求我们的医务人员要有良好的心理素质，懂得自我保护，面对突发情况，沉重、机智应对，并适时求助，帮助自己脱离困境。要重视职工的身体健康和职业环境安全，落

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实个人防护制度，配备必要的个人防护设施设备，保护职工不受伤害，并为职工建立个人健康档案，定期体检。

现在，很多人对医学的期望值过高，一旦发生医疗意外，医患之间立刻由\"同路人\"变成\"陌路人\"，希望，通过我们全体医务人员和社会各界人士的共同努力，营造一个相互理解、相互支持、和谐的医疗环境，让我们成为真正的居民健康的\"守门人\"。 编辑/许言