论军队医院的服务品牌建设——军队医院品牌建设系列研究之一

・７４６・　西南国防医药２００８年第１８卷第５期　论军队医院的服务品牌建设　——军队医院品牌建设系列研究之一　赵升阳　（成都军区昆明总医院，云南昆明　６５００３２）　关键词军队医院；服务；品牌；建设　Ｒ　１９７．３　文献标识码Ａ　文章编号１００４—０１８８（２００８）０５—０７４６—０２　中图分类号医院属特殊的服务行业，为人提供医疗服务。与其他服务行　业一样，服务质量至关重要。随着社会的发展和人民生活水平的　提高，对医院的服务质量也提出了更高的要求，服务质量已经成　为医疗质量的—个重要内容。本文根据医院服务的特点，结合自　己的实践，提出军队医院创建服务品牌的观念和方法。　１医院服务的概念　医院是一个小社会，医院的服务工作也是一个全方位、全　过程和全员参与的系统。在这里必须搞清楚一个问题，即医　院的服务工作和医疗服务是两个概念，医院服务工作包括医　疗服务，而医疗服务则是医院服务工作的一个主要内容。　１．１从服务面上看，涉及了各行各业　医院工作性质的特殊　性，决定了需要提供服务的面很广，要涉及到医院的医疗、护　理、行政、后勤、政工等各行各业。医疗服务是医院服务工作　的重点，也是医院的中心工作。医疗服务涵盖医务行业的各　类服务，即：医、药、护、技，共同协调，缺一不可；同时，对伤病　员或健康体检人员的服务，也要涉及到后勤等非医务行业的　各种服务，如：衣食住行、费用结算、安全管理等，这些虽然不　是医院的重点和中，Ｌ－Ｔ＿作，但却影响中　Ｌ，３２作，哪种服务做不　好都不行。此外，军队医院的特殊性，还体现在对住院军队伤　病员要进行思想政治、作风纪律等方面的严格管理，这就又涉　及到了政工、军务等部门。　１．２从服务过程看，体现在每个环节医院的服务是一个有　始有终的过程，即从病人进入医院到离开医院都处于这个过　程之中。随着社会的发展，服务过程还将进一步延长到院前　急救和出院后的随访。这个服务过程由许多环节构成，包括　挂号、就诊、检查、治疗、饮食、结算等，每个环节都紧密相连，　且都有各自的服务特点和要求，不论哪一个环节发生了脱节　或出现了问题都不行。　１．３从服务对象看，覆盖着所有人群　医院是为病人服务　的，这里所说的“病人”，按现代的观念指的是所有的人，即：包　括有病求医的、无病体检的和陪护病人的。在服务上只能有　病情轻重、缓急之差，绝不能有穷人和富人、当官的和老百姓、　熟人和生人之别。对于军队伤病员，还必须要做到干部和战　士一律平等，一视同仁。真正体现出“一切为了病人，为了一　切病人，为了病人一切”这个服务要求。如果在医疗服务过程　中，把服务对象以身份等分成几个等级区别对待，就违背了医　院的服务宗旨。　２医院服务品牌的意义　医学模式的转化和现代医疗技术的发展，医院竞争的重　点已经逐渐地由设备、技术转移到服务质量上来０　。与其他　品牌一样，服务工作也要形成一个品牌。只有形成了服务品　牌，服务质量才能上升到一个更高的层次。　２．１有利于增加就诊病人的信任度病人到医院求医，苗先　感受到的是服务态度。服务态度是病人对医院的第一印象，　对进一步的服务感受有着极其重要的意义　。如果病人一进　医院，能受到热情、周到的服务，就觉得很亲切，心里踏实。第　一感觉好，对医院的信任度就强，以后也愿意来。但如果一到　医院就碰“钉子”，第一印象不好，就会带着“先入为主”的错觉　去评价医院，对医院的信任度也就大打折扣了。　２．２有利于提高医疗质量的含金量　社会的发展和群众观　念的变化，使医疗质量的概念也发生了新的变化０　。病人的　要求是：既把病要治好，花得钱要少，在心理感受上还要好。　如果心理感受不好，就不能说是医疗质量高。因此，服务工作　已经是医疗质量中不可忽视的重要内容。病人可能在医疗上　很满意，但有对饮食或办手续窗口有意见，也就影响了对医疗　服务上的满意度。　２．３有利于减轻医院工作的风险性我们在现实工作中经　常可以碰到这么一种现象：有些人病治好了，但对医院的意见　较大；而有些人病可能没有治好，反而对医院没有意见。究其　原因，主要是服务态度上的问题。也就是说，同一种情况，服　务跟上了就没有意见，服务跟不上就有意见。从我们处理医　疗纠纷的情况中也可以看出，有些纠纷根本就没有原则上的　问题，就是医院在服务中的脱节造成病人心里不舒服，为了　“出口气”也要“闹”一下。　３创建军队医院品牌的方法　服务品牌的建设是一个长期的过程，也是多因素综合的　结果。作为军队医院，要创建医院的服务品牌，我们认为主要　应当采取以下三种方法。　３．１从服务理念上要树立“客户”第一　医院是一个服务行　业，病人就是特殊的“客户”，要把病人当作“顾客”来对待Ⅲ。要　创建医院的服务品牌，首先在服务理念上要树立“客户”第一的　思想，就是要按照“行规”把病人看作“上帝”，急病人之所急，想　病人之所想，供病人之所需。要用正确的服务理念引导人，用　积极的医院文化感染人，通过各种形式，在全院上下形成一个　关心病人、体谅病人、尊重病人、信任病人的良好服务氛围。此　外，作为军队医院，无论何时何地，都要牢固树立“为部队服务、　军人优先”这个服务理念，确保军队伤病员的诊疗效果。　３．２从服务程序上要形成“人性”系统　服务工作是一个系　统，有其特有的“程序”。只有形成一个惯性运行的程序，服务　维普资讯 http://www.cqvip.com 西南国防医药２００８年第１８卷第５期　质量才有保证。因此，要创建服务品牌，必须在服务程序上形　・７４７・　服，而且心里也不自在，就会影响到对服务的评价。因此，要　创建医院的服务品牌，就要在每个服务环节上都做得很精细，　以避免“因小失大”的后果。　参考文献　［１］余雪梅，乐虹，郝敏，等．加强服务意识提高医疗服务质量ＥＪ］．解　放军医院管理杂志，２００６，１３（９）：７４１—７４３．　成系统，且这个系统要体现出“人性化”，即：真正地围绕“一切　为了病人，为了一切病人，为了病人一切”的理念，正常、有序、　惯性地运行。不论是一个病人从进入医院到离开医院，还是　一个体检者从体检开始到体检结束，都包容在这个系统之中。　在系统程序的设计上，所谓“人性化”主要是一切要方便病人，　如：减少就医环节、避免过程重复、保护病人隐私等。也就是　说，宁可医院工作人员多跑路，也要想办法让病人少跑路；宁　可使医院工作人员多受难，也要想办法不使病人为难。　３．３从服务环节上要重视“精细”管理　为病人服务既是一　Ｅ２３厉传琳，陈英耀．病人满意度调查问卷研制初探［Ｊ＿］．中华医院管　理杂志，２００６，２２（７）：４７２—４７５．　［３］赵升阳，韩宇平，杨人懿．用循证的方法看医疗质量概念的延伸　种态度和责任，也是一种艺术和文化。对于服务的每个环节　都要认真对待，否则，服务的效果就会前功尽弃。近年来，对　医疗服务的细节管理越来越受到重视㈣，“细节决定成败”，不　是没有道理。例如，在为病人服务的过程中，所有的医疗服务　工作都做好了，但可能在饮食上出了问题，有些病人就会有对　服务“全盘否定”的评价；又如：如果做Ｂ超，虽然检查得很细　心，但未将身上的导电糊擦拭干净，病人不仅觉得身体上不舒　军队医院ＩＩ缶床药学的建设与发展　王军，吴友良　（解放军第３２４医院，重庆４０００２０）　关键词临床药学；医疗化；临床化；建设发展　中图分类号Ｒ　９９４／９９６　文献标识码Ａ　文章编号临床药学是由现代药剂学、临床药理学和治疗学等新理　论、新技术发展而成的综合药学学科。该学科以生物药剂学、　药代动力学为基础理论，以合理用药为核心，以确保病人用药　安全、有效、合理、经济为目的，涉及内容广泛，要求层次较高。　本文根据我院临床实践经验和药师的工作特点，结合药学服　务工作，对医院临床药学的方向选择进行思考，供同行商榷。　１我院临床药学工作的简要回顾　我院临床药学建设已有２０多年的历史，以１９８４年派人　参加“军区临床药学考察组”和国家卫生部主办的“全国临床　药学班”为界，可分为学习起步、探索实践和转型发展三个阶　段。第一阶段主要是学习、宣传和起步。１９８４年参加军区临　床药学考察后立即成立临床药学室，１９８５年承办了军区医学　科学委员会药学专业组主办的《药学通讯》的编辑出版工作并　在军内外交流。第二阶段是探索实践阶段，１９９１年卫生部推　行等级医院管理制度。此阶段，我院临床药学的工作重点主　要集中于实验室，涉及到治疗药物监测、临床输液热原反应监　测、新制剂新剂型开发、药效学观察及毒性试验等项工作。针　对当初我院临床发生输液反应较多的问题，很快完成了《输液　热原反应原因及其预防措施的临床研究》课题。接着，用较多　精力与临床科主任、医师合作进行处方设计和新制剂疗效验　证。先后与结核科、呼吸科、普外科共同完成《中药方剂消颅　痛治疗顽固性头痛临床观察与药理研究》。　、《异烟肼乙酰化　代谢分型与短程化疗的关系》　、《５种喹诺酮类药急性毒性试　ＥＪ］．中国卫生质量管理，２００６，１３（２）：８—１０．　［４］张大亮，柳岳，沈铨林．基于客户价值的医疗市场细分与管理策　略ＥＪ］．中国医院管理，２７（２）：３１—３３．　［５］何志成，郑南南．注重医疗服务细节管理ＥＪ］．中华医院管理杂　志，２００６，２２（¨）：７５３—７５６．　收稿日期：２００８—０６—１０　１００４—０１８８（２００８）０５—０７４７—０２　验与分析》。　等合作课题１２项，获得８项科技进步奖。第三　阶段是转型发展阶段，主要是由非临床性工作向临床性工作　的转型，但远未达到向临床药学转型的深度。从２００６年开　始，对医院临床药学的方向选择做了新的调整。根据国家卫　生部对医院药学工作的模式和服务职能的要求，组成了由科　主任负责的新的临床药学组，加强了与临床医师及病人之间　的联系，使医院药学建设实现了“以病人为中心”的转变。　２因地制宜。把握好临床药学的发展方向　临床药学在医院涉及面很广，应该把握好主攻方向，取得　医护人员支持和理解。实验证明，临床药学的生命力在“临床”，　搞好临床药学对于医药结合，共同提高合理用药水平有重要意　义。但是，临床药学作为一门新兴学科，要真正在医院生存和　发展下去，仍然存在许多制约因素，需要不断地加以解决，否则　仍存在半途而废、落而不实的可能。因此，把握好临床药学的　发展方向，才能使医院临床药学持之以恒，稳步发展。　２．１智力投资，使临床药学工作后继有人医院临床药学工作　在三级以下医院受人员编制、业务素质、仪器设备等的制约，很难　落到实处；三级以上医院受到学科带头人发展思路的影响，也可　能对临床药学持观望态度，即使在积极倡导开展临药学的大医院　也存在一个求生存、图发展的长远规划问题。需要纠正在管理上　“功能移位”，过分重视创收，忽视学科建设的倾向。临床药学需要　有计划地选拔和培养人才。目前临床药师知识结构、临床思维、　沟通能力、用药决策的综合能力，尚不能满足临床深层次的要求，