组织内部社交媒体使用影响员工工作绩效的过程机制研究:基于深度访谈的探索性分析
2020-10-31
来源:步旅网
2018年2月 弟1删 第31卷总第181期 组织内部社交媒体使用影响员工工作绩效的 过程机制研究:基于深度访谈的探索性分析 李映张向前 (华侨大学工商管理学院,福建泉州362021) 摘要:社交媒体(Social Media,SM)作为Web2.0的典型应用正迅速地融入现代人们的工作和生活中,成为影响 人们沟通交流的重要工具。年轻用户越来越多地使用社交媒体,而他们逐渐成为组织的主力军,将社交媒体带入 到工作场所中,会直接影响员工工作绩效。通过对23位使用社交媒体的员工进行深度访谈,发现:员工在工作场 所使用社交媒体,一般是出于工作需求和社交需求;社交媒体使用不仅会影响员工的任务绩效、周边绩效和适应性 绩效,还会导致反生产工作行为;员工使用社交媒体能够增加社会资本,与同事的社会交互更加频繁,更愿意信任 同事,并形成共同愿景;员工在使用社交媒体的过程中,会面IJ盏技术压力,出现过载、入侵和不确定性等负面结果。 最后提出命题,构建了初步理论模型。研究结论有助于组织使用社交媒体进行内外部沟通进而提高员工工作绩 效,为组织根据实际情况采取使用社交媒体的实践措施提供指导,为组织发挥社交媒体的巨大作用提供理论支持。 关键词:社交媒体;社会资本;技术压力;员工工作绩效 O 引 言 作绩效的过程机制模型,为大规模调查研究奠定 社交媒体(Social Media,SM)作为Web2.0的典 基础。 型应用,如微信、博客(Blog)、社会网络(SNS)等工 1数据分析与编码 具,正迅速地融人人们的工作和生活中,成为影响 本文选取了23位具有社交媒体使用经验的员 人们沟通交流的重要工具。近十几年,社交媒体在 工进行深度访谈,其中男性11名,女性12名,大部 许多组织得到广泛的应用。社交媒体可用于连接 分受访者年龄在25—40岁之间,学历均在本科以 组织需要的具备专业知识的个人,提高员工敬业 上。在访谈之前,根据研究主题拟定了访谈提纲。 度,接触客户或其他利益相关者…。在实践中,绝 研究问题包括“您所在的工作单位工作时允许使用 大多数管理者认为提升绩效是组织管理的首要任 社交媒体吗”“您工作时一般使用哪些社交媒体” 务。而员工工作绩效与组织整体绩效息息相关。 “您认为在工作中使用社交媒体对您的工作和生活 因此,员工工作绩效及其影响因素是大多数组织的 有什么影响”等。在确定访谈大纲后,研究者对受 核心管理问题之一。尽管已有少数国外学者理论 访者进行访谈。访谈采用面对面访谈和借助微信、 探讨了工作场所中的社交媒体使用对员工工作绩 QQ平台的网络访谈两种方式。访谈结束之后,研 效的影响 引,但是相关的结论存在较大争议,其过 究者对访谈记录和内容进行整理。 程机制还有待进行深入研究。 本文采用文本分析方法对整理出来的采访内 本文通过对访谈内容的分析试图达到以下目 容和资料进行分析。第一步,开放性编码,最终抽 的:明确员工使用社交媒体对工作绩效的影响;探 取得到探讨简单的工作问题等1 15个概念和社交活 索员工在工作场所使用社交媒体影响工作绩效的 动等30个范畴。第二步,主轴编码,最终得到了社 不同路径,挖掘工作场所中社交媒体使用的双刃剑 交使用等8个副范畴和社交媒体使用、员工工作绩 效应;初步构建组织内部社交媒体使用影响员工工 效、社会资本和技术压力4个主范畴。第三步,选择 基金项目:福建省自然科学基金项目——“基于复杂系统理论的知识型人才流动与产业集群发展研究”(项目编号:2017J01131;项目负责 人:张向前)成果之一。 作者简介:李呋,华侨大学工商管理学院博士研究生,研究方向:人力资源、社交媒体;张向前,管理学博士,华侨大学工商管理学院教授、 博士生导师,研究方向:人力资源、区域经济。 91 第31卷总第181期 2018年2月第1期 性编码,将核心范畴确定为“组织内部社交媒体使 关系以及维持现有的关系,进而实现更好的合 用影响员工工作绩效的过程机制”。围绕该核心范 畴的故事线为:员工在工作场所使用社交媒体,是 出于工作需求和社交需求的,员工使用社交媒体会 影响员工的社会资本进而影响员工的任务绩效、周 作 。员工可以轻松有效地分享资源和信息,还可 以直接接受批评和建议,与其他同事进行联系。在 特定组织使用社交媒体可以帮助员工更好地适应 组织,增强文化归属感,为员工提供更加舒适的环 边绩效和适应性绩效,员工使用社交媒体也会导致 员工面临技术压力,进而出现反生产工作行为(见 境 。另外,员工在工作时使用社交媒体可能会带 来潜在的风险,包括浪费工作时间、制造更多的误 图1)。第四步,理论饱和度检验。经过理论饱和度 检验表明,质性分析所得的理论模型达到理论饱和。 解以及发布负面评论¨ 。在访谈中,受访者表示使 用社交媒体能够获取一些最新的资讯和知识。综 上所述,本文提出命题1:社交媒体使用对员工工作 绩效具有正向影响作用。 2.2社交媒体使用与社会资本 社会资本通常被认为是一种以社会网络关系 为载体具有资本生产性和社会制度性的资源。组 织内部社交媒体的使用对于用户社会关系的建立 有重要的作用。Steinfield等(2008)对在线社交网 站Facebook的用户数据进行纵向分析,发现用户第 图1组织内部社交媒体使用影响员工工作绩效 的过程机制初始模型 一年使用Facebook的强度会显著预测第二年的弱 连接关系 。组织内部社交媒体为员工快速沟通、 扩大关系网络和增强联系提供了便利的平台,能够 2模型的初步构建 在对访谈的分析基础上提出研究命题,构建初 步的理论框架(见图1),以便深入分析社交媒体使 用、社会资本、技术压力和员工工作绩效之间的 关系。 2.1社交媒体使用与员工工作绩效 增强社会交互连接的强度,增加沟通和交流的频 率。Cao等(2012)基于媒体同步性理论和社会资本 理论,提出社交媒体使用可以激发员工之间的信 任 。社交媒体平台的使用越普遍,员工越容易了 解同事的个性、能力等人格特征,从而增强彼此间 组织之所以对社交媒体的潜力感兴趣,是因为 社交媒体打破了传统层次结构的界限 ],以便员工 在个人层面上与同事进行联系。使用社交媒体有 利于员工适应组织,参与社交活动,与高层管理人 员建立联系,并与同事建立友谊 J。访谈分析结论 表明,员工会出于社交需要在工作场所使用社交媒 的联系与信任,保证组织内部的沟通协作。Berger 等(2014)认为,社交媒体这类的群组软件具有互惠 性等特征,能够增加用户问的共同语言 。从个体 层面而言,员工能够通过社交媒体动态了解他人的 工作进度,使之处于一种透明可见的状态。从组织 层面而言,社交媒体在组织内部的使用能够提高员 工的归属感和认同感,更有意愿为实现组织目标努 体。允许成员之间进行自由沟通,能够减少沟通的 障碍,而公开沟通的平台使社交和工作的界限变得 模糊 。通过互动,员工可以获得知识和经验,并 力工作。综上所述,本文提出命题2:社交媒体使用 对社会资本具有正向影响作用。 2.3社会资本与员工工作绩效 在工作中使用这些知识和经验。而互动比较频繁 的组织成员可以避免或减少误解,使工作能够更好 地开展,并增加他们自由交换想法和资源的机 会 。访谈分析结论表明,员工会出于工作需要在 从任务绩效的决定因素看,组织内部的社会资 本要素构建了组织内部的社会关系环境。整合绩 效因素模型表明,环境作为外因变量通过影响员工 的个体因素(如知识、动机和能力等)最终影响任务 绩效。员工间的网络凝聚力越强、网络范围越大, 意味着员工相互了解的程度越深,就越能够提高创 工作场所使用社交媒体。 在工作场所使用社交媒体可以增加集体知识、 提高技能和生产率,为不同的工作内容找到适合的 工作方法 。使用社交媒体的主要目标是发展新 新能力和工作效率;组织内部良好的信任环境有利 于员工建立安全的心理环境,大胆地提出问题和向 Science&Technology and Economy 2018 Vo1.31 No.1 他人请教;组织所建立的共同愿景,使员工将自己 视为组织的一员,愿意共享自己的信息和资源 。 2.5技术压力与员工工作绩效 过载使员工长时间处于压力过大的工作环境, 中国人有自己独特的文化价值体系,和谐的关系在 中国文化中具有重要地位¨ 。员工间的网络凝聚 力越强,网络范围越大,意味着员工相互了解的程 会影响员工的心理健康。过载也会使员工产生对 工作失去控制的感觉,甚至被各种信息淹没 。在 极端情况下,可能会损害员工的健康 。在社交媒 度越深,情感联系强度就越强,情感满意度也越高, 体时代,信息爆炸意味着许多员工会以健康为代价 有利于员工对组织环境做出更好的判断;员工之 应对新的环境。入侵会导致员工的工作满意度降 间、上下级之间的信任程度,员工对组织的信任程 低,在执行复杂任务的过程中,会产生倦怠从而作 度,决定了员工认为组织是否是一个关系和谐的组 出错误的决策 J。当工作涉及到“更新朋友圈” 织,组织是否会公平的对待自己;组织所建立的共 “@”“发微博”“手机定位考勤”,它与生活之间的 同愿景,使员工将自己视为组织的一员,为组织的 界限很难明确。以社交媒体为代表的新技术提供 最终目标而努力。从个人层面来看,一般认为适应 的持续可用性特征,从根本上改变了工作和家庭之 性绩效主要是指员工对变化作出反应的行为 ]。 间的界限。将社交媒体引入工作场所会产生不确 员工间的网络凝聚力越强,网络范围越大,意味着 定性,因为现有技术可能会变得多余,员工需要不 员工相互了解的程度越深,越有利于开发员工的适 断学习新技术 。社交媒体的引入及其不断变化 应能力;组织所建立的共同愿景,使员工将自己视 的特性给员工对具体技术、平台和技能的使用带来 为组织的一员,不会有相互排斥的思想,激励员工 了不确定性。员工为了应对社交媒体带来的不确 积极主动应对变化。综上所述,本文提出命题3:社 定性,必须不断地了解新的趋势和平台,从而呈现 会资本对任务绩效、周边绩效和适应性绩效具有正 倦怠的状况。综上所述,本文提出命题5:技术压力 向影响作用。 对反生产工作行为具有正向影响作用。 2.4社交媒体使用与技术压力 微博、微信、Facebook和Twitter等社交媒体上 3结论与实践应用 的对话为用户提供了比以前更多的内容。随着信 基于深度访谈的分析结果,以及初步构建的理 息量的增加,用户过滤和处理信息的能力限制变得 论模型,本文为组织和员工提出以下实践建议。 明显 。在个人层面上,这些具有挑战性的信息和 3.1对组织的建议 工作环境会导致过载。首先,过载可以描述为实际 对组织来说,应该首先选取交流互动性强、能 或感知的工作量增加。员工不仅需要做更多的工 够进行信息共享和工作协作的社交媒体。其次,在 作,还必须更快地工作,以应对社交媒体中可用的 考虑了社交媒体协作共享性能后,组织应重点考虑 信息 。其次,时间紧张导致的过载,会降低员工 社交媒体的便捷性。所以,对组织来说,在选取社 作出良好决策的水平。最后,过载会使员工将日常 交媒体时也应该注重社交媒体的功能多样性以及 惯例的变化作为负担,并且难以适应。社交媒体使 便利性的程度。从访谈结果来看,目前组织内部使 用户之间能够随时随地进行互动和连接,尤其在移 用的社交媒体主要有QQ、微信和自有平台。在选 动设备(如智能手机、平板电脑)普及率大大增加的 择社交媒体平台时,组织应首先选取交流互动性 情况下。在职业生活中,这会导致工作和生活界限 强、能够进行信息共享和工作协作的社交媒体,并 的模糊 J。这种模糊使得员工减少了休息时间,因 且将功能多样性和便利性作为杜交媒体选择的标 为工作问题会溢出到生活领域 。员工会被迫与 准之一。 他们的工作保持联系,甚至会牺牲闲暇时间以跟进 社交媒体在组织内部的使用,有利于保证信息 社交媒体的新发展。与现实生活对话不同,社交媒 的传播效率,活跃组织内部的沟通和交流氛围,弥 体对话同时发生在许多平台上,包括无数的参与 补了书面、文件等正式沟通方式的不足。因此,组 者,包括新的网点和工具。特别是在工作环境中, 织应采取一定的行动来支持社交媒体的推广和应 这种不断变化的沟通情况和不断扩散的渠道会导 用。例如:在组织中对社交媒体的使用和功能等进 致不确定性。综上所述,本文提出命题4:社交媒体 行培训,使得更多的员工能够更熟练地使用社交媒 使用对技术压力具有正向影响作用。 体;组织也可以在社交媒体上发布一些活动,让有 科技与经济2018年2月第1期第31卷/总第181期 93 第31卷总第181期 2018年2月第1期 相同想法或者兴趣的成员形成一定的小团体。 3.2对员工的建议 化;借鉴信息管理领域的匹配理论,对组织内部社 交媒体使用进行深入的研究。 参考文献 [1] KAPLAN A M,HAENLEIN M.Users of the world,unite!the challenges and opportunities of social media[J].Business Hori— zons,2009,53(1):59-68. 为解决过载问题,一般有两种策略:减少传人 信息的数量和增强个人的信息处理能力。然而,这 些策略可能仅适用于信息传播较少的组织。在这 种情况下,员工可以考虑转变应对过载的心理策 略,而不仅仅是试图消除过载环境本身。例如,有 意识的将注意力集中在当前的任务上,确定明确的 目标并输出最大的投入(时间或资源)来开展工作。 [2]CARR C T,HAYES R A.Social media:Defining,developing, and divining[J].Atlntaic Journal of Communication,2015,23 (1):46-65. 根据Stephens和Rains(2010)的研究,个体处理不 同渠道的信息比仅处理一个渠道的信息体验更少 [3] KOOPMANS L.,BERNAARDS C.,HILDEBRANDT V.,et a1.Development of an individual work performance questionnaire [J].International Journal of Productivity and Performance Man- agement,2012,62(1):6-28. 的过载_2 。因此,员工可以在工作场所使用不同的 社交媒体,使用不同的格式(音频、视频和文本等)。 在现有的工作环境,入侵问题是不能彻底解决的。 如果工作完全人侵到私人生活,会产生严重的消极 后果。但如果专门制定应对策略,入侵则能受到限 制 .。防止入侵的一个策略是员工明确将生活从 [4] MISHRA S.Perception towards professional and personal social networking sites:An exploratory study[J].International Journal of Business Excellence,2013,6(4):393408. [5] BOSQUE D D.Will you be my friend?Socila networking in the workplace[J].New Library World,2013,114(9/10): 428-442. 工作远离,并培养适应这种边界的工作习惯_2 。例 如:与同事清晰地约定工作时间和非工作时间,严 格权衡跨过生活界限的追加投入。组织内部社交 [6]YOKOYAMA M H,SEKIGUCHI T.The use of socil netawork sites in the workplace:A ease study in brazilian companies[J]. Doboku Gakkai Ronbunshu,2014,11(86):13-31. 媒体会不断地更新,现有平台也会不断开发出新的 [7]NG C Y,SHAO Y T,LIU Y P.This is not what 1 wanted:The effect of avoidance coping strategy on non-work-·related socil a功能。员工可以使用一些策略,来应对不确定的工 作环境。例如:借鉴过去媒体平台的经验,因为没 有任何新的社交媒体平台是完全不同于其他媒体 的 2 ;有计划地学习和分析新的社交媒体平台和新 的功能,即使组织会进行正式培训,但是基于工作 的学习能最有效地呈现社交媒体的实际变化。 media use at the workplace[J].Employee Relations,2016,38 (4):466486. [8] BORMAN W C,MOTOWIDLO S J.Expanding the criterion do— main to include elements of contextual performance[M]// Schmitt N,Borman W C.Personnel Selection in Organizations. San Francisco:Jossey-Bass,1993:71-98. [9]BERGMAN M E,et a1.Test oftheory ofindividual diferences in task and contextual performance[J].Human Performance, 2007,21(3):227-253. 4 总 结 通过对访谈内容的分析,本文证实了以下结 论:员工在工作场所使用社交媒体,一般是出于工 [1 0] ALLWORTH,et a1.Adaptive performance:Updating the criteri— on to cope with change[C].Paper Presented ar the 2nd Austral— ian Industialr an Organizational Psychology Conference,Mel- bourne,1997. 作需求和社交需求;社交媒体使用不仅会影响员工 的任务绩效、周边绩效和适应性绩效,还会导致反 生产工作行为;员工使用社交媒体,会增加与同事 [1 1] BROOKS S,CALIFF C.Social media—induced technostress-Its impact on the j0b performance of it professionals and the modera— 的社会交互,更愿意信任同事,并形成共同愿景;员 工在使用社交媒体的过程中,会出现过载、入侵和 不确定性等负面结果。 irng role of job characteristics[J].Computer Networks,2016 (114):143-153. [12] STEINFIELD C,ELLISON N B,LAMPE C.Socila capitl,a self-esteem,and use of online social network sites:A longitudi— 本文的研究结论为组织内部社交媒体使用影 响员工工作绩效的过程机制的理论模型提供了启 发和借鉴。但是,以下几个方面还亟需进行深入的 探讨:对本文提出的命题、初步构建的理论模型通 过结构方程建模进行验证;在社会网络情境下,社 交媒体使用对员工工作绩效的影响是否会有所变 nal analysis[J].Journal of Applied Developmentla Psychology, 2008,29(6):434445. [13]CAO X,et a1.Understndiang the influence of socila media in the workplace:An integration of media synchronicity and social cap· ital theories【C].Hawaii International Conference on System Science,2012. 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Research on the Process Mechanisms of Social Media Usage Job Performance:Exploratory Analysis Based on In-depth Interview LI Yi ZHANG Xiangqian (College of Business Administration,Huaqiao University,Quanzhou 362021,China) Abstract:Social media(SM)as a typical application of Web2.0 is rapidly integrated into the work and life of modem people, and becomes an important tool for people to communicate.Young users are increasingly using social media,and they gradually become the main force of the organization;bringing the social media into the workplace will directly affect the performance of staff performance. By conducting in—depth interviews with 23 employees using social media,it is found that employees using social media in the workplace usually for job needs and socila needs;use of socila media fafects employee performance,peripheral performance and adaptive perfomr· alice and will generate counter-production behavior;employees can use social media to increase their social capital,interact more fre— quently with their colleagues,and prefer to trust their colleagues and form a shared vision;employees will face technical pressure in the process of using socila media;in the process of using socila media,there are negative resuhs such as overload,intrusion,and uncer— tainty.Finally,the proposition is put forward,and the preliminary theoretical model is constructed.The conclusions of the study will help the organization to use the social media for internal and external communication to improve the performance of the staffs,provide ugidance for the organization to take practical measures to use socila media according to the actual situation,and provide theoretical support for the organization to play the great role of social media. Key words:social media;social capital;technical pressure;employee job performance (收稿日期:2017—11—29) 科技与经济2018年2月第1期第31卷/总第181期