珠宝首饰营业员应会知识

1)、通过观察，了解顾客购买的主要障碍。福建省宝玉石协会对消费者的问卷调查发现，一方面消费者对珠宝首饰的需求非常强烈，而另一方面，消费者常常在店外徘徊、对珠宝首饰\"不敢问津\"，似乎在顾客与珠宝首饰之间有一道无形的障碍，阻碍他们的消费行为。进一步的调查发现，是三个方面的\"信心\"问题构筑了这道障碍： 一是消费者对购买和佩戴珠宝首饰缺乏自信心；二是消费者对首饰缺乏信心； 三是消费者对首饰店缺乏信心。正是由于这三方面的\"信心\"问题，使得一大批潜在消费者推迟了其首次购买珠宝首饰的时间。 A、消费者对珠宝首饰的购买、佩戴缺乏自信心。市场调查表明，我省沿海城市有大多女性希望拥有珠宝首饰，然而这中间却又有78%的人认为\"珠宝首饰不太适合我佩戴\"。这种认识的背后包含着多方面的原因。如有的顾客认为：\"珠宝首饰太昂贵，没有佩戴这种首饰的经验\"，\"我还太年青，还没有达到佩戴珠宝首饰的年龄\"，\"即使我戴的是珠宝首饰，其他人不会相信这是真珠宝\"，\"珠宝首饰是在非常正式、隆重的场合佩戴的首饰，而我并不怎么有机会出席这样的场合\"，\"珠宝首饰是贵夫人、阔太太们佩戴的首饰，我们这些普通人能戴吗？\"，在这种心理的作用下，顾客可能会对珠宝首饰\"望而生畏\"，认为珠宝首饰是\"可望而不可及\"首饰。了解了这

些，你也许对顾客为什么会在店前\"徘徊不入\"、进店后也努力\"逃避\"销售人员的服务，再不再感到奇怪。上述表现并不是说明顾客对珠宝首饰不感兴趣，仅是反映了顾客对购买、佩戴珠宝首饰尚没有足够的心理准备。

B、消费者对珠宝缺乏信心。珠宝与普通百姓的生活还有距离，珠宝首饰出现在中国市场也是近几年的事。广大消费者对珠宝了解极少，消费者不懂珠宝，就使他们不敢买珠宝。消费者对珠宝缺乏信心主要表现在两个方面：一是对珠宝的真假难以分辨；二是对珠宝的质量与价格的关系不清楚、无法估计珠宝的价值。

C、消费者对珠宝店缺乏信心。顾客对珠宝首饰店、对销售人员缺乏信心，主要表现在：顾客在店外徘徊不敢进店，进店后感到不自然，你也许会说：\"本店窗明几净、灯光柔和、售货员面带微笑，怎么顾客会不敢进店？\"，请听顾客的回答：\"即使我进店，我怎么知道他（她）是可信赖的？\"。产生这种结果的原因可能包括：顾客缺乏在这种环境购物的经验； 顾客担心销售人员会不适当地接待他；顾客担心会上当，如以假乱真、以次充好等；营业员的态度过于热情；对顾客的提问，营业员不能给予明确的、可信的回答。我们的营业员常常会有这样的经验，如果能与顾客很好地沟通、交谈，那么整个销售过程就会显得很轻松而愉快。在这个过程中，不仅能使顾客得到满意的珠宝首饰，而且您-作为营销人员也会

因成功地销售珠宝首饰而具成就感。既然了解顾客是整个销售过程中至关重要的步骤，那么为了能较好地了解顾客，你应当经常向自己问下面两个问题：他们是什么人？他们购买的动机是什么？通过仔细的观察、耐心而有礼貌的询问、认真的倾听、一般来说，你是能找到一些答案的，下面我们就具体谈一谈如何找出上述两个问题的答案。

了解顾客的类型：了解顾客是什么人，是与顾客做成生意的基础、更是专业营销人员的反映。了解顾客可从下列几方面着手：

A、认真观察：作为营销人员，应经常保持警觉，用眼睛去观察，更要认真的思考，如果你正在接待顾客时，发现有其他顾客在店内等候，有可能的话，先用眼神接触，点头微笑，以示你已经注意到他们在等候。我们强调，营业员对每一位顾客都应小心、谨慎地观察，并特别注意：◇他们的衣着怎样？是流行的，还是朴素稳重的？◇他们有没有佩戴较贵重的饰物？他们戴的是什么首饰？◇戴何种表、用何种手包？◇他们的年龄、性别？◇他们的举止？◇他们之间的交谈？ 上面几方面有助于您大致判断出顾客的类型、购买习惯。你会作出一些判断：他们穿的是新款的时装还是朴素大方的衣着？他们是喜欢较创新的、时髦或是典雅的款式？是买高价的首饰还是买较低价的首饰？是赠送别人还是自己佩戴？ 衣着与款式固然能显示出顾客的个人品味与兴趣，但这一定

不能用作评估顾客消费预算的正确准则。珠宝是一种感情的表征，谁能为这种感情标价？

观察之后，还要同顾客打招呼，表示：\"我已注意到您，欢迎光临\"。如果你正在接待其他顾客，这种打招呼就显得更为重要，打招呼并非一定要用语言，也可以是点头致意、微笑、友好的视线接触等。打过招呼顾客通常会等待你，当你接待完别的顾客或有其他营业员过来，就应尽快去接待等待着的顾客，并对顾客的等待表示感谢。

B、交谈与聆听：第一印象通常可以为我们提供不少有关顾客的资料，但不能让第一印象主宰你的判断。我们强调第一印象仅能作粗略的参考。要真正了解顾客，还必须向顾客提出一些问题，引出谈话的话题，然后认真倾听他们的说话，这通常会给你一些重要线索。例如通过听顾客的谈话，您可得到某些信息：◇顾客的口音-是本地人还是外地人？是南方人还是北方人？◇顾客讲话的语速、语调-可能反映顾客的个性特点；◇顾客对珠宝的认知程度。

通过您与顾客的交谈、提问，更能有助于您了解顾客的消费倾向、顾客的兴趣，再通过您的综合分析，便可大致判断出顾客对自己挑选饰品的最后评价。

营业员对顾客的看法是一个方面，另一方面是顾客对自己的看法，例如一对年轻人为结婚而决定购买结婚钻戒，这也许是他们平生第一次购买珠宝首饰，因此可能缺乏在这种环境

下购物的经验、也可能对珠宝不甚了解。他们会表现犹豫和不安。会多问一些问题。福建宝协所做的调查显示，顾客对自己的看法（也就是顾客自己对珠宝缺乏自信心）是珠宝销售障碍的一个主要方面。例如，青年人认为自己可能太年青，还不适合佩戴珠宝首饰。也有认为即使他们购买了珠宝，朋友、同事仍会认为这不是真正的珠宝。也有人认为自己这种很随便的生活方式（包括着装）与高贵的珠宝不相配。你如果能了解顾客的身份，并了解他们对自己的看法，你便能帮助顾客建立对珠宝的自信，还会有助于你向他们推销他们潜意识中想购买的货品。

一位二十多岁的男士选购结婚钻戒的可能性会比选购结婚周年钻戒的可能性要大。同样，一位四十岁左右，衣着入时的女士，很有可能是为自己选择一件漂亮的珠宝首饰。 和顾客打招呼时应面带笑容，让他们感到自己受欢迎，应把顾客当成你的朋友。在取得了对你--作为营业员的信任之后，他们对你的货品也会增加信心。

因此，对了解顾客是什么人，在此提出以下几个要点建议： ◇切勿假设 ◇善用眼睛 ◇善用耳朵 ◇你的智慧 ◇你的经验 ◇帮助顾客

另外在与顾客交谈时： \"我认为……\"；\"我的看法……\"；\"如果我是你的话……\"；\"依我看……\"；\"我要对你说的是……\"；\"我不会这样做……\"；\"我的意见是……\"；\"考虑一下我所说

的话……\"。

应将上面的\"我\"改为\"您\"；比如\"价值\"要比\"价格\"好；\"拥有\"比\"购买\"好。回忆一下我们自己在购物时，希望营业员如何与我们交谈？

C、了解顾客的购买过程：一般来讲，来到商店的顾客会有三方面的需求：希望购买到适合自己需要的首饰；希望享受到一个舒适方便的购物环境；希望在购买过程中和购买后能得到热情、周到的服务。这三方面的需求中，第一个\"希望\"是对商品实体的需求，也是最基本的，随着首饰市场的发展，商店之间在商品方面的差异会越来越小，商店的优势会更多地体现在服务水准方面。

零售业的服务可大致分为三类：售前服务、售中服务和售后服务。

售前服务：售前服务即是指开始营业前的所有准备工作。从广义上讲，售前服务是利用各种方法进行宣传，从而将有关信息传递给目标顾客；从狭义上讲，可以说是为顾客提供理想的购物环境，包括店内的清洁工作、设备安装及维护、店堂布置、首饰陈列、照明、空调、存货、店员培训等。为了能吸引顾客进店、为顾客提供舒适的环境、周到的服务，售前服务是必不可少的。

售中服务：售中服务是针对顾客购买所提供的服务，可以包括从顾客进店后到顾客离开店期间所提供的服务，其中最基

本的就是销售人员在面对顾客时，整个销售过程中由介绍到展示首饰到帮助顾客作出购买决策的过程中，如何让顾客得到满意的首饰、言谈技巧、珠宝知识的介绍、首饰保养事项等方面，使顾客有足够的信心购买，因此需要热情、周到的服务。

售后服务：售后服务是首饰销售后，为顾客所提供的服务，除对所销售的首饰提供必要的质量保证、维护保养外，更重要的是获得顾客对首饰使用后的感想与意见、顾客对商店销售人员所提供的服务的评价等，以使商店的服务不断得到改善。同时也可通过设法建立顾客档案、给顾客寄贺卡等方法，来保持与顾客的联络、扩大贵店的顾客群。

顾客的购买过程：根据福建宝协的市场调查所知，通常情况下顾客会依循以下步骤来完成其购买：

在顾客购买过程的不同阶段，商店应能给顾客提供相应的服务。

一是产生欲望：顾客购买任何商品，都是由某种欲望而驱使的行为。这种欲望的产生，需要一定的条件，对于购买首饰来说，可能是由于从电视广告、电台广告、报刊杂志的广告或宣传文章上受到启示，也可能是受周围同事、朋友佩戴首饰的影响，或是受贵店橱窗中陈列的珠宝的诱惑，从而产生了拥有珠宝首饰的念头。一般来讲，走进贵店的顾客都是对珠宝首饰有了购买欲望，并希望能选得一件称心的首饰。在

这一阶段，营业员不必急于与顾客做成生意，而应尽可能向顾客展现珠宝的美、珠宝的价值所在，以巩固和增强顾客拥有珠宝的欲望，因此店内橱窗布置、灯光都是非常重要的。 二是收集信息：消费者产生了拥有首饰的欲望之后，即使在经济条件允许、首饰又容易买得到的条件下，这种欲望也不一定会立刻转化为实际的购买行为，因而，欲望便储存在记忆中。这时消费者大都处于一种警觉的状态，对于能满足其欲望的首饰较为敏感，有些消费者则会着手收集有关的信息。如欲购买珠宝首饰，就会从广告媒体、商店提供的小册子及其它信息渠道中寻找有关珠宝的信息，同时还可能收集珠宝首饰的款式、价格及零售店的有关信息。消费者的信息来源主要有以下几个方面：个人来源：指家庭成员、朋友、同事等提供的。对消费者来说，这种信息的可信度高，因而也极易引起购买行为；商业来源：消费者从广告、零售店的店面和橱窗宣传、展销会等获得的信息；大众来源：即大众传播媒介，如电视、广播、报刊杂志等提供的信息；经验来源：指消费者本人通过以前购买、使用中得到的经验信息。因此，你会发现，有经验的顾客会很快完成购买过程，而没有直接经验的顾客，则需要我们营销人员耐心细致的引导、交流。在这一阶段，营销人员应对顾客的信息来源有所了解，并注意给光顾商店的每一位顾客提供正确、可信的商品信息。例如送给顾客珠宝知识的小册子、借助柜台卡等助销用

品，向顾客有条理地介绍珠宝，以增加顾客对珠宝的认识、增强信心。

三是选择货品：消费者掌握了一定信息之后，就会对各种来源的信息进行分析、对比和评价。

任何一个消费者在购买时不仅要考虑珠宝首饰的款式、珠宝的品质、价格，而且还要比较商店的服务、可信度等。商店亦应根据自身的特色，进行宣传。另一方面，消费者对贵店的整体印象，会直接影响顾客的购买行为，加之目前国内消费者对珠宝了解尚不多，因此商店的信誉度便成为影响顾客购买过程的至关重要的因素。在这一阶段，建议营业员应有耐心和对本店货品的信心，向顾客介绍、展现不同的首饰款式、风格，同时也应适时展现营业员的专业服务水平，使顾客对货品、对珠宝店更有信心。

四是购买决策：这是消费者购买过程中的关键性阶段，因为只有在这一阶段才会产生实际的购买行为。经过判断、评价后，消费者产生真正的购买意图，便会来到商店对具体的货品进行选择、购买。购买决策的最后确定，除了消费者自己的喜好外，还会受其它因素的影响，如他人对其购买决策的评价、首饰的满意程度、价格因素及商店销售人员的态度等。因此在这一阶段，营销人员应在了解顾客的基础上，提供合适的货品，向顾客介绍、让顾客试戴，并向顾客说明佩戴、保养事项。

五是购后评价：顾客购买首饰之后，往往会通过佩戴，通过其家庭成员、亲友及同事的评价，对自己的购买决策进行检查、反省，以确定这一购买决定是否明智，从中产生满意或不满意的买后感受。这种感受不仅会影响其再次购买的行为，还会影响他人的购买决定，因为顾客会对朋友、同事讲述这种买后感受，进而影响商店的声誉。\"最好的广告便是满意的顾客\"。所以，商店应尽可能与顾客保持联系，为顾客提供全面而实在的服务，努力提高销售人员的专业素质、服务水准，做好售后服务工作，力争获得顾客对首饰、对商店服务良好的购后评价。

营业员可能遇见过这种情况，一位顾客手上戴了一枚钻戒，到你柜台前来请你找一枚款式、钻石大小、钻石质量与她所买的戒指相似的钻戒，问你这里卖多少钱，顾客此时是想核实她所购的钻戒是否\"合算\"，作为营业员都希望顾客能在本店购买，但从长远的目标来说，营业员应尽可能赞扬顾客的选择，并实事求是地向顾客作解释，即说明钻石的4C-颜色、净度、车工和克拉重量。\"和气生财\"对珠宝首饰市场尤为重要，只有获得顾客对珠宝首饰店的认可、取得顾客对首饰店的信心，才能使顾客放心地购买，才能使市场不断成长。 从顾客的购买过程来分析，一位顾客来到首饰店，应当认为他或她已进入了购买过程，那么他们处于购买过程的什么阶段？这需要我们营业员去认真观察于分析，以给顾客提供相

应的、合适的服务。但是，不管顾客处于购买观察的哪一阶段，我们都应认真接待、热情服务，使得第一次光顾的顾客对我们留下良好的印象，日后购买时顾客自然会想起贵店。 D、了解顾客的购买动机：

在了解了顾客之后，通过询问，你应了解顾客心目中的要求。有时顾客本人也未必很清楚自己的实际需要。因为顾客对自己所物色的东西往往只有一个很模糊的印象或一个很粗略的框架。作为营业员，你的任务是帮助他们以下这些问题，你可在头脑中思考：◇他们要购买的是一件礼物吗？为谁购买？◇什么购买？是为某一个特别的日子或节日吗？◇他们对需要的珠宝首饰有概念了吗？◇接受礼物者是不是已拥有其它珠宝？

在整个过程中，营业员应对顾客的购买表现出很投入，很认真，因为尽管对你来说，这也许仅仅是另一宗交易，而对顾客来说可大不一样，这可能是一个特别重要的日子，有纪念意义的日子，或有着感情上的重要性，因此你若草率从事，很可能会伤害顾客的感情，进而导致顾客对你失去信心。 从一般意义上来讲，珠宝的历史及随之而形成的珠宝文化，在所有的顾客中产生了深刻的影响，这种珠宝文化的神秘魅力吸引着消费者对珠宝的向往与追求，在很多顾客心目中，珠宝有着特别的象征意义。根据福建省宝玉石协会的一项调查显示，在城市（厦、漳、泉等），钻饰已成为多数人爱情

和结婚的重要纪念礼物；很多青年女子为了时尚，她门经常会购买款式美丽的K金饰品；红、蓝宝石成为多数人生日、交朋友的纪念礼品；多数子女为了感谢母亲的养育之恩，每逢过年过节的时候，会选择翡翠饰品和珍珠首饰赠送母亲，希望母亲健康长寿。在一般县城，人们结婚、生日、祝寿等重要活动，多数人还是以黄金首饰作为纪念礼物，因为人们相信黄金会给人带来财物和好的运气 2、安排撮合：

在已经了解顾客和了解货品之后，剩下的就是要将两者撮合，再达成交易。你必须进行适当的安排撮合--把合适的珠宝与合适的顾客巧妙相结合。

下面四点，希望能帮助你在安排撮合时，善用你的知识和推销技巧：◇观察与聆听、◇展示货品、◇消除疑虑、◇达成交易。

A、观察与聆听：积极的聆听不只限于运用耳朵，你还需要善用其他感官及智慧，以了解、理解顾客传达的各种信息。特别是他们中所说的未必是他们真正的感受。因此积极聆听及细心观察就显得更加的重要。观察时所得到的信息只能用作进一步了解时的参考。在每次提出新问题前，应给顾客回答前一问题的机会与时间，然后让顾客讲话、营业员作听众，根据顾客所透露的信息采用适当的行动。他们是怎样的人及他们需要什么，你必须与顾客发展一段良好的关系，并借助

整个推销过程来巩固这种关系。为了能与顾客做成生意、使顾客获得最大的满足，营业员除了要注意观察、聆听外，还必须对顾客的想法有所反应，因此，必须注意语言以外的讯号，如身体语言、姿势、视线、表情等，始终留意顾客的态度。对顾客意见避免用简单的\"不\"\"不对\"来回答。而是要以迎合顾客的方法来推销珠宝首饰的价值，即使顾客的意见你不同意，也应以婉转的方法加以说明。例如，几乎所有的珠宝首饰销售人员可能都听到过顾客这样说：\"太贵了买不起。\"\"怎么这么贵啊！\"

顾客这样说也许有多种原因，例如可能包括下列原因：a顾客的经济状况、对珠宝的支付能力；b顾客对珠宝不了解、怕买贵了；c顾客对其它首饰价格的概念；d顾客大都爱挑剔、都会对价格提出疑议；e顾客想试验一下你对价格的态度是否坚决。

面对不同的顾客可能会从不同角度对珠宝的价格有不同的看法，作为营业员需要认真观察，然后站在顾客的立场上看待自己，这样对于顾客的期望作出正确的反应。为了消除顾客心中的\"昂贵\"感，你就得让顾客觉得你的价格是合理的、购买你的产品是合算的。以下方法可供参考：

a价格是合理的。仅仅把首饰的价格告诉顾客是不够的，即使顾客没有提出明确的要求，营业员也应向顾客说明为什么要这么定价。作为营业员随时应准备向顾客介绍珠宝的价值

情况、款式设计等，以说 明珠宝的价值所在

b用不同产品的价格作比较。把珠宝的价格与价值同类似商品的价格作比较，珠宝的价格就会显得不那么昂贵。如与名牌时装作比较，作为珠宝销售人员，平时也可收集一些类似的资料，以便进行比较

c从另一个角度讨论价格。珠宝首饰的销售可强调名贵珠宝首饰的恒久性，名贵珠宝是一件永久珍藏品、具有恒久的价值，它永不磨损、世代相传。

顾客购买珠宝时有三种期望，他们期望：营业员可以信赖；货品可以信赖；自己及自己的购买决定可以信赖。 顾客从产生购买珠宝的想法到决定购买珠宝，通常要花很长时间，即到购买时已经过很多阶段。即前面所讨论的\"购买流程（过程）\"。顾客光临贵商店，是因为他觉得这里也许能实现自己的梦想。作为营业员，我们对顾客选择本店来实现自己的梦想，要表现出由衷的欢迎与感谢。而要使顾客顺利完成购物的全过程，就必须使顾客之间建立一种良好的关系，也就越有利于你与顾客-当前的或未来的顾客-达成交易。 B、展示货品：经过观察与聆听，营业员应适时向顾客展示货品，例如，顾客较长时间在柜台前驻足，顾客较长时间看某类首饰，顾客要求展示货品。例如，顾客要求营业员拿首饰给他/她看，这些即是向顾客展示货品的良机。在销售过程

中，价格常成为顾客购买珠宝的一个障碍。在向顾客介绍时，要遵循的一条原则是：避免过早地提出或讨论价格问题。不论贵店的珠宝的价格多么合理，只要顾客想买，他就要为这件首饰付出一定的经济牺牲。正是由于这一原因，起码应在顾客对珠宝的价值有所认识的基础上，你才能与顾客讲出价格的问题。如果在此之前就与顾客讨论价格问题，那就可能打消顾客购买的念头。如前所述，珠宝本身的性能、特性，珠宝本身常难以激起顾客的购买欲望，顾客购买珠宝都是感情方面的，从感情方面激起顾客的购买欲望，这种欲望越强烈，顾客对价格问题就考虑得越少。

什么时候提出价格最合适呢？只有在顾客问及价格时才能提出，不能过早，当顾客问及价格时，说明顾客对珠宝已产生了兴趣。如果你觉得顾客提出价格问题的时间过早，你可假装没听见，还可以向顾客提出反问，以争取主动。例如：\"这取决于您的选择\"‘；\"在考虑价格时，您还应考虑珠宝本身的质量\"；\"您计划购买什么样的珠宝\"。

有的顾客尚不清楚自己要买什么样的货品，作为营业员其任务就是要探清顾客的需求，帮助寻找最合适的珠宝首饰。不能一开始就问顾客的预算，这就要运用销售技巧，在展示货品的过程中不断的探索。要使在展示货品时取得最佳的效果，建议注意以下几个主要步骤：

在玻璃框台上准备一片软垫或一个小托盘，供摆放珠宝。在

同一个价格范围和款式系列中，挑选几件货品（2-3件）。 首先展示价格高的货品；让顾客试戴货品；柜台上常备一面镜子；协助顾客作出适当比较；介绍主要特点及顾客购买的好处（所带来的心理满足）；让顾客慢慢欣赏，不要催促他们；要知道在适当时候保持沉默，让顾客渐渐\"爱上\"手中之物；令他们感到货品象是专为他们设计；以\"他们的珠宝\"来称呼那件货品；让他们在两者之间作出选择，而不要给他们一大堆货品，直到他们作出自己的选择；留心达成交易的讯号。

C、消除疑虑：几乎所有顾客都会对货品提出一些\"不满意\"的意见或表示某些\"抱怨\"，疑议主要有这样几方面：珠宝的品质；珠宝首饰的款式；珠宝的价格；珠宝首饰的质量保证采用及售后服务。遇到这种情况，建议你要小心、耐心，以克服相反意见。注意不要与顾客正面对峙，更不可争吵。首先要找出异议，然后清楚地了解异议，最后，将异议放入你的预料之中，并说出得到的\"补赏\"。

◇识别异议：\"我们暂且把价格放在一边，您喜欢这枚首饰吗？\"\"还有什么异议，我们一定认真考虑？\"

◇将异议具体化：\"您是否认为这枚首饰上的宝石太小\"？\"您是否觉得这款式不太中意？\"

一般来说，遇到顾客的疑议或顾客的抱怨时，建议你按以下步骤：

第一步，作为销售人员，我们应牢记经常感谢顾客，对顾客的意见、抱怨也应如此，有意\"找麻烦\"的顾客是极少数。面对顾客的生气、发火或提出疑问，我们首先应认识到这是人之常情，然后要听顾客的抱怨或意见，并以顾客为出发点。例如可说\"我知道这令您很生气，看看我能帮您点什么？\"或\"我很了解您的心情，作为店方，我们一定会认真处理。\"这样如果你表现出有耐心，并遵循下述三点，大多数情况下，不会如我们想象的那样难解决：

◇不要提高你的嗓门；◇不作负面反应或作负面设想◇顾客总是认为他们是正确的，直到他们自己认识到错了。 第二步，与顾客一起找出问题的关键所在。大部分的情况下并不是真正的问题，而仅仅是顾客的情绪或顾客一时感受。通常只要我们耐心倾听，我们能找出问题的核心，最好营业员之间经常有一些交流，了解顾客的问题，使所有员工都能从思想上重视顾客的问题，不断改进业务，如发现某些带有普遍性的问题应及时反馈给总经理，以引起高层领导的重视。

第三步，提出问题解决的办法或改进工作的措施。在听完顾客的抱怨或意见后，如确属店方的问题，应诚恳地向顾客表示道歉，并针对问题的结症加以说明，然后提出切实的解决方法。如果属顾客对珠宝缺乏了解、或顾客的某些误解，则应耐心向顾客解释，并表现出投入、认真，切切不可带有\"

这样简单的问题你都不知道\"这样轻蔑的态度或口吻向顾客解释，要知道你是专业人员。

面对顾客的抱怨或意见，根据一些营销人员的经验，有如下一些方法和原则：

1）顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，\"让顾客正确\"是有必要的，也是值得的。

2）在一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。

3）为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应站在顾客的立场上来思考问题、看待顾客的抱怨；通常说到顾客的抱怨是有一些微不足道的原因引起的。

4）顾客在发怒时，情绪一般是很激动的。而且这时顾客对营业员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，顾客发怒时，营业员应表现出冷静、关心。

5）在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论。即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己认识到了，就是解决问题的时机。

6）在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，你都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示你在对他的抱怨表示关注。即使顾客开口骂人，你仍应表现出友好的态度，俗话说\"一个巴掌拍不响\"，这时你最好不要理睬，这样可避免争执。

7）不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。

8）任何时候都应让顾客体会到：你是认真对待他的，并且对顾客的抱怨进行调查。

9）要做到只要顾客有意见，就让他提出来，这也是改进商店服务的重要手段。

在面对顾客的疑虑、抱怨时，请注意以下几点：◇重在忍耐；◇发现问题； ◇同情顾客；◇换个角度看。

面对一个问题、换一种看法，换一种角度来再现当时情形，常可转不利为有利。顾客可以对一个营业员述说不满，但他通常并非对着营业员本人的、其他人亦不可就此责难该营业员。同样，处理顾客的不满时，不可把它作为对自己的攻击。 接待顾客时有无出现这种情况-即没能使顾客充分信服他所购物品的价值是与价格相符的？经过顾客的提问、营业员的解释，对于珠宝首饰，顾客在作出购买决策前还会表示出以下的疑虑：◇是不是真的需要购买珠宝？◇所买的珠宝是不是正确的选择？◇这种选择是不是明智？◇这珠宝是不是货真价实？◇能不能在其它商店购买到同样的珠宝首饰，但价格便宜一点？

顾客对价格表现疑虑时，这实际上表现出顾客对货品感兴趣；这时正是克服异议，使顾客相信他们的选择是正确、明智的时候。利用你的货品知识去推销货品的优点，重点应放

在优点，而非特点上面，同时应当注意，你是在与顾客沟通，而不是替自己寻找理由来自圆其说。让顾客充分发表他们的观点，不要打断也不要反驳，然后你可重申货品给他们或受礼者所带来的好处：

例如:\"这肯定是一件无与伦比的礼物，她将会永远珍藏，珠宝就有这种永恒的价值。\"，

\"优良的现代设计，通常会成为未来的典范。\"，\"这戒指上的宝石较大，价值也较高，因为它的净度格外高，所以就令它更罕有及美丽。是一件完美的礼物。\"，推销货品的优点，也应切合顾客的具体需求，告诉他们希望得到的优点，那可能是：◇是一个重要场合/节目的最佳礼物；◇典雅、经常流行的款式；◇恒久的价值和品质；◇示爱的特别礼物；◇独一无二；◇美丽、罕有；◇永不磨损，常戴常新

运用你的珠宝知识，以顾客所能明白，能接受的语言表达出来，并有条理地陈述各项优点。如果顾客对货品的知识感兴趣，在必要时可结合珠宝知识，令顾客相信不同货品的价格是合理的，有章可循的。但在运用这些资料时应点到为止，做到既能使顾客感到满意，又能达成交易。此外，你还应注意，顾客对珠宝是否有一定认识，或是初次购买珠宝，他们对珠宝的熟悉程度如何，如果是一位男 士物色一份结婚周年礼物，那么你应该试图了解，他的太太是否已拥有一枚结婚钻戒，或其它的首饰。如果是一对男女，他们是为女方还

是男方，或是男女双方或是为其他人购买礼物，他们所要购买的是在平常佩戴还是准备在一些特殊场合配戴。通常，对礼物的价格，男女双方可能会有不同的预算。如果是男方给妇方买，她会表示（口头上）希望花费比男方的预算略低一些（但事实上，她内心可能希望男方多花一点）。想必大家也会有这样的经验。

小心聆听他们的说话、他们的提问，并留心他们对你的提问的答复，值得注意的是一般说来不要打断顾客的谈话。让他们能从容地回答你的每一个问题，或发表意见。请注意，不少你希望得到的答案并不能直接从顾客的回答中获得，而是要通过他们的反应显示出来，因此，你应特别注意顾客的某些含糊的反应；\"是的，这还不错。\"可能意味着：\"不好，我不喜欢。\"你应尽可能的进一步发问原因。有技巧的发问会显示出你对顾客有兴趣，并乐意协助他们挑选中意的珠宝，而不只是向他们推销。如果你能成功地与顾客沟通，与他们建立良好的关系，则便会取得顾客的信任，继而可能成为你的\"忠实\"顾客。要选择一件令顾客满意的珠宝，首先要了解顾客的品味及他们的需求。但不可过于主观，也不可操之过意，把你的思想强加于顾客是难以达成交易的--\"如果是庆祝结婚周年，那么这枚首饰必定是她所希望获得的\"--这种态度不可取，他们可能未能买到自己真心喜欢的珠宝。此外，不应批评顾客的品味，例如你不应该说：\"这首饰虽然典雅，但有

些过时了，这并不是现代的款式。\"其实现代顾客的品味可以是多种多样的，即使是非常喜欢时髦款式的人士也会喜欢珠宝所拥有的传统价值，象征意义和珠宝所代表的珍贵情怀。 成功的销售的经验一再告诉我们，要取得好的销售，作为专业珠宝营业员，应把目光放在推销高品质的货品上，以达到高的销售额，并同时能满足顾客的真心需求。感情因素而非经济因素，是决定交易成功的关键。

不要直接询问顾客的预算，更不能轻视顾客购买的感情因素。没有顾客希望买一分被人视和\"廉价货\"的礼物。对珠宝的购买，顾客的感性动机高于理性动机。\"还是您有眼光，品质更高，重量更大，更加稀有珍贵，虽然贵一些，不过它贵的价值\"，这样你便可能探测顾客的预算。作为销售人员，你的目标是令顾客的购买要求得到最大的满足，而不是让他们付出你认为他们可以负担得起的价钱。经验证明，只要顾客满意、喜欢货品，他们通常会愿意付出较高的价钱。虽然顾客清楚自己的经济能力，但由于他们的购买动机多是由感情驱使，所以要他们作出购买决定，就要看货品的品质、设计、工艺及价格，是否他们的感情动机相吻合。先展示一件昂贵的货品，协助他们作出心目中的预算。作为一种感情投资，顾客通常愿意付出比预算稍高的价钱。推销低价货通常会比推销高价货品来得容易。但你若由高价值的货品开始展示给顾客，依次降低，这样顾客可以较容易地定出一个价格范围，

你也更容易达成成功的交易。例如，顾客先看到一枚价值五千元的钻戒，然后再看到一枚三千元的钻戒，他便会觉得三千元的便宜，合算得多，反之，若他先看到二千元的，便会觉得三千元的较贵。

展示货品的另一个秘诀是向顾客展示一件\"正在流行\"的漂亮而昂贵的货品。目的并不是真的要出售它，而是借此吸引顾客，引起顾客对珠宝美感的认识。

假如顾客对你的服务，帮助感到满意，顾客对你有信心，他们很可能会再次光顾，或介绍他们的朋友、同事前来购买。作为专业的营销人员，你当然不会只满足于做成一宗生意，而是以与顾客长远的关系为目的，努力使第一次购物的顾客，成为你长期的、忠实的顾客。这里我们再次看到了解顾客，了解顾客需求的深刻意义。当顾客满意了你的解释，并沉默下来考虑是否购买时，你应尽量避免打扰。这可能表示他们有意购买。

D、达成交易：经过你对顾客的了解、向顾客展示你的货品、又经过顾客的提问和你的解释、回答，顾客对货品及其购买后所得到的好处有了更多的认识和了解，如果顾客真心要买，应该是成效的时候了--不要错过达成交易的机会。顾客真心要买时，会有一些购买的信号，如：◇短暂的沉默；◇同一问题再次提出；◇在灯光下或要求用放大镜查看、观察货品；

◇查看标价牌、商标牌；◇询问售后服务；

作为营业员也应积极地协助他们作出购买的决定，例如下述表达方式会加速顾客购买的进程：◇\"这真是一具最佳的礼物。\"◇\"我们可以替你用礼品盒包装好。\"◇\"修改尺寸很快，只需两天时间。\"◇\"佩戴时建议您注意以下几点\"。◇\"您可以定期把首饰送到店里来清洗，检查。\"◇\"我们有信誉卡。\"◇\"这是珠宝知识及保养方面的小册子\"。

我们再次强调，不要催促客人，要争取信任。如果顾客对你信任，即使今天做不成生意，日后他会再来，即使他不买，他会告诉他的朋友来买。如果顾客今天尚难以决定购买，可送给他一本珠宝小册子。如果他们决定购买，那就概括地说明它的优点，并称赞他们作出的选择，态度要中肯。当顾客决定购买时，即在销售的最后时刻，要简要地总结一下货品的优点，使购买放心、相信自己的购买决定是正确的。例如：\"这确实是一颗美丽的珠宝，这是明智的选择，当每次戴着它的时候，你都会感到自豪。\"\"您可真有品味。\"

在销售一件珠宝首饰后，应给顾客一份珠宝保养方面的小册珠宝首饰佩戴的一些注意事项。为了保持珠宝的美丽光辉，应向顾客宣传以下护理方法：

①自己清洗：先将珠宝首饰放在盛有温和清洁剂的小碟中浸泡约30分钟，然后用小软刷轻轻洗刷，再用自来水冲洗（切记将水池堵住！以防万一），最后用软布擦干即可。

②送首饰店清洁：建议顾客每隔六个月将珠宝送回首饰店，作一次专业性清洗，同时珠宝店应对首饰作必要的检查，以确保宝石镶嵌牢固。

③建议顾客干重活、粗活时，最好不要佩戴珠宝首饰。 ④告诉顾客不要把珠宝首饰堆放在抽屉中，因为珠宝之间的相互摩擦，会损伤首饰上的宝石。

到这一阶段，应力戒\"匆忙\"，并注意以下几点：*绝不可慌张。如果此时慌慌张张，会引起顾客的疑心，往往会失去顾客的依赖；*不讲多余的话，学会适时结束谈话；*不可表现出\"终于卖出去了\"的紧张、喜悦心情，这会导致再失去机会；*不要表现出希望顾客快快离开的举动；*继续倾听顾客的谈话。 可再提醒他们商店所提供的售后服务、质量保证等。虽然服务性工作很难做得十全十美，但不断的努力能使你不断获得新的收益，祝大家好运、祝大家作为专业珠宝销售人员，走过一段有意义的、充满乐趣的、非常充实的工作之路。 3、如何面对顾客的投诉

A、价格变迁的因素：当我们了解钻石的价格制定的标准后，我们知道同样大小的钻石，虽然重量相同，但价格会有出入。可以向顾客作如下解释：钻石及其宝石都是天然的，没有一颗钻与另外一粒钻石是完全相同，所以在价格上有出入是难免的。当然，除很特别的情况下，一般价格差异不大。若要求绝对相等的价格是比较困难的。避免日后顾客不明白而投

诉。

B、货品缺货时：我们要告诉顾客，店内的首饰是时下最流行的，亦是最畅销的，故此很多时都会出现缺货的情况。解决的方法是让顾客挑选同样类型，同样让他们喜欢的饰品，以此减少顾客的失望。

C、售出的首饰出现问题；有时我们售出的首饰由于一些特殊的原因，会出现类似：K金褪色、足金出现白点、镶石松动等情况。店员应向顾客解释：在佩戴的过程中，K金首饰与人体的盐份发生化学作用而出现褪色现象，是无法避免的；足金首饰一银饰一起配戴出现白色残渍，首饰配戴不当，衣服刮伤，会使镶爪松动；与其它硬物堆入在一起也会刮花珠宝。在与顾客清楚讲明缘由后，详细登记，调查处理。 特别提醒：顾客购买首饰后发现：首饰断了；首饰变形了；镶嵌首饰的宝石丢了等，这些现象不属于首饰质量的内容，但作为信誉良好的珠宝金行，应该给顾客以良好的售后服务，如可帮助顾客修理、免再镶嵌宝石加工费等。但如贵金属首饰明示含量与实际含量不符，明示重量与实际重量不符，宝石明示名称与标准名称不符等，都属于质量不合格，顾客有权向执法部门投诉。

D、顾客投诉与要求帮助的工作记录：设立顾客投诉与要求帮助的工作记录簿。店员遇到顾客有什么难题时，先详细记录，尽力解决，也可联系公司，以做进一步处理。我们公司

十分重视顾客投诉的问题，店员们一定要注意平常的服务水平，顾客有难题或有什么不满，尽量解决，切勿掉以轻心