CSR操作手册
一、前言 ................................................................................................................................................................... 3 二、登录操作 ........................................................................................................................................................... 3
1．功能说明 ............................................................................................................................. 3 2．界面操作说明 ..................................................................................................................... 3 三、系统设置 ........................................................................................................................................................... 3 1．功能说明 ............................................................................................................................. 3 2．界面操作说明： ................................................................................................................. 4 四、来电弹屏 ........................................................................................................................................................... 5 1．功能说明 ............................................................................................................................. 5 2．界面操作说明 ..................................................................................................................... 5 五、电话薄 ............................................................................................................................................................... 6 1．功能说明 ............................................................................................................................. 6 2．界面操作说明 ..................................................................................................................... 6 六、客户资料 ........................................................................................................................................................... 7 1．功能说明 ............................................................................................................................. 7 2．界面操作说明 ..................................................................................................................... 7 七、客户管理 ......................................................................................................................................................... 10 1．功能说明 ........................................................................................................................... 10 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 10 八、新增客户 ......................................................................................................................................................... 10 1．功能说明 ........................................................................................................................... 10 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 10 九、客户编辑 ......................................................................................................................................................... 11 1．功能说明 ........................................................................................................................... 11 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 12 十、客户管理的历史诉求 ...................................................................................................................................... 12 1．功能说明 ........................................................................................................................... 12
2．界面操作说明 ................................................................................................................... 13 十一、个人的历史诉求管理 .................................................................................................................................. 13 1．功能说明 ........................................................................................................................... 13
2．界面操作说明 ................................................................................................................... 14 十二、个人历史诉求跟踪 ...................................................................................................................................... 14 1．功能说明 ........................................................................................................................... 14
2．界面操作说明 ................................................................................................................... 15 十三、客户查询 ..................................................................................................................................................... 15 1．功能说明 ........................................................................................................................... 15 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 16 十四、诉求管理 ..................................................................................................................................................... 16 1．功能说明 ........................................................................................................................... 16 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 17 十五、历史诉求查询.............................................................................................................................................. 17
第 1 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
1．功能说明 ........................................................................................................................... 17 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 17 十六、历史诉求跟踪.............................................................................................................................................. 18 1．功能说明 ........................................................................................................................... 18 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 19 十七、提醒管理 ..................................................................................................................................................... 19 1．功能说明 ........................................................................................................................... 19 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 20 十八、提醒界面 ..................................................................................................................................................... 20 1．功能说明 ........................................................................................................................... 20 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 20 十九、坐席监控 ..................................................................................................................................................... 21 1．功能说明 ........................................................................................................................... 21 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 21 二十、参数管理 ..................................................................................................................................................... 23 1．功能说明 ........................................................................................................................... 23 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 23 二十一、录音管理 ................................................................................................................................................. 24 1．功能说明 ........................................................................................................................... 24 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 25 二十二、音频导出 ................................................................................................................................................. 26 1．功能说明 ........................................................................................................................... 26 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 26 二十三、软电话 ..................................................................................................................................................... 27 1．功能说明 ........................................................................................................................... 27 2．界面操作说明 ................................................................................................................... 27 二十四、主界面操作说明 ...................................................................................................................................... 28
1．界面 ................................................................................................................................... 28
2．界面功能说明 ................................................................................................................... 28
第 2 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
一、前言
Quick CSR是基于Quick Call呼叫中心系统的客户端控制软件。
Qucick CSR功能分为坐席登录、系统设置、客户管理、诉求管理、提醒管理、留言管理、系统管理、软电话、客户编辑、来电弹屏等功能组成。
二、登录操作
1．功能说明
登录操作主要是坐席进行登陆设置，并进入系统主界面。
2．界面操作说明
界面如下图所示：
图1
确定输入的数据服务器、输入的用户名和密码，并登录主界面。 取消登录信息，并关闭CIM。
三、系统设置
1．功能说明
系统设置主要是客户端连接方式、服务端连接方式、来电方式和基本参数进行设置。
第 3 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
2．界面操作说明：
菜单 图2
在系统设置之前，必须不在登录状态，才能进行系统设置。否则将出现提示：“请先注销坐席”。
1．菜单客户端连接：主要是连接所需连接的的服务器的地址、数据库的名称、数据库的用户名、和密码。然后按
测试当前的信息，并连接到数据库。如图2
所示。
2．来电设置：主要是选择来电弹出的方式，其方式有二种（如图3所示）：
输入区 选择区 图3
（1）标准方式：选择标准方式，可以输入应用程序的路径也可以点击序所在的路径，弹出来电弹屏这个界面，如下图所示
来选择应用程
第 4 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
四、来电弹屏
1．功能说明
来电弹屏主要是在客户来电时自动获取客户的来电号码、客户的基本信息、需求状况，记录客户的需求情况。来电弹屏时也可以根据客户的姓名中的一部分进行查询。
2．界面操作说明
来电号码 编辑区 图4
1．菜单编辑：是修改客户基本信息。
操作时必须检查创建人是否和坐席号相同，如相同编辑可用，如不相同，则查
看共享类型，如共享类型是共享，则可编辑，否则不是不可编辑，但不可编辑时可新增诉求记录。
2．菜单新增：是来电号码对应的是新客户，点击“新增”，即可新增客户及新增诉求。 3．菜单保存：是保存修改、新增客户的基本信息和新增诉求记录 4．菜单退出：是关闭来电弹屏界面。
5．菜单电话薄：是保存该客户的所有电话。如下图5所示：
第 5 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
五、电话薄
1．功能说明
电话薄主要是在客户不是在来电来诉求信息的，但是也知道客户的电话号码，这时可以电话薄新增和修改电话。当来电的电话不属于该客户时，保存时出现提示，提示是否要把该号码绑定到该客户上，如绑定了，保存到数据库中去，并在电话薄里显示；否则不保存到数据库里去，并不在电话薄里显示，这电话并不属于该客户。如下次客户再用该号码打进电话时，并不显示该客户。否则将把对应这来电号码的客户的基本信息一起弹出。
2．界面操作说明
双击记录可编辑 文本框 图5
菜单外拨：坐席拿起电话，点击一条记录后，点击外拨就可拨打出相应的电话
号码。 菜单编辑：
（1）双击一条记录进入文本框，点击编辑，这可对电话和备注进行修改。不点击编辑时，双击的一条记录进入（如是电话）电话或（如是手机）手机的文本框中。 （2）没有双击某记录时，点击编辑，这可新增电话号码。 菜单保存：保存编辑内容，关闭界面。
菜单删除：点击一条记录，再点击删除，将删除所选中的记录。
6．姓名的文本框：在姓名的文本框中输入姓名的一部分，然后按回车，将弹出检索结果的界面。
第 6 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
六、客户资料
1．功能说明
客户资料主要是在来电弹屏时知道客户姓名时，按下回车后，查询客户。并在客户资料中显示出来。
2．界面操作说明
来电号码 双击区 图6
只要在来电弹屏界面中的姓名文本框中输入姓名，并回车就可弹出客户资料界面。该界面只用于查询。
双击一个客户，这时该客户的基本信息就会导入到来电弹屏界面中去。
（2）URL方式：
连接方式=1时，程序将通过Dos指令的方式去调用IE打开指定链接。不建议使用该方法。
第 7 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
输入区 图7
当连接方式为1时，
在输入区中输入要弹出的网址
IE路径：输入本机上所装IE的路径
连接方式=2时，程序将打开一个Browser控件用以显示指定链接 连接方式=3时，程序只以字符串形式返回指定链接的Response信息
输入区 图8
当连接方式为2或3时
在输入区中输入要弹出的网址
3．基本参数
第 8 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
图9
基本参数设置主要是坐席号的设置、保存录音文件和传真文件所存放的路径盘 4．服务端连接
图10
菜单服务端连接：主要是连接所需连接的的服务器的地址、数据库的名称、数据库的用户名、和密码。然后按
检测当前测试是否成功，并保存其设置。
取消对当前的设置信息保存，并关闭当前的窗口。
当操作人员点击上述图中每个菜单后，界面也会进行改变，并点击相应的按钮后，会为对其参数设置进行修改和保存。
测试当前的信息，并连接到数据库。如图7所示。
第 9 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
七、客户管理
1．功能说明
信息管理主要是能够对客户资料的进行增、删、改、查询和报表的导出的操作，并通过漫游功能能够快速的定位到与该客户有关的所有信息（联系人的基本信息、联系情况、对该客户诉求和服务的记录有哪些）。在新增和修改的同时也能对与该客户相关的信息进行编辑，在进行删除的同时，删除该客户的所有信息包含诉求，联系方式。
2．界面操作说明
记录数 导出所查记录 点击每标题可进行排序 与该客户相关的信息（双击可编辑） 记录状态正常
图11
（一） 菜单新增：点击“新增”将弹出新增界面，新添一个客户记录信息。如图12所示。
八、新增客户
1．功能说明
新增主要是用于不是来电进行诉求时新增客户。
2．界面操作说明
第 10 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
双击客户相关的信息可编辑
图12
带黄色的文本框表明是在新增客户的时候，是必须要填写的地方，而且“客户姓名”不能是数字，而电话号码是必须是数字。
（1）菜单保存：当输完所有必填的文本后，点击“保存”菜单。这时该客户就已经在你的客户名单中了。点击“查询“可以查询到所新增到的客户。
（2）菜单退出：退出新增界面，并返回到客户管理界面。 （二）菜单编辑：双击一客户信息进入客户编辑界面，也可单击客户信息，再点击编辑，进入编辑界面，也可对该客户进行编辑。如图13所示。
九、客户编辑
1．功能说明
客户编辑主要是对客户信息的修改、新增诉求、查看对应客户历史诉求记录、听取诉求内容和对诉求的跟踪处理情况。
第 11 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
2．界面操作说明
客户姓名 双击客户相关的信息可编辑
图13
1．菜单保存：保存客户的修改信息和新增诉求，当没有新增诉求时，将提示是否要新增诉求记录。
2．菜单取消：取消对当前的修改客户信息保存，并关闭当前的窗口。
3．菜单电话薄：点击电话薄出现图5，双击某条记录，进入客户编辑界面的电话或手机的文本框中。
十、客户管理的历史诉求
1．功能说明
客户管理的历史诉求主要是查看该客户的历史诉求记录的情况。
第 12 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
2．界面操作说明
双击客户相关的信息可编辑 点击标题可进行排序
图14
1、菜单新增诉求记录：增加客户的诉求记录。
2、菜单历史诉求记录：查看历史诉求情况，双击可以编辑。 双击后进入历史诉求管理界面。如图15所示。
十一、个人的历史诉求管理
1．功能说明
针对客户个人的历史诉求进行添加和修改和跟踪处理
第 13 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
2．界面操作说明
编辑区 选中一条记录如有录音可以听取录音
图15
1、 菜单跟踪处理：点击某记录后，点击跟踪处理，弹出历史诉求跟踪界面。如图16所示。
十二、个人历史诉求跟踪
1．功能说明
针对客户个人对他的历史诉求进行跟踪处理的添加、修改。
第 14 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
2．界面操作说明
编辑区
图16
（1）菜单添加：当要新增一个历史诉求跟踪时，点击添加才能这笔诉求的添加一个新的跟踪记录。
（2）菜单修改：双击某记录，所有内容进入文本框，这时不能修改，只有点击了修改才能对这条诉求跟踪记录进行的修改。
（3）菜单保存：只有在点击了修改或添加后，才能保存当前对记录的添加或修改操作。 （4）菜单退出：退出历史诉求跟踪界面。
1． 菜单添加：对应这个客户添加一个新增的诉求。 2． 菜单修改：对应这客户对他的诉求记录进行修改。 3． 菜单保存：保存当前修改或添加的诉求信息。
（三）菜单查询：点击查询进入查询界面可以对你所知道的信息进行模糊查询，当不输入任何条件时，默认查询所有。如图17所示。
十三、客户查询
1．功能说明
客户查询主要是在知道客户部分信息的条件下，进行查询，并得到客户资料。如有所描述信息资料的客户即可查询到客户信息。并在客户管理界面中显示。
第 15 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
2．界面操作说明
编辑区
图17
（1）菜单查询：在编辑区输入客户信息，点击“查询”菜单，这时得到客户资料。如有所描述信息资料的客户即可查询到客户信息。并在客户管理界面中显示。
（2）菜单退出：在客户管理界面中点击了查询，可是这时坐席又不想查询，可以点击“退出”菜单，这时界面将关闭。
（四）菜单删除：点击一条客户信息，就可对其删除。删除时确保你的操作正确，将有一次的提示。
菜单导出：点击导出，它将导出你所查询的所有结果。如图18所示：
图18
十四、诉求管理
1．功能说明
诉求管理主要是对所有历史诉求的操作，通过查询，可以查找到坐席所需的历史诉求
第 16 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
记录，然后进行修改、跟踪处理、听取录音操作。
2．界面操作说明
编辑区 选中一条记录如有录音可以听取录音
图19
1． 菜单查询：进入界面后，点击查询，弹出查询界面。如图20所示。
十五、历史诉求查询
1．功能说明
历史诉求查询主要是根据所知信息，输入编辑区，即可点击查询，这时，在历史诉求将显示查询结果。
2．界面操作说明
第 17 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
编辑区
图20
在编辑区输入信息，点击查询，将查询到所输入的历史诉求，并在历史
诉求管理界面中显示。
取消在编辑区信息的查询，并关闭界面。
2．跟踪处理：点击某记录后，点击跟踪处理，弹出历史诉求跟踪界面。如图21所示。
十六、历史诉求跟踪
1．功能说明
历史诉求跟踪主要是对历史诉求的处理时间、解决情况，修改解决事项，添加跟踪。
第 18 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
2．界面操作说明
编辑区
图21
（1）菜单添加：在看了跟踪情况后，发现没有处理时，可以添加一个跟踪记录，
以保证完成情况。
（2）菜单修改：对添加的跟踪处理的说明不满意，双击这条记录使它进入编辑区，
再点击修改，这时可以对选中的跟踪记录进行修改。
（3）菜单保存：只有在点击了添加基修改后，才能进行保存，保存添加基修改的
跟踪记录。
（4）菜单退出：当添加、修改、不作任何操作时后，可以点击退出，它将退出该界面。
3.菜单修改：在历史诉求管理界面中双击一条记录，让记录内容进入编辑区，这时才能点击修改，即可修改诉求类型和诉求内容。
4.保存：在对修改好的记录，点击保存，这时出现提示“提示你修改成功”这表明，对刚修改的记录成功。
十七、提醒管理
1．功能说明
提醒管理主要是提醒坐席什么时间做什么
第 19 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
2．界面操作说明
编辑区
图22
1． 菜单添加：坐席在某段时间内要做某件，但事情太多怕忙想不起来，这时就可添加一个
提醒记录。
2． 菜单保存：当添加完后，点击保存，就可以保存刚所添加的提醒记录。 3． 菜单删除：当这个提醒记录已经过了时间，这时你可以把记录删除。
4． 菜单退出：当添加完记录，并保存了后，不想作其它操作时，即可退出界面。 5． 提醒时间：在设置了提醒时间后，到了提醒时间，出现提醒界面。如图23所示。
十八、提醒界面
1．功能说明
提醒界面主要是针对提醒管理的到了时间弹出提醒界面和提醒事项。
2．界面操作说明
图23
第 20 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
当有多条记录时，这时想看最后一条记录时，点击这个按钮就可以到最
后一条记录。
当记录在第一条时，想看下面一条记录时，就可以点击这个按钮，即可
到下一条记录。
当有多条记录时，这时想看最前一条记录时，点击这个按钮就可以到最
前一条记录。
当记录在某一条时，想看上面一条记录时，就可以点击这个按钮，即
可到上一条记录。
当提醒界面出现时，看完了后，没有点击这个按钮，过了30秒后，该
界面又会出现一次，不点击，它会不停的弹出，只是点击了后，才不会出现。
十九、坐席监控
1．功能说明
坐席功能主要是由查看坐席状态和创建会议
2．界面操作说明
第 21 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
图24
请先点击“刷新坐席状态”按钮，查看坐席状态。 1．班长功能：
如果当前坐席无班长权限，在进入集成画面的时候班长功能处于无效状态 班长功能共有监听、会议强插、会议强断、抢占四项
在执行这四项操作前都必须刷新当前的坐席状态，因为所有操作都以坐席状态
列表为基础
无论执行那一项操作都请先在左边的列表中点选一个坐席，再按班长功能的按
钮
班长功能说明
监听 － 监听某一坐席的通话
会议强插 － 强行插入某一坐席的通话 会议强断 － 强行中断某一坐席的通话 抢占 － 抢占某一坐席的通话
2．普通坐席：
操作的基本方法同班长功能，都需要首先刷新当前的坐席状态。 创建会议
点击“创建会议”按钮后，将会发起一次电话会议。发起成功后，按钮的显示字样变为“取消会议”，这时候再次点击该按钮，会议将被终止 会议邀请
当成功创建会议后，“会议邀请”按钮将处于有效状态（之前都处于无效状态），这时候可以在左边列表中点选一个坐席，再按下“会议邀请”按钮，该坐席将被邀请至当前会议中。只要处于会议状态，就可以重复此操作，直到邀请完所有需要邀请的坐席。 取消会议
当会议结束以后，只要按“取消会议”，这时会议就被取消。 坐席转接
从左边列表中点选一个坐席，并按下转接按钮，您的电话就将和该坐席接通。这其实时就是一个内线电话的操作。
第 22 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
二十、参数管理
1．功能说明
参数管理主要是对在类型（包含客户类型管理、行业类型管理、诉求类型管理、客户级别管理）和级别的添加和修改，方便用户的操作
2．界面操作说明
主界面：
点击区 编辑区
图25
操作步骤：
点击区 图25-1
第一步：点击图25-1中的四个管理中的一个（如：客户类型管理或行业类型管理或诉求类型管理或客户级别管理）
第 23 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
点击区 图25-2
第二步：点击图25-2中一条记录，这时菜单添加、修改、删除才可用。然后菜单呈现图25-3：
图25-3
点击添加，在编辑区输入要添加的内容，然后点击保存，这时在图25-3
点击区内可以看到所添加的内容。
点击图25-2中的点击区，选中一条记录，再点击修改，这时在主界面的
编辑区中看到要修改的内容，即时可修改。
点击“保存”之前，必须确保做了“添加”或“修改”，在做了“添加”
或“修改”后，菜单保存的“保存”两字呈现出黑色。这时添加或修改的内容将在主界面的点击区内出现。
点击主界面中的点击区，再点击删除，将提示“删除成功”。这时在主界面
中将找不到刚刚的那条记录。
二十一、录音管理
1．功能说明
用于管理录音和根据时间、坐席号、呼叫方式查询和备份。
第 24 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
2．界面操作说明
主界面：
选择区1 编辑区 选择区2 点击区 录音播放区（点击可以播放、暂停、停止）
图26
（1）根据日期检索：在选择区1中选择检索日期，这时根据日期点击“检索“可以检索到所有这段日期内的录音文件。
（2）根据坐席号：在编辑区中输入坐席号，这时根据坐席号点击“检索“可以检索到在这段时间内的该坐席号的录音文件。
（3）根据检索：在选择区2中选择呼叫方式，这时根据呼叫方式点击“检索”可以检索到这段时间内的该呼叫方式的录音文件。
（4）根据坐席号和呼叫方式一起检索：在编辑区中输入坐席号和在选择区2中选择呼叫方式，这时根据坐席号和呼叫方式点击“检索”可以检索到坐席号和呼叫方式对应该段时间的录音文件。
根据需要可以把“检索”到的录音做一个备份，这时点击“备份”按钮
对检索到的录音进行备份。
当点击的记录有录音文件时“录音播放区”按钮可用，否则不可用。
播放按钮
出现这“播放”按钮时表明这条记录有录音文件，点击这“播放”按
钮时可以播放该录音文件。出现下图时，表明正在播放该文件。
第 25 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
暂停按钮 在播放录音时，可以点击“暂停”按钮，来暂停录音文件的播放。再
“播放”按钮，可以继续播放录音。
停止按钮 在播放录音时，可以点击“停止”按钮，来停止录音文件的播放。再
按“播放”按钮时，从头开始播放录音。
当点击的记录有录音文件时“导出”按钮可用，否则不可用。
点击导出，将弹出音频导出界面。如图27所示：
二十二、音频导出
1．功能说明
音频导出主要是把音频文件另保存。
2．界面操作说明
编辑区
图27
在编辑区中输入导出路径或点击“
”选择一个导出路径
在编辑区输入或选择的路径把所选记录的录音文件保存到所下。 取消音频导出。
第 26 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
二十三、软电话
1．功能说明
软电话主要是操作类似手机或无线电话，输入号码后按”拨号”按钮，就可以接通电话。
2．界面操作说明
主界面：
编辑区
图28
在使用软电话拨号时，必须先摘起电话机，才能进行以下操作。 1．功能：
（1）编辑区：可以在主界面上按数字“按键”或在键盘按数字键输入。 （2）在外拨 （3）
在和外线通话期间，坐席忙时，可以按下“HOLD”键，即进入等待状： 在编辑区输入完后，可以点击“拨号”，这时电话里听到声音，号码正
态，这时外线将听到音乐，表明坐席正在处理事情。： （4）
这个键在先按的“HOLD“之后，才能按，否则将出现提示“坐席保留
暂停失败”，在按了“HOLD“之后，再按UNHOLD，表明坐席处理完事情，继续接听该外
线。
2．外转外： （1）
外线呼入，坐席接听。需要转接，则坐席输入要转接的分机号码。点
击“转接”。此时，外线听到 “等待音乐”，坐席呼叫分机。
第 27 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
（2）
转接操作的含义是将当前接听的电话转移至外线 操作时只需在接听时按下“转接”按钮即可
转接后“接通”按钮变成有效（之前都处于无效状态） 如果电话正确转接，可以点击“接通”按钮
如果电话无法转接，例如目的地正在通话或无人接听，点击“恢复”，继续当前通话。
座席接通分机后，可以点击 “接通”按钮， 将外线和分机接通。坐
席就可以挂机了！ (3)
坐席如果未接通分机，或者分机不愿意与外线通话。则坐席可以点击
“恢复”。（注：外线和分机接通后就不可以恢复）
二十四、主界面操作说明
1．界面
图29
2．界面功能说明
1．已登录：
在“登录”状态下，“注销”和“暂停”可用。
“登录”状态是坐席登录系统，这时坐席可以做任何操作（可以接听电话），把鼠标放在主菜单的已登录上时坐席名称将呈现出来。
在“注销”状态下，只有登录可用。
“注销”状态是坐席退出让别人用这个坐席号登录系统，状态处于未登录状态。把鼠标放在主菜单的已注销上时坐席名称没有，将呈现出的是现处于注销状态。
在“暂停”状态下，注销和恢复可用
“暂停”状态是坐席暂停系统，别人是不可以用这个坐席号登录，这时坐席不能接听电话，但可以修改客户资料。把鼠标放在主菜单的已暂停上时坐席名称没有，将呈现出的是现处于暂停状态。
第 28 页 共 29 页
呼叫中心坐席CSR软件操作手册
在“恢复”状态下，点击“恢复”就可让坐席登录。
“恢复”状态是恢复坐席登录状态。
2．设置：设置系统参数。 具体说明，请参见系统设置 3．管理
客户管理 对客户的基本信息进行管理。具体说明，请参见客户管理。 诉求管理 对客户的诉求情况进行管理。具体说明，请参见诉求管理。
提醒管理 对坐席的选择的日期和事项进行提醒管理。具体说明，请参见提醒
管理。
4．留言
坐席监控 主要是班长坐席对普通坐席的监控。具体说明，请参见坐席监控。 参数管理 主要是对程序中需要添加参数时，可以在参数管理中添加。具体说
明，参见参数管理。
录音管理 主要是对录音文件的查询、听取和导出的功能。具体说明，参见录
音管理。
5．软电话 方便坐席的接听和拨打电话（无需在电话机上按键，可以用鼠标和数字键盘）操作
类似手机或无线电话，输入号码后按拨号按钮，就可以接通电话。具体说明，参见软电话。
6．保留 “保留”是在坐席接通电话后，坐席去处理客户事情时，这时客户处理等待状态后
让客户听到等待音乐。 7．返回 “返回”是在坐席处理完后，拉回客户电话，这时继续和客户通话。 “保留”和“返回”这两个菜单只有在来电时可以用，在没有来电时点击后，将提示“坐席保留暂停失败”。 8．最小化 “最小化”是将主界面处于看不见状态。但双击状态栏中的小图标可以还原，而且
当把鼠标放在上面时，将出“***正在运行”
第 29 页 共 29 页
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容