客户关系管理总监职责:
1。 负责持续改善客户满意度,推进相关部门改进,完成满意度目标;
2. 负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、CRM 使用、线上
营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果;
3. 组织相关部门对客户投诉进行处理,对于重大投诉,负责与一汽—大众共同
协调处理;
客户管理经理:
1。 负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控,质量改进工作;
2. 负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门,负责推
动相关部门给予解决和改进;
3。 负责搭建经销商客户满意度调查体系,并监督实施情况;
4。 负责一汽—大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进,完成满
意度目标;
5。 组织相关部门对客户投诉进行处理,对于重大投诉,负责与一汽-大众共同协调
处理;
6. 负责配合公司市场活动,并将客户沟通信息反馈给市场部;
客服专员(销售)
1。 负责对新购车客户回访工作,并在DS—CRM 系统中记录回访结果;
2。 负责收集回访中用户反馈信息(需求、购车意向、投诉、抱怨等);
3. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈;
4。 编制回访报告,定期对回访工作进行总结,对回访问卷、应答话术等提出修改
建议;
5. 负责经销商的销售满意度调查的实施及总结;
6。 负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作;
7. 负责下载网络平台上的潜在客户信息并传递至销售经理,跟踪潜在客户成交状
态并反馈给一汽-大众
客服专员(服务)
1. 负责对维修客户回访工作,并在DS—CRM 系统中记录回访结果。具体包括首保/
日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等;
2. 接听服务来电,记录来电客户信息并受理客户预约;
3。 负责收集回访中用户反馈信息(需求、购车意向、投诉、抱怨等);
4。 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈;
5。 编制回访报告,定期对回访工作进行总结,对回访问卷、应答话术等提出修改
建议;
6。 负责经销商的服务满意度调查的实施及总结;
7。 负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作;
客户信息主管:
1。 负责对集客数据整理分析,录入DS—CRM 系统,提供给市场部作为市场分析的依
据,同时对数据完整性进行评价并反馈至销售总监.
2. 负责对DS-CRM 系统的使用情况进行监控,推动其他部门进行有效使用。
3。 负责客户档案信息维护和录入,并准确、及时地上传至一汽—大众,保证客户档案
有效性。
4. 负责书面客户档案(购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文
件)存档。
5. 负责客户流失率统计、分析.
6。 对其他相关业务部门提供客户档案数据支持。
7. 及时提报各项CRM 工作数据至一汽—大众.
客户俱乐部经理
1。 制定并优化俱乐部发展战略.
2。 制定俱乐部章程,编写会员管理手册
3。 积极发展新会员.
4。 根据会员级别及特征等信息,制定相应的会员维系方案。
5. 协调公司资源,开展俱乐部活动。
6。 对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控,定期统计并反馈客户再营销成果至
一汽-大众。
7。 开辟多种举措(如代办年检、替换车、接送服务等)以满足会员多样化需求。
8. 编写俱乐部运营报告
客户俱乐部专员:
1。 负责会员卡办理、挂失、补办等工作。
2。 根据俱乐部章程和会员管理手册,进行俱乐部会员积分及级别管理。
3. 负责积分换礼工作。
4. 组织开展俱乐部会员活动。
5. 俱乐部会员日常维系举措(如代办年检、替换车、接送服务等)实施.
6。 收集会员推荐的潜在客户信息,并传递给销售部。
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