物流企业提高客户满意度的途径分析

物流企业提高客户满意度的途径分析　◆赵自强　（西安外事学院．陕西西安７１００７７）　【摘要】鉴于物流业的发展很快、规模较大，竞争较为激烈的发展　特点，文章通过分析我国物流企业顾客满意度存在的问题，查找顾　客满意度落后的原因，提出了“以顾客为中心”的经营理念，从而　研究了提高顾客满意度的对策，促使企业积极主动地去面对和提　高顾客满意度。　过７００万货件。　（四）民航、公路货运占有较大份额　　我国交通运输能力的不断提高能有效促进贸易流通，保障我　’国的经济增长，更是我国物流业快速发展的基础。表２是近３年　我国各种运输方式完成货物运输量。　【关键词】物流企业；客户满意度　我国的运输货物总量呈上升趋势，物流需求十分旺盛。同时，　在几种主要的运输方式中，民航的货运量居于首位。在快递物流　快递作为一项适应市场经济高速度、快节奏的新业务，一经推　中，公路、铁路和航空运输系统与之关系密切。　出就得到非常快速的发展，市场规模迅速扩大。尤其在８０年代后　快递物流中公路运输必不可少，中短途的公路快运在快递物　期，邮政业放开了快递业市场，民营和外资的快递企业逐渐发展壮　流中占有绝对的基础地位。截至２００７年年底，全国公路总里程达　大起来。目前，国有、外资和民营快递企业多元共存、相互竞争的　３５８．３７万公里，比上年末增加１２．６７万公里，公路技术等级和路面　市场格局已经形成，有力地促进了邮政业的快速发展。　等级显著提高，同时公路密度继续提高，通达水平进一步提升。　一、我国快递物流业发展的总体状况　我国铁路运输系统四通八达，同时还拥有数量可观的仓储设　（一）市场格局与份额　备和转运基地，具有极好的资源优势。目前我国加紧建设高速铁　快递业作为我国新兴的服务行业，是现代物流产业和服务贸　路，并多次全面提速，铁路系统将发挥更大的物流运输节点的作　易领域的重要组成部分，对加强国际经济合作和国内各地区经济　用。　交流具有重大影响。我国快递业发展至今，已经形成了国有、民营　在全球航空货运中，北美和中国之间贸易的指定航线是全球　和外资企业三足鼎立的局面，各市场主体在国际快递、国内异地快　最大航空货运市场。随着持续国民经济增长的拉动，我国航运规　递和同城快递三个细分市场内进行着激烈的竞争。针对相应的物　模将显著扩大，中国航空运输将面临引进货机等方式来增强货运　流业务，快递物流市场也可细分为外贸型、内贸型和区域型市场。　能力。　总体看来，我国快递物流市场布局如表１所示。　二、快递客户满意度面临的问题　从市场份额的分配情况来看，各市场主体都有自己的优势，在　（一）满意度要求的服务理念　外贸物流业务中，外资企业占有国际快递高端市场的８０％，而在　顾客满意是顾客满意程度的简称。这里的顾客是指购买过并　内贸物流业务上，国有企业享有７０％的城际快递市场份额，民营　使用过某种产品或服务的消费者、客户和用户；这里的顾客满意度　企业则在区域物流中占有绝对优势。　是指顾客对这种产品或服务满意程度的心理感受；是指通过特定　（二）快件业务量与增速　的因果关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结果。　自从快递业引人中国市场，其发展非常迅速。快递业在极大　当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有　地加快商品流通同时，也激发了更大的快递需求。　顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的　２００２年，我国快件总量约３．５亿件，其中邮政快件约１．４亿件，　满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越　非邮快件约２．１亿件，同比增长２８％；２００３年，快件总量将近５亿　大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依　件，增长速度达３８％；２００４年，快件业务量继续保持高速增长，达　存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营　到３７％；２００５年，快递市场总产值超过２００亿元，业务增长超过　销战略。　３５％；根据国家统计局和国家邮政局发布的我国首次快递业调查　本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源　资料，至２００６年底，完成快递业务量１０．６亿件，实现快递业务收入　于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所　２９９．７亿元；２００７年全年规模以上快递企业完成业务收入３４２．６亿　进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相　元，同比增长１７．４％，完成快递业务量１２亿件，同比增长２０．４％。　对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品　（三）快递物流企业规模与数量　质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品　据统计，２００６全国经营快递业务的法人企业有２４２２个，从业　服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。　人员２２．７万人。而目前，国内快递企业中具有一定规模和实力的　（二）我国快递企业主要面临的问题　主要是国有企业和少部分民营企业。国有快递企业主要有中国邮　我国快递企业主要面临以下问题：信息化建设落后；市场格局　政速递、中外运集团、中铁快运和民航快递等。中国邮政速递作为　失衡，行业竞争无序；运营成本压力加剧；社会资源协调性差；利用　目前中国快递市场的最大运营商和领导者，拥有员工２万多人，　效率低；经营管理理念欠缺；制度法规不健全，另外，快递配送企业　ＥＭＳ业务通达全球２００多个国家和地区以及国内近２０００个城市。　经常发生内盗、扣件敲诈等刑事犯罪行为，但经常会被警方以内部　全国共有２００多个处理中心，平均每月递送１．２亿件快递。　案件证据不足、涉及价值难以确认等原因不予受理。同时，我国大　民营快递企业的代表主要有北京宅急送、上海申通、深圳顺丰　中专院校还没有设立快递管理专业：这使得快递业管理人才的持　和天津大田等，以上海申通为例，全国总计有８００多个网点，公司　续供给没有保障。　从业人员达３万多人，年快件量１－３亿件。　１．行业管理不规范。快递市场的政策法规不是非常健全，行　虽然我国快递物流业规模还在不断扩大，但企业规模和实力　业管理体制不顺，在看到快递市场这块大蛋糕，各地不同层次，不　与国际快递企业相比，还存在很大差距。如目前世界最大的快递　同性质的快递公司涌入快递市场，使得竞争者越来越多，竞争也越　运输公司联邦快递，拥有２９万名员工，６７２架飞机，超过７．５万辆　来越趋于白热化，也出现无序竞争状态。　递送车，为全球２２０多个国家和地区的客户提供服务，每天递送超　２．企业资金少，规模小，网点小，信息化程度不高。虽然民营　１５９≮鞠　快递企业中有像顺丰、申通、宅急送等已具影响的大中型的优秀企　业成长起来了，但是大多数的还是些小型的快递企业，只是经营同　城快递或者省内的快递业务，网点少，业务量不大，缺乏资金，无力　提高企业快递信息化程度，这是个非良性的循环。　３．企业员工整体素质偏低，客户服务水平低。在民营快递公　校、企业三方共同努力来实现。通过国家劳动部门、人事部门组织　对具有相关专业知识的人员进行短期培训，以满足我国近期对物　流人才的需求。随着时代的进步，客户对快递企业的服务人员也　有越来越高的要求，服务人员的态度便关系到客户对企业的满意　程度。　司资本不足的情况下，企业能提供的快递服务就是使用大量廉价　的劳动力，所以企业员工素质普遍偏低，客户服务水平差。取件不　及时，派件延误，丢失损毁快件现象时常发生，客户索赔困难，给公　司的形象带来很消极的影响。　４．企业管理水平不高。民营快递多为家族企业，公司员工很　多是由公司领导的亲戚朋友等裙带关系的人员构成，不方便企业　的行政管理。有些快递企业还是个人老板，企业内部缺乏民主与　约束机制，机构设置不合理，对员工缺乏绩效考核，股全单一的管　１．通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企　业目标，是现代市场营销的基本精神，因此顾客满意，是企业赢得　顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。快递行业是一种服务型　的产业，其自身的存在和发展很大程度上决定于优质的服务。　２．处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已　有网上查件系统。　３．客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分　公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或　理模式等都制约了民营快递企业的发展壮大。　出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员　三、如何提高快递服务的客户满意度　在接到问题件投诉后要在第一时间查找原因并作出相应处理。　（一）识别顾客需求，确定顾客满意度目标　４．价格合理公正。由于各个分公司的业务员上门取件，公司　ＩＳＯ９００１：２０００标准强调将满足顾客的需求和期望，作为组织　给业务员最低价，业务员根据货物体积、重量以及危险品、液态物　的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和　品等情况另收取一定费用，因而公司的价格没有明确的规定。为　能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾　此参照中国邮政以及其他款运公司的价格标准制定适合本公司的　客满意的先决条件。识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活　定价标准，同时向业务员以及客户公示，保证价格的合理公正。　动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另　（五）差异化市场定位，树立品牌意识　外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中，也可　提升公众形象。很多快运实行加盟制，各地的分公司为了方　能包含顾客隐含的需求和期望。识别到顾客需求后，应根据企业　便发货和收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了　的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目　节省成本，公司的内外部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件　标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。企　上门的服务，与中国邮政的广泛的营业网点以及专业的服务相比　业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客　缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业务人员统一　需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。　的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广　（二）建立顾客满意度评价体系　告等形式提升公众形象。　顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。　市场定位是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和　企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相　顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的　适宜的顾客满意度评价模型。首选将顾客综合满意目标分解为若　鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有　干个分目标，并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解　强有力的竞争位置。国际四大快递巨头入驻中国市场，虽然他们　分项　类型也不同。不同的顾客对企业分项要求和需求各异。要科　占据了我国国际快递市场８０％的份额，但截止到２００９年第一季　学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反　度，其占据我国国内快递市场的份额仅接近３０％。这表示，超过　映出顾客对分项（如质量）的重要性和满意度。无论选择哪类标　７０％的国内市场份额仍被我国本土的快递企业所占有。如表２所　准对顾客进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和　示，在国内快递市场，民营快递企业占据了相对优势，因此，国内的　运作方式相适应。不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性　民营快递公司想要更好地生存和发展，就应坚守国内快递市场，集　不一样，其期望不同，认知质量不同，对企业提供的产品和服务的　中自身的优势，有针对性地开拓细分市场，树立自己的品牌，以迎　感知效果不一样，这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满　合消费者的需求，进而提高核心竞争力，扩大市场占有率。　意度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类别的　四、结束语　重要度。例如建筑施工企业的顾客以团体为主，开拓市场、工程投　总之，在现代社会，虽然市场竞争残酷，我国物流企业在顾客　标团体高层领导或中层领导具相对的决定权，他们带有企业行为，　满意度方面也存在许多缺陷，但是企业可以借助现代的信息沟通　其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。因此，确定　技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提　满意度加权系数充分考虑到顾客团体领导的作用。满意度分项、　供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞　顾客分类以及顾客对分项／分类的重要性．，共同构成了顾客满意度　争优势，实现企业持续、健康地发展。　评价体系。　（三）建立维护顾客数据库　参考文献：　顾客是满意度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾　［１］张洪斌，赵玉敏．我国快递业现状和发展趋势预测［Ｊ］．中国物流与　客满意度评价的基础。企业根据自身的规模、工艺特点以及其运　采购，２００６，（９）　作方式，按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库。要定　［２］倪玲霖．民营快递营销策略研究．物流技术［Ａ］，２００９，（７）　［３］李炎．当前形势下我国民营快递企业的物流发展策略［Ｊ］．中国商　期增加新顾客，删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。确保顾　贸，２００９，（９）　客满意度评价信息准确、具有较高的信度。同时为企业与其保持　［４］晏敬东，石银萍，李谦．我国快递业发展的现状、问题与对策［Ｊ］．中　长期的沟通奠定基础。　国科技信息，２００８，（８）　（四）以顾客为中心，提高物流人才的专业素质。　［５］赵岩．阿里巴巴入股星辰急便快递业面临洗牌［Ｎ］．华夏时报，　中国的物流，人才是关键。培养物流人才可以通过政府、院　２０１０．（４）　熬　１６０