餐厅投诉处理教案

课 题 餐厅常见失误的处理 课 时 1 课时 课 型 新 授 课 授 课 教 师 唐英娟 班 级 旅服2年1班 时 间 2002年10月 教 师 活 动 播放实例录像 提出讨论题 引导、归纳要点 出示大屏幕 提出讨论题 引导、归纳要点 出示思考题 提出讨论题 引导、归纳要点 播放录像，角色扮演 德育渗透 知识：初步掌握处理客人投诉的方法和技巧 教 学 步 骤 技能：提高学生在餐饮服务中，处理常见失误的应变能力和分析、教学目标 解决问题的能力 思想教育：深刻理解服务行业的职业道德内涵，强化服务意识 教学重点 处理客人投诉的方法和技巧 灵活运用降温法、替代法和果断处理等方法和技巧处理常见的失 教学难点 误 教学方法 情境法、启发讨论法 教学模式 观看案例→启发引导→讨论分析→归纳提高 教 具 录像带、视频投影仪 教学步骤 教 学 内 容 学 生 活 动 教 师 活 动 一、基础目标1、引起客人投诉的主要原 回答问题 提出问题 测试 因有哪些？ 2、处理客人投诉的方法和 技巧是什么？ 讲 评 二、导入新课 导入新课 四、形成性测试 三、目标实施 餐厅常见失误的处理 提出观看要求 五、目标强化 1、午宴的尴尬 观看录像 播放录像 处理方法： 六、布置作业 （1）主动承担责任并诚恳 分组讨论 提出讨论题 板书设计： 道歉 （2）主动询问并征求处理 意见 （3）合理、果断地解决问 回答问题 引导、归纳要点 题 教 学 内 容 2、帐单的疑义 处理方法： （1）向客人道歉 （2）一起核对帐单 （3）对合作表示谢意 3、菜肴的风波 处理方法： （1）诚恳致歉并撤下菜肴 （2）征求意见,更换菜肴 （3）再次表示歉意 4、醉酒的客人 处理方法： （1）礼貌地婉拒其再添加酒水的要求 （2）主动介绍其他饮料 （3）给予特殊关照 思考题：1、到游泳池里去吃大虾 2、挑剔的客人 作业（略） 学 生 活 动 观看录像 分组讨论 回答问题 观看短片 分组讨论 回答问题 明确思考题 分组讨论 回答问题 观看录像并英语对话 师生共同总结 餐厅常见的失误处理 1、午宴的尴尬 2、帐单的疑义 处理方法：（略） 处理方法：（略） 3、菜肴的风波 4、醉酒的客人 处理方法：（略） 处理方法：（略）